HIPERMERCADOS ESCLAT
INTRODUCCIN
En este trabajo vamos a hablar de la atencin al cliente de
Esclat.Cuando abres la pgina web de los hipermercados Esclat, en la
parte superior derecha sale un nmero de telfono y una direccin de
correo electrnico para ponerte en contacto con ellos a modo de
atencin al cliente.
En el apartado de servicio al cliente vemos que ofrecen
bastantes servicios, entre ellos estn:
Tarjeta cliente gratuita. Con ella se pueden hacer donativos
solidarios, acumulacin de dinero por tus compras y ahorrar un 8% de
las compras con Caixa Catalunya.
En el Espacio de consumo se puede asistir a talleres
relacionados con la alimentacin y la salud alimentaria, talleres de
cocina y catas de vino y consultas nutricionales entre otros.
En el apartado Productos encontramos ofertas y promociones,
productos ecolgicos y comercio justo.
Informacin sobre el grupo Bon Preu y sus establecimientos.
Segn nuestra experiencia, la postura corporal de los empleados
es correcta, miran y saludan al cliente, y el trato tanto con los
compaeros como con el pblico es correcto y amable.
Esclat cumple con muchas funciones de atencin al cliente en el
servicio post venta. Informa a los clientes de todo lo relacionado
con la empresa.
Tiene una amplia carta de servicios al cliente.
En cuanto a la gestin de quejas, reclamaciones y sugerencias, se
puede hacer a travs de e-mail, telfono o hojas de reclamaciones en
el mismo establecimiento.
Tienen un apartado de actualidad en la web donde informan de las
actividades de la empresa y sus productos.
Esclat rene todos los requisitos para una buena comunicacin con
el cliente:
Calidad: los productos que ofrecen son de calidad y trabajan
tanto con marcas conocidas como con marcas blancas.
Accesibilidad: como ya hemos dicho anteriormente, te puedes
comunicar con ellos va telefnica o correo electrnico y est presente
en las redes sociales como Twitter y Facebook.
Diligencia: el personal es eficaz y eficiente.
Cortesa: el personal es amable y tiene un trato cordial con el
cliente.
Ambientacin: suelen ser locales grandes, amplios y con un
recorrido intuitivo y cmodo.
Profesionalidad:
Esclat tiene un programa de formacin en la Escuela Profesional
del Comercio del grupo Bon Preu.
Ofrecen contrato indefinido desde el primer da y horarios
adaptados.
Para conseguir los objetivos de expansin y competitividad, desde
universidades e institutos dan la oportunidad de participar en un
plan de carrera, donde la promocin interna es de un 95%.
Tipos de clientes
El tipo de cliente que tiene Esclat es en su gran mayora
consumidor final, ya que es el que compra el producto para el
consumo propio. Tambin puede tener una minora de cliente minorista,
para vender el producto en su propio negocio.
Consideramos que Esclat no tiene Call Center sin Contact Center,
ya que las nicas vas de comunicacin que tiene con el cliente
son:
Internet
Telfono
Correo electrnico
Pero ellos no se van a poner en contacto con el cliente, a no
ser que ste lo haya hecho previamente con la empresa.
En la comunicacin externa de la empresa no se utilizan mucho los
medios de comunicacin ya que es una empresa que solo est presente
en Catalua. Sin embargo si que utilizan publicidad va folletos que
entregan en los buzones de las casas.En nuestra opinin la
comunicacin externa de Esclat es escasa. Se deberan promocionar ms
en medios locales ya que hacen muchas actividades,campaas
solidarias y ofertas, pero solo las conoces al entrar en la pgina
web.
Tipos de organizacin empresarial
Es una organizacin privada por que la llevan particulares (el
presidente general es Joan Font i Fabreg).
Pertenece al sector terciario
Es una empresa regional con presencia en Catalua.
Es una gran empresa ya que tiene ms de 250 trabajadores, tienen
ms de 4.000.
Es una sociedad mercantil (S.A.), el capital social est dividido
en acciones que se integran gracias a las aportaciones de los
socios o accionistas.
Departamento de atencin al cliente
Nosotros creemos que el Departamento de atencin al cliente est
ubicado dentro de la seccin de ventas.Por lo que hemos visto en los
foros, los usuarios estn bastante contentos con la atencin
recibida.Segn sus opiniones, siempre hay alguien dispuesto a
prestarte ayuda, son eficientes, demuestran cortesa, lo cual
produce una sensacin de fiabilidad.
Cultura cliente y fidelizacin
Una manera que tiene Esclat de fidelizar al cliente es a travs
de su tarjeta cliente, que te piden amablemente cuando pasas por
caja, y si no la tiene te ofrecen hacrtela Anteriormente, se
acumulaban puntos que podas canjear por regalos, pero actualmente
se te acumula dinero por las compras realizadas. Tambin existen
bonificaciones como descuentos exclusivos para clientes que tengan
la tarjeta. A travs de la pgina web, introduciendo el DNI y el
segundo apellido, puedes consultar fcilmente el saldo de la
tarjeta.
Tipo de mercado
Creemos que se trata de un mercado de competencia perfecta, ya
que hay muchos vendedores y compradores de un mismo bien. Esto hace
que ninguno de ellos pueda influir en el precio, porque ste est
fijado por las misma fuerzas del mercado (oferta y demanda).
Atencin al cliente antes, durante y despus de la venta
Segn nuestra experiencia:Antes de la venta:Si tienes alguna duda
de donde encontrar algn producto, ellos te indican donde
encontrarlo.
Durante la venta:Si algn producto se ha agotado en tienda, van a
buscarlo al almacn. De todas maneras, suelen tener bastantes
existencias en la tienda.
Despus de la venta:Si has adquirido un producto en mal estado,
te lo cambian.
Curiosidades
Nos pusimos en contacto con ellos a travs del correo electrnico
de atencin al cliente para que nos resolvieran algunas dudas acerca
de su poltica de atencin al cliente y el defensor del cliente. Nos
respondieron con un nmero de telfono para ponernos en contacto con
ellos.93 812 32 45
Conclusiones
En nuestra opinin, hay mucha competitividad entre las diferentes
marcas de supermercados e hipermercados. La mayora de cadenas
ofrecen buena atencin al cliente, calidad en sus productos, precios
competitivos y una tarjeta cliente para fidelizar a los
consumidores, por lo tanto, acabas acudiendo al que est ms cerca de
tu casa.
Webgrafa
http://www.esclat.cat/
https://www.bonpreu.cat/
http://atencionalcliente.center/brands/esclat
http://www.ciao.es/Esclat__398631
http://www.bonpreu.cat/admin/uploads/htmlarea/membonpreu%202006FINAL.pdf
http://www.generadordegraficos.com/
Webgrafa de imgenes
https://www.google.es/search?q=vallas+publicitarias&espv=2&biw=1024&bih=667&site=webhp&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=JJ1ZVdqtEaXD7gbgkoKoAg&sqi=2&ved=0CAYQ_AUoAQ#imgrc=zixASM_cavsqQM%253A%3Bh_sWVRpE4LtqUM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.aquienvalladolid.com%252Fwp-content%252Fuploads%252F2014%252F09%252Fvalla-publicitaria.png%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.aquienvalladolid.com%252Fradio%252Fconcesion-vallas-publicitarias%252F%3B1600%3B1064
https://www.google.es/search?q=vallas+publicitarias&espv=2&biw=1024&bih=667&site=webhp&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=JJ1ZVdqtEaXD7gbgkoKoAg&sqi=2&ved=0CAYQ_AUoAQ#tbm=isch&q=esclat&imgrc=80ptTmHsXgug4M%253A%3BnUu1dL-dStLccM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.esclat.cat%252Fimgs%252Flogonou_2.jpg%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.esclat.cat%252F%3B373%3B121
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Este trabajo ha sido realizado por:
Angela de la Fuente
Lidia Lpez
Javier Fajardo
Esperamos que os haya gustado y que hayis aprendido mucho.
