Recepción

“Bienvenido”

Recepción (Contenido…)

Material de trabajo. Control de estado de las habitaciones. Formas impresas. Reservaciones del día. Asignación de habitaciones. Precios. Descuentos. La entrada del huésped. Problemas en la entrada del huésped. Personas rechazadas. Planes especiales. Paquetes. Cambios de habitación. Problemas en cambios de habitación. Salida del huésped.

Problemas a la salida del huésped. Salidas tarde. Huéspedes VIP. Reporte de ama de llaves. Manejo de grupos. Control de llaves. Emergencias. Uso del teléfono. Los pendientes del turno. Trabajo nocturno. Normas de seguridad en el área de

recepción.

El trato que el huésped reciba en este departamento,

es de vital importancia, pues en él solicitará servicios

desde el momento de su llegada hasta su salida.

Recepción

Control del estado de las habitaciones

Sistema Computarizado.

Sistema Manual.

Recepción

Registro de huéspedes. Consulta de reservaciones y de ocupación. Listado de llegadas y salidas. Manejo de grupos y de cuentas maestras. RFC de los clientes. Cambios de cuarto. Prerregistros. Búsqueda de huéspedes. Ingresos de No-Shows.

Se recomienda los menus contengan la información siguiente:

Caja de Recepción:

• Control de cuentas.• Registro de movimientos (cargos y abonos).• Facturación (check out).• Cortes de caja.• Detalle de movimientos.• Consulta de saldo individual o global.• Manejo de cuentas maestras.• Relación de facturas.• Manejo del impuesto sobre hospedaje.

Auditoría nocturna:

• Cortes de caja por turno y global.• Detalle de movimientos.• Relación de estados de cuenta vigentes.• Relación de facturación.

Control del estado de las habitaciones

Sistema Computarizado.

Sistema Manual.

Racks y tirillas.

Hoja diaria de control: Incluye No. de habitación y descripción de su estado.

Libreta de control: Igual que la anterior pero con los 365 días del año.

Control del estado de las habitaciones

Formas impresas Tarjeta de registro.

Formas de factura.

Hoja de bienvenida.

Recado telefónico.

Envío de FAX.

Reservación de habitación.

Cancelación de habitación.

Requisición al almacén.

Control de quejas de huéspedes.

Aviso de cambio de cuarto.

Memorándum.

NOTA IMPORTANTE:

En la tarjeta de registro, se recomienda

incluir lo siguiente:

• Espacio para tres nombres y

firmas, destinados a las personas

que comparten la habitación.

• Recordatorio al huésped de que el

hotel no se hace responsable de

valores y joyas que no hayan sido

depositados en la caja de seguridad.

• Costo de la llave de la habitación

caso de extravío.

Libretas

Utilizadas por algunos hoteles para tener un mejor control en recepción.

Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción. De pendientes del cajero de recepción. De quejas y sugerencias. De control de facturas. De cambios de habitación.

DEPÓSITOS: Son aquéllas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el pago. (en caso de no presentarse se aplica el no show).

LÍMITES: Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. Es importante notificar esta regla al cliente.

ESPECIALES: Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes, cortesías, etc. Estas sólo deben cancelarse mediante la autorización del gerente.

Reservaciones del día

Asignación de habitacionesUna buena asignación ahorra tiempo, trabajo y da

satisfacción al cliente.

Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.

Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios.

Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten algún impedimento físico.

Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel.

Los preciosDependen del tipo de alojamiento, del número de personas que ocupan la

habitación, de la temporada si es alta o baja.

Tarifas comisionables. Tarifas netas. Tarifas para planes especiales. Tarifas para paquetes. Tarifas para ocupación triple o cuádruple.

En la tarjeta de registro y en el folio se debe indicar el porcentaje de descuento aplicado, el motivo y el nombre de quién autorizó.

Se debe tener un amplio conocimiento a quiénes se debe otorgar y quien es el responsable de autorizar descuentos.

Descuentos

Considerar los siguientes pasos al recibir a un huésped: bienvenida, promoción, registro, asignación, cobro y

despedida.

La bienvenida: recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

La promoción: antes de realizar el registro tratar de vender las habitaciones de mayor precio. 1. Técnica de alternativas.

2. Técnica del precio mayor al menor.

3. Técnica del precio menor al mayor. El registro. Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de

registro. Vigilar que los datos se encuentren completos. La asignación. El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago.

Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. La despedida. desear que tenga una feliz estancia. La llave debe

entregarse.

ENTRADA SIN RESERVACIÓN:

ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PRERREGISTRO

Pedir amablemente que verifiquen la información impresa en la tarjeta de registro.

a) Nombre escrito correctamente. b) Tipo de la habitación reservada. c) Número de personas. d) Tarifa aplicada. e) Fecha de salida. f) Registro Federal de Contribuyentes.

Y que complete el registro con la siguiente información:

o Domicilio, en caso de no aparecer escrito.o Forma de pago.o Firma del huésped en la tarjeta de registro.o En caso de llevar algún acompañante, escribir

el nombre en la tarjeta de registro, preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta.

Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento.

El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía habitación pero que su reservación venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló.

El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía reservación con el depósito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta.

El huésped llena la tarjeta de registro con letra ilegible. El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola

persona a la habitación y el bell boy reportó que entraron dos. Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la

pagará una compañía desconocida que no tiene crédito en el hotel.

En el hotel hay una convención; llega un cliente que dice formar parte de la misma (hay una cuenta maestra mediante la cual la compañía pagará todas las habitaciones). Esta persona no aparece en la lista de convencionistas.

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED¿Qué

harías?

Es importante establecer los procedimientos de atención a las personas que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se encuentra lleno.

Personas que no tienen reservación. Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m. Persona que hizo reservación y envió depósito. Persona que indica que tiene reservación, pero no se

tienen antecedentes al respecto. 1. ¿Dónde hizo su reservación?2. ¿Cuándo?3. ¿Envió depósito?4. ¿Quién confirmó?5. ¿Tiene confirmación por escrito?

PERSONAS RECHAZADAS

PLANES ESPECIALES

LOS PAQUETES

Es conveniente tener sobres de diferentes colores dependiendo del tipo de paquete. Estos contienen una carta de bienvenida al huésped, indicándole los servicios que incluye el paquete, así como los cupones (pulseras) que entregará en los centros de consumo respectivos.

En estos cupones se deben indicar las siguientes normas para su uso:

Sólo son válidos para la estancia presente. No son reembolsables. Se deben presentar al momento de ordenar.

CAMBIO DE HABITACIÓNSe recomienda tomar en cuenta lo siguiente: Enviar a un botones para hacer el cambio. El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción. El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control

manual de habitaciones. Se debe modificar la tarjeta de registro. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones en los

cargos respectivos. Se notifica al ama de llaves, a servi-bares, a la telefonista…

Notas importantes: No se debe hacer el cambio cuando el huésped no está presente.

PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIÓN El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa

habitación o suite está reservada para ese día. El huésped perdió la llave de la habitación.

SALIDA DEL HUÉSPED

Consejos a seguir:

Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida

de caja.

Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes.

Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue

entregada

Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al

recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la

habitación.

Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya

desocupó la habitación y entregó la llave.

PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que,

según él, no realizó. Se perdió el pagaré de la tarjeta que el huésped dejó firmado a la

entrada. El huésped dice que el aire acondicionado no funcionó y quiere una

bonificación a su cuenta. El huésped extravió la llave de la habitación. El huésped indica que dejó la llave en la habitación.

SALIDAS TARDE Algunos hoteles tiene como hora de salida a las 2:00 p.m.,

manejan las siguientes normas: • Salida de 2:00 p.m. a 3:00 p.m., sin cargo pero con autorización. • Salida de 3:00 p.m. a 5:00 p.m., 25% de la tarifa de la

habitación. • Salida de 5:00 p.m. a 7:00 p.m., 50% de la tarifa de la

habitación. • Salida después de las 7:00 p.m., 100% de la tarifa de la

habitación.

SALIDA DEL HUÉSPED

HUÉSPEDES VIP

"Very Important Person"Son huéspedes lo que por su influencia en el medio donde se desarrollan pueden ayudar a nuestro hotel a incrementar sus ventas. Agentes de viajes. Dueños de medios de difusión. Organizadores de convenciones futuras. Funcionarios gubernamentales importantes. Deportistas. Artistas.

Algunos detalles adicionales que se les puedan dar son: Se les asigna una buena habitación o suite bien localizada Se envía un arreglo floral, frutero y vino. Se podrá colocar jabón especial en baño y lavabo. Los jefes de departamento se encargarán de su atención directa. El cheff supervisará o elaborará en persona los alimentos.

REPORTE DE AMA DE LLAVESLa lista de reporte lo elabora y envía el departamento de ama de llaves y contiene la información de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. El recepcionista debe compararlo con la computadora o rack numérico, ya que éste

debe coincidir con el reporte.

Este contiene las siguientes claves:o VL Vacío y limpioo S Salida y sucioo O Ocupadoo P Pasadoro ND No durmióo F Fuera de servicioo CX Cama extrao SE Sin equipaje.

Es importante indicar el número de personas cuando una habitación está ocupada.

02, ocupado con dos personas.

03cx, ocupado con tres personas con cama extra.

En caso de existir diferencias, se ordenará una segunda revisión a través del reporte de discrepancia.

Previamente a recepción se envía el memorándum del grupo que está por llegar y con el listado de personas, es importante contenga la siguiente información:

Nombre del grupo.Fecha de llegada.Hora de llegada.Fecha de salida.Hora de salida.Número de habitaciones reservadas.Depósito entregado.Persona responsable o conductor.VIP's en el grupo.Programación en toda la estancia.Eventos en el hotel.Manejo de cuentas.Pago de las cuentas.Indicaciones especiales.

MANEJO DE GRUPOS

Se procederá a hacer el prerregistro; así, el huésped, al llegar, sólo registrará su firma o algún otro dato faltante.

En el manejo de cuentas es importante solicitar un respaldo para cargos extras y/o en caso de tener una cuenta maestra conocer muy bien la firma de la persona autorizada.

A la salida del grupo se deben revisar los siguientes aspectos:

• Pago de cuentas.

• Entrega de llaves.

• Revisión de habitaciones.

MANEJO DE GRUPOS

Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave de cada habitación. Es importante no entregar la llave a la ligera sin antes preguntar el nombre del huésped y verificar que esté registrado. Si se sospecha que no es la persona registrada se le pueden solicitar algunos otros datos.Es conveniente tener en la recepción la llave maestra, la cual abre todas las habitaciones del hotel.Por ningún motivo se debe prestar esta llave a los huéspedes.

CONTROL DE LLAVES

Es indispensable contar a la mano con un directorio de todas las personas o instituciones que pueden ayudar en caso de emergencia.a) Policía.b) Bomberos.c) Compañía eléctrica.e) Cruz Roja.f) Médico para huéspedes.g) Abogado del hotel.h) Ejecutivos del hotel.i) Concesionarios en el hotel (agencia de viajes, tabaquería, florería, etc.).j) Compañía de cajas de seguridad del hotel.

Los recepcionistas deben conocer los procedimientos que deben seguirse al presentarse algún caso de emergencia. Estos procedimientos varían según las políticas de cada hotel.

EMERGENCIAS

El teléfono puede ser la mejor propaganda si se usa correctamente.

Se recomienda seguir las siguientes normas: Al contestar:¡Buenas tardes, recepción a sus órdenes! Le atiende (Atenea Hernández), con quién tengo el gusto?

• Cuando se está hablando y llega un huésped a la recepción, voltear a verlo y saludarlo, para terminar la conversación telefónica lo más rápido posible.

• Cuando buscan a alguna persona, no llamarla mediante gritos.• Estar siempre preparado con lápiz y papel.• Cuando se recibe una llamada, se debe asegurar que la persona

haya logrado su objetivo.• Tener a la mano un directorio de extensiones y teléfonos para dar

una mejor información.• Dejar que la persona que llama cuelgue primero.• Hablar con voz agradable y entusiasta.• Contestar lo más rápido posible.• No sorber bebidas, comer, ni fumar.• Siempre que se reciban datos se deben repetir al huésped antes de

colgar para confirmarlos.

USO DEL TELÉFONO

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hotel.

Este trabajo es uno de los más importantes dentro del hotel.

Los aspectos que incluye este trabajo son:• Revisión de tarjetas de registro, de correspondencia y recados.• Revisión de grupos y cuentas maestras.• Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.• Cargo de rentas a habitaciones (a través de la computadora o

manualmente;.• Recuento de habitaciones rentadas.• Elaboración de informes (manualmente o a través de la

computadora;.1. Listas de huéspedes.2. Listas de entradas.3. Listas de salidas.4. Reservaciones que no llegaron.5. Habitaciones en reparación.6. Habitaciones de cortesía.7. Habitaciones uso de casa.9. Cambios del día.10. Salidas anticipadas.o Resumen diario de ingresos en centros de consumo (por

computadora o manualmente;.o Inventarios de llaves de habitaciones.

TRABAJO NOCTURNO

Algunas de estas normas son:

• Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del huésped y en algunos casos hay que pedir identificación.

• No dar información confidencial acerca de los huéspedes. Se considera información confidencial:1. Número de cuarto.2. Número de personas en el cuarto.3. Nombres de los acompañantes.4. Domicilio del huésped.5. Fecha de salida.6. Tipo de auto del huésped.

Reportar personas en actitud sospechosa en el hotel. Cuidar pertenencias de huéspedes al momento en que se están registrando Las telefonistas no deben pasar llamadas que llegan del exterior a los cuartos sin verificar el apellido. Control estricto de llaves maestras y llaves de cuartos. No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autorización del huésped (sin importar que sean

familiares o amigos; Registrar a todas las personas hospedadas en cada una de las habitaciones. No hacer cambios de equipaje y pertenencias de un cuarto a otro sin la presencia del huésped. Los empleados no deben comentar la vida privada de los huéspedes; se debe actuar con discreción y

profesionalismo.

NORMAS DE SEGURIDAD EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN