Standard Operating Procedures (SOP)DELIVERY PRODUK dan CRM Bantal Musik

KELOMPOK AYAMUthi’ Millati Hanifa 115020200111061Lilik Choriotul Mafula 115020200111111Fita Ria Kinowati 115020201111062Nofan Felani 115020207111043Agung Widodo 115020207111060Arie Nur Irawan 115020207111067

Email : bantal_musik@gmail.com

Web : http://www.bantal_musik.com/

SOP Delivery Produk Bantal Musik

I.Tujuan Prosedur Ini

Menguraikan tata cara penyelesaian pekerjaan yang berkaitan dengan

proses operasional delivery. Penyelesaian pekerjaan yang dimaksud berkaitan

dengan proses dari awal pengiriman barang dari toko sampai dengan barang

tersebut sampai di konsumen (pemesan).

II. Deskripsi

Prosedur ini adalah penuntun yang dapat digunakan untuk pelaksanaan

operasional delivery. Prosedur ini meliputi seluruh jenis operasional delivery yang

akan dilakukan oleh perusahaan. Setiap operasional delivery yang dilakukan

oleh perusahaan harus sesuai dengan prosedur ini, apabila tidak sesuai maka

proses tersebut dianggap tidak sah. Jika ada suatu keputusan yang perlu

dikeluarkan ataupun tindakan yang harus diambil mengenai kegiatan

operasional delivery yang akan dilakukan oleh karyawan tetapi tidak sesuai

dengan prosedur, maka harus dilakukan berdasarkan atas persetujuan dari pejabat

yang berwenang didalam perusahaan. Peraturan yang telah dibuat dan terdapat

dalam prosedur ini tidak dapat dirubah, kecuali telah ada perubahan terhadap

prosedur ini.

III. Pihak Terlibat

Pihak – pihak terkait yang terlibat dalam prosedur ini adalah :

- Customer

- Karyawan toko

- Inventory Control

- Staff Gudang / Logistik

- Staff Pengiriman

- Perusahaan pengiriman barang (TIKI)

- Pelaksana PIC (person in charge) Report.

PEMESANAN

TIDAK LANGSUNGLANGSUNG

Outlet WebsiteLine, Tlpon/ Sms

RESELLER

Reseller Langsung

Reseller Online

Stores Dropship System

IV. Dokumen yang digunakan

Dokumen – dokumen yang akan digunakan dalam prosedur ini adalah :

- Bukti transfer dari pemesan

- Bukti/Tanda Pengiriman Barang

- Tanda Terima Kiriman (TTK).

V. Laporan – laporan yang dihasilkan

- Laporan Hasil Kiriman.

VI. Lampiran – Lampiran

- Contoh bukti transfer dari pemesan

- Contoh Tanda Pengiriman Barang

- Contoh Tanda Terima Kiriman

VII. Alur Delivery Bantal Musik

a. Channel System Pemesanan

b. Alur Pemesanan Konsumen

CUSTOMERINVENTORY

CONTROLGUDANG / LOGISTIK

STAF PENGIRIMAN

TIKI

                             

 

pesan

 

 

pengecekan produk pesanan              

                   

 

pembayaran (BRI, BNI,

BCA)   

mengeluarkan sales order

(untuk gudang)              

                   

 

konfirmasi pembayaran

   

menerima konfirmasi

pembayaran

 

 

persiapan barang

                            

 

selesai

       

input data pengeluaran

barang                             

         mengeluarkan

barang                             

         pengecekan

barang                             

         

jadwal pengiriman

barang   

pengiriman melalui TIKI/LANGSUNG

 

 

pengiriman ke

konsumen 

                                                

VIII. Keterangan Isi Prosedur

a. Channel System Pemesanan

1. Pemesanan bisa dilakukan dengan dua cara yaitu pemesanan secara

langsung dan tidak langsung

2. Pemesanan langsung dilakukan dengan tiga cara yaitu :

- Datang ke Outlet, pemesanan di outlet dapat langsung dilakukan

dengan menemui staff delivery yang berada di outlet tersebut. Dan

mengisi formulir pemesanan yang tersedia di outlet.

- Melalui line, telepon atau sms; line yang tersedia adalah BBM, utnuk

telepon atau sms bisa menghubungi no 0341-600525/ 082123456789

- Melalui website resmi bantal music http://www.bantal_musik.com/

3. Pemesanan tidak langsung dilakukan melalui reseller

4. Reseller sendiri terdapat dua yaitu :

- Reseller langsung yaitu reseller yang mempunyai toko untuk

penjualan bantal music itu sendiri

- Reseller online yaitu reseller yang menjual bantal music secara

online, untuk reseller online kami menetapkan system dropship.

Dropship adalah sistem jualan online, dan proses penjualan Produk

tanpa harus memiliki modal apapun di mana Anda sebagai penjual

tidak perlu mengurus pengiriman barang ke pembeli.

b. Channel System Pemesanan

1. Bagian Inventory Control Menerima PO (Purchase Order) dari Customer

2. Bagian Inventory Control Mengecek ketersediaan stock barang yang dibutuhkan

3. Customer melakukan pembayaran melalui bank BRI, BNI atau BCA.4. Customer melakukan konfirmasi pembayaran ke Inventory Control

dengan cara mengirim bukti pembayaran ke email bantal music yaitu bantal_musik@gmail.com

5. Bagian Inventory Control menerima konfirmasi dari Customer dengan cara mengecek email yang masuk dan bukti pembayaran yang telah dikirim oleh Customer.

6. Bagian Inventory Control mengeluarkan SO (Sales Order), SO dibuat 3 rangkap : 1) Bagian Gudang, 2) Bagian Finance (Sebagai dasar pembuatan Invoice), 3) Bagian Customer

7. SO diberikan ke bagian Logistik (Gudang) sebagai dasar untuk mempersiapkan barang

8. Bagian Logistik menginput data pengeluaran barang9. Bagian Logistik mengeluarkan Delivery Order (DO), DO rangkap 4 :

1) bagian Gudang, 2)Bagian Customer, 3) Bagian Accounting, 4) Bagian Finance

10. Bagian logistik mengeluarkan barang11. Bagian Logistik melakukan pengecekan barang12. Bagian Logistik (Gudang) membuat jadwal pengiriman barang13. Barang diserahkan ke bagian staff pengiriman untuk dikirim ke

customer atau melalui jasa pengiriman TIKI.14. Setelah barang diterima customer dan dilakukan pengecekan barang,

maka DO diberikan ke bagian logistik sebagai tanda bahwa customer telah menerima barang

IX. Lampiran – lampiran

a. Tanda Terima Kiriman

b. Bukti pengiriman dai TIKI

c. Tanda Terima Kiriman Lembar 4 (Setelah Pengiriman)

d. Tanda Terima Kiriman Lembar 5 ( Setelah Pengiriman)

SOP CRM (Customer Relationships Management) Bantal Musik

I. Deskripsi CRM

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan

yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan

dengan para pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena

pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya

masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan

oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya

selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan

pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa

layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,Mengkombinasikan

strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi, memastikan mutu

pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan

menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan

baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada

mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar,Melakukan survey

kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari

para pelanggan.

II. Tujuan Customer relationship Management (CRM) :

- Mengenali dan menganalisa relasi.

- Mengenali dan menganalisa pasar.

- Mengenali dan menganalisa produk keluaran

III. Manfaat CRM

- Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di

samping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

- Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu

dengan mengetahui kebutuhan konsumen.

- Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu

melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa

data transaksi yang sudah terkumpul.

- Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu

mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

- Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang

diberikan kepada konsumen.

- Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu

mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu

tertentu.

- Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang

akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer

history

IV. Program CRM Bantal Musik

a. Program edisi standar

Pada program ini, kami menyediakan berbagai desain standard an akan

tersedia sepanjang tahun.

b. Program edisi khusus

Pada program edisi khusus tersebut, kami menyediakan desain sesuai

dengan event-event tertentu yang terjadi sepanjang tahun, diantarnya :

- Edisi ulang tahun (berlaku sepanjang tahun)

- Edisi galau

- Edisi Valentine

- Edisi bola

- Edisi ramadhan dan idul fitri

- Edisi natal

c. Program diskon

Program ini memberikan diskon pembelian pada waktu-waktu tertentu,

seperti diskon pada waktu lauching dan diskon pada akhir tahun

jan feb mar apr mei jun jul agust sep okt nop despromo

LaunchingPromo Akhir tahun

d. Pemberian voucher

Voucher ini diberikan kepada para reseller yang membeli dalan jumlah

minimal 50 pcs.

e. Garansi produk

Garansi produk bantal music ini selama 3 bulan saja, dengan asumsi

bahwa kerusakan sebelum tiga bulan disebabkan oleh proses produksi,

namun setelah tiga bulan kerusakan kebanyakan disebabkan oleh

pemakaian konsumen.

f. Pencucian bantal music

Untuk program pencucian ini dilakukan karena bantal music tidak bisa

dicuci secara sembarangan, karena didalam bantal terdapat speaker untuk

memutar music, sehingga kami menyediakan jasa pencucian bantal music.

Jasa pencucian bantal music kami berikan secara cuma-Cuma selama masa

garansi masih ada.

g. Diskon 10%

Program diskon ini kami berikan kepada pelanggan yang mengirimkan

testimoni, komentar, atau saran ke web/jejaring sosial bantal music.

h. Program complain

Pada program ini disediakan untuk para pelanggan yang ingin melakukan

complain, karena pada pelanggan yang melakukan complain menandakan

dua hal : Pertama, Dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan

informasi komplain tersebut; kedua, artinya pelanggan cukup peduli

dengan level layanan yang di berikan, dan punya keinginan untuk

memperbaikinya.

Tujuan pertama dari menangani komplain bukanlah mengatasi akar

permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan. Sehingga,

langkah yang diambil dalam merespon komplain menjadi sesuatu

yang krusial.