QFDQUALITY FUNCTION

DEPLOYMENTDespliegue de la Función de la

CalidadAndrés Feliciano

Camilo Escruceria

Karen Falla

Introducción

QFD

Técnica que permite el proceso de transformación y traducción de la voz del cliente

Finalidad:• Diseñar productos acordes a los requerimientos

del CLIENTE• Planificar el proceso para producir el producto

de acuerdo a los requerimientos ya establecidos

THE HOUSE OF QUALITYLa Casa de la Calidad

“Núcleo del despliegue de la función de calidad”

Serie de matrices que permiten un desarrollo adecuado del QFD partiendo de 9 zonas críticas

CASA DE LA CALIDAD

Ejemplo

Desarrollo de QFD: The House of Quality

1. Requisitos del cliente

2. Importancia para el cliente

3. Evaluación competitiva por parte del cliente

4. Características de control del producto final

5. Matriz de relaciones

6. Evaluación competitiva de las características de control

7. Características de control del producto final

8. Matriz de correlaciones

9. Significado de las características de control.

1. REQUISITOS DEL CLIENTE

• Determinación de requisitos del cliente

• Análisis de la retroalimentación del cliente

• Investigación del mercado• Entrevistas personales o grupales• Determinación de atributos

relevantes para el cliente• Diagrama de afinidad o modelo

Kano

Modelo Kanoy Diagrama de afinidad

1: Expectativas del cliente sobre el producto o servicio

2: Grado de satisfacción significativa

3: Fuente de satisfacción por atributos no esperados

Buen Sabor

Refrescante

Poco Gas

Poco Dulce Cliente

ligero

Buena Imagen

Calidad del producto

Imagen

Sin Contraindicaciones

Sin Calorías

Universidad de La SabanaZona: KioscosProductos Coca-Cola

2. IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

• Calificación de las características por parte del cliente

1= Poco importante

5= Muy importante• Jerarquizar los requisitos

Requisitos del cliente Importancia

Buen sabor 5

Refrescante 3-4

Buena imagen 3

Cantidad de gas 4

Dulce 3-4

Efectos nocivos 2

Dietético 1

Precio 4

Empaque 2-3

3. EVALUACIÓN COMPETITIVA POR PARTE DEL CLIENTE

• Comparación del producto frente a los de la competencia

• Determinación de la competencia relevante

4. Características de control del producto final

• Traducción de los requisitos del cliente

• Características de control del producto final

• Diagrama Causa-Efecto• Manifestación de

características o atributos mas relevantes

• Deben ser medibles, para evaluar y controlar

Características de Control

5. Matriz de relaciones

• Relación entre los REQUISITOS DEL CLIENTE y las CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

• Representar las relaciones mediante símbolos

Relación DébilRelación MediaRelación Fuerte

Car

acte

ríst

icas

Relación

6. Evaluación competitiva de las características de control

Reconocimiento de inconsistencias entre:

• Los requerimientos establecidos por el cliente

• La evaluación del producto realizada por la empresa

7. Características de control del producto final

• Objetivos para los parámetros del producto final

• Ponderaciones del cliente• Fortalezas y debilidades

del producto actual• Valores medibles que

permitan evaluar el producto final

8. Matriz de correlaciones

• Relaciona las características del producto final (7)

• Identifica las características que están contenidas dentro de otras características

• Identifica características en conflicto

9. Significado de las características de control.

• Determinación de las características que se desarrollarán con el QFD

• Ponderación de las características teniendo que:Relación débil= 1Relación media= 3Relación fuerte= 9

• Ponderación

Relación DébilRelación MediaRelación Fuerte

1 39

Suma (importancia*peso de la relación)