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ISCAD SIAP Ciencia de Serviços - Novos paradigmas Slides de suporte à aula do dia 15/1/2010
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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública
5 - Os novos serviços públicosna Era do Conhecimento
“Services Science”Novos paradigmas para os serviços
Luís Vidigal
http://egovernment.no.sapo.pt
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Divisão do Trabalho
• Trabalho Produtivo–Produtos vendáveis
• Trabalho Improdutivo–Serviços
Adam Smith"Uma investigação sobre a naturezae a causa da riqueza das nações“Séc. XVIII
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Forças Produtivas e Improdutivas
• Os Serviços são mantidos à custa da comunidade produtiva
• Processo Produtivo– O homem transforma a natureza em
produtos• Modo de Produção
– Combinação entre as forças produtivas e as relações sociais e técnicas
Karl Marx“O Capital”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Gestão
Valor
Engenharia
Conhecimento
Ciência
O que é a Ciência de Serviços?
Dados
Ravi Nemana, UC Berkeley
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O que é a Ciência de Serviços?
• Um apelo urgente para a Acção• Uma proposta de Disciplina
académica• Uma proposta de área de Investigação
Ravi Nemana, UC Berkeley
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Co-produção de valor
Perde – Ganha(coersão)
Ganha – Ganha(Serviço:
co-produçãode valor)
Perde – Perde(guerra,
co-destruiçãode valor)
Ganha – Perde(perca dedomínio)
Forn
eced
or
Cliente
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Definições de Serviço
• Serviço= Co-Produção de Valor= Aplicação de competências para benefício mútuo
• Sistema de ServiçoUma configuração para co-criação de valor, incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor, conectando sistemas internos e externos e partilhando informação (línguagem, regras, medidas, contratos, etc.)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Estimativas de Marc Porat, (1977)Info Economy: Definitions and Measurement
Serviços de InformaçãoOuros ServiçosIndústria (Produtos)AgriculturaCaça e Pesca
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O que é a Ciência?Dos Dados ao Conhecimento
• Dados – Linguagem da natureza(referencial empírico)
• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na experimentação mensurável(referencial teórico)
• Análise – Adequação dos dados aos modelos, variâncias explicativas(referencial analítico)
• Acção – Interacção com o mundo e generalização (referencial de concepção e engenharia)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Variedade de Disciplinas Académicas
Pessoas
Escolas deCiências Sociais
Negócio
Escolas deGestão
Produtos
Escolas deCiência e Engenharia
Informação
Escolas deInformação
IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Alargar e aprofundar
IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
A Inovação mantém o emprego qualificadoe aumenta as exportações
1800 Inglaterra Revolução Industrial1850 Alemanha Revolução Química1900 EUA Revolução Eléctrica e da Informação1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução
nos Produtos1990 Finlândia Revolução nas Comunicações
Móveis2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos
Serviços2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos
Produtos? ? Revolução dos Sistemas de Serviços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Inovação
Economia de ServiçosNovas Indústrias
Novos EspecialistasTrabalhadores do Conhecimento
Educação & Emprego
A Inovação é umaactividade de Serviço
Estamos semprea criar um novo mundo
Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Serviços
• A Definição• A Tecnologia• A Filosofia• A Organização• O Plano e o Orçamento• O “Serviço”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O que é um Serviço?
• Webster’s: - “desempenho de um trabalho para outro;- obrigação militar;- trabalho, assistência, benefício;- conjunto de pratos numa mesa.”
• Serviços de TI: – Qual é a natureza do “trabalho”– Quem é o “outro”;
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Serviços de SI/TI
• Um serviço é uma função que está bemdefinida, auto-contida e que não depende do contexto ou do estado de outros serviços.
Fornecedorde Serviços
Consumidorde Serviços
Resposta do Serviço
Pedido de um Serviço
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Serviços SOAP
Os serviços hoje dominam os SI/TI
Fornecedorde Serviços
Consumidorde Serviços
DirectórioDes
criçã
o de S
erviç
os us
ando
WSDL
1
Pedido de Serviços XML baseado em WSDL
4
Resposta de Serviços XML baseada em WSDL
5
aoPerguntas
Directório
2Respostas a perguntas usando WSDL
3
SOAPService Oriented
ArchitectureProtocol
WSDLWeb ServiceDescriptionLanguage
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é gerado a partir dos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecimento é utilizado para produzir valor (Engenharia)
• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os processos de produção de valor (Gestão)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Porque estamos preocupados?
• Globalização• Automação• Self-service
Serviços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
InformáticaInvestigação Operacional
EngenhariaGestão
Ciências SociaisDireito
TIC NegócioCiência
deServiços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Ciência multidisciplinar(Integração orgânica)
• Informática (Computer Science)• Investigação Operacional• Engenharia Industrial• Matemática• Gestão• Ciência da Decisão• Ciências Sociais• Direito
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
SSMEServices Science, Management and Engineering
Ciência
Gestão Engenharia• Valor• Estruturas• Planeamento• Liderança
• Métodos• Ferramentas• Eficiência Operacional• Qualidade
• Comportamento• Relacionamentos• Competências• Cultura
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
A multidisciplinaridade da Ciência de Serviços
• Os Serviços dependem de maneira crítica das pessoas, tecnologia, organizações e co-criação de valor
• As pessoas trabalham juntas, com tecnologias e organizações, para fornecer valor aos clientes
• A partilha da informação ajuda a coordenar actividades –linguagem, leis, medidas, modelos, etc.
• O Sistema de Serviço é um sistema complexo sócio-técnico-económico
• O crescimento exige Inovação, que combina pessoas, tecnologia, organizações, valor, partilha de informação e clientes
• Um sistema de serviços é uma co-produção de valor, através da configuração de pessoas, tecnologia, serviços internos e externos conectados por propostas de valor e partilha de informação
• Os sistemas de serviços são concebidos (Artificiais) e determinados por forças evolutivas (Naturais)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Multi-disciplinas
TECNOLOGIACiência &
Engenharia
VALORNegócios &
Gestão
PESSOASCiências
Sociais & Cognitivas
CLIENTESEconomia
& Mercados
Inovaçãono Negócio
InovaçãoTecnológica
InovaçãoSocial
Inovaçãona Procura
CIÊNCIADE
SERVIÇOS
Adaptado da visão da IBM
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
A Inovação está a mudar
Negócio
TecnologiaSociedade
NovosConhecimentos
Multi-disciplinas e Colaboração
Adaptado da visão da IBM
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
No mundo em que vivemos
• Os serviços dependem das pessoas, tecnologia, e co-produção de valor
• As pessoas trabalham juntas e com a tecnologia para fornecer valor aos clientes
• Um sistema de serviço é um sistema complexo socio-técnicoo-económico
• O crescimento exige inovação que combina pessoas, tecnologia, valor e clientes
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
DisciplinasUniv. Berkeley
Disciplinas científicas• Economia• Computação• Engenharia• Direito• Sociologia
organizacional
Disciplinas pragmáticas• Estratégia e operações
de negócio• Tecnologias da
Informação• Contabilidade e
Finanças• Concepção centrada no
utilizador
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
DisciplinasUniv. Berkeley
• Core– The Information and Services Economy– Information and Business Architecture
• Facultativas– XML Foundations – Web Services – Document Engineering and Information Architecture – Services Innovation – Strategic Planning During Technology Revolutions – Intellectual Property for the Information Age
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Bus
ines
s C
ore
Junior Year Senior Year
Management Science
Services Operations
Services Marketing
Upper-level Business Core
(Cross-Functional)
Business Communications
Services Science
Services Consulting
Services Analysis
Data Mining for Services
Business Strategy
+ 2 related electives*
*Service Delivery, Service Supply Chain, Quality Management, E-Commerce/Database Marketing, Simulation
NIU College of BusinessExample Services Science, Management & Engineering Curriculum
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Novas transacções
Fornecedor Cliente
ProdutoTangível
ServiçoIntangível
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O crscimento daEconomia de Serviços
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Japão
China
Rússia
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EUA
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Índia
Serviços Indústria Agricultura
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O crscimento daEconomia de Serviços
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Índia
ServiçosIndústriaAgricultura
Concepção
Marketing
Operação
A Guerrados Mundospara dominar
a Inovaçãono Quaternário
Esc
ala
de V
alor
Quaternário
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Top Ten das Nações em Força Laboral(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)
Nation %TrabalhoMundial
% A
%I
%S
%Crescimentoem 25 anos
China 21.0 50 15 35 191India 17.0 60 17 23 28EUA 4.8 3 27 70 21Indonésia 3.9 45 16 39 35Brasil 3.0 23 24 53 20Rússia 2.5 12 23 65 38Japão 2.4 5 25 70 40Nigéria 2.2 70 10 20 30Banglad. 2.2 63 11 26 30Alemanha 1.4 3 33 64 44
A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Componentes do PIB nos EUA
Serviços
MatériasPrimas
Informação
11%
9%
30%
50%
Produtos
Fonte: Uday Karmarkar, UCLA
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Aumento da produtividade do capital resultante do investimento nas TIC
Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)
Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação
Informação de maior qualidade e mais atempada
Melhores decisões
Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Novos empregos – Novas Competências
• Gestão aberta• Organizações abertas• Aprendizagem ao longo da vida• Inovação colaborativa e global• Globalização dos talentos• Diversidade cultural• Acesso democrático à tecnologia• Tecnologia mais flexível (SOA)• Ubiquidade tecnológica• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade• Os Serviços dominam o PIB• Mudança estrutural e não apenas cíclica
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
As 10 dimensões do Serviço
1. (in)Tangibilidade2. Fiabilidade
3. Resposta
4. Competência
5. Cortesia6. Credibilidade
7. Segurança
8. Acessibilidade
9. Comunicação
10. Receptividade
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Globalização dos talentos
HardwareHardwareHardware SoftwareSoftware ServiçosServiços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O Mundo está todo na corrida
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Inovação Global e Colaborativa
Crescimento• Identificar um nicho• Diferenciação• Marca (Brand)
Liderese agentes de mudança• Visão Estratégica• Competências de Liderança• Métricas
Ligar as Organizações• Competências empresariais• Definição de acções de curto prazo• Colaboração e abertura cultural
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Enquadramento da Inovação
Ambiente PolíticoEducação • Patentes • Regulação • Legislação
Infraestrutura NacionalTransportes • Energia • Redes de Informação
Oferta
Fonte: National Innovation Initiative
ProcuraInovaçãoInovação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Políticas Públicas para a Inovação
Fonte: National Innovation Initiative
Competências ePolíticas de Capital
Humano
Investimento emInvestigação e
Desenvolvimento
Trabalho, Comércio e Políticas Fiscais
Direitos de PropriedadeIntelectual
IniciativasGovernamentais
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Evolução do PIB2006 - 2008
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
China EUA. Canada Japão Europa Mundo
2006 2007 2008
OCDE
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
A Índia e a China irão ser os maiores mercados emergentes
Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os novos motores da economia global
Evolução da % do PIB mundial
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção de largo para médio, recursos e conquista imperial
• Globalização II – [1800-2000] contracção de médio para pequeno, as companhias globais focam-se no mercado e no trabalho.
• Globalização III – [2000-?] de pequeno para minúsculo e achatado, impacto das TI.
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
As TI estão a a achatar o mundo
Bangalore
Pequim
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Oportunidades para todos
“Para mim a coisa mais importante é ver que qualquer jovem de 14 anos na Roménia, em Bangalore na Rússia ou no Vietname tem toda a informação, todas as ferramentas, todo o software facilmente disponíveis para poder aplicar o conhecimento na área que quiser.”
… Marc Andreessen,co-fundador do Netscape
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Empregos em disputa
“Quando eu era pequeno, os meus paiscostumavam dizer-me: Tom, acaba o teu jantar – existem pessoas na China que estão a morrer de fome.Hoje eu digo às minhas duas filhas: Acabem os vossos trabalhos de casa – as pessoas na China e na India querem os vossos empregos.”
… Thomas L. Friedman,New York Timesautor do livro“The World is Flat”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
O despertar asiático
Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..
O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança– O crescimento da Ásia
Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial- Economist Intelligence Unit
- Newsweek
Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassaráo grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo
- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Desafios na concepção e gestãode modelos de negócio
Políticaestratégica
Processosde Negócio
InformaçãoEstruturade Dados
ModeloConceptual
ModeloFísico
Modelo deImplementação
Gestãode Topo
Gestão deTecnologias
Como conectar?- Foco nos Processos- Criar Ferramentas- Considerar apenas
Estratégias exequíveis
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Modelar a troca de serviços entre Cliente e Fornecedor
DadosPartilhados
ProcessosLigados
Modelosde Negócio
coordenados
Fornecedor Cliente
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Novas parcerias
Governo
Empresas
Universidades
AssociaçõesCiência
deServiços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal