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Damien JACOB @retis [email protected] Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
Atelier e-‐Tourisme du BEP – Namur (17/12/2014)
Tourisme : Bonnes pra/ques de fidélisa/on en ligne
° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
Ac%vités du conférencier
• Consultant indépendant en e-‐commerce et e-‐marke/ng, en BE et FR
• Agréé
• Auteur de
• 8 charges de cours à
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• En France, les acheteurs de presta/ons touris/ques réservent leurs vacances :
Ø 54% via Internet exclusivement
Ø 23% via Internet et en agence
Ø 22% en agence exclusivement
Internet incontournable
Source: Etude Kantar Media – France – 2014
• Selon une étude d’Ipsos (début 2014):
Ø 86% des voyageurs iden8fient une expérience passée comme clé dans le choix d’un établissement.
…par contre…
Ø 33% des hôteliers pensent que les voyageurs 8ennent compte d’une expérience passée dans le choix d’un établissement.
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Importance de la fidélisa%on
1. Amor/ssement du « coût d’acquisi/on client » Ø Explosion des coûts des Adwords
2. Effets de prescrip/on Ø Clients ambassadeurs è bouche-‐à-‐oreille
3. Op/misa/on du service Ø Préférences du client déjà connues è diminu8on poten8elle
des coûts fixes de ges8on
4. Possibilité de relance promo/onnelle è nivellement des pics de fréquenta8on
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Enjeux économiques de la fidélisa%on
• Les 3 clés d’une tac/que de fidélisa/on sont :
1. Sa/sfaire
2. Enfermer en créant (ou en faisant craindre) des difficultés en cas de changement (ferrer un client = fidélisa/on forcée ≠ fidélisa/on par préférence)
3. S/muler ac/vement la fidélité, Ø par la reconnaissance (privilèges accordés aux clients
réguliers, services dédiés) Ø et/ou par la récompense
Tac%que de fidélisa%on
° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) Extrait du livre « e-‐Commerce: Les bonnes praBques pour réussir »
1) Avoir laissé une bonne impression
• Classement sur Tripadvisor…
Expérience sur le site Web
Fiabilité de la réserva8on
Expérience sur place
1) Services 2) Equipement
(Wifi,…)
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2) Equipez-‐vous d’ou%ls adéquats
1. Ou/l d’e-‐mailing Ø Mailchimp
§ Gratuit jusqu’à 2000 contacts § Compa8ble WordPress
Ø Aweber Ø Sabarcane Ø REM: veillez à un ou8l ‘responsive design’
2. Créez une ‘Fanpage’ sur FB 3. Créez une bibliothèque d’images Ø Créez un compte sur Instagram Ø Créez éventuellement un blog (récits, images)
4. Ou/l de publica/on sur les réseaux sociaux
Ø Buffer Ø Hootsuite Ø Créa8on de concours
5. CRM (Customer Rela/onship Management)
Ø Noter les préférences des touristes et leurs achats passés dans une base de données « clientèle »
Ø Cons8tuer un système de points de fidélité
En parallèle:
1) Soyez présents sur les ou/ls de géolocalisa/on
2) Con/nuez à animer votre site web en contenus
• Mesure : Ø Brand24
§ hdp://brand24.net (20$/mois)
• Voir hhp://www.agorapulse.com/fr/ou/ls-‐gratuits-‐marke/ng-‐facebook Ø Baromètre de pages Ø Module gratuit de ges8on de concours Ø Interface de ges8on publicitaire
§ Ou8l « Power Editor »
• Réalisa8on de campagne de relance: Ø « Spread »
§ hdp://www.spreadfamily.fr/home (à par8r de 125 €/mois)
Ou%ls de suivi sur Facebook
Ou%ls de veille
Ou/ls de ges/on de l’e-‐réputa/on • ReviewPro
hdp://www.reviewpro.com/fr/
Ø Compila8on résultats Ø Spécialisé « hôtel »
• TrustYou hdp://www.trustyou.com
Ø Compila8on résultats commentaires,…
• Revinate hdp://www.revinate.com
Ø Solu8ons de sondages
Ou/ls (basiques) de veille de la concurrence • Google Alerts • Aler8 Ø hdps://fr.aler8.com
• Topsy Ø hdp://topsy.com
• Social Men8on Ø hdp://www.socialmen8on.com
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3) Récoltez les avis et
coordonnées
Incitez au dépôt d’avis et récits, sur place et juste après • Livre d’or / ‘cartes
commentaires’ à la récep/on
• Par e-‐mail (émis par l’hôtel / la plateforme en ligne)
Maintenez le contact avec le client En demandant l’avis, vous montrez votre souci d’écouter et de sa/sfaire, et indirectement vous fidélisez
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3) Récoltez les avis et
coordonnées
• Collecter l’e-‐mail • S/muler à ‘liker’ la fanpage
• Comment ? Ø Lors de la récolte d’avis Ø Sur le site web (pop-‐up,…) Ø Collecte directe lors du paiement à la récep8on (ex: créa8on « carte privilège ») § Ex: facture, QR Code sur place,…
Ø Concours REM: Accord explicite non requis s’il s’agit d’un client existant
Maintenez le contact avec le client En demandant l’avis, vous montrez votre souci d’écouter et de sa/sfaire, et indirectement vous fidélisez
4) Etablissez une poli%que
de fidélisa%on
Tout d’abord : 1) analysez : Ex: Ø la fréquence, Ø l’ancienneté, Ø le montant des achats,…
2) Segmentez Ex:
Ø Langue et pays, Ø Type /mo8f de séjour, Ø Situa8on familiale,…
4) Etablissez une poli%que
de fidélisa%on
3) Déterminez le mode de fonc/onnement du programme de fidélisa/on : Ø les condi8ons à sa8sfaire pour s’inscrire
§ on peut concevoir parfois de faire payer un droit d’entrée pour bénéficier du système de fidélisa8on
§ Idée: proposer un rabais / un surclassement aux clients acquis via un OTA (Booking,…)
Ø Système éventuel de parrainage Ø les condi8ons d’adribu8on Ø l’ampleur de la remise / récompense accordée
4) Iden/fiez des ambassadeurs et des contributeurs
5) Recontactez
• E-‐Mail personnalisé Ø Atouts:
§ L’ou8l qui présente le meilleur taux de lecture § Liberté : Accès complet aux données de tracking
• Fanpage Facebook Ø Pub « Custom Audience » pour augmenter la visibilité de vos posts § (le taux de ‘reach’ gratuit est inférieur à 5% maintenant)
Ø « Retarge8ng » § Relance des visiteurs de votre site
Ø « Lookalike Audience » § Contact d’une cible proche des clients actuels
Ø Concours Facebook / Instagram § Ex: publica8on de photos è points de fidélité accordés si leurs publica8ons sont « likées ».
• Etablissez : Ø un programme d’anima8on (ex: concours, actualités saisonnières,…)
Ø un calendrier de publica8on en fonc8on du cycle d’achat
Revenez vers les clients ! Rappelez que vous existez !
E-‐mail Retarge%ng
Relance via des %ers Sensa%on de « bons plans »
è achats impulsifs
• Au niveau de la forme: Ø HTML aisément détectable; pas uniquement des images
§ 1 internaute sur 4 désac8ve l’affichage automa8que des images Ø Adapté à une consulta/on sur mobile Ø Logo, pré-‐header alléchant, boutons « call to ac8on » Ø Respect réglementa/on e-‐mailings
Ø Men8on des coordonnées + lien pour se désabonner (op8on: lien pour modifier son adresse e-‐mail)
Ø Testez avant d’envoyer ! Puis mesurez l’efficacité. Ø Technique « test A/B »
• Au niveau du fond: Ø Pas uniquement des messages promo8onnels (produits /
événements) Ø Si possible personnalisa/on (au moins par segment de clientèle)
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E-‐mailing Points d’aQen%on
Posts sur Facebook
• Remerciez • Créez une rela/on de
proximité (« amis »). Ø Impliquez vos clients Ø S8mulez les témoignages, les publica8ons de photos,…
6) Facilitez la recommande
6) Facilitez la recommande
• Soulignez votre différence • Reconnaissez le client dès le
2e achat, Ø soit via un système de cookies et une plateforme de vente permedant d’afficher un contenu différent selon le profil du client et l’historique d’achat,
Ø soit via un Extranet (avec login & password) réservé aux clients existants (avec tarifs personnalisés, mémorisa8on des achats précédents et système simplifiant la recommande).
Ressources u%les
LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
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Dossier sur www.re%s.be/e-‐tourisme
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• Actualité: Ø hdp://www.scoop.it/t/tourisme-‐webmarke8ng
• Livres blancs: Ø hdp://www.marke8ngonthebeach.com/wp-‐content/uploads/
2010/09/WP3-‐guide-‐etourisme.pdf Ø hdp://www.blog-‐etourisme.com Ø hdp://fr.slideshare.net/semaweb/fidlisa8on-‐daudience-‐pour-‐
les-‐site-‐de-‐etourisme
Liens intéressants épinglés
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E-‐Commerce: Les bonnes pra/ques pour réussir
Ø de Damien Jacob § 352 pages § Editeur : Edipro § Collec8on : e-‐Management § ISBN: 978-‐2-‐87496-‐228-‐8
Ø Vente en ligne hdp://bit.ly/livre-‐ecom
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E-‐Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opéra/onnelle
Ø de Henri Issac et Pierre Volle § 514 pages § Editeur : Pearson (3e édi8on – févr 2014)
§ Collec8on : Pearson Educa8on
§ ISBN: 978-‐2-‐7440-‐7678-‐7
L’acquisi/on et la fidélisa/on online
Ø de Henri Kaufman § Editeur : Kawa
• Guide des /tulaires Internet (Belgique) Ø du SPF Economie
§ hdp://economie.fgov.be/fr/binaries/Guide_des_8tulaires_internet_042011_tcm326-‐36214.pdf
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• Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Ø Ar8cles de fond, témoignages Ø Baromètre TIC de la Wallonie. Ø Base de données des entreprises TIC. Ø Aides RW en e-‐business
• Consultants agréés en e-‐business (Ren/c) • Aide AWEX « site Internet orienté export» • Centres de compétences en TIC. Ø Services de forma8on et d’accompagnement Ø Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel
(Ciney).
• Organismes d’anima/on économique, fédéra/ons professionnelles, agences de communica/on,…
Experts et aides
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Accompagnement expert pour votre e-‐commerce
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www.re/s.be
Facilitateur pour vos projets e-‐business :
1. Conseils pour le lancement / reposi/onnement d’un business sur le web
2. Aide à la sélec/on de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logis8ciens,…) et de solu/ons techniques d’e-‐commerce.
3. Mission d’audit, d’op/misa/on (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique
4. Accompagnement à la mise en place d’un site e-‐commerce, forma/on
Ø Agréé “RENTIC” (pour les PME / indépendants en Wallonie : subside de 80% sur les honoraires)
www.re%s.be Conseils e-‐commerce
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En résumé
Solu/ons logis/ques
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Les 6 étapes
1. Ayez laissé une bonne impression ;-‐)
2. Choisissez les ou/ls adéquats Ø E-‐mail Ø Réseaux sociaux § Facebook § Instagram, Pinterest § Ou8ls de planifica8on de publica8ons
3. Récoltez les coordonnées 4. Etablissez une stratégie de
fidélisa/on 5. Relancez (de façon planifiée)
Ø Mix d’infos, d’implica8ons et de commercial
6. Facilitez la recommande
Conseils
1. Etablissez une stratégie mul/-‐canal
Ø De fidélisa8on Ø De parrainage
2. Appuyez-‐vous sur des ambassadeurs / contributeurs
Ø Avis Ø Récits Ø Photos
3. Ne négligez pas l’e-‐mail 4. Suscitez la viralité
Ø Avec le contenu (images, récits,…) Ø Concours,…
5. Mesurez et adaptez
Contact : • [email protected] • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis
Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net
Discutons-‐en !
+32 474.68.01.09
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