Upload
karolien-selhorst
View
1.223
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.
Citation preview
Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie
Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale
Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen
“Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of
niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”
Bibliotheek Vlissingen: ambitie
• OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie
• OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland
Kennis delen en samenwerken
• Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker
• Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn
• Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling
Van ambitie naar praktijk: KM2.0
Focus op:
• Kennismanagement: waarde creëren voor
de klant uit ‘collectieve intelligentie’ • Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw
van bibliotheek 2.0)
= ‘Kennismanagement 2.0’
KM2.0: interne en externe dimensie
• Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)
• Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)
KM2.0 strategie
• Kennisscan (analyse kennishuishouding)• Implementeren van aanbevelingen die
voortvloeien uit scan• KM-instrumenten en praktijken integreren in
de dagdagelijkse praktijk• Evalueren en monitoren (plan, do, check,
act)
KM2.0: de praktijk: interne dimensie
• Kennisscan • Cultuur van samenwerken en kennis
delen• Cursus 23 Dingen• Kenniskringen• BiebWiki
BiebWiki
• Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform
• Ter vervanging van het vroegere intranet• Doel: kennis delen en samen werken• Operationeel sinds 2008
KM2.0: de praktijk: externe dimensie
• Question Manager• Bieb Blog Vlissingen• Keuze personeel op Dizzie.nl• 11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor
Ambtenaren
Question Manager
• Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen
• Vragen worden toegekend aan experts• Samen werken aan vraagbeantwoording: twee
weten meer dan één• Doel: verbetering van de kwaliteit van
antwoorden• Zichtbaarheid in Google• Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking
Question Manager
‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk
• Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken
• Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit
• Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces
• Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen
‘Collectieve intelligentie’ in beeld
Hoe werkt Question Manager?
• Klantvraag komt binnen in het systeem • Registratie vraag en toekenning
onderwerps (siso-) code• Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts• Experts werken samen aan het antwoord • Frontoffice medewerker zorgt voor
afhandeling vraag + kwaliteitsslag• Databank opgeloste vragen wordt
geïndexeerd door Google
Toekomst en potentieel QM
• Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk
• Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven
• ‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij