J-07001737-6

CABUDARE, AGOSTO DE 2014

AUTOR: FRANCY L. ZAMBRANO M.

EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES, C.A.,

SAN CRISTÓBAL, ESTADO TÁCHIRA. (Proyecto de Trabajo de Grado)

UNIVERSIDAD FERMÍN TOROVICE- RECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO

J-07001737-6J-07001737-6

Este estudio pretende proponer el rediseño de la gestión de servicio al cliente en Seguros Los Andes, C.A.,. Es necesario emprender un proceso investigativo que responda a las siguientes interrogantes:

•¿Cuál es la situación actual de la gestión de servicio al cliente en Seguros Los Andes, C.A.?•¿Cuál es la percepción y expectativas del cliente sobre el servicio prestado por Seguros Los Andes, C.A.?•¿Cuáles son los nodos críticos de la actual gestión de servicio al cliente prestada por Seguros Los Andes, C.A., con respecto a su posicionamiento?•¿Es necesario elaborar el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A.?

Capítulo ICapítulo IEl ProblemaEl Problema

J-07001737-6

OBJETIVO GENERAL

Capítulo ICapítulo IObjetivos de la InvestigaciónObjetivos de la Investigación

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Proponer el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira.

1. Diagnosticar la situación actual de la gestión de servicio al cliente en Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira.

2. Determinar la percepción y expectativas del cliente sobre el servicio prestado por Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira.

3. Detectar los nodos críticos de la actual gestión de servicio al cliente prestado por Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira con respecto a su posicionamiento.

4. Elaborar el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal.

Capítulo ICapítulo IJustificación e Importancia Justificación e Importancia

de la Investigación de la Investigación •Desde el punto de vista académico•El aporte teórico-práctico•En el ámbito institucional•Desde el punto de vista social•Desde el punto de vista metodológico

Capítulo IICapítulo IIMarco TeóricoMarco Teórico

Enríquez (2011), “El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra. Estrategias de Desarrollo de Servicios.” Proyecto de Investigación que se presentó como requisito para optar por el Grado Académico de Magíster en Administración de Negocios.

Fernández (2010), “Lineamientos Estratégicos para Mejorar la Calidad del Servicio Caso Práctico: Asociación Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo.”

Díaz (2012), “Evaluación de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Bolívar - Estado Bolívar 2011.”

Chávez (2013), “Análisis de la calidad del servicio de atención al productor en la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy).”

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Capítulo IICapítulo IIBases TeóricasBases Teóricas

La Gestión Empresarial y el Enfoque de la Gestión del Servicio.•Servicio al Cliente•Atención al Cliente

Estrategias Empresariales•Estrategia de Posicionamiento•Expectativas de los Clientes

Rediseño de Procesos de Gestión Empresarial•La Gestión por Procesos•Nodos Críticos •Árbol de Juegos

Capítulo IICapítulo IISistema de VariablesSistema de Variables

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR FUENTE TÉCNICAS INSTRUMENTOS

La Gestión

de Servicio

Gerencial*Servicio al Cliente

*Atención al Cliente

Cliente

Gerencia

Empleados

Encuesta

Entrevista

Cuestionario

Entrevista no estructurada

Estrategias

Empresariales*Estrategias de Posicionamiento

* Expectativas del Cliente.

Cliente

Gerencia

Empleados

Encuesta

Entrevista

Cuestionario

Tormenta ideas

Rediseño de los

Procesos *Gestión de Procesos.

*Nodos Críticos

Empleados

GerenciaEncuesta

Entrevista

Cuestionario

Tormenta ideas

Entrevista no estructurada

Capítulo IIICapítulo IIIMarco MetodológicoMarco Metodológico

TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., partiendo diagnosticar la situación actual de la gestión de servicio al cliente, determinar la percepción y expectativas del cliente sobre el servicio prestado, detectar los nodos críticos de la actual gestión de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento y elaborar el rediseño de la gestión de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes, C.A., en San Cristóbal, Estado Táchira

Capítulo IIICapítulo IIIMarco MetodológicoMarco Metodológico

POBLACIÓN

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Gerencia 23

Empleados de Seguros Los Andes C.A. 30

Clientes 62500

Fuente: Seguros Los Andes, C.A.

n= K2*N*p*q_____ E2(N-1)+K2*p + q

MUESTRA

Capítulo IIICapítulo IIIMarco MetodológicoMarco Metodológico

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se diseñaran para la investigación dos (02) cuestionarios, uno dirigido a los empleados y otro a los clientes externos. Ambos instrumentos constaran de preguntas orientadas a detectar la situación actual de la de gestión de servicio y el grado de satisfacción de los clientes, a través de preguntas cerradas dicotómicas. Así como mesas de trabajo con los veintitrés (23) gerentes a fin discutir el rediseño de la gestión de servicio a los clientes de Seguros Los Andes, para determinar los nodos críticos y tomar las acciones pertinentes.

Capítulo IIICapítulo IIIMarco MetodológicoMarco Metodológico

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

Para validez de los instrumentos diseñados en esta investigación, se aplica el procedimiento denominado Juicio de Expertos, para lo cual se consulta la opinión de tres (03) especialistas, uno en metodología y dos en gestión de servicio al cliente

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Los resultados serán tabulados y graficados, presentando tablas de frecuencias y gráficos con valores absolutos y porcentuales para una mayor comprensión visual.

BibliografíaBibliografía

•Alvano, P. (2002). Influencia de la estructura organizacional del Executive Meeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atención al Cliente. Tesis de grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas Turísticas, Universidad Nueva Esparta, Caracas. •Arellano, R. (2000). Marketing Enfoque América LatinaMéxico: Mc Graw Hill.•Ayala F., F. (2012), Desarrollo de estrategias de posicionamiento Caso: Producto Quinua. Trabajo de Grado. Universidad Mayor de San Simón. Cochabamba Bolivia.•Chávez P, N. C. (2013), Análisis de la calidad del servicio de atención al productor en la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy). Trabajo de Grado. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto Lara.•Cook T.D. y Reichardt Ch. S.; “Métodos Cualitativos y cuantitativos en investigación evaluativa”; Ediciones Morata S.A., Madrid, 1986.•Díaz , L. (2012), Evaluación de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Bolívar - Estado Bolívar 2011. Trabajo de Ascenso. Universidad Experimental de Guayana. Ciudad Bolívar.•Enríquez. J (2011), El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra.Estrategias de Desarrollo de Servicios. Trabajo de Grado. Universidad Técnica del Norte. Ibarra Perú.

BibliografíaBibliografía

•Fernández, A. (2010), Lineamientos Estratégicos para Mejorar la Calidad del Servicio Caso Práctico: Asociación Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo. Trabajo de Grado. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto Lara.•Hayes, Bob E. (2000). Como medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de cuestionarios. Barcelona.•Hernández, R. (201003) y otros (2003) Metodología de la Investigación. 2da Edición. Editorial McGraw-Hill. México. •JOHN TSCHOHL 2008. EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA LA EXCELENCIA. Servicio al Cliente. Tecnicas, Estrategias y Una Verdadera Cultura para Generar Beneficios. Achieving Excellence Through Customer Service 5ta Edicion 2008 •Juran, J.M. y F.M. Gryna, Análisis y Planeación de la Calidad, McGraw Hill, México:1995•Kinnear T (1998), Thomas C. (1998) y Tylor, J (1998), Investigación de Mercados Enfoque Aplicado, (CuartaEdición), México, MX: Mc. Graw Hill. •Kotler (1989). Mercadotecnia. México: Prentice-Hall: Hispanoamericana,

BibliografíaBibliografía•Linares, A. (2010), Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientación a los Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares & Cía., Afiliadas a la Red de Farmacias Independientes UFI, Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara. Trabajo de Grado. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. Barquisimeto Lara.•Loudon, D. & Della Bitta, A. (1995). Consumer Behavior. Concepts and Applications. Cuarta Ed. México: Mc Graw Hill.•MEDINA, P (2004) PLAN DE CALIDAD. ON LINE DISPONIBLE EN: http://www.calidad.org/s/herra.php3•Montgomery, D.C., Introduction to Statistical Quality Control, John Wiley and Sons, USA:1996 •Parasuraman A.; Zeithhaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL; a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of se rvices quality. Journal of Retailing- •Paz C. (2006)Atención al cliente (Guías practicas de Técnicas y estrategias) Ideas Propia Editorial. http://books.google.es/books?id=3hovRPM1Di0C&hl=es&source=gbs_similarbooks•Paz Couso Renata (2006 pag.2) Atención al cliente (Guías practicas de técnicas y•Pérez Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. 1ra Edición. Ideas Propias Editorial. Vigo España.

J-07001737-6