TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 1

4.1. EL BUCLE DE LA CALIDAD

NECESIDADES CLIENTE

INVESTIGACIÓN MERCADO

RECICLAJE

ELIMINACIÓN

ASISTENCIA TÉCNICA

ENTREGA AL CLIENTE Y PUESTA EN MARCHA

VENTA Y DISTRIBU-

CIÓN

EMBALAJE Y ALMACENA-

MIENTO

CONTROL E INSPECCIÓN

PRODUCCIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DE SERVICIO

PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DEL PROCESO

APROVISIO-NAMIENTO

COMPRAS

DISEÑO

CALIDAD

ACTUAR CON CALIDAD EN:NECESIDADES DEL CLIENTE

CALIDAD EN LAS COMPRAS

CALIDAD EN EL DISEÑO

CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN

LAS PERSONAS

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 2

4.2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:

- CONOCER QUÉ HAY QUE HACER PARA CONSEGUIRLO

- PREGUNTAR AL CLIENTE SI ESTÁ SATISFECHO

- AJUSTAR LOS PROCESOS DE ORGANIZA-CIÓN PARA CONSEGUIR SATISFACER A LOS CLIENTES CONTINUAMENTE

- SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

- ESTAR AL TANTO DE QUE LAS EXPECTATI-VAS DEL CLIENTE SIEMPRE AUMENTAN

- ESTAR TAN CERCA DEL CLIENTE COMO SEA POSIBLE

- REALIZAR ENCUESTAS FRECUENTEMENTE

- ENTREVISTAS

- SESIONES DE GRUPO FOCO

- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

- OBSERVACIONES DEL CLIENTE

- OBSERVACIONES DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

- ESTUDIOS DE MERCADO

- ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

- ANÁLISIS DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS

PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE ES NECESARIO:

PARA CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES USAREMOS:

4.2.1. CLIENTE INTERNO. CLIENTE EXTERNO:

FÁBRICA PAPELERA

IMPRENTA

(RECIBE PAPEL)

LIBRERÍA

(RECIBE LIBROS)

CLIENTE FINAL

PROVEE-DOR

DEPARTA-MENTO DE COMPRAS

DEPARTA-MENTO DE PRODUC-

CIÓN

DEPARTA-MENTO DE VENTAS

CLIENTE FINAL

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 3

4.2.2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

CONFIANZA

AGILIDAD

COMPETENCIA

ACCESIBLE

CORTESÍA

COMUNICACIÓN

CREDIBILIDAD

SEGURIDAD

COMPRENSIÓN

ELEMENTOS

MATERIALES

¿QUÉ ES LO QUE IMPORTA A LOS CLIENTES?

4.2.3. GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

CLIENTE

NO SE SIENTE DEBIDAMENTE

ATENDIDO

POSIBILIDAD DE EXPRESAR

DESCONTENTO

CONOCER SU OPINIÓN

MEJORARLO

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 4

4.3. CALIDAD EN LAS COMPRAS

La Calidad en las Compras

AYUDA A IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE MEJOR SE PUEDEN OBTENER DE FORMA EXTERNA

◊ ◊ ◊SELECCIONA AL MEJOR PROVEEDOR, PRECIO Y TIEMPO DE ENTREGA DE ESTOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

◊ ◊ ◊REALIZA EL PEDIDO DEL MATERIAL NECESARIO

◊ ◊ ◊RECEPCIONA Y COMPRUEBA LOS PEDIDOS A SU LLEGADA

◊ ◊ ◊REVISA Y HACE UN SEGUIMIENTO DE LAS FACTURAS

LA REPUTACIÓN GENERAL DEL PROVEEDOR

CONDICIONES FINANCIERAS

FLEXIBILIDAD DEL SUMINISTRADOR

PARA ADAPTARSE A LAS NECESIDADES

DE LA EMPRESA

EXPERIENCIA CON EL SUMIISTRADOR EN SITUACIONES

ANÁLOGAS

SERVICIO TÉCNICO QUE OFRECE

CONFIANZA CON EL PROVEEDOR

COMODIDAD EN EL SUMINISTRO DEL

PEDIDO

PRECIO

CONFIANZA EN LA FECHA O PLAZO DE ENTREGA OFRECIDA

SERVICIO POST-VENTA

BUENA SELECCIÓN DE PROVEEDORES

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 5

4.4. ETAPAS DEL DISEÑO

EXIGENCIA DE CERTIFICADOS

(UNE-EN-ISO 9001, PRODUCTOS CERTIFICADOS REALIZADOS POR

EMPRESAS AUTORIZADAS...)

REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS AL PROVEEDOR POR PARTE DE LA EMPRESA

AUDITORA

REALIZACIÓN DE CUESTIONARIOS DE EVALUCACIÓN A LOS PROVEEDORES

Exigencias a Proveedores

¿QUÉ NE-CESITA EL CLIENTE?

¿PODE-MOS?

¿FUNCIO-NA?

¿ES LO QUE

DESEA?

LO HACEMOS

INVESTI-GACIÓN

ESTUDIO DE VIABI-

LIDAD

DESARRO-LLO PRE-LIMINAR

VERIFICA-CIÓN DEL DISEÑO

VALIDA-CIÓN DEL DISEÑO

PRODUC-CIÓN

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 6

4.5. CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN

INFORMACIÓN

CULTURA CORPORATIVA

DETECTAR FALLOS

SUBSANARLOSPONER MEDIOS

COMPROBARLO COMPARAR

INSPECCIÓN

MEDICIÓN

FALLO

¿QUÉ SE HACE CON LOS PRODUCTOS

NO CONFORMES?

REPARAR

RECHAZAR

RECICLAR

ESTADÍSTICA PARA

CONOCER LA CALIDAD DE

UNA PRODUCCIÓN

O DE UN PROCESO (SPC)

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 7

4.6. LAS PERSONAS

Tener en Cuenta lo

que las Personas

Saben

Piensan

Creen

Necesitan

Sienten

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

CÍRCULOS DE CALIDAD

EQUIPOS DE TRABAJO

AUTÓNOMO

ESFUERZO PARA QUE HAGAN MÁS DE LO

QUE ELLOS CREEN QUE SON CAPACES

DEJAR QUE LOS EMPLEADOS DEMUESTREN SU ACTITUD,

CREZCAN PROFESIONALMENTE Y SE SIENTAN VALORADOS Y

RECONOCIDOS

CONSIDERAR A LAS PERSONAS

COMO TALES

FOMENTO DE LA PARTICIPACIÓN

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 8

ENFOQUE AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACIÓN DEL

PERSONAL

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA

LA GESTIÓN

MEJORA CONTÍNUA

ENFOQUE BASADO EN

HECHOS

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR

CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, SATISFA-CERLAS E INCLUSO SUPERARLAS

CAMBIO HACIA UNA VERDADERA CULTURA DE CALIDAD

LAS PERSONAS SON EL ELEMENTO FUNDAMENTAL DE UNA ORGANIZACIÓN

PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES COMO UN SISTEMA COMPUESTO POR DIFERENTES PROCESOS

MEJORA CONTÍNUA DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

ANÁLISIS DE DATOS Y EN EL CONOCIMIENTO DE LA INFORMACIÓN

ESTABLECER RELACIONES ESTABLES ENTRE UNA ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 9

RESUMEN DE CONCEPTOS

UNA EMPRESA EXISTE PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

LOS ESTUDIOS DE MERCADO IDENTIFICAN A LOS CLIENTES

CLIENTE INTERNO

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

LA CALIDAD CONCERTADA

FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE DISEÑO

ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN DISEÑO

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

LA SEPARACIÓN DE LA PRODUCCIÓN FACILITA LA TAREA DE CONTROL

LABOR DE LA INSPECCIÓN Y EL ENSAYO

CONOCER SI EL SISTEMA ESTÁ BAJO CONTROL MEDIANTE TÉCNICAS

ESTADÍSTICAS

LA FUERZA IMPULSORA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA LA FORMAN LOS MIEMBROS

EL IMPULSO DE EQUIPO DE TRABAJO Y CÍRCULOS DE CALIDAD

TEMA 4: FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD 10

ESTA PRESENTACIÓN HA SIDO POR CORTESÍA DEL GRUPO 4, FORMADO POR:

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NEMESIO

NOELIA

SONIA

YOLANDA

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PARA EL MÓDULO DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL

GRUPO DE 2º DE DISEÑO Y PRODUCCIÓN EDITORIAL

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