Touching Your Heart- 創造感動的價值

主講人：陳伯軒

簡介 Contents

Why- 為什麼要創造感動「價值」When & Who- 「感動價值鏈」How- 如何傳遞客人感動的價值結論 - PASSIONS

Why - 為何要創造感動– 客人的期待與需求– 服務業的特性– 員工的成就感– 永續經營

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不滿 滿足 感動

客人期望

飯店服務

參考文獻： Holloway, C. (2002). The business of Tourism, 6th ed. Essex: Pearson education limited

無形性無形性 IIntangibilityntangibility

易滅性易滅性PerishabilityPerishability

異質性異質性 HHeterogeneouseterogeneous

時節性時節性SeasonalitySeasonality

Who & When–感動價值鏈• 客人 <-> 旅館四過程

訂房前 入住前 退房住宿中

參考文獻： Kasavana, M.L., & Brooks, R.M. (2005). Managing Front Office Operations (7th ed). Lansing, MI: AH&LA. Wu, J. (2009) Presentation in orientation program.

行銷業務

公關

總機訂房

服務中心

櫃檯

房務部

餐飲部

休閒中心

服務中心

櫃檯

服務中心

好評推薦再次訂房

How- 如何帶給客人感動•基本功 – 瞭解你的「產品」•常記在心 – S.O.F.T.E.N.

– S: 笑顏常開 (Smile) O: 身心放鬆 (Open)

– F: 拉近距離 (Forward-lean) T: 主動關心 (Touch)

– E: 眼神接觸 (Eye-contact)N: 正面回應 (Nod)

• 觀察記錄 – 客人習性建檔參考文獻： Lévy-Bonvin J., (2001) Speaking in Public, p37.Swiss: Zurich.

結論 - P.A.S.S.I.O.N.S.

• P: 持之以恆 (Persisting)• A: 主動服務 (Active) • S: 溫暖微笑 (Smiling)• S: 互助分享 (Sharing)• I: 保持記錄 (In-recor

d)• O: 捨棄成見 (Open-minded)• N: 使命必達(Never say NO)• S: 做就對了(Start from now)

總結 Contents

Why- 為什麼要創造感動「價值」When & Who- 「感動價值鏈」How- 如何傳遞客人感動的價值PASSIONS

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