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Seminario Mejores Prácticas Servicio al Cliente
ServiceDesk
• Objetivo de Seminario
• Conceptos centrales
• ServiceDesk
• Factores Críticos de Exito
• Ejemplo
Agenda
Objetivo de Seminario
Ofrecerles ideas de cómo tener éxito al enfrentar un proyecto de ServiceDesk para mejorar el Servicio al Cliente en su empresa.
Conceptos
¿Qué es Servicio al Cliente?
El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes
Conceptos
Expectativa
• Alta
• Baja
Conceptos
Conceptos
¿Porqué debe preocuparnos establecer un buen Servicio al Cliente?
Mucha oferta, mercado local e internacional
Consumidor tiene poder
Consumidor influye en otros mas rápido que antes
Consumidor compra experiencia no solamente productos o servicios
Conceptos
Cuestionario
Cuestionario evaluación de calidad del servicio al cliente que brinda su empresa.
Cuestionario
Resultados
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
Cuestionario | Resultados | Nivel 1
En la Empresa el servicio al cliente no tiene prioridad.
La gestión se basa métricas financieras y actividades que impacten balance tradicional.
Medidas a tomar• Hacer una encuesta para medir los niveles
actuales de satisfacción de sus cliente• Enviar al personal a cursos de capacitación
en servicio al cliente.• Recopilar información que demuestre el
efecto que el mal servicio está teniendo en su empresa.
Cuestionario | Resultados | Nivel 2
Directivos convencidos del tema, no es prioridad.
Se comienza a promover el tema y se tienen algunos avances.
El personal piensa: es bueno pero se requiere insistencia de Alta Dirección.
Cuestionario | Resultados | Nivel 3
En camino de ofrecer excelente servicio a los clientes.
Empleados animados por cambios positivos.
Sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” es parte de toda la empresa.
No hay marcha atrás, pero aun falta camino para la meta.
Cuestionario | Resultados | Nivel 4
Su empresa con verdadera vocación de servicio.
Directivos enfocados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Se ven los resultados del enfoque al cliente.
Empleados consideran el servicio como parte fundamental de su trabajo.
Empleados reciben el apoyo la empresa en términos de cumplir las expectativas del cliente.
Resultado
Cuando usted cuida a sus clientes…
Las ventas se cuidan solas!
Servicio al Cliente
Factores clave:
1. La Alta Dirección2. Misión y objetivos específicos a
largo plazo3. Análisis financiero4. Entrenamiento5. Sistemas6. Procesos7. Retroalimentación8. Reconocimiento
Servicio al Cliente
¿Qué es un ServiceDesk?
ServiceDesk
ServiceDesk punto central de contacto entre usuarios y proveedor de servicios.
Objetivo de Servicedesk• Atender las solicitudes de servicio o
incidentes de forma rápida y ordenada, cumpliendo con la expectativa del cliente.
Mejores Prácticas | ServiceDesk
Personas Procesos Tecnología
Mejores Prácticas | Personas Organización
Contratación de personal adecuado
Capacitación de personal de helpdesk
Definir los objetivos del negocio en términos expectativas de clientes
Mejores Prácticas | Personas Organización
Compensación fuera de horas de atención
Crear cultura de innovación
Mejores Prácticas | Procesos
Mantener actualizado al cliente sobre el estado de su gestión
Definir expectativa a cliente en cada contacto
Métricas de Servicedesk• Incidentes por empleado• Promedio de minutos de
caída por empleado
Escalamientos automatizados
SLAs basados en negociación entre dos partes: cliente y proveedor de servicio; pensando en costo y beneficio. SLA, no SEP
Realizar Encuestas de Satisfacción. Cortesía, Competencia y comunicación.
Mejores Prácticas | Procesos
Mejores Prácticas | Tecnología
Sistema para dar seguimiento a solicitudes de clientes
Comprar, no Desarrollar
Soporte a múltiples canales de atención: Web, Teléfono, Twitter, Facebook.
De fácil uso y rápida implementación
Definición de KPI Métricas de Desempeño
Categorías de KPI en ServiceDesk
CantidadMétricas se centra en la producción.Ejemplo: #cantidad de llamadas entrantes, # solicitudes atendidas
CalidadMétricas se enfocan en la veracidad y exactitud.Ejemplo: las notas de seguimiento reflejan con exactitud la historia del incidente o solicitud de servicio
Definición de KPI Métricas de Desempeño
Categorías de KPI en ServiceDesk
TiempoMétricas basadas en tiempoEjemplo: 85% de las solicitudes son resueltas en 4 horas. El tiempo de respuesta en todas las solicitudes es de 15 minutos.
CumplimientoMedidas para informar controles y gobernanza
Definición de KPI Métricas de Desempeño
Métricas típicas: cantidad
• Número de llamadas recibidas• Número de solicitudes o incidentes por
prioridad• Número de solicitudes escaladas a nivel
2• Número de incidentes cerrados• Promedio de vida de los incidentes• Tiempo de respuesta• Numero de errores de mala clasificación
de solicitudes
Definición de KPI Metricas de Desempeño
Pasos para creación de Framework
1. Entender las expectativas y requerimientos de servicio del cliente
2. Definir los factores de éxito3. Definir una categoría de medición (cantidad,
calidad, tiempo, cumplimiento)4. Definir el KPI5. Definir el objetivo o criterio de éxito6. Determinar la fuente de datos y la
instrumentación para obtener las mediciones de KPI
Factor de éxito
Categoría KPI
Métrica Objetivo KPI
Fuente de datos
Incidentes deben ser atendidos en los tiempos acordados con cliente
CantidadTiempoCumplimiento
Porcentaje de incidentes tipo A deben ser resueltos en 4 horas
KPI > 80% Contar incidentes tipo AMedir limites de tiempo
La mayoría de los incidentes deben ser resueltos en la primer llamada
CantidadTiempoCumplimiento
Porcentaje de incidentes resueltos en el primer contacto
KPI > 70% Contar incidentes resueltos en llamada
Definición de KPI Metricas de Desempeño
Factores Clave de éxito | ServiceDesk
• Crear cultura de Servicio
• Comienzo simple, menos es mas
• Observar balance entre personas, procesos y herramientas
• Involucrar clientes de confianza para generar retroalimentación rápida
• Definir las métricas de desempeño realistas a expectativas de clientes y capacidades internas
• Observar, escuchar y actuar
Factores Clave de éxito | ServiceDesk
Nuestros Resultados
Agrega práctica de forma semanal encuesta de medición de la calidad de Servicio al Cliente.
Nuestros Resultados
Nuestros Resultados
Nuestros Resultados
Contacto | Muchas gracias!
www.agrega.hn
+50422690133
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