О геймификации всерьёз: опыт Veeamвнедрение в службе техподдержки

Александр ШирмановDirector, R&D and Worldwide Support

MBA

Agenda • Что такое геймификация?

• Зачем она нужна бизнесу?

• Как обосновать затраты на “игры” перед директором?

• Игровые метрики и KPI

• Кейс Veeam Tech Support

Что такое геймификация?

Как продать директору игру?

Кейс Veeam Геймификация в службе технической поддержки

Проблемы техподдержки

Рутина

Стресс

Текучка (“Мало платите”)

Тимлидеры с небольшим опытом

Цели проекта геймификации

ROI → Лучше менеджмент

Основа “игры” - бизнес метрики

Как продать директору

Поколение Y и особенности рынка труда

Геймификация – это затраты на “развлечения и игры” сотрудников

Проблема поколений

Геймификация – это “Agile KPIs”

Награды KPI

Достижение Вес Метрика Вес

[Positive Survey Received] 15 points Customer Satisfaction 60%

[Phone Call Taken] 5 points Incoming calls 30%

[Closing a case] 3 points Closed cases 10%

Связь наград и KPIs: примеры:

Удовлетворенность

клиентов >95%

Закрывать 60 кейсов в месяц

Документировать всю

коммуникацию с клиентом

T1 инженер - общее

Интеграция с SalesForce

#1 #2 #3

Дизайн интерфейса

Функционал и его кастомизация

Отказоустойчивость системы

Стоимость

Сроки внедрения

Тендер по выбору решения

Позиционирование геймификации для директора

Как это выглядит?

Как органично встроить в рабочий процесс сотрудника

Панель геймификации (квартал)

Достижения: подробно

Описание

Дата получения

Прогресс

Название

Достижения: примеры

Направление развития инженера

“Личный кабинет” сотрудника

Задание целей и

направление развития

сотрудников

Прозрачная оценка =

“справедливость”

Менеджеры получили

инструмент для review

Игра, но по правилам KPIs:

меньше стресс и подходит Y-м

Результаты (ROI? -качественно)

Результаты (ROI? -деньги)

Планы на год

Подведем итоги

• Преимущества геймификации для бизнеса

• Как показать директору ROI

• План действий над проектом

• Литература

• Дополнительные вопросы

SMART задачи и развитие

Coopetition

Развлечение

Инструмент оценки

Summary

Agile KPI

Улучшение менеджмента

Summary – план действий

Литература

https://www.coursera.org

http://hsgamedesign.ru

http://www.gamification.co/

http://www.youtube.com/watch?v=6O1gNVeaE4g

http://habrahabr.ru/company/livetex/blog/203054/

http://blog.sibirix.ru/2013/10/31/ecommerce-gamify

Вопросы?