[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"

Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam

Marisa Cozak @mcozak

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En Twitter @AMDIAWeb En Twi'er @OMLatam

Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes

Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de

Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica

Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam

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Accesos Junio 2013 (millones)

Brasil: 91,4

Argentina: 25,7

Perú: 20,5

México: 20,5

Colombia: 14,2

Chile: 13,5

Venezuela: 11,8

Centroamérica: 10,5

Ecuador: 5,1

Uruguay: 1,8

Accesos Totales 215 Mill.

Líderes en penetración de contrato*: 24%

Líderes en penetración de Smartphone*: 18%

Telefónica en el Mundo


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España: 42,3

Alemania: 25,3

Reino Unido: 23,4

República Checa: 7,8

Eslovaquia: 1,4

Penetración de contrato*: 60%

Penetración de Smartphones*: 39%

Telefónica en el Mundo

Accesos Junio 2013 (millones)

Accesos Totales 102 Mill.


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Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica

País

Operación

Canal

Servicio

Desarrollo y emisión

de Contratos Monitoreo

Capacitación

y Verificación

de

Habilidades

Revisión Performance y gestión del cumplimiento

Satisfacción e Insatisfacción

del usuario final

Incluye Consultoría Capacitación Certificación

Involucra Consultores Kenwin

Consultores LATAM

Auditores Internos

Pronóstico,

Planificación

y Programación

del personal

14

F-M

8

Latam

PROCESOS


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Qué es lo más difícil?

Alinear a la organización completa

Pensar como cliente: Abandonar la letra chica, No salir sin testear, Creernos la encuesta

Aceptar otras formas de operar y medir

Entender que COPC es nuestro sistema de gestión y no otra tarea adicional

7 Proveedores + 5000 Ejecutivos Atención

+ 100 personas en áreas de apoyo

Operación en Chile, Perú y Colombia


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Qué logros nos han fortalecido?

Sponsoreo de la Alta Dirección

Acompañamiento de las áreas de soporte

Implementar metodología de Mejora continua para corregir desvíos

Lograr fuerte orientación al cliente: COPC ® es la voz del cliente


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Por dónde partimos con el Modelo…. 7 Proveedores


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Cómo lo hacemos?

Inicio con Diagnóstico

Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses

Certificación E-PSIC 2014 Vigente 18 meses

Diagnós5co Realizado en el 100% de los proveedores

Día 0


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Diagnós5co Realizado en el 100% de los proveedores

Guía Mejora Desempeño

6 Meses

Día 0

GMD®

Cómo lo hacemos?


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Qué es GMD?

Guía de Mejora del Desempeño que nos permite iniciar el camino hacia el Alto Desempeño.


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Estructura de Trabajo

A Liderazgo y Planeamiento

B Procesos Procesos, Procedimientos y Metodología

B.1

Monitoreo de Transacciones

Pronóstico, Planificación y Programación del Personal

Acciones Correctivas y

Mejora Sostenida

B.2

B.3

B.4

C Recursos Humanos Definición del Puesto de Trabajo

C.1

Formación y Desarrollo

Verificación de Habilidades y Conocimiento

Reclutamiento y Contrataciones

C.2

C3

C.4

Rotación del Personal C.5

Conductores

Facilitadores

A.1 Declaración de la Dirección

D Resultados

D.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final

D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA)

D.3 Alcanzando Resultados

Objetivo


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¿Dónde pusimos foco?


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Monitoreo

Muestra de Auditoría

(30%)

Telefónica Proveedor

Calibración

Proceso Resultados

Muestra Representativa

del Proceso

Muestra Desempeño por ejecutivo (1 x Ciclo)

Meta 80%

Meta Dic. 89%

Meta Dic. 92%

Meta Dic. 82% Meta Dic.

91% Meta Dic.

87%

PCRC1

86% 83%

83%

PCRC3

87%

55% 52%

PCRC2

89% 66% 63%

PEC UF RAC PCRC Técnicos

58%

PCRC2

93% 71%

65%

PCRC1

81% 76% 71%

PCRC3

88% 67%

PEC UF RAC PCRC Comerciales

Meta Dic. 85%

84

65%

PSIC 2

71% 67% 57%

PSIC 1

82%

63% 66%

PSIC 5

80% 65% 58%

PSIC 4

82% 66% 65%

PSIC 3

86% 76%

PSIC 7

80% 67% 64%

PSIC 6

82% 72%

Índice Calibración

Jul Oct May


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Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación Resultados Proceso

P Pronóstico

P Planificación

P Programación


Volumen Horas Requeridas

Agentes/ Reductores

Cumplimiento Programación por PSIC 74%

La mejora en la programación ha tenido un impacto positivo en los Niveles de Servicio de Mayo a Noviembre, presentando indicadores históricos por sobre el 90% en Plataformas Comerciales y en objetivo en Plataformas

Técnicas .

62,1% 74,9%

28,7%

64,4%

41,3% 47,6% 44,4%

76% 78%

52%

81%

56% 51%

76%

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

Enero Noviembre


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Capacitación, Selección y Post-Inducción

Resultados Proceso

Reclutamiento y

Selección

Capacitación Inicial

OJT


Certificación

Post Inducción Re verificación

Indu

cció

n Po

st -I

nduc

ción

Tasa Caída Selección Tasa Caída Capacitación

Rotación Call Center

4

6

8

10

12

Jul Jun Mar Ago May Abr Feb Nov Oct Sep Ene

10,9% 10,7%

11,7%

7,2% 6,8%

8,7% 8,8%

7,8% 6,9%

5,2%

6,2%

P1

17%

3% 5%

P3

23%

28%

23%

P2

May

Sep

P3

22%

42%

P2

23% 25%

P1

20% 23%


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Satisfacción

Telefónica

EPA

1 a 5

Resultados

Plataformas Técnicas

35%

40%

Plataformas Comerciales

% Mejora de Enero a Noviembre

Mejora Clientes Satisfechos

Disminución de Clientes Insatisfechos

23%

27% Mejora Clientes Satisfechos

Disminución de Clientes Insatisfechos

% Mejora de Enero a Noviembre

1 2 3 4 5


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Basándonos en… ü Procesos, Procedimientos y Método

ü Acciones Correctiva y Mejora Sostenida


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Y para lograr una única experiencia para nuestros clientes…


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Ya partimos implementando en todos los Canales

2012 1Q 2Q Ene Feb Mar Abr May- Dic.

Diagnóstico Kenwin

Ejecución Plan de Trabajos

WEB

Back Ofiice Inst/ Reparac.

21/01 4/03

Sucursales 15/04

Empresas 22/04

Cobranzas 03/04

18/03

Implementación de Mejoras

20/05 Televentas

Continuidad Call Center Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores


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Gerente de Soporte de Clientes “Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores” Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES “COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado para ordenar y mejorar nuestros procesos de Back” Subgerente de Soporte Comercial “COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes” Gerente de Operaciones y Clientes Empresas “Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir, una metodología para ordenar todo lo que hacemos” Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD “Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados” Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE

“COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes”


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En Resumen




Guía Mejora Desempeño

6 Meses

Día 0

GMD®

Ya contamos con 4 PSIC Certificados en GMD

82%

68% 68% 66% 67%

52%

12%

Atento Mas Cerca Digitex Allus Xerox Ac5online Emergia


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Preguntas? Muchas gracias!

Marisa Cozak @mcozak

Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de

Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica


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