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Uma amostra de treinamento inovador em que o cliente é peça CENTRAL no atendimento.
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CursoCursoSUA MAJESTADE, O CLIENTE!SUA MAJESTADE, O CLIENTE!
WM Treinamentos, Cursos e Palestras LtdaCNPJ 25.176.447/0001-47
Insc. Municipal 124655/001-6www.wilsonmartins.com.br
[email protected] 2571 4992 - 31 3054 0042 – 31 9995 5884
Av. JK, 140 – Sl 106 – Ed. Boulevard Center - Betim MG
WILSON MARTINSConsultor de Liderança Especialista em oratória
Tem algum cliente querendo comprar o que você vende, por que não comprar de você?
Alvin Toffler
REVOLUCIONE SUA VIDAPESSOAL/PROFISSIONAL
• VOCÊ NÃO É DONO DA VERDADE! Seu produto é bom? Abra os olhos! Alguém vai fabricar um “excelente!”
• Seu concorrente é uma benção! Força a inovação!
• PATENTEAR pra que?
• Seus concorrentes nem “querem” lhe copiar! Irão fazer “muito” melhor!
O CLIENTE NOS DIZ!
Atendentes no século XXI? Por que?
Nada substitui a fala humana, o olhar nos olhos, se expressar com
emoção!
Todos os dias temos:NOVOS PRODUTOS
NOVAS NECESSIDADES
Alquimistas, que transformam chumbo em
ouro!
Time que está ganhando Time que está ganhando
não se mexe!não se mexe!
Será...?Será...?
• A rotina mata!A rotina mata!
• Sucesso não causa sucesso, causa Sucesso não causa sucesso, causa
erros, estes originam sucesso!erros, estes originam sucesso!
• Feijão com arroz.Feijão com arroz.
• ENCANTAR, EMOCIONAR, ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER.SURPREENDER.
MU
DA
NÇ
AS
MU
DA
NÇ
AS
ER
A D
A C
ON
SC
IÊN
CIA
ER
A D
A C
ON
SC
IÊN
CIA
XCONSTRUA SEU FUTUROCONSTRUA SEU FUTURO
Mas, Conserte seu Mas, Conserte seu Passado!Passado!
Foi sucesso no passado? Não serve mais!
O que está vendendo para seu cliente, você
compraria?
Há dias que tudoEstá difícil!
PERSISTA!
Pla
nej
ar –
ad
apta
r-se
Pla
nej
ar –
ad
apta
r-se
ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O CONCORRENTE!CONCORRENTE!
Colaborador Colaborador desmotivadodesmotivado
Atitudes Reativas...Atitudes Reativas...
Retrabalho, Retrabalho, desperdíciodesperdício
Sem visão Sem visão de futuro...de futuro...
Falta de Falta de planejamentoplanejamento
Baixa Baixa disseminação de disseminação de
informações...informações...
Eis o pecado!Eis o pecado!
Frieza:Frieza: O cliente é tratado de forma distante;O cliente é tratado de forma distante;
Desdém x gangorra.Desdém x gangorra.
PRAGAS Do Atendimento ao ClientePRAGAS Do Atendimento ao Cliente
Robotismo:Robotismo:
Voz monocórdica;Voz monocórdica;
Gestual robótico!Gestual robótico!
Praga GravePraga Grave
Pecado grave falta de comprometimentoPecado grave falta de comprometimento
Atitudes e ComportamentosAtitudes e Comportamentos
No Atendimento ao Cliente
Ativas Norte do profissional
Reativas Resposta a uma ação!
Pro ativasPõem-se em prática quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplicá-las.
Ponha na sua cabeça...Ponha na sua cabeça...
• Atitude: Modo de Proceder ou agir
• Comportamento: Conjunto de Atitudes
• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move
• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado
• Pro ativo: Que Age de Forma Antecipada( Dicionário Aurélio )
Atender bem os clientes
• 20% de organização – 80% de sucesso;
• Conhecer bem os produtos;
• Mapear os clientes – lista – agenda;
• Fazer o pós – venda;
• Estar motivado;
• Desaprender o que aprendeu errado;
• Aprender certo, sempre!
Recepcionando o ClienteRecepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”.“Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”Danuza Leão
Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTALpara que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:
1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”.
2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “MISS”.3. Olhe nos olhos do Cliente.4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5. Escute o Cliente com toda atenção.
RELACIONAMENTO
A maioria das pessoas entram em um relacionamento para conseguir alguma coisa.
Mas na realidade, a única maneira de desenvolver um relacionamento duradouro é se
você entrar com a postura de dar, e não de retirar.
Para RECEPÇÃOPara RECEPÇÃO
• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa• Bloco de anotações e canetas no lugar.• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.
• Café e água.
• Ambiente limpo e arrumado.
• Computador ligado. Sistema testado.
• Ar-condicionado / ventilação bem regulados.
• Sanitário limpo.• Revistas novas e arrumadas.• Sala e corredores bem sinalizados.• Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da empresa.
Atenção!Atenção!
• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café, etc.
Para RECEPÇÃOPara RECEPÇÃO
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
1.1. Apresentação Impecável.Apresentação Impecável.Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso.
“Vista-se sempre com o olhar do outro.”
Importante!
• Não confundir luxo com boa apresentação. • A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:• Bom gosto, • Criatividade.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
Alerta!Alerta!
Árvore de Natal, não! O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.).
Nada disso fica bem. Você deve ser
notado(a) pela competência,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. É pino redondo
no buraco quadrado!
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
2°2° Postura - GestualPostura - Gestual
1 – Posição do corpo ou parte dele.
2 – Modo de manter o corpo ou compor
os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica .
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse!
Se em algum momento você sentir-se cansado:
• Exercício de Concentração - Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
3° Sorrir / Humor / Astral3° Sorrir / Humor / AstralNinguém – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”.
O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.
Atitudes Ativas Para um Fantástico Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento Atendimento
• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
“ Ter senso de humor é tão
importante quanto ter talento”.Gary Oldman
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
4° Escutar.4° Escutar.Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).
• Há uma grande diferença entre
“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO.
Fantástico Atendimento Escutar X OuvirFantástico Atendimento Escutar X Ouvir
• Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer.
• Cuidado! Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
Escutatória Escutatória
Maus hábitos:Maus hábitos: “ouvir”“ouvir” e nãoe não “escutar”.“escutar”.
Ouvimos, mas não escutamos o Cliente
Desinformação e má interpretação.
Erros e equívocos são cometidos
Insatisfação do Cliente
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
Dicas para ESCUTAR bem o Cliente
• Concentre-se (Seja 100% atenção)
• Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
• Preste atenção nos detalhes.
• Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.
EscutarEscutar o cliente o cliente
5° Gentil: Gentileza abre portas onde antes
não havia nem janelas!
“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián
“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”São Francisco de Assis
Abrindo portas Abrindo portas
6° Disposição• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É o caos ! Um profissional (ou melhor, anti profissional) de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se dessa tentação.• Seja prestativo• Vá ao encontro do Cliente• Resolva o problema dele
como se fosse seu.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
Disposto1. Inclinado, propenso,
dado2. Determinado, decidido3. Boa disposição de
ânimo, vivo animado4. Pronto para o que der
e vier.
Indolente1. Insensível, apático.2. Inerte, preguiçoso3. Negligente4. Que denota falta de
energia; voz indolente; gestos indolentes
Dicionário Aurélio
Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe
da empresa. Os salários e lucros agradecem!
X
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
7° Rapidez.“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima.
Elefantes com a velocidade de um coelho!
Essa é a empresa do futuro!
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidadeDicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade
1. Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares.
2. Não abra mão do lazer.
3. Faça ioga e / ou meditação.
4. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoaforte é naturalmente tranqüila.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação.
“Comunicação não é concordância, mas sim compreensão”Fábio Eltz
“Quando lhe conferem a palavra estão lhe dando
PODER”!
Comunicação: Para um Fantástico Comunicação: Para um Fantástico Atendimento Atendimento
Dicas para uma boa comunicação com o cliente.
1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer, pesquise antes, pergunte.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
10. Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz.
Para um Fantástico Atendimento Para um Fantástico Atendimento
Em vez de dizer...Em vez de dizer... Diga!Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.
“Entregamos em pouco tempo”.
“Entregaremos em até 20 minutos”.
“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.
“O preço do serviço será mais ou menos”.
“O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo daqui a pouco”.“Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora”.
“Ele já está chegando”.“Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”.
No contato com os Clientes:
Comunicação funcional Comunicação funcional
SEJA OUSADO, ARRISAQUE-SE!
FEIJÃO COM ARROZ? Não!
Sucesso é uma caminhada
• Sucesso não gera sucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos.
• Zona de conforto? Ganhe na loteria ou então lute!