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CALL CENTER Implementación y Plan de Trabajo Danilo A. Rojas Coe

Implementación y Plan de Trabajo de Call Center

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Page 1: Implementación y Plan de Trabajo de Call Center

CALL CENTER

Implementación y Plan de Trabajo

Danilo A. Rojas Coe

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Soporte a Departamentos

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Plan de Trabajo: Agente♠ Atención, Direccionamiento y Recepción de llamadas, eliminando llamadas caídas o

perdidas.

♠ Notificación de llamada en espera, toma de notas, creación de citas, de clientes, de tareas, de servicios, búsqueda de cotizaciones.

♠ Seguimiento a cotizaciones de meses anteriores.

♠ Informe a clientes de status de equipos en Centro Especializado de Servicios (CES).

♠ Soporte a Marketing y Ventas.

♠ Colección de Encuestas de Opinión post venta/servicio.

♠ Generación de Informe para identificar oportunidades de mejora.

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Agente: Soporte a Marketing

♠ Búsqueda/contacto de clientes en bases de datos, cartera de clientes, referidos, internet, mensaje IVR (de fin de semana).

♠ Realizar llamadas y/o mensajes por whatsapp a clientes informando de ofertas, promociones, ferias, regalos, premios, etc.

♠ Revisión de todas cuentas web para direccionar y/o responder consultas.

♠ Generación de informe de clientes contactados por los diferentes medios, respuestas y comentarios.

♠ Gestión de casos especiales con Gerencia CC.

♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

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Agente: Soporte a Ventas

♠ Realizar llamadas y/o mensajes por whatsapp a clientes informando de ofertas, promociones, ferias, regalos, premios, etc.

♠ Seguimiento a venta de consumibles próximos a agotarse, anotando frecuencia de uso para proyectar siguiente compra.

♠ Sugerir nuevos productos a cartera de clientes y referidos.

♠ Sugerir últimos productos en existencia a cartera de clientes y referidos.

♠ Crear citas, tareas, anotar comentarios de clientes y técnicos.

♠ Brindar la información de cotizaciones en caso que no se encuentre el vendedor o sea una venta nueva y los vendedores no estén disponibles.

♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

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Agente: Soporte a CES

♠ Generar llamadas y/o mensajes por todos los medios a clientes informando del status en que se encuentra su equipo en taller.

♠ Realizar consultas a Gerente técnico sobre casos regulares y pendientes para alimentar la base de datos con resultados.

♠ Contactar a clientes de casos pendientes para enterarlos de su status de reparación según sea el caso.

♠ Direccionar llamadas de clientes con consultas especiales a personal técnico.

♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

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Plan de Trabajo de Gerente CC

♠ Entrenamiento a agentes de CC y personal interno.

♠ BIND y Servicio al cliente.(según sean requeridos)

♠ Creación de Informes. Diseño de plan de referidos. (según sean requeridos)

♠ Comunicación permanente con todas las áreas para definir estrategias.

♠ Generación de informe diario de actividades por agente.

♠ Medición de tiempos de llamadas ajustándolos a la meta propuesta. (semanal)

♠ Análisis de informes para fluidez entre procesos administrativos.

♠ Informe general, por área y por colaborador. (diario)

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Plan de Trabajo de Gerente CC

♠ Identificar oportunidades de mejora en todas las áreas. (diario)

♠ Generación de listado de consumibles pronosticados próximos a agotarse. (semanal)

♠ Análisis de llamadas a CC, especialmente quejas.(diario)

♠ Análisis de Encuestas, Elaboración de propuestas de mejora.(semanal)

♠ Envío de reporte con análisis y sugerencias de mejora a Gerencia General.(semanal)

♠ Envío de reporte a Gerencia CC.

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Mercadeo del CESEstrategia a Personal Interno

El taller es el más fiable

Los recambios son los mejores

Los Técnicos no tienen rival

Servicio inmediato

Taller nunca engaña

El servicio es tan importante como

la propia venta

Se atiende en donde se necesite

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ProductoServicio de Reparaciones

Reparaciones en sitio

Calidad / Garantía

Devoluciones

Valores Agregados

Precio

Descuentos

Ferias

Alianzas Estratégicas

Revisión de Márgenes

Promoción

Publicidad

Promoción de ventas

Patrocinio

Convenios comerciales

Punto de Acceso

Local y Estacionamiento

Transporte a casos especiales

Despacho de productos

Cobertura

Mercadeo de CES

Page 11: Implementación y Plan de Trabajo de Call Center

Mercadeo de CES

Primer contacto

Identificar falla

Existencia de

repuestoReparación

Control de

calidadEntrega

Propaganda CES• Clientes CC• Periódico• Radio• TV• Web• Ferias

Diagnostico técnico en 1 díaNotificación de Diagnostico

Verificación deDisponibilidad

Cambios de partesNo deben superar20 minutos

Revisión de Equipo realizadapor otro técnicoo gerente con tabla de Chequeo

Procesado por Agente de CCLlamada, SMSWhatsapp, emailEtc…

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Cruce de ActividadesSe debe considerar no repetir actividades como las siguientes:

♠ Ventas

♠ Al recibir llamada de cliente consultando por su cotizacion se debe redirigir la llamada a su vendedor para facilitar la negociacion.

♠ Dirigir llamada a vendedor una vez sugeridos los productos, si se genera la cotizacion en CC el agente podria considerarse vendedor y cobrar comision.

♠ El agente no recibira comision sobre ventas.

♠ CES

♠ Al abrir ordenes de servicio se debe estandarizar la informacion a ingresar.

♠ Se debe cumplir con el tiempo (promesa) de diagnostico al cliente.