Voorafgaand aan het bezoek

Fase 1: voorafgaand aan het bezoek

Voor

Tijdens

Na

Dromen, plannen en boeken

Waar zoekt de gast informatie?

• 95% van de internationale gasten die voor een vakantie naar Nederland komen, hebben minimaal één informatiebron geraadpleegd voor of tijdens de reis.

• Het internet is voor verblijfsrecreanten de meest gebruikte informatiebron (87%), dit geldt ook specifiek voor (dag)toerisme. Respondenten uit het onderzoek van van Leiden (2016) geven aan dat vooral gemak en toegankelijkheid hiervoor een belangrijke redenen zijn. Zij zoeken vooral naar praktische informatie zoals openingstijden, prijzen, voorzieningen en route).

• Websites van accommodaties worden door gasten het meest gebruikt (69%) om informatie te zoeken, gevolgd door de websites van attracties, evenementen of musea (31%)

• 27% van de gasten vraagt informatie op bij familie en vrienden

• Reisboeken worden door 18% van de gasten geraadpleegd

Bron: NBTC Holland Marketing, 2015

Betrouwbare informatiebron

Top 5 meest betrouwbare informatiebronnen:

1. Familie en vrienden (mond-tot-mond reclame).2. Andere reizigers via verscheidene websites (reviews).3. Sociale media.4. Officiële websites van bestemmingen.5. Uitzendingen op tv/radio; artikelen in dagbladen en magazines.

Bron: Fotis et al (2011)

Mond-tot-mondreclame

Bij mond-tot-mond reclame wordt aangetoond dat positieve reclame door gasten voor een groot deel van de ‘business’ zorgt binnen de vrijetijdseconomie. Tevens laat deze soort communicatie zien dat mond-tot-mond reclame in het geval van klachten voor veel negatieve reclame kan zorgen en de organisatie zodoende kan schaden.

Voordelen:Goedkoop, geloofwaardig (vrienden / familie / kennissen), gerichte reclame.

Nadelen:Niet gedetailleerd, moeilijk te sturen (bedrijf heeft geen controle), negatieve ervaringen vaker doorverteld dan positieve ervaringen.

Motieven & voorkeuren

Uit het onderzoek van van Leiden (2016) komt naar voren dat er verschillende motieven zijn om een daguitstap te maken:

• versterken familieband• biedt gemak voor ouders• kinderen de ruimte geven• tegemoetkoming voor lange werkdagen als beloning• het vermaken van de kinderen (een daguitstap is vooral gericht op de kinderen)

Voorkeuren tijdens het bezoeken van een dagattractie zijn:

• Attracties waar kinderen actief kunnen zijn• Locaties waar de bezoeker individueel zijn gang kan gaan• Toegang tot voorzieningen die gemak brengen zoals horeca- en leesvoorzieningen

Motieven & voorkeuren (vakantie)

Uit onderzoek van Kenniscentrum Kusttoerisme blijken de volgende redenen voor verblijfsrecreanten om op vakantie te gaan naar Zeeland belangrijk te zijn:

• Bezoek aan strand• Fietsen• Uit eten in een restaurant• Op pad/ vakantie met familie• Bezoeken van stadje(s)

Recensies

Uit onderzoek is gebleken dat recensies een breed perspectief bieden voor de potentiele gast.

Veel mensen bekijken dus de recensies maar hierbij wordt wel aangegeven dat ze zich er van bewust zijn dat recensies vaak betrekking hebben op extremen, zowel positief als negatief. De respondenten binnen het onderzoek geven aan de neiging te hebben om de brede lijn van recensies aan te houden.

Een deel van de respondenten let vooral op recensies over praktische voorzieningen zoals sanitaire voorzieningen en veiligheid.

Boeken

• 73% van de Nederlanders die een toeristische vakantie in Zeeland doorbrengen, winnen informatie in. Dit gebeurt vooral rechtstreeks bij de accommodatie of op websites met beoordelingen van andere reizigers

• 77% van de buitenlandse gasten in Zeeland zoekt informatie op. 87% doet dit via internet, 19% raadpleegt familie en vrienden, 14% leest brochures en folders, 10% kijkt naar reisprogramma’s op tv en 9% leest reisartikelen in krant of tijdschrift

Let op: we spreken hier over de gast die Zeeland bezoekt voor een vakantie

Plannen gasten een dagbezoek? Uit het onderzoek van van Leiden (2016) blijkt dat de voorbereiding voor een dagje uit vaak plaatsvindt op de dag van de uitstap of de dag ervoor.

Let op: ouders bepalen vaak de uitstap maar kinderen kiezen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van impressie van de attracties a.d.h.v. foto’s.

Tips

• De gast bezoekt veel websites van accommodaties. De accommodaties kunnen dus een grote rol spelen in het verstrekken van informatie. Let op dat de informatie compleet, betrouwbaar en consistent is.

To do: (dag)attracties kunnen contact zoeken met de accommodaties voor (wederzijdse) promotie van het bedrijf. Camping x kan op de website of in een folder vermelden welke dagattracties er in de buurt te bezoeken zijn. Andersom kunnen natuurlijk de dagattracties vermelden welke accommodaties er in de buurt te vinden zijn.

• Gebruik zowel online als offline kanalen (in 75% van alle zoektochten worden beide geraadpleegd). Het is dus belangrijk om dezelfde boodschap in zowel de fysieke als de digitale wereld terug te laten komen. Online boeken moet hierbij zeer eenvoudig zijn voor de gast.

To do: zorg ervoor dat je op het web en op de sociale media kanalen goed vindbaar bent maar ook in de verschillende folders die verstrekt worden en bij de VVV kantoren.

Tips

• Zorg ervoor dat de merkbelofte en de informatie die worden aangeboden kloppen met de werkelijkheid en beleving van de gast (“Het is niet wat jij zegt dat het is. Het is wat zij zeggen dat het is”).

To do: Vraag de gast eens naar zijn ervaring en of de informatie klopte nadien. Dit kan bijvoorbeeld in een gastenenquête. Zo kunt u ook de juiste informatie verstrekken.

• Gasten gebruiken bij het boeken van een vakantie gemiddeld 26 websites. Belangrijk is om je informatie niet te versmallen maar breed te benoemen (ben je gevestigd in Middelburg, neem overige informatie over Walcheren ook mee). Bij 83% van alle zoekopdrachten start de gast breed.

To do: Inventariseer wat er in de nabije omgeving te beleven valt voor de gast en communiceer dit. Vraag ook aan de omliggende bedrijven om dit te doen zodat het totaalplaatje voor de gast duidelijk is.

Tips

• Er wordt veel geboekt op gevoel. Zorg ervoor dat de eigen identiteit online tot uitdrukking komt en vertel wat er zo bijzonder is aan uw bedrijf.

To do: Belangrijk is om te weten WAT je eigen identiteit is. Weet je dit niet? Praat hier over binnen het bedrijf en maak dit duidelijk. Is dit nog niet helemaal duidelijk? Ga met elkaar in gesprek wat het bedrijf nu écht uniek maakt t.o.v. andere bedrijven. Bijvoorbeeld: is jouw bedrijf in Zeeland uniek omdat het aan de kust ligt?

• De meest essentiële informatie bovenaan de website benoemen (slechts 15% scrolt de hele pagina door).

To do: Gebruik ook veel afbeeldingen binnen de website.

• In de oriëntatiefase moet de gast informatie krijgen over het activiteitenaanbod en de prijzen. Gasten zijn op zoek naar waarde voor hun geld en tijd en men wil het gevoel hebben iets speciaals gevonden te hebben voordat men overgaat tot plannen en boeken.

To do: Maak goed inzichtelijk wat de prijs wordt voor de gast en zorg ervoor dat er geen extra kosten meer bijkomen voor hem.

Tips

• De gast is op zoek naar inspiratie die helpt bij de bestemmingskeuze. Foto’s, maar met name video’s worden zeer gewaardeerd.

To do: Vooral foto’s en video’s die binnen het bedrijf zijn gemaakt door gasten worden gewaardeerd. Zeer bekend tegenwoordig is het vloggen (delen van video’s).

• Veel mensen maken gebruik van smartphone of tablet.

To do: Een website die geschikt is voor deze applicaties is dus een must. Zowel op de smartphone als op de tablet moet de website te zien zijn.

• Goede afhandeling van een vraag/ reservering is belangrijk. Volg mailverkeer, contactformulieren en reacties continu en reageer daarop binnen één dag.

To do: Mocht het niet lukken om binnen één dag te reageren, laat de gast dan weten dat de vraag in behandeling is genomen en dat u zo spoedig mogelijk reageert.

Online, maar hoe?

Tips voor verbetering van uw website:

• Inspireer de gast met beeld en tekst• Geef de gast de mogelijkheid een review achter te laten• Personaliseer communicatie• Implementeer mogelijkheden voor de feedback op website• Zorg dat beschikbaarheid altijd online zichtbaar is• Optimaliseer de website voor mobiel gebruik• Gebruik duidelijke actiebuttons

Mobiel en tablet worden voornamelijk gebruikt in de oriëntatiefase (test de mobielvriendelijkheid van uw website hier)

Efteling: goed voorbeeld!

Veel beeld, weinig tekst en uiting van identiteit (sprookjesachtig)

Verschillende culturen

Naast Nederlanders bezoeken ook veel Duitse en Vlaamse gasten Zeeland. Dit is voor zowel een vakantie als een daguitstap.

- In 2015 bezochten 2,3 miljoen gasten Zeeland voor een vakantie. Hiervan kwam bijna de helft uit het buitenland met name uit Duitsland (691.000) en België (357.000).

- De 2,3 miljoen gasten waren goed voor bijna 10 miljoen overnachtingen in Zeeland.- In totaal hebben er in 2015 36,2 miljoen uitstapjes plaatsgevonden in Zeeland. 2,9 miljoen

van deze uitstapjes betreft een bezoek aan een (dag)attracties. - Zeeland is een populaire bestemming voor een dagbezoek bij Belgen: 2,7 miljoen in 2013. - Jaarlijks bezoekt gemiddeld één op de drie Duitsers Nederland voor minimaal één dagtocht.

In de communicatie moet dan ook rekening worden gehouden met cultuurverschillen. Denk bijvoorbeeld aan de Duitse gast die erg traditioneel is en mensen altijd aanspreekt met u. Belgische gasten stellen vaak hogere eisen aan luxe en comfort.

In de volgende sheets wordt ingegaan op het zoek- en boekgedrag van de Belgische en Duitse gast.

Omgaan met Belgische gasten

Zoek- en boekgedrag Belgische gasten:Belgische gasten boeken een overnachting steeds minder rechtstreeks bij accommodatie-eigenaren en steeds vaker via zoek-, veiling – en kortingswebsites. Zij zijn steeds meer online waarbij meningen van andere gasten erg waardevol zijn.

Wees dus zichtbaar op bv. booking.com en zoover.nl

Bij het zoeken oriënteert de gast zich breed. Benoem dus niet alleen wat er bij uw eigen bedrijf te beleven valt, maar ook in de omgeving van uw bedrijf.

Omgaan met Belgische gasten

Belgische gasten proberen meer dan Nederlanders risico’s te mijden. Ze zijn ook wat minder ingesteld op veranderingen en innovatie. Ook kunnen Nederlanders in de ogen van Belgische gasten wat ongestructureerd overkomen; niet precies of gedetailleerd genoeg. Speel hierop in door bijvoorbeeld:

- Volledig te zijn in de informatie die je biedt! Zorg voor duidelijke informatie over de prijs- Aan te tonen dat je betrouwbaar bent door bv. reviews of keurmerken te gebruiken in de

communicatie- De ins en outs van het product of dienst die je aanbiedt goed te kennen - Oog te hebben voor detail (schenk geen Leffe in een Heineken glas)

Meer informatie over hoe u uw Belgische gast kunt ‘verleiden’? Bekijk dan de volgende video

Omgaan met Duitse gasten

Ook bezoekt een groot aantal Duitse gasten Zeeland. De Duitse gast heeft een aantal specifieke kenmerken waar we rekening mee moeten houden.

Een aantal kenmerken van de Duitse gast:

• Niet weergevoelig: de Duitse gast beleeft het landschap intens met de daarbij behorende zeelucht en de weidsheid van het landschap.

• Een Duitser houdt zich goed bezig tijdens een verblijf in Zeeland • De meeste Duitsers komen uit de regio Nordrhein-Westfalen• Duitsers zeuren niet

Meer informatie over de Duitse gast? Klik hier

Sociale media

Het gebruik van sociale media neemt nog steeds toe: 9 op de 10 Nederlanders zijn in 2016 actief op sociale media. De grootste platforms zijn Whatsapp (9,8 miljoen gebruikers), Facebook (9,6 miljoen gebruikers, groei voornamelijk bij ouderen) en Youtube (7,2 miljoen gebruikers).

Top-6 meest gebruikte platformen

Bron: Marketingfacts, 2016

Sociale media

Het gebruik van Instagram, Pinterest en overige kleinere platformen zet in 2016 verder door. 2,1 miljoen Nederlanders gebruiken in 2016 de app Instagram, 0,3 miljoen meer dan in 2015. De app is vooral populair onder jongeren en 20 tot 39 jarigen. Ook het gebruik van Pinterest is gegroeid in 2016. Er zijn 2 miljoen Nederlanders die ‘pinnen’. Hier is de doelgroep meer volwassen dan die van Instagram en Snapchat.

Gebruik overige platformen

Bron: Marketingfacts, 2016

Benieuwd naar meer sociale media trends? Bekijk hier het filmpje.

Tips

Sociale media bereikt iedereenAls medewerker van een bedrijf moet u zich er van bewust zijn wat u post op (eigen) sociale media kanalen. Heeft u bijvoorbeeld een keer een vervelende klant? Laat dat niet achter op uw Facebookpagina bijvoorbeeld. Wanneer (potentiele) gasten op zoek gaan naar informatie over het bedrijf, komen ze terecht bij deze berichten en kunnen ze ervoor kiezen een ander bedrijf te bezoeken door deze negatieve berichten.

Zie geen concurrenten maar collega’s In de nabije omgeving van het bedrijf waar u werkt zitten nog andere bedrijven zoals dagattracties, accommodaties, horecagelegenheden etc. Zie deze bedrijven niet als concurrent maar werk samen met elkaar! Samen kunnen jullie een mooie beleving bieden aan de gast. Stuur uw gasten dan dus ook door naar andere bedrijven, als die bedrijven dat ook doen, ontstaat er een samenwerking wat de gast ook als prettig ervaart.

Opdracht Mystery Guest Call

U gaat een mystery guest call uitvoeren naar een VVV kantoor, dagattractie, hotel, of camping buiten Zeeland. Tijdens dit gesprek bent u dus de gast en heeft u de intentie om een bepaalde regio te bezoeken. Voer het gesprek en let daarbij op bijvoorbeeld de volgende aspecten:

Voorbereiding- Ken de gesprekspartner, begrijp vanuit welke situatie de VVV-er of receptionist spreekt.- Kijk even rond op de website van de organisatie.- Zorg voor een opgeruimde rustige omgeving met pen en papier bij de hand.- Bereid het verloop van het gesprek voor, en sta open om een echt gesprek aan te gaan.

Contactfase- Wordt de telefoon op een neutrale vriendelijke manier aangenomen?- Komt de medewerker scherp en alert over?- Stelt de medewerker een algemene vraag om uw vraag te ontdekken?

Opdracht (vervolg)Informatiefase- Gebruikt de medewerker uw naam?- Krijgt u de tijd om uw verhaal te doen en luistert de medewerker naar u?- Toont de medewerker betrokkenheid en begrip tijdens uw verhaal?- Actief luisteren: gebruikt de medewerker verdiepingsvragen om uw behoefte te ontdekken?- Controleert de medewerker of hij/zij u goed begrepen heeft?- Maakt de medewerker een samenvatting van het gesprek?- Verloopt het gesprek soepel: géén hectiek, storende geluiden?- Klinkt de medewerker trots en brengt hij/zij het product met passie?

Beslissingsfase- Geeft de medewerker aan welke handelingen hij/zij zal ondernemen naar aanleiding van uw vraag?

De afsluitfase- Herhaalt de medewerker nog kort wat er is afgesproken?- Vraagt de medewerker of hij/zij nog iets voor u kan betekenen?- Bedankt de medewerker u (met gebruik van uw naam)?

Opdracht (vervolg)

Actiefase- Ga na of de medewerker de belofte nakomt (ontvangt u bijvoorbeeld een e-mail, folder of brochure met informatie) Vervolgens noemt u over het telefoongesprek de twee beste en de twee slechtste aspecten en waarom u dit vond. Hiervan schrijf u ongeveer één a4tje.

Veel succes bij het volgende onderdeel!