UMN Sesi4 Customer Loyalty

  • View
    944

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Ilkom, PR

Transcript

  • 1. LOYALITAS PELANGGANCustomer RelationshipManagamentJudhie Setiawan, M.SiIlkom, 2010

2. Customer Satisfaction Goal ?
Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Siklus Loyalitas Pelanggan
4. PerkembanganKonsepPemikiranLoyalitasPelanggan(Hermawan Kartajaya)
Era Pertama, Customer Satisfaction
Era Kedua, Customer Retention
Era Ketiga, Customer Migration
Era Keempat, Customer Enthusiasm
Era Kelima, Customer Spiritualism
5. Era Pertama, Customer Satisfaction
Perusahaan bisamemberikanservisygmelebihiekspektasipelanggan, makapelangganpastiakanpuas.
Pelangganygpuaspastiakanmempunyaitingkatloyalitasygtinggiterhadapprodukdibandingkanpelangganygtidakpuas.
KonsepukurankepuasanmenurutLeonard Berry -> RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty & Responsiveness).
6. Era Kedua, RetensiPelanggan
Di Era ini, kepuasanpelanggansudahseperti ISO 9001/9002 sudahmenjadistandardalamindustri.
Perusahaan lebihfokuspadaupayamempertahankanjumlahpelangganygtelahadadenganmeminimalkanpelangganyghilang (lost customer).
Dari berbagairiset, ditemukanbuktibahwabiayaakuisisipelangganbarusemakinharisemakinmahaldibandingkandgnbiayaygdikeluarkanutkmempertahankanpelangganygtelahada.
7. Era Ketiga, MigrasiPelanggan
Pada Era ketigaini, bahwamempertahankanpelangganygtelahadajauhlebihmenguntungkandaripadamembiarkannyahilang.
Biayamenarikkembalipelangganyghilangmasihlebihrendahdaripadabiayamencaripelangganbaru.
8. Era Keempat, AntusiasmePelanggan
Intinyamencobamenjawabmengapaperpindahanpelangganterusterjadimeskipelanggantelahpuasdenganprodukdanservisygdiberikanperusahaandanbahkandengan program loyalitasygdisediakanperusahaan.
Intiloyalitaspelangganbersifatemosionaldanbukanfungsional, yakniseberapadalampelangganmerasakankoneksidenganproduk.
Ukurankoneksiemosiantarapelanggandanprodukadalahreferensidanrekomendasi, danitulahukuranyg paling sahihutkloyalitaspelanggan (Ben Mc Conneld & Jackie Hubadlm Creating Customer Evangelist, 2003).
9. Era Kelima, SpiritualitasPelanggan
Loyalitastidakhanyaberadadalampikiran (mind) mengingatdanmenggunakanproduk, dalamhati (heart), mereferensikandanmerekomendasikanpemakaianpadaorang lain- tetapijugatelahmenjadibagiandaridiripelangganseutuhnya (spirit).
Merkproduktelahmenjadimilikpribadipelanggan, bukanmilikperusahaanlagi.
10. Customer Retention Model
I-D-I-C Model(Don Peppers & Robert Martha):
Identify
Differentiate
Interaction
Customize
11. IdentifikasiPelanggan
Identifikasipelanggan (baik B2B atau B2C).
Merupakanlangkahawalbagi Perusahaan sebelummeluncurkan program loyalitaspelanggan.
Mengumpulkancontact-listygberisinama, alamat, nomortelp., alamate-mail danjabatan.
12. DiferensiasiPelanggan
Membedakan/mengkategorikanpelangganmenurutnilaidankebutuhannya.
Diferensiasimenurut nilai bertujuanutkmengukursejauhmanakeuntungan total ygdidapat Perusahaan bilamelanjutkantransaksidenganpelanggandimasamendatang.
Alatukurdiferensiasimenurut nilai adadua: InteraksidanTransaksi.
13. InteraksiPelanggan
Tujuanakhirdaridefinisipelanggandanmembedakanpelangganadlmengetahuimanapelangganygbernilaidan yang tidak.
Fokusmengelolapelangganygsecarajangkapanjangdinilaimenguntungkan (key account).
Interaksidenganpelanggan B2B dan B2C.
14. KustomisasiProdukdanServis
Puncakdari CRM adlmengantarkanprodukdanservis yang beragamataubahkan personal.
Kemampuanygdiperlukanuntukbisamenciptakanprodukygcustomized dancocokdengankebutuhandankeinginanpelanggansecaraindividuadalahkemampuanuntuk mendengar kemauanpelanggan.
Inovasiprodukdandiferensiasiservis (experiental service).
15. MembangunLoyalitasPelanggan
Customer satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless (Bard Press).
Perusahaan harus memberikan ekstra benefit yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.
Loyalitasbukansekadarmengonsumsiproduksecaraterus-menerus (repeat buying) namunjugaspend more, melakukanreferral (mereferensikankeorang lain) danmenjadiadvocatorbagiproduk yang digunakannya.
Involve your customer!
16. Tahapanloyalitaspelangganada 3 fase
Rasional, denganunsurdasarkepuasanpelanggan (customer satisfaction). Padafaseiniharusdidukungdenganmerek, servisdanproses.
Emosional, yaitulebihpadarepeat buyingdanmigration barrier. Padafaseiniharusdidukungdenganoperational excellence, kepemimpinanprodukdancustomer intimacy.
Spiritual, yakniketikapelangganmemilikiantusiasme yang tinggidenganmerekomendasikanprodukataumerek yang digunakankepadaorang lain, danmenjadi media word of mouthbagiperusahaan. Padafaseiniharusdidukungdengankomunitas, buzzworddanemosionalisasi.
17. LoyalitasPelanggan Internal
Merekrutkaryawanunggul.
Corporate culture -> orientasi perusahaan ditujukan kepada karyawan (Employee is an asset).
Employee turn-over.
18. LoyalitasMerek Internal
Dalammembahasmengenailoyalitaspelanggan, seringdilupakantentangbrand loyaltypihak internal. Padahalbrand loyaltypihak internal inilah yang diharapkanmemancarkeluarkepadapihakeksternal, parapelanggan.
Jikapelanggansajadisuruh loyal terhadapmerek, bagaimanadenganparakaryawan?
19. The Goal of Loyalty
20. 21. Terima kasih..............www.slideshare.net/judhie