Техника задавания вопросов

Радмило М. Лукич

1

1. Для чего это нужно

• Это неотъемлемая часть в процессе продаж

• Это ключевая техника на этапе выявления потребностей

• Это решающий элемент в построении ваших отношений с клиентом

• Это основа для того, чтобы вы обсуждали пользу и выгоду клиента, а не превосходство Вашего продукта

2

2. Где Вы находитесь сегодня:

• Довольны ли Вы уровнем мастерства в технике задавания вопросов?

• Проходили ли Вы обучение на эту тему?• Можете ли найти в своем окружении

пример хорошо развитой и применяемой техники задавания вопросов?

• Вспомните примеры, когда Вам понравилось/ не понравилось как Вам задавали вопросы

3

3. Каковы Ваши ожидания и намерения

• Если Вы овладеете техникой задавания вопросов, как Вы намерены ее использовать ?

• Что Вы будете делать по-другому?• Какой результат Вы ожидаете в

последствии?

4

4. Какой ответ Вам нужен

• На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.

• Типичные слова: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…,

Примеры: Какой вариант Вам нравится? Когда это Вам понадобится?

5

5. Примеры. Продолжение. Будете ли Вы это заказывать

регулярно? Кто принимает решение по этому

вопросу? Цена является решающим фактором

при Вашем выборе? Были ли у Вас проблемы с прежними

поставщиками

6

6. Открытые вопросы Вы хотите ответ пошире, хотите

побольше информации. Ключевые слова: почему, как, что,

расскажите мне… Почему Вы так думаете? Чем Вы руководствовались при выборе? Что Вас настораживает? Как выглядит Ваш процесс принятия

решения?

7

7. Подготовка вопросов• Четких правил нет, но постарайтесь

задавать в 4-5 раз больше открытых вопросов, чем закрытых.

• Спросите разрешения на то, что хотите сделать: задавать вопросы, записывать ответы.

• Анализируйте эффективность разговора: чего Вы добились, что Вы узнали, удалось ли Вам придерживаться намеченного плана

• Стоит ли изменить содержание либо форму вопросов? 8

8. Очевидные или скрытые вопросы

• Хотите ли Вы спросить «в лоб» то, что Вас интересует?

• Каков Ваш ответ? Можете ли Вы определить тип собеседника и подстроить вопросы?

• Пример: спросить, что клиент думает о чем-то важном (цена) или что он считает важным.

• Пример: спросить, были ли проблемы, или какой опыт? 9

9. Пример комбинации открытых / закрытых и очевидных-скрытых

вопросов

Открытые Закрытые

10

Прямые

Косвенные

1. Скажите, какую роль Вы играете в принятии решения о закупке?2. Какую роль играет цена в Вашем окончательном решении о закупке?

1. Вы наделены полномочиями принять это решение ?2. Цена - это основное, что Вас заботит?

1. Как обычно у вас происходит принятие подобного решения?2. Что имеет для Вас значение при принятии решения о закупке?

1. Есть ли стандартная процедура принятия решения?2. Есть ли какие-то моменты, которые являются для Вас наиболее важными при принятии решения о закупке?

10. Распределение риска в зависимости от типа вопроса

11

Открытые Закрытые

Прямые

Косвенные

1Умеренный риск

2Наибольший риск

3Наименьший риск

4Маленький риск

11. Нейтральные и наводящие вопросы

• Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор?

• Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ - это наводящий вопрос.

• Пример: цена играет решающую роль, правда? Либо: какую роль играет цена?

• Пример: принимаете решение по данному вопросу, правда? Либо: кто принимает решение? 12

12. Промежуточные итоги• Мы поговорили об открытых - закрытых,

очевидных - скрытых и нейтральных - наводящих вопросах. Вы раньше систематизировали вопросы таким образом?

• Собираетесь ли Вы (в той или иной степени) по-другому готовиться к процессу задавания вопросов после того, что мы обсудили?

• Общий совет: не спрашивайте у других ничего такого по форме и содержанию, на что Вам не понравилось бы отвечать

13

13. Стратегия задавания вопросов по темам.

Ситуационные вопросы• Начинайте с ситуационных (общих)

вопросов• Ответы дадут Вам информацию о

клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д.

• Разделите ситуационные вопросы на вопросы, связанные с окружением, и конкретные вопросы.

14

14. Ситуационные вопросы, связанные с окружением

• Вы хотите понять в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, вопросы о Вашем конкретном собеседнике

• Приведите в качестве примера 2-3 вопроса о: рынке Вашего клиента компании Вашего клиента клиентах Вашего клиента конкурентах Вашего клиента Вашем конкретном собеседнике

15

15. Ситуационные вопросы на конкретные темы

• Под конкретными темами имеем в виду вопросы, связанные с определением потребностей клиента, касающихся Вашего бизнеса

• Первым делом спросите, какой должна быть компания, которая предлагает конкретные продукты или услуги. Требования. Характеристики. Опыт. Возможности. Насколько Вы (Ваша компания) удовлетворяете представлениям клиента об идеальном поставщике (партнере) ?

• Потом задайте подобные вопросы, переместив ударение с компании на сам продукт (услугу)

16

16. После ситуационных - сравнительные вопросы

• Первая подгруппа вопросов: «как Вы решаете задачи, связанные с данными продуктами / услугами?». Ответ: «сами, напрямую с завода, один или несколько поставщиков…»

• Вторая подгруппа вопросов: о качестве. Ответ: клиент недоволен, частично доволен, доволен, есть (или нет) области для улучшения. Эти ответы приоткроют Вам некую завесу.

17

17. Вопросы на будущее («а что, если...»)

• В привязке к предыдущим ответам задайте клиенту вопрос типа «а что, если...»

• Придумайте 5 таких вопросов, привязанных к качеству, цене, надежности, условиям платежа или поставки.

• Помимо конкретных вопросов есть и общие: если бы Вы могли изменить что-либо в текущей ситуации, что бы Вы изменили? Как бы это отразилось на Вашем бизнесе? 18

18. Упрощенная схема логики вопросов

• Мы поговорили о ситуационных, сравнительных вопросах и вопросах «на будущее». Для простоты запоминания: Ситуационные: начинать с общих, но в

итоге узнать, каковы потребности Сравнительные: как клиент удовлетворяет

потребности сегодня «На будущее»: если бы клиент мог что-то

изменить, что бы он сделал?19

19. Правильная концепция задавания вопросов

• Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу)

• Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше: его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к его общему бизнесу.

20

20. Подсказки• Начните с того, что спросите разрешение на вникание в

курс дела. Это вежливо, и в случае положительного ответа клиент считает своим долгом ответить на Ваши вопросы. Например: «Вы не возражаете, если я задам Вам пару вопросов, чтобы лучше понять Ваш бизнес?»

• Задавайте по одному вопросу (за исключением вопросов типа «а что, если..» )

• В основном задавайте косвенные вопросы, чтобы Вас не воспринимали как агрессивного и назойливого.

• После того, как задали вопрос, сделайте паузу и дайте собеседнику ответить.

21

21. Подсказки (продолжение)• Делайте пометки (Вы можете спросить на это

разрешение).• Начинайте определение потребностей следуйте

стратегии задавания вопросов. • Если Вы чувствуете, что у собеседника есть

проблемы в определенной области, продолжайте свое расследование. Копайте глубже.

• Интервью, а не допрос. Ваша цель - не заполнить анкету, а побудить собеседника говорить о своих проблемах.

• При выстраивании Вашего плана определения потребностей убедитесь, что там присутствуют вопросы, принадлежащие ко всем трем стратегическим категориям: ситуационные, сравнительные и «вопросы на будущее».

22

Избирательное слушание- вслушиваемся только в некоторые темы- сбиваемся и уровень нашего внимания постоянно

меняется- наша манера слушать становится привычной и

неосознанной- мы закрыты, а должны быть открыты: наш ум как

парашют - лучше всего работает, когда раскрывается.

Постоянные прерывания- мы можем думать быстрее, чем другие могут говорить- показываем, что мы плохо слушаем или не

заинтересованы

Витание в облаках- отключаемся- обращаем больше внимания на свое мнение и

предположения, чем на то, что другие говорят23

«БОЛЕЗНЬ» НЕ СЛУШАТЬ ДРУГИХ

«БОЛЕЗНЬ» НЕ СЛУШАТЬ ДРУГИХ

24

Отвлечение на внешние раздражители- неудобные стулья, шум, жара или холод, яркое солнце или плохое освещение отвлекают нас- обстоятельства могут взять верх над слушающим и истощить говорящего и содержание его речи- позволить отвлекающим моментам завладеть нашим умом и «украсть» наше внимание

Уклонение от сложностей или технических подробностей- нетерпимость по отношению ко всему, что кажется сложным для понимания- раздражение на говорящего, когда он не может выражаться просто

Критическое отношение к речи говорящего- ошибки в произношении, акцент, паузы, невольные движения или манерность не позволяют нам слушать внимательно - постоянные извинения за непонимания слов говорящего