Un dia introducción a itil

Lenguaje ITILLenguaje ITILIntroducciIntroduccióón a ITILn a ITIL

New Horizons Computer Learning Center

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005

Agenda

Módulo 1 – Introducción a ITILMódulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio

(Service Level Management)Módulo 3 – Gestión Financiera

(Financial Management)Módulo 4 – Centro de Servicio

(Service Desk)Módulo 5 – Gestión de Incidentes

(Incident Management)Módulo 6 – Gestión de Problemas

(Problem Management)Módulo 7 – Gestión de la Configuración

(Configuration Management)Módulo 8 – Gestión del Cambio

(Change Management)Módulo 9 – Gestión de Versiones

(Release Management)


Agenda

Módulo 10 – Gestión de la Capacidad(Capacity Management)

Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad(Availability Management)

Módulo 12 – Gestión de la Seguridad(Security Management)

Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio(IT Service Continuity Management)

Módulo 14 – Resumen


Logística

Registro de EstudiantesParkingAcceso al EdificioHorario de claseComidasTeléfonos y buscadoresAseosFumadores

ReglasPasarla bien en la claseLlamadas de teléfono fuera del aulaHacer preguntasEstacionamiento de preguntasCompartir conocimiento


Objetivos del Curso

Soporte del Servicio (Service Support)(Función) Service DeskGestión de IncidentesGestión de ProblemasGestión de la ConfiguraciónGestión del CambioGestión de Versiones

Entrega del Servicio (Service Delivery)Gestión del Nivel de ServicioGestión FinancieraGestión de la CapacidadGestión de la DisponibilidadGestión de la SeguridadGestión de la Continuidad del Servicio TI


Objetivos del Curso (continua)

Demostrar conocimiento de los conceptos básicos de la Gestión del ServicioConocimiento esencial de las técnicas de la Gestión del ServicioEnumerar los gastos, costos y beneficios asociados a la implementación de los procesos de Gestión, Soporte y Entrega del Servicio de TIAplicar conocimientos de Gestión de Servicio en su trabajo y actividadesPrepararse para asumir roles en la Gestión de Procesos relacionados con la Gestión de Servicio TIAdquirir los conocimientos básicos para la certificación de ITIL (en caso deseado)


Aprender

“Para ir adelante de los demás, se necesita ver más que ellos”

José Martí


Introducción a ITIL

Gestión de

Infraestructura

GESTI ÓN DE SERVICIOS

NEG

OC

IOTEC

NO

LOG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisiónde Servicios

GESTIÓN DESEGURIDAD

Pers

pect

iva

deN

egoc

io

Gestión de

Infraestructura

GESTI ÓN DE SERVICIOS

NEG

OC

IOTEC

NO

LOG

IA

Gestión de Aplicaciones

Soporte deServicios



Pers

pect

iva

deN

egoc

io

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

Fuente OGC


Definición

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL


Historia de ITIL

Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXINMejorado por itSMFDestinado originalmente al Sector PúblicoHoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Desarrollo1981 IBM Yellow Books1986 Inicia el desarrollo de ITIL1989 Primeras publicaciones de ITIL1991 Fundación del Grupo de Usuarios2000 Publicación de ITIL Versión 22005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3


Definición

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TIIndependiente de Proveedores de TIPrincipios:

ProcesosCalidadClienteIndependencia

¿Ponemos las herramientas antes que las reglas?


Buenas Prácticas

¿A quién pregunto para?

• Entrar en obras• Comprar un coche• Mudarse• Aprender de una materia• Hacer un viaje• Escoger una carrera

A personas que

• Tienen el conocimiento• Ya lo han hecho anteriormente• Tienen experiencia probada• Probaron varias alternativas• No tienen un interés oculto• Expertos

“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione”

Aidan LawesCEO itSMF


Biblioteca

Libros de ITILLibros de ITIL

Gestión de

Infraestructura

GESTI ÓN DE SERVICIOSN

EGO

CIO

TECN

OLO

G

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte



Pers

pect

iva

deN

egoc

io

Gestión de

Infraestructura


EGO

CIO

TECN

OLO

GIA


Soporte deServicios



Pers

pect

iva

deN

egoc

io

Planificación para la Implementación de la Gestión del ServicioG

estión deInfraestructura


EGO

CIO

TECN

OLO

G

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte



Pers

pect

iva

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egoc

io

Gestión de

Infraestructura


EGO

CIO

TECN

OLO

GIA


Soporte deServicios



Pers

pect

iva

deN

egoc

io

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio


Características

Basado en “Mejores Prácticas”Propone una terminología estándarIndependencia de ProcesosDefine las prácticas para la implantación de la Gestión de Servicios en la empresaPrioridades para la implementación de procesosProcesos críticos para la Gestión de ServiciosEs independiente de fabricantes y tecnologíasDefine ¿Qué hacer? y ¿Qué no hacer?Define la alineación entre Negocio y TecnologíaMejora la cultura de servicio y previsión de la empresa


Certificación Individual

ITIL Foundations

ITIL Practitioner• Gestión de Incidencias• Gestión de Problemas• Gestión de la Configuración• Gestión de Disponibilidad• Gestión de Capacidad

• Gestión del Cambio• Gestión del Nivel de Servicio• Gestión de Seguridad• Gestión Financiera

Certified Manager

Entendimientode la Tecnología

Competencia en unproceso de un área

especifica

Gestión y liderazgode los procesos

de ITIL

+100.000 profesionales certificados en 15 años


Certificación empresarial

Procedimientos internosInstrucciones de trabajo

Buenas Prácticasde ITIL

PD 0015

BS-15000

ISO 20000

BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. Es publicado por el BritishStandards Institute (BSI).

El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.


ISO 20000

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento “fast track” para su transformación en estándar internacional para La Gestión del Servicio.


Una Industria de Apoyo

Publicacionesde

ITIL

Grupode usuarios

Recursos

Herramientas

FormaciónCertificación

Consultoría

Implantadores


Otras Metodologías

CobiTSixSigmaIBM Process ModelMicrosoft Operations Framework (MOF)HP itSMF Reference ModelPRINCE2


PRINCE2

Projects in Controlled Environment 2Desarrollado por OGC


Conceptos Básicos

Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye necesariamente un bien materialProcesos: serie de actividades relacionadas logísticamente que conducen a definir un objetivoProcedimientos: descripción de actividades lógicamente relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas.

Las Cuatro “P”

Proveedores

Personas

ProductosProcesos


Plataforma

Creación y Mantenimiento

Examen de Certificación

Formación


Resumen del Módulo

El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de los Libros “Service Support” y “Service Delivery”ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores prácticas” de la Gestión de TIITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua actualizándose hasta el día de hoyITIL ofrece un nivel de certificación para profesionalesLas empresas pueden beneficiarse de la implantación de estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y próximamente ISO 20000ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo soportanITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB.New Horizons oferta la formación de ITIL y de apoyos al marco de referencia de ITIL.

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 02 dulo 02 –– GestiGestióón de Niveles de Servicion de Niveles de Servicio



Gestión del Nivel de Servicio

Service LevelManagement


0. Definición

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), así como los Acuerdos con los Clientes (SLA).

Usuario Usuario Usuario Usuario

Hardware Software Ambiente Comunic.

Servicios

Sistemas

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Contratos

Usuarios

Proveedores de TI

Suplidores yMantenimientos

Relaciones entre Usuarios, Proveedores y SuplidoresBajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios


1. Introducción

Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TIEnmarcado en el entorno de necesidades del Negocio

Presentes: problemas, limitantes, carenciasFuturas: objetivos, metas

Proveedor: la organización que presta el servicioCliente: quien contrata los serviciosUsuario: el que usa los serviciosAcuerdos de Nivel de Servicio (SLA): acuerdo entre el cliente y la organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA): acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.Contratos de Soporte (UC): contratos con proveedores externos.Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): describen en detalle las necesidades del cliente.Plan de Calidad de Servicio (SQP): documento que tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la organización TI.Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): Registro de mejoras al servicio.


2. Objetivo

Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de ServicioProducir un Catálogo de ServiciosPlanear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio para todos los servicios que se ofrecenDar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definición de sus roles.Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan las mejorasEnfocar correctamente los requisitos del NegocioAyudar a Gestionar el rendimiento de los ProveedoresProveer la base para cobrar en caso de que se requieraMejorar la relación con el cliente y su satisfacción

NegociaciNegociacióónn--

NegocioNegocio

GestiGestióónn--

Recursos TIRecursos TI


3. El Proceso

Implementación

Planeamiento

Función de Establecimiento

Revisar Proceso SLM

Revisar SLA, OLA, UC

Revisiones Periódicas Acordar Nuevos SLA

y Adiciones

Revisar Contratos y OLA

Negociar y Mantenernuevos SLA

Producir y Mantener borrador de SLA

Establecer y Mantener la Documentación

Externa e Interna

Crear y Mantener el Catálogo de Servicio

Implementar y Mantener SLA

Registrar las mejorasen el SIP

Propiciar acciones correctivas

Hacer revisiones del Cliente

Producir Reportes Regulares

Monitorizar alcances

Gestión Continua

Documentos Externos- Requisitos de Nivel de Servicio- Acuerdo de Nivel de Servicio- Catálogo de Servicios

Documentos Internos- Hojas Espec- Acuerdos de Nivel de Operación- Contratos de Soporte


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio

Gestión deConfiguración

Gestión deVersiones

Gestión delCambioCentro de

Servicio

Gestión deProblemas

Gestión deIncidentes


Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo entre la Organización TI y el ClienteDetalla el servicio o los Servicios a brindarUsa lenguaje no técnico, para que lo entienda el cliente

Poco ambiguo, claro, simple y precisoDefine objetivos y responsabilidades

Por ambas partesAdministra las expectativas del cliente

Asegurar que las expectativas son realistas

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 03 dulo 03 –– GestiGestióón Financieran Financiera



Gestión Financiera

FinancialManagement


0. Definición

Proceso que promueve la gestión de la infraestructura promoviendo el uso eficaz y económico de los recursos, basados en el presupuesto. Se promueve como la disciplina de identificar, calcular, y gestionar el coste de entrega de los servicios de TI.

Transferencia

Servicios externos

Infraestructura

Nómina

Software

Hardware

Tipos de Costes

Def

inic

ión

Elem

ento

s de

Cos

te

CostesDirectos

CostesIndirectos

Unidad de Coste de:

1. Equipamiento (ECU)2. Software (SCU)3. Organización (OCU)4. Instalaciones (ACU)5. Transferencia de Unidad (TCU)6. Contables (CA)


1. Introducción

Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañíaContabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por “partida doble”Facturación y cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio.Clasificaciones de los Costes:

Directos: asociados a los servicios de TIIndirectos: no asociados directamente a TIFijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempoVariables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las horas o los tiempos.Capital: compra de activos que serán depreciadosOperación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por “mantener las puertas abiertas”.


2. Objetivo

Identificar el coste real de la provisión de Servicios de TI, y atribuirlos a Clientes o serviciosMejorar la confianza en el presupuesto de TIProveer control y gestión del lado financiero de los recursos y activos de TIFacilitar la toma de decisiones al proveer información financiera más precisa respecto de TIClasificar los costes a clientes internos y externosEnfocar la atención en el manejo financiero efectivo y eficienteOperar el departamento de TI como un Centro de Costes (no siempre requerido)


3. El Proceso

Necesidades TIdel Negocio

Sistema de C

ontrol de Coste

GestiGestióón Financieran FinancieraNecesidades TINecesidades TI

Identificar losObjetivos

Financieros

Métodos deControl de

Coste

Métodos deFijación de

Precios

Creación de Presupuesto

Contabilidad Fijación de Precio


4. Relaciones


Gestión Financiera

Gestión de la Capacidad

Gestión de Disponibilidad

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio

Gestión deContinuidad

Centro deServicio

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 04 dulo 04 –– Centro de ServicioCentro de Servicio



Función Centro de Servicio

Service Desk


0. Definición

Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.

Gestión deConfiguraciones

Gestión deCambios



Gestión deNiveles deServicio

Centro deCentro deServiciosServicios


1. Introducción

Call Center (Centro de atención de llamadas)Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadasProfesionalismo al principalmente en teléfono

Help Desk (Centro de Soporte)Prioridad en gestión de incidentes y problemasAtención tan pronto como sea posible

Service Desk (Centro de Servicio)Más que Gestión de IncidentesPuede gestionar o servir de enlace para:

Todos los procesos de Gestión de ServiciosSoporte interno y externo de TIApoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeación técnica.


2. Objetivo

Ser el punto único de contacto para los usuariosApoyar en el establecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocioRecibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos.Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursosProcurar la satisfacción del clienteApoya la identificación de nuevas Oportunidades

AlcanceServicios pro activamenteExtender los servicios a: incidencias, problemas, requerimiento de cambios, gestión de contratos, licencias, informes, y otros.


3. El Proceso Estructura

Centro de Servicios Local

UsuariosLocales

Centro deServicio

• Soporte de terceros• Soporte de Redes y Operaciones• Soporte de Aplicaciones• Soporte al escritorio

Ideal para compañías con una sola ubicación físicaMúltiples “Centros de Servicio Local” pueden causar inconvenientes:

Duplicación de recursosDificultades de consistenciaFalta de métricas consolidadas


3. El Proceso Estructura (continua)

Centro de Servicios Centralizado

UsuarioSitio 2

Centro Centralizado deServicio

• Soporte de terceros• Soporte de Redes y Operaciones• Soporte de Aplicaciones• Soporte al escritorio

Mejorar el uso de los recursosReducir los costes de OperaciónConsistencia en el ServicioMétricas útiles

UsuarioSitio 1

UsuarioSitio 3


3. El Proceso Estructura (continua)

Centro Virtual de Servicios

Centro deServicio 1

Centro de Servicios distribuidosLos Centros parecen una unidadIdeal para soporte mundial 24 horasDifícil dar soporte a usuarios locales

Centro Virtual de Servicio

Centro Virtual de Servicio

Centro deServicio 2

Centro deServicio 3

Centro deServicio 4

CMDB

Centro deServicio 5

Soporte deTerceros

Red Local

Red Local

Red Local

Red Local


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio




Servicio



Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 05 dulo 05 –– GestiGestióón de Incidentesn de Incidentes



Gestión de Incidentes

Incident Management


0. Definición

Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado.

Tiene como objetivo principal el restablecimiento del servicio acordado lo antes posible y con el mínimo impacto al negocio.

La capacidad de resolver antes que registrar.


1. Introducción

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TISolicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.Problema: la causa desconocida de uno o más incidentesError conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.

Puede resolverse con un cambioPuede documentarse una solución temporalPuede no resolverse

Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).


2. Objetivo

Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo acordadoMinimizar el impacto negativo de un incidente en el negocioIdentificar mejoras al Servicio proactivamenteRevisar la exactitud de los detalles de la ConfiguraciónMinimizar el riesgo de Incidentes perdidosAsegurar el cumplimiento de los SLAs

CalidadTiemposDisponibilidad

Recolectar la información de la Gestión


3. El ProcesoDetección,

Comunicación yRegistro

Clasificación yApoyo Inicial

Solicitudde

Servicio

Investigación yDiagnóstico

Resolución yRecuperación

Cierre delIncidente

si

noPro

cedim

iento

de

Solicitu

d d

e Servicio

Com

unicació

n• Seguimiento• Propiedad• Monitor• Informar

Centro deServicio a Clientes

Comparación

Se debe evitar registrar un incidente

dos veces


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio




Servicio



Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 06 dulo 06 –– GestiGestióón de Problemasn de Problemas



Gestión de Problemas

Problem Management


0. Definición

Investiga la infraestructura y los registros disponibles, incluyendo la Base de Datos de Incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de servicios.


1. Introducción

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.Problema: la causa desconocida de uno o más incidentesError conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.

Puede resolverse con un cambioPuede documentarse una solución temporalPuede no resolverse

Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).Petición de Cambios (RFC): propone un cambioRevisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.


2. Objetivo

Minimizar el impacto negativo de Incidentes y ProblemasPrevenir la recurrencia de incidentesProcurar correcciones permanentes a los incidentesMejorar el aprendizaje organizacionalMantener un registro de los errores conocidosTasas más altas de resolución en primera línea


3. El Proceso


Gestión delCambio

Control deErrores

Control deProblemas

GestiónProactiva deProblemas

ReactivoReactivo

ProactivoProactivo

Solución permanente

Detalles del incidente

Solución temporal

Gestión de IncidentesRestablecer el servio cuanto antes

Gestión de ProblemasIdentificar y corregir las causas

Implementacióndel Cambio

RFC

Gestión del CambioImplementar Cambios para

eliminar problemas yErrores conocidos

Implementacióndel Cambio

RFC


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio




Servicio



Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 07 dulo 07 –– GestiGestióón de la Configuracin de la Configuracióónn



Gestión de la Configuración

Configuration Management


0. Definición

Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómo se relacionan entre sí.


1. Introducción

Elemento de Configuración (CI):cada componente TI del que se tiene registro de existencia y versión.

Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requiera controlarLos CIs contienen detalles para describirse a símismos (atributos).Se describe las relaciones con otros CIsSe conoce el histórico de cambiosTodos los CIs deben tener: Identificador único, un campo de tipo que facilite su agrupación, un código de estatus que apoye la administración del ciclo de vida

Base de Datos de Gestión de Configuraciones(CMDB): base de datos de administración de la configuración autorizada de la infraestructura. Incluye además las relaciones entre los CIs.Línea Base (Baseline): representa la configuración de un CI en un momento específico. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en un momento en el tiempo.


2. Objetivo

Proveer y Mantener información precisa de la configuración y su documentación.Apoyar los demás procesos para ayudar en la Gestión de Servicio:

Evaluación de Cambio y de ProblemasInformación financieraDetalle de los componentes para Capacidad y Disponibilidad

Mejorar la seguridad para Software y Hardware


3. El Proceso

Base de DatosDe la Gestión dela Configuración

Incidentes

CIsCIsProblemas

Errores Conocidos

RFC


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio


Gestión delVersiones


Servicio



Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 08 dulo 08 –– GestiGestióón del Cambion del Cambio



Gestión del Cambio

ChangeManagement


0. Definición

Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez más común, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en un cambio.

Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organización puede salirse de control.

flexibilidadestabilidad


1. Introducción

Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores.Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI.Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo.Solicitud de Cambio (RFC): son las peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio.Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas de implementación.Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos.Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia.Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs y a la disponibilidad de Servicio


2. Objetivo

Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambiosGarantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándaresManejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posibleMinimizar el número de incidentes consecuencia del cambioProveer una mejor visión del riesgo y costesImpulsar el alineamiento de TI con el negocioResponder a la pregunta: ¿Qué cambió?


3. El Proceso

Solicitud deCambio(RFC)

Gestión de Cambios- Registro- Aceptación- Clasificación- Planificación- Construcción- Prueba- Implementación- Evaluación

• Gestión de Incidentes• Gestión de Problemas• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Capacidad

• Clientes• Políticas• Legislaciones• Suplidores• Proyectos• Personal de TI

• Gestión de Configuraciones • Gestión de Software (Release)


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio




Servicio



Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 09 dulo 09 –– GestiGestióón del Software (Release)n del Software (Release)



Gestión del Software

Release Management


0. Definición

Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la compañía. Es responsable de liberar, distribuir e implementar (poner en servicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real.

Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión de Lanzamiento o liberación), y ha tomado mayor relevancia en tanto a software, como a hardware, donde ambos son considerados activos estratégicos.

Específicamente al respecto del software realiza actividades preventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias).


1. Introducción

Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depósito seguro que contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CIs.Almacén de Hardware Definitivo (DHS): es el depósito de hardware, que contiene repuestos, y stock de hardware.Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca o documentación. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y a la protección de marcas.Release (lanzamiento, versión): uno o más cambios autorizados.Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha.Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal.


2. Objetivo

Planear y gestionar la puesta en marcha de “Releases”Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución e instalaciónEstar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos “Releases” que son correctos, consistentes y autorizadosAsegurar las copias maestras en la DSLSeguimiento seguro de cada “Release” por medio de la Gestión de Configuración.Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI, asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos son tomados en cuenta.


3. El Proceso

RFC

Proc.Release

Gestión delCambio


¿Qué?¿Por qué?¿Cuándo?¿Dónde?¿Cómo? Gestión de

Configuración

CMDBCMDB

DHSDHSDSLDSL

RollRoll OutOutPuesta en MarchaPuesta en Marcha

CIsCIs


4. Relaciones

Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio




Servicio



Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 10 dulo 10 –– GestiGestióón de la Capacidadn de la Capacidad




Capacity Management


0. Definición

Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes.


1. Introducción

Gestión de rendimiento: mide y monitoriza los componentes de rendimiento de la infraestructura TI.Modelado: modelos para el análisis y determinar los requisitos de capacidad.Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la capacidad de hardware o de red.Planificación de capacidad: Plan de Capacidad.Gestión de la Capacidad del Negocio: comprender las necesidades futuras del usuario.Gestión de la Capacidad del Servicio: determinar y comprender el uso de los servicios TIGestión de Recursos: determinar y comprender el uso de la tecnología TIGestión de la Demanda: para influenciar en la demanda de capacidad (demanda a corto y largo plazo)Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar.Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CDB): información de datos técnicos de servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.


2. Objetivo

Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para alinearse con futuros requerimientos del NegocioSaber qué debe actualizarse, cuándo hacerlo y el costeAdministrar los recursos para las aplicaciones actualesGenerar proyecciones confiablesMantener un Plan de CapacidadAsegurar que se tienen los recursos a futuro


3. El Proceso

TecnologíaNiveles de ServicioPlanes de NegocioEstrategia del NegocioRequisitos del NegocioVolúmenes del NegocioProgramación de OperacionesProgramas de DesplieguePlanes de ProyectoProgramas de Futuros CambiosIncidentes y ProblemasPlanes FinancierosPresupuestos

Plan de CapacidadBase de Datos de CapacidadLíneas de base y perfilesPuntos de inicio y alarmasInformes de capacidadRecomendaciones de Nivel de ServicioRecomendaciones de fijación de precio y facturaciónCambios proactivosMejoras de servicioProgramas de operaciones revisadosRevisiones eficacesInformes de auditoría

Gestión de la Capacidad del Negocio: tendencia, previsión, modelo, prototipo, tamaño y requisitos de documentos del negocio futuro.Gestión de la Capacidad del Servicio: vigila, analiza, pone a punto e informa sobre el desempeño del servicio, establece líneas base y perfiles de uso de servicios, administra la demanda de servicios.Gestión de la Capacidad de Recursos: vigila, analiza, e informa sobre la utilización de los componentes, establece líneas base y perfiles de uso de componentes.

EntradasEntradas

SubSub--ProcesosProcesos

SalidasSalidas

Gestión de la Capacidad, fuente OGC


4. Relaciones


Gestión Financiera



Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio


Centro deServicio

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 11 dulo 11 –– GestiGestióón de la Disponibilidadn de la Disponibilidad



Gestión de la Disponibilidad

Availability Management


0. Definición

Optimización del uso de los recursos de TI, anticipa fallos esperados, mientras asegura los requerimientos necesarios para el negocio.


1. Introducción

Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original.Gestión de la Disponibilidad de TI (ITSCM)Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada.Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA).Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operación y para restituirlo cuando falla.Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estándar.Resistencia: habilidad de seguir funcionando aún después de que uno o más de sus componentes han fallado.Tiempo Medio de Reparación (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Inglés: downtime.Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento del servicio después de un incidente, hasta el próximo incidente. Inglés: uptime.Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.


2. Objetivo

Asegurar que los Servicios de TI están diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocioProveer mejoras en el servicios efectivo de costes, para reducir la frecuencia y duración de los incidentes que impactan la Disponibilidad.Ser el único punto de contabilidad y registro para todos los eventos de la Disponibilidad de TIProducir reportes de gestión en los niveles de Disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento.Mantener un plan de mantenimiento


3. El Proceso

SLM

SLR

DisponibilidadConfiabilidadMantenimientoContinuidad del ServicioSeguridad Gestión de

Disponibilidad

Soporte Reactivo para Incidentes y

Problemas

Soporte Proactivo, KE y

RFCs

Procurar Desarrollo

SIPContinuo

Plan de Disponibilidad

Métodos y Técnicas


4. Relaciones


Gestión Financiera



Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio


Centro deServicio

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 12 dulo 12 –– GestiGestióón de la Seguridadn de la Seguridad



Gestión de la Seguridad

Security Management


0. Definición

Controla la provisión de información y previene el uso sin autorización de la misma.

La Gestión de la Seguridad es cada vez más relevante y provee mayores retos.

El Estándar BS 7799 ofrece una guía par el desarrollo de las buenas prácticas en la Gestión de la Seguridad.


1. Introducción

Confidencialidad: proteger la información contra el acceso no autorizado.Integridad: tener la información exacta, la que es, y a tiempo.Disponibilidad: poder acceder a la información en el momento acordado.Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo.Verificación: que se usa la información de manera correcta.Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.


2. Objetivo

Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLAProveer un nivel de Seguridad básico, independiente de los requisitos externos.

“Se asegura tanto como el valor de la información que se protege”

NegocioSeguridad


Cliente define los requisitos del Negocio

3. El Proceso

Acuerdo de Nivel de ServicioAcuerdo entre Cliente y ProveedorInformes según el SLA

Planear-Acuerdos de Nivel de Servicio-Contratos de Soporte-Acuerdos de Nivel de Operaciones-Políticas Internas

Implementación-Mejorar la concienciación-Clasificación y Gestión de Recursos-Seguridad del Personal-Seguridad Física-Gestión de la seguridad h/w, redes, aplicaciones, etc.-Control de acceso-Resolver incidentes de seguridad

Mantener-Aprender-Mejorar-Planear-Implementar

Evaluar-Auditoria Interna-Auditoria externa-Auto-evaluaciones

Controlar-Organizar-Crear marco de gestión-Asignar responsabilidades

Proceso de la Gestión de la Seguridad, de OGC

Proveedor de Servicios TI implementaRequisitos de seguridad SLA


Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio


Gestión delVersiones

Gestión delCambio



4. Relaciones



Gestión FinancieraGestión Financiera

Gestión de la CapacidadGestión de la Capacidad



Gestión deContinuidadGestión de

Continuidad

Gest

ión

de la S

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uri

dad

EntregaEntregaSoporteSoporte

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 13 dulo 13 –– GestiGestióón de la Continuidadn de la Continuidad



Gestión de la Continuidad del Servicio

Continuity Management


0. Definición

La Gestión de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento.


1. Introducción

Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original.Gestión de Continuidad del Negocio (BCM): análisis del riesgo y la administración que permiten a la empresa la producción mínima necesaria, o la provisión de servicio en todo momento.


2. Objetivo

Proveer Gestión activa del riesgoReducir riesgos de desastreProcurar las habilidades y planes para recuperaciones de emergenciaAsegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones


3. El Proceso

Evaluar el impacto de la interrupción

Identificar los servicios críticos para el negocio

Definir los periodos de restauración

Tomar medidas preventivas

Definir el Plan de restauración

Desarrollar, evaluar y mantener un plan de

recuperación

GestiGestióón de la n de la Continuidad Continuidad del Negociodel Negocio

BCMBCM

GestiGestióón de n de Continuidad Continuidad de Servicios de Servicios

TITI

ITSCMITSCM


4. Relaciones


Gestión Financiera



Gest

ión

del

Niv

el

de S

erv

icio


Centro deServicio

Lenguaje ITILLenguaje ITILMMóódulo 14 dulo 14 –– ResumenResumen



Agenda

Módulo 1 – IntroducciónMódulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio

(Service Level Management)Módulo 3 – Gestión Financiera

(Financial Management)Módulo 4 – Centro de Servicio

(Service Desk)Módulo 5 – Gestión de Incidentes

(Incident Management)Módulo 6 – Gestión de Problemas

(Problem Management)Módulo 7 – Gestión de la Configuración

(Configuration Management)Módulo 8 – Gestión del Cambio

(Change Management)Módulo 9 – Gestión de Versiones

(Release Management)


Agenda

Módulo 10 – Gestión de la Capacidad (Capacity Management)

Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)

Módulo 12 – Gestión de la Seguridad (Security Management)

Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management)

Módulo 14 – Resumen


Aprender

“La técnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo”

José Ortega y Gasset, Filósofo español


Estrategia de Implantación –Modelo de Madurez de Procesos de TI de Gartner

Relación entre la organización TI y las métricas. La Gestión se apoya en herramientas que mejoran los procesos del negocio. Retorno de Inversión.

Planificación de capacidad y Gestión de los Niveles de Servicio.

Gestión de Rendimiento (métricas), cambios, problemas y configuración. Automatización y planificación de los trabajos, Gestión de Disponibilidad.

Gestión Básica de procesos. Copias de seguridad, topologías y sistemas básicos.

Centros de Servicio al Usuario no consolidados. Los usuarios identifican los problemas. Gestión mínima de Operaciones.

DescripciónMadurez

Valor

Servicio

Proactivo

Reactivo

Caótico

Nivel

4

3

2

1

0


Gracias

PreguntasPreguntasSiguientes PasosSiguientes Pasos

Education

Un dia introducción a itil