Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El mercadeo comprende estrategias de:ProductoPrecioDistribuciónComunicacionesEl servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.

C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.

D. Alta prioridad en rebajas de costos.E. Personal indiferente, sin

motivación, ni empoderamientoF. No se escucha al cliente.

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

·    Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)

·    El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.

·        Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)

·       Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio

·      La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.

·   El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

LA CADENA DEL SERVICIO

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.La calidad se evalua teniendo en cuenta:1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Decisiones básicas:1. Que servicios se ofreceránInvestigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.2. Nivel de servicios a ofrecerDeterminar calidad y cantidad que los clientes desean.3. Forma de ofrecer los serviciosSe va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente2. Personal de contacto3. El soporte fisico4. La exhibición

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

                  

                   

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

1. QUE ES UN CLIENTE?

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

TIPOS DE CLIENTES

1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Pongase siempre de primero7. Si algo sale mal echele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus

amigos9. No aprenda nada nuevo10.Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

Manual para perder clientes

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:1. Empatía2. Capacitación3. Presentación personal4. Gusto por la gente5. Paciencia

2. PERSONAL DE CONTACTO

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

Momentos de verdad

a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.

d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.

e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:a. La identidad corporativab. Los espacios para clientes y colaboradoresc. La distribución de los productos d. El ambiente del establecimiento

3. SOPORTE FÍSICO

Exhibir es convertir las caracteristicas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

4. LA EXHIBICIÓN

1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLEBaja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLEEmpresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

3.EFICAZ Y DESAGRADABLEManejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipaticos”

4.EFICAZ Y AGRADABLEEquilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”

1. FALICILITELE LA VIDAHagale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALESQue el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYOOfrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su producto.4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOSIngeniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADOPueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.Las molestias pueden ser:1.De tipo económico:Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

PERDIDA DE CLIENTES

2.Perdida de tiempoTuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.3.EmocionalesProduce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESAPerdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA1. Dar personalmente las excusas2. Brindar un esquema de compensación

a. Ofrecer nuevamente el servicioCon periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantia, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiendose a asumir costos si volviera a suceder.c. Ambas opciones

Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:1. De beneficio economicoIncluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despues de un determinado numero de compra.2. De beneficio socialPrograma que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)3.De desempeñoRecompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

PROGRAMAS DE LEALTAD

1.Determinar necesidades del clienteQuienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.2.Analizar los tiempos o ciclos del servicioPreferencias temporales.3.Realizar encuestasPreguntarle al cliente4.Evaluar atención del personal5. Motivación para el personal

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes

insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el

cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se

puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos

somos un equipo.

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE