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Servicio y
Atención al
Cliente
EL CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización
Clientes Internos: trabajan directamente con la empresa (empleados, directivos, proveedores).
Clientes Externos: Se identifican con facilidad. (El usuario o consumidor, el comprador).
COMO DEBE VER AL CLIENTE
Amigo Activo de la empresa, y como tal
debe ser tratado Es el propósito de nuestro
negocio. La empresa se centra en que los
clientes duren más que los negocios.
TIPOS DE CLIENTES
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto.
CLIENTE POLÉMICO
CLIENTE SABELOTODO
Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
CLIENTE MINUCIOSO
Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar mucho y desea que la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto debido a que requiere respuestas concretas e información exacta, suele ser una persona tajante en su respuesta.
CLIENTE HABLADOR
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
CLIENTE INDECISO
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
CLIENTE GROSERO
Este tipo de cliente permanece siempre de mal humos son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.
CLIENTE IMPULSIVOPara ellos es muy fácil cambiar rápidamente de opinión, esto es más complicado porque son impacientes no concretan la compra, en ciertos momentos cuando ya parece que se decidieron por un producto se retractan de su decisión y no llevan nada.
CLIENTE DESCONFIADO
Desconfían de todo y de todos poniendo entredicho los argumentos en algunos momentos trata de dominar a la persona que le está prestando el servicio debido a que no reflexiona.
COMO CONOCER AL CLIENTE
Conocer los gustos y necesidades de los clientes ayuda a vender más.
Si usted no puede definir a su cliente como su mejor amigo, es muy probable que esté perdiendo grandes oportunidades de venta.
LO QUE DEBEMOS CONOCER DEL CLIENTE
Posición
económica
Sexo
Posición Sociocul
tural
Zona Geográf
ica
Que piensa y sienteQue
ve?
Que escuch
a
Que dice y hace
PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES
Los clientes son considerados el factor más importante para el desarrollo de una compañía o marca
¿Qué busca obtener un cliente?
Un precio razonable Una adecuada calidad por lo
que paga Una atención amable y
personalizada Un buen servicio Una razonable variedad de
oferta Un local cómodo y limpio
7 Razones porque se pierden los clientes:
Apatía hacia el cliente Desaire hacia el cliente Robotismo Evasivas hacia el cliente Reglamento Frialdad hacia el cliente Aire de superioridad
Puntos importantes para trabajar con calidad
Da siempre la cara. Identifica a los más difíciles. Capacita a tu personal para que sepa
escuchar al cliente y brindarle las mejores soluciones.
Mantén informado al cliente sobre su reclamo y soluciónalo a la brevedad.
Mantén contacto visual. Dirígete al cliente por su nombre. Ofrécele toda tu atención. Muestra respeto hacia el cliente como
persona sin importar su raza, sexo, educación o cultura.
Mantén siempre un tono de voz adecuado, independientemente de la actitud y el tono de voz del cliente.
Pregunta e indaga las necesidades del cliente.
Gracias