KỸ NĂNG TƯ VẤN

Các kỹ năng

• Kỹ năng lắng nghe

• Kỹ năng thấu cảm

• Kỹ năng phản hồi

• Kỹ năng đặt câu hỏi

KN lắng nghe và KN thấu cảm là nền tảng giúp bạn có thể đặt mình vào hoàn cảnh của TC và hiểu thân chủ như chính thân chủ hiểu mình

• KN lắng nghe và KN thấu cảm hiểu lộ qua KN phản hồi và KN đặt câu hỏi. Cách bạn phản hồi và cách bạn đặt câu hỏi luôn nói lên rằng bạn có lắng nghe TC nói không, bạn có hiểu thân chủ không.

Về căn bản 4 KN này không thể tách rời nhau trong quá trình xử lý ca. Nhưng trong quá trình học cần tách rời ra để bạn có thể nắm bắt

được từng KN và biết cách sử dụng những kỹ thuật cụ thể với từng loại kỹ năng.

Kỹ năng lắng nghe

Nội dung chính

• Vai trò lắng nghe trong giao tiếp• Nguyên nhân lắng nghe không

hiệu quả và cách khắc phục + lưu ý

• Chu trình lắng nghe• Các cấp độ lắng nghe: lắng nghe

thấu cảm và lắng nghe tích cực

Vai trò lắng nghe

• Lắng nghe chiếm 45% trong giao tiếp

• Trong tư vấn cần dành 80% thời gian để lắng nghe KH nói

• Thu thập được thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề.

• Biểu hiện của sự tôn trọng và chấp nhận

nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả

• Sao nhãng, phân tán chú ý, không tập trung nghe, nghe 1 phần, nghe phục kích

• Cảm nhận tiêu cực về đề tài, mức độ quan tâm đến vấn đề thấp

• Cảm nhận tiêu cực về người nói• Bản thân đang có những vướng mắc• Sự khác biệt về mức độ truyền và nhận tin• Nhiễu tâm lý, vật lý, môi trường• Võ đoán, ngộ nhận

Làm gì để lắng nghe hiệu quả?

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

HIỆU QUẢ

Tập trung vào người nói

Chú ý cách ứng xử

Phản hồi điều bạn nghe

được

Khuyến khích người nói

Tập trung vào người nói

Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của

bạn (xuất phát từ mong muốn

được lắng nghe)

Ngồi ở một tư thế thoải mái và tập trung

hoàn toàn vào người nói

-Duy trì tiếp xúc bằng mắt- Sử dụng ngôn ngữ hành vi- xích lại gần người nói bằng cách hơi ngả người về phía đó

Khuyến khích người nói

Dùng các câu hỏi mở

Tập trung lắng nghe

-Duy trì tiếp xúc bằng mắt- Sử dụng ngôn ngữ hành vi- xích lại gần người nói bằng cách hơi ngả người về phía đó

Sử dụng phản hồi:- Vâng, ah, oh, thế à- Tôi hiểu điều anh chị nói là.../ Điều anh chị nói có ý là…

Trong lắng nghe cần chú ý

• Sự thống nhất lời nói

• Những thông điệp đằng sau lời nói

• Những thay đổi trong cách ứng xử

Tập trung

Tham dự

Hiểu

Ghi nhớ

Hồi đáp

Phát triển

Mong muốn thấu hiểu

Chu trình lắng nghe

Tập Trung

• Làm 1 việc duy nhất tại 1 thời điểm

• Tôn trọng người nói

• Khuyến khích người nói cởi mở hơn

• Nghe chính xác thông điệp người nói muốn truyền tải

• Hiểu người đối thoại muốn nói gì

Tham dự

• Chăm chú vào người nói

• Dùng phản hồi bằng những âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tình ( ah, uh, oh, vâng, dạ, thế ạ, …)

Hiểu

• Lặp lại thông điệp người nói

• Trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình

• Đặt các câu hỏi để xác nhận như:

• Có phải ý của anh/ chị là…..?

• Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….?

• Tôi hiểu như thế này có đúng không…?

Ghi nhớ

• Chọn lọc thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải

• Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện

Hồi đáp• Cung cấp thông tin cho người đối thoại

• Giải đáp thắc mắc giúp người đối thoại hiểu hơn vấn đề

• Người đối thoại thấy được lắng nghe và được hiểu, được khích lệ để tiếp tục nói và có trách nhiệm hơn với lời nói

Phát triển• Giao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ

chấm dứt chu trình giao tiếp.

• Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang chu trình mới

• Vd: khi tư vấn trò chuyện, khách hàng được tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và tìm hiểu về người tư vấn

Vương

Nhĩ Nhãn

Nhất

Tâm

Lắng nghe là hùng biện nhất

Các cấp độ lắng ngheCó 2 cách phân chia

• 5 cấp độ: phớt lờ, giả vờ, từng phần, chú ý, thấu cẩm

• 3 cấp độ: nghe, lắng nghe, lắng nghe tích cực

Phớt lờ

Giả vờ

Từng phần

Chú ý

Thấu cảm

Thành công

Các cấp độ lắng nghe1

Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả.Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm

bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”.

Nghe từng phần: chọn lọc thông tin và nghe những phần mình cho là cần.

Chú ý: chăm chú nghe, tập trung toàn bộ sự chú ý& sức lực vào những lời mình nghe được.

Nghe thấu cảm

Nghe thấu cảm

• Là hình thức nghe cao nhất.• Khi nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của

người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.

• Đi thấu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện & nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn của người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ

• Nghe thấu cảm chính là nghe tích cực – nghe thấy cảm giác của người nói

Các cấp độ của nghe2

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Nghe

Lắng ngheChú ý - Hiểu -

- Hồi đáp - Ghi nhớ

Nghe Lắng nghe Lắng nghe tích cực

Sóng âm thanh dội vào cơ quan thính giác một cách tự nhiên.

Vd: tiếng ồn,

Có sự chuẩn bị chủ động. Hoặc khi mong chờ tiếp nhận thông tin. Khi lắng nghe thì dừng nói, dừng suy nghĩ để nghe và có sự nghi nhớ cũng như hồi đáp

Nghe thấy cảm giác của người đối thoại

Các thành tố của lắng nghe tích cực

• Hòa nhập ngôn ngữ với ngôn ngữ của KH

• Sử dụng phản hồi âm một cách thích hợp

• Tóm lược lời nói của KH

• Gợi mở cho KH nói

• Gọi tên cảm xúc của KH

Hiệu quả của lắng nghe tích cực

• KH xác định được vị trí của mình

• Kh cảm thấy được động viên, chia sẻ

• Kh định hướng được và tự lập về cảm xúc

• Agent hiểu vấn đề thấu đáo

• Phát triển MQH nồng nhiệt giữa agent và Kh

Nguyên tắc lắng nghe tích cực

• Mong muốn được lắng nghe

• Nghe nghiêm túc

• Tập trung nghe hết vấn đề

• Sử dụng phản hồi

• Kiểm soát cảm xúc bản thân

Trong trò chuyện cần: Học cách lắng nghe

chăm chú, cách đặt ? hợp lý, cách trả lời

thông minh, và im lặng khi cần thiết….

Trong tư vấn cần: Tập trung cao độ đến điều khách hàng trình bày, nghe không chỉ bằng tai mà nghe

bằng cả tâm. Cần có sự tinh tế trong lắng nghe và

đap ứng hợp lý

Kỹ năng thấu cảm

• Khái niệm

• Phân biệt thấu cảm và đồng cảm

• Các mức độ thấu cảm

• Kỹ năng nói lời thấu cảm

Khái niệm thấu cảm

• Là hiểu và cảm xúc của người khác

• Trải nghiệm điều mà Kh đang trải nghiệm

• Hiểu ý nghĩa tình cảm bên trong họ

=> Là tiến trình chia sẻ thông đạt cho nhau về tư tưởng, cảm xúc ở mức độ cao nhất

Nhà tham vấn cần:

• Hiểu những gì KH đang suy nghĩ, đang nói đều liên quan đến kinh nghiệm cảm xúc của KH

• Diễn tả điều KH trình bày bằng ngôn ngữ để làm sáng tỏ cả hai bên

• Nhìn thế giới của KH từ bên trong nhìn ra nhưng ko gắn cảm xúc của mình vào đó

Theo Carl Roger

• Khi đã mở được cánh cửa bên trong con người họ và đi lại thong dong trong đó NTV có thể truyền đạt sự hiểu biết của mình về những gì KH ý thức được một cách rõ ràng

Đồng cảm là nghĩ và cảm nhận giống người khác còn thấu cảm thì có nhiều mức độ khác nhau

Các mức độ thấu cảm• Hiểu lời nói của KH• Hiểu tình cảm, ý nghĩ của KH• Đánh giá được cảm giác của KH• Hiểu điều KH đang trải nghiệm• Tương tác và chia sẻ được với KH

Kỹ năng nói lời thấu cảm

• Nhắc lại cảm xúc Kh đang nói đến, đang trải qua và nguyên nhân dẫn đến cảm xúc.

• Làm cho Kh cảm nhận điều họ làm là đúng trong hoàn cảnh của họ.

• Không đưa ra lời khuyên hay bảo Kh phải làm gì, làm ntn…

• Không đưa kinh nghiệm cá nhân vào câu nói.

• Không giảng giải đạo đức

BTVN - Viết 5 lời thấu cảm cho tình huống sau:Mình yêu một bạn gái làm cùng cơ quan, cô ấy cũng rất có tình cảm với mình. Hai người đi chơi với nhau rất vui vẻ. Mình thực sự thấy yêu cô ấy và mong muốn cưới cô ấy làm vợ. Nhưng có điều mình thấy rất khó chịu là khi có chuyện gì đó cô ấy lại lôi chuyện tình yêu cũ ra để nói với mình. Cô ấy hay so sánh mình với bạn trai kia. Lúc nào cô ấy cũng bảo D tốt, D không bao giờ làm em buồn,… D này, D kia…làm mình rất buồn. Mình hi vọng một ngày nào đó, cô ấy là của riêng mình, cô ấy sẽ không mang chuyện cũ ra để nói nữa nhưng xem ra không có thay đổi gì hết. Mình gần như không chịu được nữa.

KỸ NĂNG PHẢN HỒI

Khái niêm

Ý nghĩa

Cách thức phản hồi

Phản hồi: là nói lại bằng từ ngữ của mình hoặc nhắc lại lời của KH một cách cô đọng, làm rõ hơn điều mà KH vừa nói và đạt được sự tán thành của KH

Phản hồi khách quan: là phản

hồi không gắn với suy luận, đánh

giá về vấn đề và con người KH

Một số lưu ý khi PH• Phản hồi chỉ nên liên quan đến vấn

đề như thế nào? Cái j? mà không nhằm giải thích tại sao. không đưa ra các phán xét hoặc khuyến nghị

• Khi phản hồi cần nhấn mạnh điều quan trọng nhất và giúp KH ý thức được điều đó

• Cần phản hồi đúng lúc, rành mạch, thoả đáng, thực tiễn và mang tính cảm xúc.

Ý nghĩa phản hồi đúng lúc

• Kh cảm thấy có người đang lắng nghe và hiểu mình

• Kh cảm thấy được khích lệ và được tôn trọng

• Kh ý thức được điều mà họ đang nói và có trách nhiệm với lời nói của mình

• Agent biết chắc điều mình hiểu là không sai, không suy diễn. Trong trường hợp nếu agent hiểu sai Kh sẽ giải thích và điều chỉnh hợp lý.

Ý nghĩa phản hồi cảm xúc

• Khi những cảm xúc ngầm ẩn chưa từng lên bề mặt ý thức được soi sáng, KH sẽ có cơ hội rà soát lại một cách đầy đủ những cảm xúc thực của mình.

• thể hiện sự thông cảm của NTV, vì vậy nó khuyến khích Kh chia sẻ

Kỹ thuật nói phản hồi cảm xúc- Xác định cảm xúc KH đang có- Nói lại điều Kh cảm thấy & nhấn mạnh vào cảm xúc cùng những yếu tố tình cảm đằng sau câu nói

Cách thức phản hồi:Phản hồi bằng các âm mũi – họng: ah, uh, vâng, dạ, thế à…Phản hồi lặp: nhắc lại, diễn đạt lại lời khách hàng nói. Phản hồi cảm xúcPhản hồi kết hợp nội dung và cảm xúc

Dùng kỹ thuật lắng nghe – Thấu cảm – phản hồi để xử lý tình huống: Mình và anh ấy yêu nhau được hơn một năm rồi, tình cảm rất tốt và chúng mình có ý định năm tới sẽ kết hôn. Anh ấy luôn luôn ham muốn và đòi hỏi mình, mình thì không chấp nhận chuyện đó. Chỉ vì chuyện này mà bọn mình cãi nhau, giận dỗi nhau và có ý định chia tay nhiều lần rồi. Mới vừa đây thôi anh ấy cũng lại như vậy. Mình thực sự rất buồn. Trời thì đang mưa lớn mà anh ấy cứ đứng bên dưới cửa sổ phòng mình – mình phải làm sao đây?

Kỹ năng đặt câu hỏi

• Khái niệm

• Phân loại

• Mục đích

• Lợi ích của việc ? Chính xác

• Một số kỹ thuật ? Hiệu quả

• Một số ? Mẫu trong tư vấn tâm lý xã hội

Khái niệm: đặt câu hỏi là cách thức khai thác thông tin nhằm làm sáng tỏ vấn đề và định hướng của KH

Phân loại:

• Câu hỏi xác định vấn đề (what)?

• Câu hỏi xác định nguyên nhân (why)?

• Câu hỏi thu thập thông tin cần thiết (where, when, who, which)?

• Câu hỏi tìm kiếm PP giải quyết (how)?

? Bắt buộc ?

? Cần ?

? Nên ?

Mục đích đặt câu hỏi

• Biết chắc chắn mình nghe chính xác

• Khởi tạo suy nghĩ

• Khuyến khích người nói

• Dẫn dắt tư duy

• Định hướng cuộc thoại

• Tìm kiếm sự đồng tình - ủng hộ

• Tạo sự thân thiện

“Đặt câu hỏi đúng quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai”

Lợi ích việc đặt câu hỏi đúng

• Thể hiện sự lắng nghe, sự quan tâm chân thành

• Chuyển tải những thông tin tinh tế, tế nhị

• Thu hút sự tham gia của người đối thoại

• Khơi dậy suy ngẫm và tự vấn

Nguyên tắc đặt câu hỏi hiệu quả

• Xác định mục đích trước khi hỏi

• Sử dụng mỗi câu hỏi cho một vấn đề

• Hỏi từ tổng quan đến chi tiết

• Tập trung vào chủ đề và theo sát vấn đề

• ? Đơn giản dễ hiểu, liên quan đến mục đích trợ giúp

• Sử dụng các câu hỏi mở liên quan đến cảm xúc của KH

Nguyên tắc đặt câu hỏi hiệu quả

• ? phù hợp với KH. Sử dụng ? thay thế trong các trường hợp: KH ko muốn trả lời/ ko biết cách trả lời hoặc trả lời thiếu trung thực

• Các ? làm sáng tỏ vấn đề và định hướng khách hàng.

• Kết nối câu trả lời của KH với câu hỏi. Không ngắt lời khi KH trả lời.

Một số câu hỏi mẫu

1. Anh/ chị muốn chia sẻ điều gì ạ?

2. Anh/ chị muốn bắt đầu từ đâu?

3. Bây giờ anh/ chị cảm thấy thế nào?

4. Anh/ chị có thể nói rõ hơn về điều đó được k?

5. Điều đó có ý nghĩa gì với anh/ chị?

6. Anh chị nghĩ sao về điều đó?

Một số câu hỏi mẫu

7. Anh/ chị muốn sự việc diễn ra như thế nào?

8. Khi nghĩ về điều đó, anh/ chị liên tưởng đến điều gì?

9. Anh/ chị thấy sự việc thay đổi như thế nào?

10.Anh/ chị thấy điều đó giống như cái gì?

11.Ở hoàn cảnh của anh chị, thật là khó – nhiều người sẽ không biết phải làm gì?

Một số câu hỏi mẫu

12. Ý của anh/ chị như thế nào khi anh/ chị nói…?

13. Anh/ chị có thể cho ví dụ cụ thể về điều đó?

14. Anh/ chị hiểu điều đó như thế nào?

15. Lúc đó anh chị phản ứng ra sao?

16. Anh/ chị quan tâm nhất đến vấn đề gì trong tình huống này?

17.Bây giờ anh/ chị mong muốn điều gì nhất?

Một số câu hỏi mẫu

18. Anh/ chị là người trong cuộc nên anh/ chị hiểu rõ hơn người khác về vấn đề này, vậy anh/ chị định làm gì?

19. Em có thể giúp gì cho anh/ chị?

20. Anh/ chị muốn được trợ giúp ( tư vấn – trò chuyện) về vấn đề gì?

21. Anh/ chị thử xem còn có cách nào giải quyết tốt hơn không?

Một số câu hỏi mẫu

22. Đã bao giờ anh chị chia sẻ với ai về điều đó?

23. Anh/ chị nghĩ điều đó sẽ tiến triển như tn?

24. Điều quan trọng nhất đối với anh/ chị hiện nay là gì?

25. Anh chị có muốn chúng ta thảo luận thêm về điều này không?

26. Khi nào anh chị cảm thấy có cách giải quyết phù hợp với mình, anh/ chị có thể chia sẻ với… được chứ?

Kỹ năng xử lý ca

• B1: tóm tắt lại câu chuyện của KH

• B2: Nói lời thấu cảm với KH, chú ý gọi tên Cảm xúc KH

• B3: Khai thác thông tin về sự kiện và cảm xúc của KH, chú ý các giai đoạn trước – trong và sau khi sự kiện xảy ra

Kỹ năng xử lý ca

• B4: Khai thác và thu thập thông tin về mong muốn của Khách hàng

• B5: Giúp Kh nâng cao nhận thức và tiếp cận với hệ thống các giải pháp khác bên cạnh mong muốn của khách hàng

• B6: Cùng KH lựa chọn giải pháp, giải pháp tối ưu – giải pháp thay thế. Phân tích các GP

• B7: Cùng KH thảo luận về kế hoạch thực hiện chi tiết, chú ý thời gian và nội dung thực hiện

Dùng các kỹ năng vừa học để xử lý

ca trong tình yêu – hôn nhân – hạnh

phúc gia đình