SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

“El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes”

Los conflictos son oportunidades que se dan para que se generen cambios, y en dichos cambios si los conflictos son canalizados y encaminados de la manera correcta, tendrán como resultado el aprovechamiento del mismo; existen innumerables ejemplos y experiencias de cómo ha beneficiado a las organizaciones y al ser humano el aprovechamiento de los conflictos.

En el área de mercado se establecen presupuestos y metas para cumplir con los objetivos corporativos de la organización, dichos presupuestos deben cumplirse a cabalidad para que generen rentabilidad y sostenibilidad.

Caso práctico

Dentro de las políticas para el cumplimiento del presupuesto están:

Asignar a cada rol comercial un número determinado de ventas. Las ventas deben estar instaladas dentro del periodo determinado (atendidas dentro del mismo período) Cumplir con la documentación establecida para cada venta. Enviar soportes de la documentación de cada venta realizada, posterior a la instalación del misma. A cada asesor se le pagara una comisión por ventas, siempre y cuando cumpla con el presupuesto establecido.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

En la liquidación de uno de períodos se presentan problemas con algunos asesores a las cuales no se les pago comisión de ventas, el personal está inconforme porque cumplieron con el presupuesto y no recibieron remuneración por ello, generando desmotivación y su resultado se ve reflejado en la cantidad de ventas.

POSIBLES CAUSAS DEL PROBLEMALas causas pueden ser atribuibles a:

Asesores comerciales por incumplimiento de algunas de las políticas. Área de mercadeo por fallas en la liquidación y en la información suministrada a la fuerza de ventas. La fuerza de ventas y el área de mercadeo presentan fallas en las políticas de ventas.

Entre ellas tendríamos:

Incumplimiento en las políticas de la documentación por parte de los asesores. Errores en la calidad de registro de las ventas. Errores en la información recopilada por parte del área de mercadeo. Errores en el envió de los soportes documentales. Fallas al liquidar las comisiones mensualmente. Falta de información detallada de las políticas que aplican para la liquidación de comisiones.

POSIBLES SOLUCIONES

1. Analizar los casos de forma individual, validando la documentación enviada por cada asesor al área de mercado, de tal forma de que se identifique el causal por el cual la información suministrada no le aplico para la liquidación de la comisión.

2. Identificar si las inconsistencias en la calidad de los registros es atribuible al asesor por falta de atención al realizar el proceso, por desconocimiento del mismo o por cambios que se hayan realizado por parte de mercadeo y no se hayan notificado en el tiempo oportuno a los asesores.

3. El asesor debe asumir su responsabilidad y aceptar las posibles consecuencias al no enviar la documentación dentro de los días establecidos para esta y si es necesario solicitar retroalimentar sobre la instrucción.

4. Mercadeo debe revisar detalladamente las instrucciones dadas en las políticas de ventas y la suministrada por la fuerza de ventas y retroalimentar el caso si es necesario.

5. Mercadeo debe revisar nuevamente el presupuesto asignado a cada asesor/ el cumplimiento del mismo, las políticas y la liquidación de la comisión.

6. Suministrar la información detallada de las políticas de la liquidación de comisiones y abrir espacios a dudas e inquietudes

Tabla comparativa de métodos de solución

Una vez que identificado el problema, es necesario hacer el control del proceso, para lo cual vamos a mostrar algunos métodos que nos servirán para poder llevar un control y también técnicas que nos ayudaran a mejorar el proceso y reducir o eliminar nuestro problema.

Cuando todas las partes colabora y cada una trae sus propias ideas se podrán resolver más fácilmente los conflictos. La ventaja es que todos formamos parte en la solución de los problemas. Esto fortalece el trabajo en equipo y la confianza entre las partes.