1. eCrises Banco Bradesco Ana C. Possas Camila Piovesana Helder Oliveira Nathlia Simes

2. Ol! Desde 2004 acreditamos em redes sociais (na verdade, acreditamos no relacionamento interpessoal desde 1943, quando o BRADESCO foi fundado) e, desde 2009, temos interagido com todos atravs do Twitter, Facebook, blogs, etc. Adoramos fazer isso. Fonte: https://www.facebook.com/notes/bradesco/recomenda%C3%A7%C3%B5es- fan-page-do-bradesco-no-facebook/513851878647610 3. Definir as politicas e termos de uso da pagina no Facebook e demais canais sociais. 1. 4. Recomendaes de uso: Facebook O Canal oficial do Facebook para trocar ideias, tirar dvidas, conversar, aprender e divulgar as coisas que fazemos e que entendemos que faam sentido para a vida das pessoas. Lembre-se de que voc responsvel pela informao e/ou contedo que insere ou multiplica. Por este motivo, nunca se esquea de checar se a informao e/ou contedo verdadeira e de citar a fonte, respeitando os direitos autorais e a legislao brasileira. Consideramos legtimas todas as manifestaes e, exceto nos casos descritos mais abaixo, nunca apagamos ou escondemos reclamaes. Elas, ao contrrio, so importantssimas para que possamos continuar construindo um Banco cada vez melhor para voc. 5. Ns tambm temos a responsabilidade de manter este espao ativo, livre e til para todos, ento precisamos esclarecer que, sem aviso prvio, podemos apagar comentrios ou interaes que contenham: a) contedos ofensivos, ameaadores, discriminatrios, inverdicos, difamatrios, invasivos, desrespeitadores, falsos, distorcidos, manipulados e/ou ilegais; b) mensagens repetidas excessiva e indiscriminadamente; c) mensagens estritamente publicitrias, sem conexo com qualquer tema ou conversa que esteja acontecendo na pagina (os chamados spams) ou que sejam relacionadas a opinies partidrias ou que configurem propaganda poltica ou informaes de grupos de discusso do tipo corrente; d) mensagens que de qualquer forma possam causar riscos materiais e/ou morais, imagem, ao BRADESCO e/ou a terceiros; e) comentrios que exponham dados pessoais de colaboradores do BRADESCO, usurios do Facebook e/ou terceiros; f) contedo obsceno que incite pornografia e/ou violncia; g) contenham vrus, cavalos de troia, worms ou toda e qualquer forma de cdigo ou arquivo de computador desenvolvido para atrapalhar, danificar ou limitar o funcionamento de qualquer software ou hardware 6. Embora estejamos sempre participando das conversas e ouvindo tudo, no somos responsveis pelos contedos que no publicamos. Ento, se voc notar qualquer abuso ou mau uso deste espao, pode nos avisar e/ou notificar o prprio Facebook. Por fim, recomendamos que voc sempre revisite os termos e condies do prprio Facebook, disponvel em http://www.facebook.com/policies (ns tambm faremos e cumpriremos) e este nosso texto, para atualizar-se sempre que houver qualquer alterao. 7. Recomendaes de uso: hotsite Existem tambm outras indicaes de polticas de uso: Poltica Corporativa de Divulgao de Informaes http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/interna/default3.aspx?secaoId=590 Poltica de Governana Corporativa http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/interna/default3.aspx?secaoId=590 Poltica Conhea seu Cliente http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/interna/default3.aspx?secaoId=590 8. Definir um tom e uma linha de atendimento para os clientes em qualquer canal social. Pensar em 1 ou mais diferenciais para surpreender o cliente quando for necessario. 2. 9. Plano de Relacionamento O Bradesco j possui uma forma bem interessante de comunicao com seu pblico, sobretudo o mais jovem. O uso da hashtag #tudodeBRA e de Memes em seus posts comprova que o banco antenado e tem buscado algum diferencial em sua comunicao. 10. Observamos, no entanto, que por parte dos clientes, a pgina realmente funciona como um canal de atendimento ao consumidor. 11. Plano de Relacionamento O tipo de tratamento informal. No entanto, observa-se uma maior camaradagem em algumas respostas que em outras. Isso decorre, possivelmente, de uma pequena falta de alinhamento entre os social media. Indicamos um treinamento voltado a este alinhamento. A forma de comunicao no Facebook e no Twitter bem coerente. Sugerimos uma forma de comunicao ainda mais voltada para o relacionamento personalizado e customizado com o pblico, uma vez que se trata de um tipo de negcio em que possvel uma boa identificao de personas. Atender o cliente mesmo quando a marca no for solicitada (com o monitoramento possvel saber se o cliente est falando da marca mesmo que no seja em canais oficiais); 12. Continuar utilizando a informalidade e o respeito para atender as demandas. O atendente deve esperar todo o relato do assunto por parte do cliente (usurio dos canais de relacionamento) e evitar expresses que estimulem o embate ou aumentem a queixa do consumidor. Responder o cliente no mesmo canal que o contato for feito. No direcionando-o para outro meio. Tentar utilizar o horrio de atendimento o mais amplo possvel. Observar os perodos de pico nas redes sociais para estar mais presente. 13. No twiter existem dois perfis com funes distintas: @Bradesco (https://twitter.com/Bradesco) novidades e informaes @AloBradesco (https://twitter.com/AloBradesco) - dvidas e atendimento 14. Diferenciais para surpreender o cliente Usar o bom humor sempre que a situao permitir, tendo como postura direta assumir os erros do Banco quando houverem. Utilizar imagens e memes para ilustrar situaes. E no repetir as mesmas. Mude algo (imagem, texto ou fonte) para diferenciar as informaes necessrias. Rapidez no atendimento. Levar at 30min. para informar algo sobre o tema descrito pelo usurio e at 2h para responder efetivamente ao assunto. No caso de situaes problemticas, realizar o acompanhamento do desfecho da situao, tendo em mente a participao dos gestores responsveis . 15. Definir que problemas ou crises podem acontecer com seus clientes e como lidar com cada problema. 3. 16. Ao buscar vdeos no Youtube com o termo reclamao bradesco, encontramos 814 resultados, mas com datas de postagem mais antigas: 11 meses, 1 ano... 17. Potenciais problemas ou crises Como lidar com os problemas Clientes insatisfeitos com os servios. (Valores de tarifas, Tempo de desbloqueio, servios online, etc). Tentar explicar os valores e como funcionam os servios. Clientes com problemas com os servios (bloqueio de carto, bloqueio de conta, etc). Mostrar-se interessado em resolver os inconvenientes, pegar os dados do cliente e por canal privado tentar resolver a situao. Clientes mal tratados por funcionrios nas agncias ou nos terminais telefnicos. Pedir desculpas pelo comportamento e tentar reverter a situao. E, como preventivo, treinar as reas da mais conflito Clientes que no conseguiram resolver seus problemas com a central de telemarketing ou nas agncias. Pegar os dados do cliente e por canal privado para tentar resolver a situao. 18. Clientes com pagamentos duplicados. Informar que nestes casos os valores so extornados ao cliente, pedir os seus dados e por canal privado resolver a situao. Clientes que caem no golpe dos e-mails. Informar que esta situao no faz parte da poltica de relacionamento do banco e indicar os prximos passos no caso de troca de senhas ou na busca de solues juntos aos gerentes de contas em agncias. Clientes que reclamam sobre segurana nas agncias Envolver a rea responsvel para alinhamento e prazo de resoluo. E utilizar os 3As do social approach para clareza e eficcia das aes. ALERT identificao dos riscos envolvidos ASSESS envolvimento de influenciadores positivos ACT agir com tica e rapidez 19. Existe um canal oficial do Bradesco no Youtube, no qual h um espao para Discusso. Os usuarios postam comentarios positivos, neutros ou negativos, mas sem moderao por parte do banco. Talvez, possa existir uma atuao extra canal, visto que a frequncia de comentrios baixa. 20. Definir uma escala de gravidade para o seu cliente. 4. 21. Avaliao da Gravidade Utilizar a ferramenta GUT para a indicar numericamente os temas prioritrios. A equipe de trabalho, envolvida nesta mensurao, dever ser bem treinada no entendimento das pontuaes para ter coerncia nos resultados. Os ndices so avaliados por uma escala de 1 a 5: GRAVIDADE : considera a intensidade, profundidade dos danos que o problema pode causar se no se atuar sobre ele; Pontuao: 1- dano mnimo / 2 dano leve / 3 dano regular / 4 grande dano / 5 dano gravssimo URGNCIA : considera o tempo para a ecloso dos danos ou resultados indesejveis se no se atuar sobre o problema; Pontuao: 1 longussimo prazo (dois ou mais meses) / 2 longo prazo (um ms) / 3 prazo mdio (uma quinzena) / 4 curto prazo (uma semana) / 5 imediatamente (est ocorrendo) TENDNCIA : considera o grau que o problema ter na ausncia de ao. Pontuao: 1 desaparece / 2 reduz-se ligeiramente / 3 permanece 4 aumenta / 5 piora muito 22. Gravidade 4: grande dano Urgncia 4: curto prazo (1 semana) Tendncia 5 piora muito 23. Gravidade 1 : dano mnimo Urgncia 2: longo prazo (1 ms) Tendncia 2 reduz ligeiramente 24. Gravidade 5 : dano gravssimo Urgncia 5: imediatamente Tendncia 4 aumenta 25. Avaliao da Gravidade Aps a priorizao dos temas atravs do GUT, identificar em qual quadrante de atuao estaro os assuntos pertinentes observando a maior ou menor agilidade no controle de atendimento. 26. Fazer o checklist personalizado para seu cliente. 5. 27. Nas fases de escolha e interao, as areas de gesto das redes sociais e atendimento ao cliente devero ter o aval das demais reas da empresa envolvidas no tema observado. 28. Na fase de avaliao o time envolvido devera verificar a eficacia das aes tomadas e indicar possveis melhorias nas aes em casos similares. A busca da perfeio deve ser o objetivo da empresa e, quanto ao processo de gesto das e-crises, o foco deve ser dado aos dizeres abaixo: INSATISFAO revertida = LEALDADE do cliente 29. Rede social um termmetro para tudo. Se o servidor de alguma rea do banco cai, o primeiro lugar que aponta isso a rede social, antes at das reas tcnicas conseguirem comunicar que existe um problema. Tambm aprendemos muito sobre a linguagem que o consumidor espera que a gente tenha com ele. Ns, enquanto banco, temos uma linguagem muito cuidadosa e formal para falar com o cliente, e nem sempre isso que ele espera. s vezes, ele espera um pouco mais de flexibilidade e transparncia. Vale lembrar que diariamente produzimos insights de todas as conversas e interaes nas redes sociais e compartilhamos com a diretoria executiva do banco. Marcelo Salgado Gerente de Redes Sociais do Bradesco Fonte: http://www.scup.com/pt/blog/os-desafios-do-bradesco-nas-redes-sociais