Embed Size (px)
Citation preview
Palvelun jatkuva kehittäminen – asiakas on keskiössä
Jyrki Mäntynen, asiantuntija
Palvelun jatkuva kehittäminen - asiakas on keskiössä
Agendalla tänään
• Digitalisaatio uudistaa ja haastaa palveluja
• Kuka määrittelee palvelun tuottaman arvon
• Tavoitteita jatkuvaan parantamiseen, kehittämiseen
• Mitä, miten, miksi => Jatkuva palvelun parantaminen / kehittäminen
2 25.3.2015
Teknologiat murroksessa …
Digitalisaatio uudistaa ja haastaa palveluja
• Muuttaa palveluiden arvoketjuja
• Tuo asiakkaalle tuotettavan palvelun arvolupaukseen merkittävän nosteen
• Nopeuttaa palveluiden kehityssyklejä
• Edellyttää liiketoimintaprosessien nopeampaa uudistamista
• Muuttaa asiakkaat passiivisista vastaanottajista ”käyttäjiksi”
=> aktiivinen käyttäjä
• Tuo IT:n tärkeimmäksi asiakasrajapinnaksi
• Vaatii palveluntarjoajan strategian uudistamista / tarkastelua
• Edellyttää jatkuvaa kokonaisarkkitehtuurin uudistamista / tarkastelua
3 25.3.2015
Kuitenkin asiakas määrittää aina palvelun arvon
Asiakkaat eivät osta palveluja; Itse asiassa he ostavat tiettyjen tarpeiden täyttymistä Arvo on kuitenkin määriteltävä kolmen osa-alueen avulla:
• Saavutetut liiketoimintatulokset
• Asiakkaan mieltymykset
• Asiakkaan mielikuvat
• Odotukset vaikuttavat mielikuviin (koettuun palvelun arvoon)
• Vertailuarvo/mielikuva lisäarvosta
Mieltymykset Mielikuvat
Palvelun arvo
Liiketoiminnan tulokset
Based on AXELOS ITIL® material.
4 25.3.2015
Keskeisiä tavoitteita
• Jatkuvan palvelun parantamisen / kehittämisen tavoitteita ovat
• Varmistaa, että tuotetut palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita
• Varmistaa, että teemme jatkuvasti muuttuvassa markkinassa asiakkaillemme ”oikeita asioita oikein”
• Parantaa ja kehittää tuotettua palvelua niin, että se tuottaa jatkossa entistä enemmän, laadukkaammin ja tehokkaammin lisäarvoa asiakkaallemme
• Konkretisoida organisaation strategiset tavoitteet osaksi jokaisen työntekijän arkea
• Kehittää organisaation jatkuvan parantamisen kulttuuria
5 25.3.2015
Miten, jatkuvan kehittämisen malli
• Parantamisen ja kehittämisen tulisi edetä jatkuvan arvioinnin periaatteella
• Tärkeää on tunnistaa ja tunnustaa, miten tällä hetkellä toimimme ja tuotamme palvelua
• Strategisista tavoitteista johdetaan parantamisen ja kehittämisen teemat
– Parannukset voivat liittyä esim. palvelun tai tuotteen laatuun, palveluntuottajan tehokkuuteen, kyvykkyyksien ja työkalujen kehittämiseen
– Kehittämiskohteille tulee asettaa mitattavat tavoitteet
• Olennaista on ymmärtää toimenpiteiden saavutukset
Mikä on visiomme?
Missä haluaisimme
olla?
Miten pääsemme
sinne?
Pääsimmekö sinne?
Missä olemme nyt?
Kuinka kehitys
pidetään käynnissä?
Palvelun & prosessin
parantaminen
Mitattavat
kohteet
Perustason
arviointi
Mittaukset &
mittarit
Liiketoiminnan visio,
tehtävä, päämäärät
ja tavoitteet
Based on AXELOS ITIL® material
6 25.3.2015
Miten, jatkuvan kehittämisen prosessi
1
Tunnista kehittämisen
strategia
2 Määrittele, mitä haluat
mitata
3 Raakadatan kerääminen mittareilla
4
Raakadatan prosessointi
5
Tiedon ja datan
analysointi
6
Tiedon esittäminen
ja käyttö
7 Parannustoi-menpiteen
toteutus
Data
Informaatio Tietämys
Viisaus
-Missä olemme nyt ? -Missä haluamme olla?
-Pääsimmekö me sinne?
- Kriittiset menestystekijät - Suorituskykymittarit
- vastaukset kysymyksiin Pääsimmekö me sinne?
- kuka, mitä, milloin - missä ja miten
7 25.3.2015
Miksi, asiallinen vuoropuhelu tarvitsee mittareita
• Vuoropuhelun tarkoitus on hyvien päätösten tekeminen ja toimeenpano
• Hyvät päätökset tehdään tosiasioiden tai yhdessä sovittujen oletusten varassa
• Tosiasiat ja oletukset on kvantifioitava
• Yleinen puheessa esille tuleva adjektiivikieli, usein se kertoo puuttuvien mittareiden oireesta
• IT-riippuvuuden ja IT-kulujen kasvaessa paine ennustaa ja mitata taloudellisia hyötyjä on lisääntynyt
Visio
Missio
Päämäärät
Tavoitteet
CSF
KPI
Mittarit
Mittaukset
8 25.3.2015
Hyvän mittarin ominaisuuksia
• Liiketoiminnan ymmärrettävissä tai opittavissa
• Suhteutettu palveltavan liiketoiminnan kokoon
• Strategisesti perustelu
• Korvaa puheessa adjektiivin
• Esitetty aikasarjana
• Soveltuu keskustelun aiheeksi, ei riitä, että mittari raportoidaan, siitä täytyy puhua
9 25.3.2015
Mihin tarvitsemme mittareita ?
• Mittareita voidaan käyttää useisiin tarkoituksiin, esim.:
• Tarkastaminen (validate) – tuemmeko strategiaa ja visiota?
• Perusteleminen (justify) – onko meillä oikeat tavoitteet ja mittarit?
• Suuntaaminen (direct) - ihmisiä voidaan ohjata muuttamaan käyttäytymistään, täytyy perustua todelliseen tietoon
• Puuttuminen (intervene) – tehdään korjaavia toimenpiteitä, esim. tunnistetaan kehitysmahdollisuuksia
• Vertailuun
• Perustasoa vastaan vertaaminen
• Vertaaminen tavoitteeseen tai päämäärään
• Muihin organisaatioihin vertaaminen
• Vertaaminen ajan kuluessa
• Eri liiketoimintayksiköiden vertaaminen toisiinsa
• Eri palvelujen vertaaminen toisiinsa
10 25.3.2015
Lopuksi
“People with goals succeed,
because they know where
they are going…
It´s as simple as that.”
Earl Nightingale
25.3.2015 11
