IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN FUTSAL DENGAN ANALISIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

1Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN FUTSAL DENGAN ANALISIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

(Studi Kasus: Champion Futsal dan Premier Futsal Kota Malang)

M. Fuad Aris, Gani Sulistiawan, Saefudin Adi R. W. P., Wulandari Rahayuningtiyas, Fitri Cahyani

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya

Abstrak

Seiring perkembangan zaman, membuat mobilitas penduduk di dunia semakin dinamis. Untuk tetap menjaga kebugaran tubuh dibutuhkan suatu olahraga yang mudah dilakukan. Salah satunya yaitu olahraga futsal. Untuk melakukan olahraga hanya dibutuhkan tempat yang tidak terlalu besar sehingga saat ini banyak terdapat jasa penyewaan lapangan futsal. Salah satunya yaitu tempat futsal Champion dan Premier yang terdapat di Malang. Untuk mengetahui kebutuhan para pengguna jasa lapangan futsal digunakan suatu metode Quality Function Deployment (QFD). Dengan metode QFD, kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat diwujudkan sehingga dapat memenuhi harapan para pengguna jasa lapangan futsal. Selain itu, dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada tempat futsal Champion dan Premier, serta mengetahui kelebihan dan kekurangan pada tempat futsal Champion dan Premier. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 12 variabel kebutuhan para pengguna jasa lapangan futsal. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel “kebersihan fasilitas” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan sehingga perlu mempekerjakan cleaning service dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 9,9%.

Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).

Abstract Along with the times , making mobility in an increasingly dynamic world . To keep in shape takes a sport that is easy to do . One of them is the sport of futsal . To exercise only takes place that is not too big so today there are many rental services futsal field . One such place Champion Futsal and Premier Futsal are located in Malang . To find out the needs of the service users futsal court used a method of Quality Function Deployment ( QFD ) . With QFD , these needs can be realized so as to meet the expectations of service users futsal field . In addition , it can be seen how the level of customer satisfaction in Champion and the Premier futsal , and to know the advantages and disadvantages in place futsal Champion and Premier . This study used a questionnaire as a research instrument . Through the results of questionnaires known 12 variable needs of the service users futsal field . From the results of QFD is known that the variable " hygiene facility " be first priority in an effort to repair that needs to hire a cleaning service with the highest value of the interest rate of 9.9 % . Keywords: Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).

PENDAHULUAN∗

Menurut James A. F. Stoner, manajemen adalah suatu keadaan terdiri dari proses yang mengarah kepada proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian, dimana keempat proses tersebut

Alamat korespondensi:Email : [email protected] (F. Aris)

saling mempunyai fungsi masing-masing untuk mencapai suatu tujuan organisasi. Menurut Hurriyati (2005:28) jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut Norman (1984), jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa

mailto:[email protected]


lebih dari sekadar hasil sesuatu yang tak terhalang, dan jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen. Manajemen jasa adalah pemantauan dan perbaikan proses yang dirancang untuk memastikan kinerja yang tetap berkualitas tinggi dari waktu ke waktu.

Di negara yang sedang berkembang seperti Indonesia, kebutuhan konsumen akan tersedianya lapangan futsal semakin meningkat. Hal ini disebabkan oleh banyaknya orang yang ingin berolahraga secara teratur, terutama sepak bola khususnya untuk mayoritas kaum laki-laki. Namun, pada saat ini menemukan lapangan atau tempat untuk bermain sepak bola itu sudah sangat susah dikarenakan lahan untuk lapangan yang sudah tidak banyak lagi ada. Oleh karena itu, kebanyakan orang saat ini memilih untuk beralih ke olahraga futsal, karena jenis olahraganya yang sama tetapi yang membuat berbeda hanya ukuran lapangannya saja, karena lapangan futsal lebih kecil dari pada lapangan sepak bola.

Saat ini olahraga futsal sedang banyak diminati oleh banyak masyarakat mulai dari anak-anak sampai orang dewasa ingin bermain futsal. Kebutuhan akan lapangan futsal pun semakin meningkat pesat. Hal ini merupakan peluang untuk mendirikan lapangan futsal semakin terbuka lebar dengan keuntungan yang besar. Sehingga para produsen semakin berlomba-lomba untuk membuat lapangan futsal dengan fasilitas yang lengkap tetapi biaya sewa tetap ringan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kebutuhan akan jasa tiap konsumen semakin hari semakin bertambah sehingga banyak produsen yang mengembangkan usahanya agar lebih unggul daripada usaha yang lain. Oleh karena itu, produsen harus lebih paham akan harapan pelanggan dibandingkan dengan usaha competitor yang ada. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan analisis Quality Function Deployment. Dengan analisa ini, nantinya perusahaan dapat mengetahui lapangan futsal seperti apa yang diinginkan pelanggan untuk dijadikan usaha.

TINJAUAN PUSTAKAA. Kepuasan Pelanggan

Menurut Wulansari (2008), Kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.

Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.

Kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.

Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan, maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

B. Quality Function Deployment (QFD)Quality Function Deployment adalah suatu

proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan–kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak.

Cohen (1995) mendefinisikan Quality Function Deployment adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis Capabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Tujuan dari Quality Function Deployment sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain, tapi malah menginginkanya. Tim Quality Function Deployment harus membuat produk/jasa lebih menarik dari pada produk/jasa yang sudah ada atau lebih menarik dibandingkan produk/jasa pesaing- pesaingnya.

Quality Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan. Ini mungkin memperpanjangan tahap perencanaan desai

http://www.artikelekonomi.net/2012/definisi-konsumen/

http://www.artikelekonomi.net/2012/peran-produsen/


proyek, akan tetapi secara umum mengurangi baik jumlah waktu secara keseluruhan yang diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah secara keseluruhan diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan rancangan setelah diluncurkan.

Tahapan-tahapan QFD adalah sebagai berikut.1. Fase I adalah mengumpulkan suara

pelanggan (voice of customer), yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.

2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri atas penentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik, hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan pelanggan, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.

3. Fase III adalah analisis dari tahap-tahap di atas.

METODE PENELITIANIdentifikasi Masalah

Sebelum melakukan penelitian, langkah yang harus dilakukan setelah penelitian pendahuluan adalah melakukan identifikasi terhadap sistem yang akan diamati dan mendefinisikan masalah-masalah apa saja yang mungkin timbul dalam sistem yang sedang diamati sehingga memudahkan langkah kita untuk melakukan tindakan selanjutnya.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana bentuk layanan jasa lapangan futsal yang diharapkan oleh pelanggan agar sesuai dengan keinginan mereka.”

Tujuan PenelitianLangkah selanjutnya adalah penetapan

tujuan dari penelitian ini. Penetapan tujuan dilakukan agar peneliti dapat fokus terhadap masalah yang akan diselesaikan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

Tujuan pada laporan ini adalah sebagai berikut:1. Mendefinisikan bentuk jasa lapangan futsal

agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.2. Membuat dan mendesain jasa lapangan futsal

dan spesifikasi secara fungsional dari tiap subsistem jasa dengan menggunakan Quality Function Deployment.

3. Menguraikan jasa lapangan futsal menjadi subsistem-subsistem dan komponen-komponen.

Metode Pengumpulan DataTeknik pengumpulan data dalam penelitian

ini dilakukan dengan cara:1. Observasi

Langkah-langkah observasi adalah mengamati situasi dan kondisi yang terjadi di Champions Futsal Suhat dan Premier.

2. KuesionerMenurut Umar (2005) kuesioner merupakan suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner nanti ada dua macam yaitu kuesioner terbuka dan tertutup. Pertama dilakukan penyebaran kuisoner terbuka. Dari hasil kuisioner terbuka kemudian digunakan untuk menentukan kuisioner tertutup. Kuisioner ini digunakan untuk mengetahui penilaian dan keinginan konsumen tentang lapangan futsal seperti apa yang diinginkan.

3. Studi LiteraturStudi Literatur dilakukan untuk mempelajari teori dan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada, sehingga dapat dicari solusi pemecahannya. Literatur yang dipelajari antara lain:a. Literatur mengenai Quality Function

Deploymentb. Jurnal, karya ilmiah mengenai Quality

Function Deployment

Metode Pengambilan SampelMetode pengambilan sampel yang diapakai

dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling. Metode ini adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2007).

Ada beberapa macam dalam metode Non Probability Sampling di antaranya adalah:1. Sampling Purposif (Judgemental Sampling)2. Sampling Kuota3. Sampling Kebetulan (Accidental Sampling)4. Sampling Bola Salju

Dalam penelitian kali ini, metode yang dipakai adalah Accidental Sampling, merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila


dipandang orang yang ditemui cocok sebagai responden (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini yang dipandang cocok sebagai responden adalah orang yang benar-benar pelanggan Champions Futsal dan Premier Futsal.

Diagram Alir PenelitianTahapan-tahapan kegiatan yang dilakukan

dalam penelitian ini digambarkan dalam sebuah diagram alir seperti pada gambar 1.

Menyusun WHATs (Voice of Customer)

Survey Pendahuluan

Perumusan Masalah dan Tinjauan Penelitian

Tinjauan Pustaka

START

END

Menentukan Technical Responses (HOWs)

Membuat korelasi antara WHATs dan HOWs

Kesimpulan dan Saran

Analisis dan Pembahasan

Analisa Benchmarking dan Technical Benchmarking

Menentukan Technical Correlations

Menentukan The Importance of Each Characteristics

Prioritas

Gambar 1. Flowchart Identifikasi kebutuhan Pelanggan dengan Analisis QFD

ANALISIS DAN PEMBAHASANBerdasarkan analisa dan pembahasan yang

telah dilakukan, didapatkan hasil sebagai berikut.

Pengumpulan DataPenelitian ini dilakukan dengan responden

adalah mahasiswa yang pernah menjadi pelanggan di Champions futsal dan Premier futsal. Pengumpulan data diperoleh dari

kuesioner sebanyak 30 buah yang disebarkan secara random.1. Rancangan Kuesioner Terbuka

Untuk tahap pertama, yaitu mengumpulkan data mentah dari pelanggan. Data dikumpulkan dalam bentuk kuesioner terbuka. Pertanyaan dari kuesioner dibuat untuk mengetahui perbaikan dan fasilitas apa saja yang diinginkan responden untuk lapangan futsal selanjutnya.

Berikut contoh kuisioner terbuka dan hasil rekap data.

(Terlampir)a. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa data mentah. Adapun interpretasi dari kebutuhan jasa futsal adalah sebagai berikut:

Tabel 1. Interpretasi Kebutuhan PelangganPernyataan Pernyataan pelanggan Interpretasi

Pertimbangan pemilihan

Harga yang terjangkauFutsal memiliki harga yang terjangkau

Kebersihan tempat futsal

Futsal memiliki kebersihan yang baik

Letak tempat futsal Futsal terletak di tempat strategis

Kondisi rumput lapangan futsal

Futsal memiliki rumput sintetis

Jumlah lapangan yang ada

Futsal memiliki jumlah lapangan yang banyak

Luas lapangan futsalFutsal memiliki lapangan yang luas

Kenyamanan Futsal memberikan kenyamanan pada pelanggan

Kelengkapan fasilitasFutsal memiliki fasilitas yang lengkap

Keramahan pelayananFutsal memiliki pekerja yang ramah

Kelebihan

Lapangan luasFutsal memiliki lapangan yang luas

Harganya terjangkauFutsal memiliki harga yang terjangkau

Adanya fasilitas lain, seperti café, wifi, mushola

Futsal memiliki fasilitas lain seperti café, wifi, mushola

Ada snack dan minuman gratis

Futsal memberi snack dan minuman gratis

Jamnya tepat waktu Futsal memiliki ketepatan waktuLetak tempat futsal dekat

Futsal terletak dekat

Pelayanan memuaskanFutsal memiliki pelayanan yang memuaskan

Kekurangan

Tempat parkir kurang luas

Futsal memiliki tempat parkir yang luas

Toilet kurang bersihFutsal memiliki toilet yang bersih

Kondisi rumput sudah jelek dan licin

Futsal memiliki kondisi rumput yang baik

Suhu lapangan pengap dan panas

Futsal memiliki pengaturan suhu yang baik

Fasilitas kurang terawat

Futsal merawat fasilitas dengan baik

Lapangan kotorFutsal memiliki lapangan yang bersih

Jumlah lapangan sedikit

Futsal memiliki jumlah lapangan yang banyak

Usulan Perbaikan

Kebersihan toilet Futsal memiliki toilet yang bersih


Kebersihan lapangan futsal

Futsal memiliki lapangan yang bersih

Kondisi rumput lapangan

Futsal memiliki kondisi rumput yang baik

Pemeliharaan fasilitas di tempat futsal

Futsal merawat fasilitas dengan baik

Tempat parkir yang lebih luas dan aman

Futsal memiliki tempat parkir yang luas dan aman

Tabel 1. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan (Lanjutan)

Pernyataan Pernyataan pelanggan Interpretasi

Pengaturan suhu di lapangan futsal

Futsal memiliki pengaturan suhu yang baik

Pelayanan yang lebih baik

Futsal memiliki pelayanan yang baik terhadap pelanggan

Jumlah lapanganFutsal memiliki jumlah lapangan yang banyak

Fasilitas yang Diinginkan

Terdapat hotspot area Futsal memiliki area hotspotAda snack dan minum gratis

Futsal memberi snack dan minum gratis

Ada air hangat Futsal terdapat air hangatTempat parkir yang luas dan aman

Futsal memiliki tempat parkir yang luas dan aman

Tersedia kantin Futsal memiliki kantinTerdapat ruang bilas dan loker room pada kamar mandi

Futsal memiliki ruang bilas dan loker room

Terdapat jasa pijat Futsal memiliki jasa pijat

b. Level Need of CustomerBerikut merupakan analisa tingkatan (level)

kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari interpretasi kebutuhan pelanggan:

Tabel 2. Level Need of CustomerFirst Level

NeedSecond Level

NeedThird Level Need

Puas ketika bermain futsal

Karakteristik Lapangan yang berkualitas

Lapangan yang luasMenggunakan rumput sintetisLapangan bersih

Bola yang nyaman digunakan

Bola yang keras

Variasi ukuran lapangan

Aneka pilihan ukuran lapangan

Lingkungan sekitar yang menarik dan bersih

Fasilitas pendukung bersih

Toilet bersihRuang tunggu bersihRuang bilas bersihTempat ibadah bersihKantin bersih

Fasilitas pendukung yang memadai dan aman

Tersedia toiletTersedia ruang tungguTersedia ruang bilasTersedia tempat ibadahTersedia kantinTersedia air minum gratisTersedia air hangat untuk mandiTersedia lokerTersedia area hotspot wifiTersedia area parkir yang luas dan aman

Suasana nyaman

Tidak terlalu panasPenerangan yang cukupSirkulasi udara yang baikDiiringi musik

Good service Pegawai yang ramah dan tanggap

Komunikatif dan ramahPegawai tanggap terhadap permintaan pelanggan

Layanan yang cepat dan tepat

Mendapatkan apa yang dipesanDapat memesan tempat dengan cepat dan mudahTahu berapa lama untuk menunggu

Tagihan yang akurat

Mendapat tagihan yang benar sesuai jam pemakaian

Masalah dan keluhan ditangani secara efektif

Masalah penyelesaian yang memuaskan

Harga yang sesuai

Harga terjangkau Harga yang menengah ke bawah

Kemudahan dalam mengakses lokasi

Lokasi strategisLokasi dekat area kampus dan pusat kota

c. Hierarki Kebutuhan PelangganDalam bahasan ini, kebutuhan-kebutuhan

pelanggan dikelompokkan menjadi beberapa hierarki. Bobot kepentingannya ditunjukkan dengan jumlah tanda (*), dimana (***) menunjukkan kebutuhan tersebut sangat penting. Hierarki ini terdapat dalam tabel 3.

Tabel 3. Hierarki Kebutuhan Pelanggan

Tingkat Kepentingan Hierarki Kebutuhan

*** Karakteristik lapangan yang berkualitas** Bola yang nyaman digunakan* Variasi ukuran lapangan

*** Fasilitas pendukung yang memadai*** Fasilitas-fasilitas yang bersih*** Suasana tempat futsal yang nyaman** Pegawai yang ramah dan tanggap

*** Pelayanan yang cepat dan tepat*** Tagihan yang akurat

**Masalah dan keluhan ditangani secara efektif

*** Harga yang terjangkau** Lokasi strategis

2. Rancangan Kuisioner TertutupSetelah diketahui kebutuhan pelanggan,

dirancanglah kuisoner tertutup yang berisi pernyataan seperti yang ditunjukkan tabel Selain pernyataan kebutuhan, ditanyakan juga harapan pada tempat futsal dan kepuasan pada tempat futsal Champion dan Premier.

Tabel 4. Pernyataan Kebutuhan

No Pernyataan Kebutuhan

1 Karakteristik lapangan yang berkualitas2 Bola yang nyaman digunakan3 Variasi ukuran lapangan4 Fasilitas pendukung yang memadai5 Fasilitas-fasilitas yang bersih6 Suasana tempat futsal yang nyaman7 Pegawai yang ramah dan tanggap8 Pelayanan yang cepat dan tepat9 Tagihan yang akurat

10 Masalah dan keluhan ditangani secara efektif11 Harga yang terjangkau12 Lokasi strategis

Berikut contoh kuisioner tertutup dan hasil rekap data.

(Terlampir)

3. Uji Reliabilitas dan Uji Validitasa. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama, maka alat tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas


menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Saifudin, Azwar, 1997). Reliabilitas dapat juga menunjukkan sejauh mana hasil alat ukur tersebut dapat diandalkan dan terhindar dari kesalahan pengukuran.Keandalan alat menunjukkan ketepatan, kemantapan, dan homogenitas dari alat ukur yang dipakai. Menurut Kaplan dan Saccuzo (1993), besarnya koefisien reliabilitas yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah 0,70.

Berikut ini merupakan output uji reliabiltas tempat futsal Champion.

Tabel 5. Output Uji Reliabiltas Futsal ChampionReliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.983 12

Data dianggap reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7. Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha = 0,983 lebih besar dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa data tingkat kepuasan pada tempat futsal Champion yang telah diambil sudah reliable.

Berikut ini merupakan output uji reliabiltas tempat futsal Premier.

Tabel 6. Output Uji Reliabiltas Futsal PremierReliability Statistics


.967 12

Data dianggap reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7. Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha = 0,967 lebih besar dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa data tingkat kepuasan pada tempat futsal Premier yang telah diambil sudah reliable.

Berikut ini merupakan output uji reliabiltas harapan pelanggan.

Tabel 7. Output Uji Reliabiltas Harapan PelangganReliability Statistics


.954 12

Data dianggap reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7. Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha = 0,954 lebih besar dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa data tingkat kepuasan pada harapan pelanggan yang telah diambil sudah reliable.

b. Uji ValiditasUji validitas menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur yaitu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas berkaitan dengan hasil pengukuran non fisik. Berkaitan dengan karakteristik psikologis, hasil pengukuran

yang diperoleh sebenarnya diharapkan dapat menggambarkan atau memberikan skor/nilai suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian utama. (Sigit Nugroho 2007).

Setelah melakukan uji reliabilitas maka selanjutnya akan dilakukan uji validitas. Tujuannya untuk mengetahui apakah pernyataan dalam kuesioner yang digunakan sudah valid. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data. Pada uji validitas kali ini, digunakan nilai α = 0,05. Kuesioner yang digunakan terdiri atas 12 pernyataan.

Tabel 8. Output Uji Validitas Tempat Futsal ChampionItem-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 40.5333 51.568 .942 .981Q2 40.4667 51.637 .898 .982Q3 40.6000 52.317 .840 .983Q4 40.5667 51.633 .859 .983Q5 40.5333 51.430 .957 .980Q6 40.6000 52.938 .841 .983Q7 40.4667 50.326 .969 .980Q8 40.6333 52.999 .904 .982Q9 40.4667 50.326 .969 .980

Q10 40.5667 51.357 .952 .981Q11 40.6000 53.145 .818 .983Q12 40.5333 52.051 .890 .982

Tabel 9. Output Uji Validitas Tempat Futsal PremierItem-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted



Deleted

Q1 35.6000 31.076 .956 .961Q2 35.5333 31.154 .903 .962Q3 35.7000 32.010 .806 .965Q4 35.5667 31.840 .906 .962Q5 35.5333 31.154 .903 .962Q6 35.5333 31.844 .884 .963Q7 35.5667 33.013 .812 .965Q8 35.6667 34.230 .585 .967Q9 35.6000 32.662 .794 .965

Q10 35.7000 31.872 .755 .967Q11 35.5333 33.085 .775 .966Q12 35.6333 31.826 .863 .963

Setelah output ditampilkan, selanjutnya kita ingin mengetahui apakah ada item dari pernyataan tersebut yang tidak valid. Cara ini dilakukan dengan membandingkan nilai Corrected Item-Total dengan nilai r tabel dan perbandingan cronbach alpha if item deleted dengan cronbach alpha secara keseluruhan. Nilai r tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan jumlah data 30 adalah 0,361. Jika didapat bahwa nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada nilai 0,361 menunjukkan bahwa pernyataan tersebut valid.

Dari output pada tabel 5 dapat dilihat bahwa nilai alpha cronbach menunjukkan angka 0,983 dan nilai ini dibandingkan dengan kolom


Cronbach's Alpha if Item Deleted pada tabel 8 dan didapat bahwa nilai pada kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted lebih kecil atau sama dengan nilai 0,983 menunjukkan bahwa pernyataan tersebut valid. Dari tabel di atas maka dapat dinyatakan bahwa semua pernyataan valid.

Sedangkan dari output pada tabel 6 dapat dilihat bahwa nilai alpha cronbach menunjukkan angka 0,967. Nilai ini dibandingkan dengan kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted pada tabel 9, dan jika didapat bahwa nilai pada kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted <= nilai 0,967 menunjukkan bahwa pernyataan tersebut valid. Dari tabel di atas maka dapat dinyatakan bahwa semua pernyataan valid.

Tabel 10. Output Uji Validitas Harapan PelangganItem-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Q1 47.0333 31.689 .910 .945Q2 46.9667 31.275 .944 .944Q3 46.9000 32.852 .861 .947Q4 47.0000 33.793 .655 .953Q5 46.8667 32.464 .826 .948Q6 47.1667 33.247 .685 .952Q7 47.2333 32.944 .784 .949Q8 47.1333 32.809 .727 .951Q9 47.2333 34.185 .671 .953

Q10 47.0333 32.585 .776 .950Q11 47.0000 32.276 .808 .949Q12 47.1000 32.576 .683 .953

Dari output pada tabel 7 dapat dilihat bahwa nilai alpha cronbach menunjukkan angka 0,954. Dan nilai ini dibandingkan dengan kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted pada tabel 10, dan jika didapat bahwa nilai pada kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted lebih kecil atau sama dengan nilai 0,954 menunjukkan bahwa pernyataan tersebut valid. Dari tabel di atas maka dapat dinyatakan bahwa semua pernyataan valid.

4. Analisis Quality Function DeploymentSalah satu hal penting dalam QFD adalah

House of Quality (HoQ). Langkah-langkah dalam pembuatan HOQ adalah sebagai berikut.a. Analisis Voice of Customer

Voice of Customer merupakan Room 1 dalam HoQ.

Tabel 11. Data Voice of CustomerNo Atribut Kebutuhan1 Karakteristik Lapangan yang berkualitas2 Bola yang nyaman digunakan3 Variasi ukuran lapangan4 Fasilitas pendukung bersih5 Fasilitas pendukung yang memadai dan aman6 Suasana nyaman7 Pegawai yang ramah dan tanggap8 Layanan yang cepat dan tepat

9 Tagihan yang akurat10 Masalah dan keluhan ditangani secara efektif11 Harga terjangkau12 Lokasi strategis

b. Penentuan Technical ResponsesTechnical response merupakan jawaban dari

voice of customer yang dibuat oleh pihak salon untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan dan merupakan Room 2 dalam HOQ. Setelah melakukan analisis terdapat beberapa respon teknis seperti pada tabel berikut.

Tabel 12. Respon TeknisNo Respon Teknis1 Perluasan Lapangan Futsal2 Penggunaan Rumput Sintetis3 Penyediaan Berbagai Tipe Kekerasan Bola4 Variasi Ukuran Lapangan5 Mempekerjakan Cleaning Service6 Menyediakan Berbagai Fasilitas Pendukung7 Mempekerjakan Satpam Dan Tukang Parkir8 Atap Dipertinggi

9Menggunakan Lampu Dengan Kualitas Penerangan Yang Baik

10 Melakukan Training Pelayanan Bagi Pegawai11 Meningkatkan Profesionalisme SDM

12Pelayanan Cepat Dan Tanggap Dalam Melayani Pelanggan

13 Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan14 Membuat Standar Pelayanan Yang Jelas15 Menyediakan Kotak Saran Di Kasir16 Menyediakan Variasi Harga Penyewaan Lapangan17 Bertempat Di Pusat Kota Atau Area Di Sekitar Kampus

c. Analisis RelationshipsAnalisis Relationships merupakan room 3

dalam HOQ. Analisis Relationships adalah penilaian kekuatan korelasi antar tiap elemen dari respon teknis yang ada pada Hows dengan setiap voice of customer. Pengisian submatriks ini sangat penting pada saat penentuan prioritas tindakan yang dilakukan oleh pemilik futsal. Tabel 13. berikut menunjukkan hubungan antara WHATs dengan HOWs.

Tabel 13. Hubungan WHATs dan HOWs


bertempat di pusat kota atau area di sekitar kampusmenyediakan variasi harga penyewaan lapanganmenyediakan kotak saran di kasirmembuat standar pelayanan yang jelasmeningkatkan ketepatan waktu pelayananpelayanan cepat dan tanggap dalam melayani pelangganmeningkatkan profesionalisme SDMmelakukan training pelayanan bagi pegawaimenggunakan lampu dengan kualitas penerangan yang baikatap dipertinggimempekerjakan satpam dan tukang parkirmenyediakan berbagai fasilitas pendukungmempekerjakan cleaning servicevariasi ukuran lapanganpenyediaan berbagai tipe kekerasan bolapenggunaan rumput sintetisperluasan lapangan futsal

Lokasi strategis

Harga yang terjangkau


Tagihan yang akurat

Pelayanan yang cepat dan tepat

Pegawai yang ramah dan tanggap

Suasana tempat futsal yang nyaman

Fasilitas-fasilitas yang bersih

Fasilitas pendukung yang memadai



Karakteristik lapangan yang berkualitas 99

1 1

9

9

9

3

3 3

9

3

9

3 3 9 9 3

3

9

3

1 3

1

3

9

1

3 1

1 1

19

9

9

9 9

3

1

9

9

9

1

1

9

WHATs

HOWs

3

1 3

9

Berikut ini merupakan penjelasan dari tabel 13..• Pada atribut 1 yaitu karakteristik lapangan

yang berkualitas memiliki hubungan yang kuat dengan respon teknis yaitu perluasan lapangan futsal, penggunaan rumput sintesis, dan mempekerjakan cleaning service. Disini karakteristik lapangan yang berkualitas telah dijelaskan pada level need of customer, yaitu lapangan yang luas, menggunakan rumput sintetis dan lapangan yang bersih.

• Pada atribut 2 yaitu bola yang nyaman digunakan memiliki hubungan yang kuat dengan penyediaan berbagai tipe kekerasan bola. Hubungan ini menjelaskan bahwa pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda terhadap bola yang digunakan. Sehingga dengan adanya variasi kekerasan bola, pelanggan dapat memilih bola yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.

• Pada atribut 3 yaitu variasi ukuran lapangan memiliki hubungan yang kuat dengan respon teknis penyediaan variasi ukuran lapangan dan menyediakan variasi harga penyewaan lapangan. Dengan menyediakan berbagai variasi lapangan, pelanggan dapat memilih lapangan yang sesuai dengan kebutuhan.

• Pada atribut 4 yaitu fasilitas yang memadai dan aman memiliki hubungan yang kuat dengan menyediakan berbagai fasilitas pendukung, seperti hotspot area, ruang tunggu dan mushola seperti yang dijelaskan pada level need of customer di atas.

• Pada atribut 5 yaitu fasilitas-fasilitas yang bersih memiliki hubungan yang kuat dengan mempekerjakan cleaning service. Dengan

begitu, tempat futsal dapat terjaga kebersihannya.

• Pada atribut 6 yaitu suasana tempat futsal yang nyaman memiliki hubungan yang kuat dengan atap dipertinggi dan penggunaan lampu dengan kualitas penerangan yang baik. Suasana nyaman juga memiliki hubungan dengan kebersihan. Sehingga terdapat hubungan yang moderate dengan mempekerjakan cleaning service.

• Pada atribut 7 yaitu pegawai yang ramah dan tanggap memiliki hubungan yang kuat dengan tiga respon teknis yaitu melakukan training, meningkatkan profesionalisme SDM, dan pelayanan cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan. Melakukan training disini agar melatih para pegawai dalam melayani pelanggan. Sehingga dapat meningkatkan profesionalisme pegawai dalam pelayanan.

• Pada atribut 8 yaitu pelayanan yang cepat dan tepat memiliki hubungan yang kuat dengan standar pelayanan yang jelas. Dan juga atribut ini memiliki hubungan yang moderate dengan melakukan training dan profesionalisme SDM. Dengan harapan hasil dari training, para pegawai dapat melakukan pelayanan yang cepat dan tepat.

• Pada atribut 9 yaitu tagihan yang akurat memiliki hubungan yang kuat dengan respon teknis meningkatkan ketepatan waktu pelayanan. Penangan pegawai dalam tagihan yang akurat memiliki hubungan yang lemah dengan meningkatkan profesionalisme SDM. Dengan meningkatkan profesionalisme, maka para pegawai akan memiliki ketelitian yang lebih tinggi.

• Pada atribut 10 yaitu masalah dan keluhan ditangani secara efektif memiliki hubungan yang kuat dengan memberi kotak saran di tempat kasir. Dengan harapan pelanggan yang kurang bisa menyampaikan kritik dan sarannya, dapat menulis di kotak saran. Kritik dan saran dari pelanggan sangat bermanfaat untuk perbaikan tempat futsal.

• Pada atribut 11 yaitu harga yang terjangkau memiliki hubungan yang kuat dengan dua respon teknis menyediakan variasi harga sewa dan letak futsal di pusat kota atau area sekitar kampus. Letak futsal dipilih yang strategis dan harga yang terjangkau dengan tujuan agar dapat menembak sasaran pelanggan yaitu mahasiswa.

• Pada atribut 12 yaitu lokasi strategis memiliki hubungan yang kuat dengan respon teknis


bertempat di pusat kota atau area sekitar kampus. Seperti yang dijelaskan pada atribut 11, sasaran target futsal adalah mahasiswa. Oleh karena itu dipilih tempat di pusat kota atau sekitar area kampus.

d. BenchmarkingPada room 4 ini dilakukan benchmarking

adalah penilaian dari customer yang menunjukkan perbandingan antara pelayanan jasa yang diamati sebagai objek dengan pelayanan jasa pesaingnya. Suatu penilaian pelanggan terhadap Champions Futsal dengan pesaingnya yaitu Premier Futsal dapat dilihat berdasarkan nilai rata-rata dari tingkat kepuasan pelanggan yang digambarkan dalam pola-pola sebagai berikut.

3 5

4.23333

4.33333

4.3

4.1

4.2

4.1

4.16667

4.46667

4.33333

4.43333

4.36667

4.3

HarapanHarapanHarapan Premier

3.2

3.3

3.13333

3.23333

3.16667

3.26667

3.3

3.3

3.26667

3.13333

3.3

3.23333

3.7

3.63333

3.66667

3.76667

3.6

3.76667

3.63333

3.7

3.66667

3.63333

3.76667

3.7

Champion41 3 5

Gambar 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar 2. dapat dilihat penilaian pelanggan bahwa Champions Futsal memiliki keunggulan lebih dibandingkan dengan pesaingnya yaitu Premier Futsal. Seperti pada contoh dalam hal sebagai tempat futsal dengan lokasi strategis, Champion memiliki nilai 3.7 dan Premier memiliki nilai 3.2. Dari nilai tersebut diketahui bahwa letak Champion futsal lebih strategis daripada letak Premier futsal.

e. Technical BenchmarkingPada room 5, Technical Benchmarking

menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan technical response pesaing dan target kinerja karakteristik teknis dari produk yang akan dikembangkan. Benchmarking dilakukan untuk mengungkapkan konsep produk

yang sudah ada yang telah dipakai untuk memecahkan masalah yang berkaitan, dan juga memberikan informasi mengenai kekuatan dan kelemahan dalam persaingan.


Champion

Premier 3,5 3 3 3 3 3 3 3 3,5

3,5

3,5

3,5

3,5

3,5 3,53,53,8 3 3 3

3

3 3

3 3

3

3 4 4

44444

11

Gambar 3. Analisa Room 5

Dari gambar di atas, terlihat bahwa tim menilai tingkat kesulitan dari masing-masing respon teknis dan menguraikan jumlah daripada respon teknis tersebut. Dari gambar di atas terlihat sebuah pencapaian dari ekspektasi pelanggan, kompetitor Champion dan kompetitor Premier dalam mewujudkan sebuah kebutuhan konsumen.

f. Techniqal CorrelationsKorelasi teknis merupakan room 6 dalam

HOQ. Fungsi dari korelasi teknis (technical correlations) adalah untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara respon teknis. Korelasi antara atribut-atribut ini ditetapkan untuk mengidentifikasi sejauh mana penguatan atau konflik yang perlu dipertimbangkan dalam desain. Pada room 6 digunakan simbol-simbol yang menunjukkan hubungan antar atribut desain pada room 2. Gambar 4. menunjukkan beberapa korelasi antar respon teknis.



3 9

1

39 9 9

33

9

33

3

9

9

99

Gambar 4. Technical Correlations

Pada gambar di atas, terlihat bahwa terdapat 9 korelasi kuat, 7 korelasi sedang dan 1 korelasi lemah. Salah satu korelasi kuat yaitu perluasan lapangan futsal dengan mempekerjaan cleaning service. Dengan melaksanaan perluasan lapangan, maka dibutuhkan pula cleaning service yang jumlahnya harus disesuaikan agar kebersihan lapangan futsal tetap terjaga.

g. The Importance of Each CharacteristicThe Importance of Each Characteristic

menunjukkan seberapa penting masing-masing kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada room 7 ini dilakukan perhitungan kontribusi total dari masing-masing respon teknis sehingga dapat ditentukan urutan prioritas perbaikan yang harus dilakukan.

Tabel 14. Tingkat Kepentingan Karakteristik


43,1 55,6 51,8 52,9 104,7 51,5 12,5 37,5 37,5 84 97,1 83,3 78,9 54,8 51,6 78,9 77,1

14 8 11 10 1 12 17 15 16 3 2 4 5 9 13 6 7

4,1 5,3 4,9 5 9,9 4,9 1,2 3,6 3,6 8 9,2 7,9 7,5 5,2 4,9 7,5 7,3

Priority

Percent Inportance

Absolute Importance

Priority

Berdasarkan tabel 14. dapat dilihat bahwa karakteristik terpenting adalah mempekerjakan cleaning service yaitu sebesar 9.9 %. Hal ini berhubungan dengan kebersihan di area futsal. Karakteristik terpenting kedua dan ketiga adalah meningkatkan profesionalisme SDM dan melakukan training masing-masing yaitu sebesar 9.2% dan 8%. Kedua karakteristik ini berhubungan dengan pegawai dalam melayani pelanggan lapangan futsal.


h. Gambar House of Quality (HOQ)Berikut merupakan gambar House of Quality dari penelitian tentang lapangan futsal.

4bertempat di pusat kota atau area di sekitar kampusmenyediakan variasi harga penyewaan lapanganmenyediakan kotak saran di kasirmembuat standar pelayanan yang jelasmeningkatkan ketepatan waktu pelayananpelayanan cepat dan tanggap dalam melayani pelangganmeningkatkan profesionalisme SDMmelakukan training pelayanan bagi pegawaimenggunakan lampu dengan kualitas penerangan yang baikatap dipertinggimempekerjakan satpam dan tukang parkirmenyediakan berbagai fasilitas pendukungmempekerjakan cleaning servicevariasi ukuran lapanganpenyediaan berbagai tipe kekerasan bolapenggunaan rumput sintetisperluasan lapangan futsal

Lokasi strategis

Harga yang terjangkau


Tagihan yang akurat

Pelayanan yang cepat dan tepat

Pegawai yang ramah dan tanggap

Suasana tempat futsal yang nyaman

Fasilitas-fasilitas yang bersih

Fasilitas pendukung yang memadai



Karakteristik lapangan yang berkualitas 9

3 9

1

9

39 9 9

33

9

33

3

9

9

99

Champion

Premier

43,1 55,6 51,8 52,9 104.7 51,5 12,5 37,5 37,5 84 97,1 83,3 78,9 54,8 51,6 78,9 77.1

14 8 11 10 1 12 17 15 16 3 2 4 5 9 13 6 7

4.1 5.3 4.9 5 9.9 4.9 1.2 3.6 3.6 8 9.2 7.9 7.5 5.2 4.9 7.5 7.3

1 1

9

9

9

3

3 3

9

3

9

3 3 9 9 3

3

9

3

1 3

1

3

9

1

3 1

1 1

19

9

9

9 9

3

1

9

9

9

1

1

9

Priority

Percent Inportance

Absolute Importance

3,5 3 3 3 3 3 3 3 3,5

3,5

3,5

3,5

3,5

3,5 3,53,53,8 3 3 3

3

3 3

3 3

3

3 4 4

44444

1 3 5

4 42

4.23333

4.33333

4.3

4.1

4.2

4.1

4.16667

4.46667

4.33333

4.43333

4.36667

4.3

HarapanHarapanHarapan Premier

3.2

3.3

3.13333

3.23333

3.16667

3.26667

3.3

3.3

3.26667

3.13333

3.3

3.23333

3.7

3.63333

3.66667

3.76667

3.6

3.76667

3.63333

3.7

3.66667

3.63333

3.76667

3.7

Champion

Priority

WHATs

HOWs

1 3

3 9

Gambar 5. House Of Quality

Berdasarkan matriks HOQ 8 Room yang telah dibuat, maka dapat ditentukan rangking prioritas pada persyaratan teknis pembuatan lapangan futsal untuk memenuhi atribut kepuasan pelanggan. Prioritas-prioritas tersebut antara lain adalah sebagai berikut.

Tabel 15. Prioritas Berdasarkan Kelompok Persyaratan Teknis

Peringkat Kelompok PrioritasNilai

Prioritas1 Mempekerjakan cleaning service 104.72 Meningkatkan profesionalisme SDM 97.1

3Melakukan training pelayanan bagi pegawai

84.0

4Pelayanan cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan

83.3


Tabel 15. Prioritas Berdasarkan Kelompok Persyaratan Teknis (lanjutan)

Peringkat Kelompok PrioritasNilai

Prioritas

5Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan

78.9

6Menyediakan variasi harga penyewaan lapangan

78.9

7Bertempat di pusat kota atau area di sekitar kampus

77.1

Untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan, pengusaha yang akan mendirikan futsal harus memperhatikan persyaratan teknis sesuai dengan tingkat prioritas yang didapatkan. Yang paling penting dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan berturut turut adalah mempekerjakan cleaning service, meningkatkan profesionalisme SDM, melakukan training pelayanan bagi pegawai, pelayanan cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, meningkatkan ketepatan waktu pelayanan, menyediakan variasi harga penyewaan lapangan, dan futsal bertempat di pusat kota atau area di sekitar kampus.

PENUTUPKesimpulan

Dari tugas besar manajemen jasa yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:1. Dalam melakukan perancangan jasa langkah-

langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:a. Mengumpulkan data mentah dari

pelanggan.b. Identifikasi kebutuhan konsumen dengan

menyebar kuesioner terbuka kepada 30 responden dan kuesioner tertutup kepada 30 responden kemudian menginterpretasikannya menjadi voice of Customer (VOC).

c. Melakukan analisis HOQ untuk mendapatkan spesifikasi jasa lapangan futsal yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

2. Langkah-langkah dalam menganalisa HOQ adalah menganalisa room 1 (voice of customer), room 2 (technical response), room 3 (relationship), room 6 (technical correlation mix), room 4 (benchmarking), room 5 (technical benchmarking) dan room 7 serta room 8 (important of each characteristic)

3. Dari gambar House of Quality secara keseluruhan, maka spesifikasi yang akan dikembangkan sesuai dengan tingkat relative importance dibandingkan dengan tingkat kesulitan dan hubungan masing-masing pernyataan how’s yang ada, didapatkan

bahwa mempekerjakan cleaning service sebesar 9.9%, meningkatkan profesionalisme SDM sebesar 9.2%, melakukan training pelayanan bagi pegawai sebesar 8%, pelayanan cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan sebesar 7.9%, meningkatkan ketepatan waktu pelayanan sebesar 7.5%, menyediakan variasi harga penyewaan lapangan sebesar 7.5%, dan futsal bertempat di pusat kota atau area di sekitar kampus sebesar 7.3%.

SaranBerikut ini adalah saran dalam pelaksanaan

tugas besar:1. Untuk tugas besar selanjutnya diharapkan

materi yang akan digunakan untuk mengerjakan tugas lebih diperjelas sehingga memudahkan dalam mengerjakan tugas.

UCAPAN TERIMA KASIHSehubungan dengan terselesaikannya tugas

besar Manajemen Jasa ini, penulis perlu mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang terlibat dalam penyelesaian tugas akhir ini. Pihakpihak tersebut antara lain adalah Bapak Ishardita Pambudi Tama, ST., MT., Ph.D. selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang, Bapak Nasir Widha Setyanto, ST., MT. dan Bapak L. Tri Wijaya ST., MT. selaku dosen mata kuliah Manajemen Jasa yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka penyelesaian penyusunan laporan ini. Serta rekan-rekan semua di Teknik Industri Universitas Brawijaya.

DAFTAR PUSTAKA

Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Massachussetts: Addison Wesley Publishing Company.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Munawir, Hafidh, Sari Murni, Yosie Ika Putri R. 2007. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan SMU Islam YMI dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal QFD. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Prijana. 2005. METODE Sampling Terapan. Bandung: HUMANIORA.


Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Jawa Barat: CV ALFABETA.

Sunyoto, Danang. 2009. Uji Khi Kuadrat & Regresi untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Tama.

Wulansari, Eka. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. Skripsi tidak dipublikasikan. Semarang : Universitas Negeri Semarang.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Perceptions And Expectations. New York: THE ALFA PRESS.

Engineering

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN FUTSAL DENGAN ANALISIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)