Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de

ITIL v3

Ernesto Vilches

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Sinopsis

Esta obra trata de recoger los elementos necesarios para que una compañía pueda implantar el framework de buenas prácticas denominado ITIL en su versión 2. A lo largo de la misma se referencian la totalidad de los procesos descritos por ITIL v.2 a la vez que se reflexiona sobre las implicaciones organizativas que la puesta en marcha de dicho framework puede suponer para las compañías. Además de esta finalidad intrínseca la obra será de utilidad para aquellas personas que deseen examinarse para obtener la certificación Foundations de ITIL.

Ernesto Vilches se empeñó en nacer en 1949 en Madrid y vaya usted a saber por qué.

Tras obligado paso en la época por la Universidad Com-plutense de Madrid se licenció en Ciencias Políticas y Económicas, actividades que jamás ejerció.

Los tiempos en España, para él y entonces, eran un poco aburridos por lo que se deja caer algunos años por la ciudad de El Paso en Texas (EE.UU) en 1976. Aprove-cha y se matricula en el Colegio de Administración de Empresas de la Universidad de Texas en El Paso (UTEP) para la “maestría” en Sales and Merchandising.

De vuelta de los calores tejanos en 1979 marcha a Go-temburgo (Suecia) a la Escuela de Negocios de la Uni-versidad de Gotenbörg para realizar un máster en Bro-

kers and Investments.

Desde entonces va adquiriendo una profunda experiencia y conocimientos de los entresijos del mundo empresarial hasta que en 1997 descubre su verdadera vocación: La Docencia con mayúsculas.

Es MCSE desde los tiempos de Windows NT y en la actualidad dedica todo su tiempo a compartir el conocimiento tanto de PMI, ISO, ITIL y lo relacionado con Gestión de Servicios. Ha publicado Guías rápidas y bolsillo tanto de Microsoft como de ITIL y Seguridad informática.

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Luarna

Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3

© 2010, Ernesto Vilches

© De esta edición: 2010, Luarna Ediciones, S.L.

www.luarna.com

Portada: Fondo fotográfico de Luarna

Madrid, febrero de 2010

ISBN: 978-84-92684-60-1

Versión 1.0 (26-02-2010)

«Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos, www.cedro.org) si necesita fotoco-piar, escanear o hacer copias digitales de algún fragmento de esta obra».

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Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3

Ernesto Vilches

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Indice 1 GESTIÓN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 15

1.1 RESUMEN DE LA HISTORIA DEL ITIL .......................................................................................................................................... 16 1.2 ITIL Y LOS MODELOS DE GESTIÓN DE TI .................................................................................................................................... 17

1.2.1 Otros fabricantes ....................................................................................................................................................... 20 1.2.2 Gestión de Servicios TI ................................................................................................................................................ 21 1.2.3 ITIL es un éxito. ¿Por qué? .......................................................................................................................................... 25 1.2.4 Los recelos de las organizaciones para implementar ITIL ............................................................................................. 26 1.2.5 El mundo ITSM ........................................................................................................................................................... 29 1.2.6 Gestión de relaciones con el cliente ............................................................................................................................ 29 1.2.7 Las capas tectónicas de la Gestión de Servicios TI........................................................................................................ 30 1.2.8 ITIL® v2 versus ITIL® v3 ............................................................................................................................................... 30 1.2.9 The ITIL® v3. Estructura de las acreditaciones ............................................................................................................. 31 1.2.10 The ITIL® v3. Esquema de las aplicaciones .............................................................................................................. 32 1.2.11 ITIL® v3. Quién es quién .......................................................................................................................................... 33 1.2.12 Otras herramientas para Gestión de Servicios ......................................................................................................... 35

1.3 GESTIÓN DE SERVICIOS COMO PRÁCTICA ................................................................................................................................... 36 ¿Qué es un servicio? ............................................................................................................................................................... 36 Qué es Gestión de Servicios ..................................................................................................................................................... 36

1.4 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ............................................................................................................................................... 37 1.4.1 ¿Qué es el ciclo de vida del servicio? ........................................................................................................................... 37 1.4.2 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL ................................................................................. 39 1.4.3 ITIL® v3 Librería .......................................................................................................................................................... 40 1.4.4 ITIL ® v3 – Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios. ......................................................................................... 40 1.4.5 Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva...................................................................................................................... 41 1.4.6 ITIL ® v3 – Conceptos básicos y definiciones ................................................................................................................ 42 1.4.7 Terminología más común – Roles ............................................................................................................................... 43

2 GESTIÓN DE SERVICIOS Y SU CICLO DE VIDA .......................................................................................................................... 45

2.1 CONCEPTOS GENÉRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 46 2.1.1 Valor de un servicio: Utilidad y Garantía ..................................................................................................................... 46

2.2 ESTRATEGIA DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ........................................................................................................ 47 2.2.1 Objetivos .................................................................................................................................................................... 47 2.2.2 Misión ........................................................................................................................................................................ 48 2.2.3 Objetivos .................................................................................................................................................................... 48

2.3 CONCEPTOS GENÉRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 49 2.3.1 Recursos y Capacidades .............................................................................................................................................. 49 2.3.2 Los Activos del Servicio como la base de la creación del valor ...................................................................................... 49 2.3.3 Creación de Valor ....................................................................................................................................................... 49 2.3.4 Red de Valor............................................................................................................................................................... 50 2.3.5 Modelo de Servicios.................................................................................................................................................... 50

2.4 MODELOS DE ORGANIZACIÓN. PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS................................................................................................. 51 2.4.1 Ciclo de creación de valor ........................................................................................................................................... 51 2.4.2 Otros modelos ............................................................................................................................................................ 51 2.4.3 Tipos de Proveedores de servicios ............................................................................................................................... 51 2.4.4 Situaciones de externalización .................................................................................................................................... 52 2.4.5 Outsourcing Structures (Roles ..................................................................................................................................... 52

2.5 ESTRATEGIA DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 52 2.5.1 Generación de Estrategias .......................................................................................................................................... 52 2.5.2 Actividad 1 – Definir el Mercado ................................................................................................................................. 52 2.5.3 Las Herramientas para la Estrategia del Servicio ......................................................................................................... 59 2.5.4 Retorno de la Inversión ............................................................................................................................................... 59 2.5.5 Automatización del Servicio ........................................................................................................................................ 59 2.5.6 Detalles de Paquetes .................................................................................................................................................. 59 2.5.7 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) (Kaplan & Norton) ........................................................................... 59 2.5.8 Interlocutores con Proveedores de Servicios (SPI) ........................................................................................................ 60 2.5.9 Factores Críticos de Éxito ............................................................................................................................................ 60 2.5.10 Roles ...................................................................................................................................................................... 60 2.5.11 Automatización del Servicio.................................................................................................................................... 61 2.5.12 Herramientas para la Estrategia del Servicio........................................................................................................... 61

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2.5.13 Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado para la estrategia ........................................................ 61 2.6 PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 62 2.7 GESTIÓN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI ................................................................................................................................. 62

2.7.1 Objetivo ..................................................................................................................................................................... 62 2.7.2 Valoración del Servicio ............................................................................................................................................... 62 2.7.3 Actividades Principales ............................................................................................................................................... 63 2.7.4 Presupuesto ............................................................................................................................................................... 64 2.7.5 Contabilidad............................................................................................................................................................... 64 2.7.6 Costes ........................................................................................................................................................................ 65 2.7.7 Centros coste ............................................................................................................................................................. 65 2.7.8 Cobros ....................................................................................................................................................................... 65 2.7.9 Relaciones principales con otros Procesos ................................................................................................................... 66 2.7.10 Resumen de Gestión Financiera de los Servicios de TI .............................................................................................. 67

2.8 GESTIÓN DE LA DEMANDA (DEMAND MANAGEMENT) ................................................................................................................. 70 2.8.1 Objetivos .................................................................................................................................................................... 70 2.8.2 Gestión de la Demanda basada en actividades ........................................................................................................... 70 2.8.3 Modelado de la Demanda .......................................................................................................................................... 71 2.8.4 Paquete de Servicios ................................................................................................................................................... 71 2.8.5 Roles en Gestión de la Demanda ................................................................................................................................. 71

2.9 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT (SPM) .............................................................................................................................. 72 2.9.1 Gestión de la Cartera de Servicios ............................................................................................................................... 72 2.9.2 Objetivos de la Gestión de Cartera .............................................................................................................................. 74 2.9.3 Valor al Negocio ......................................................................................................................................................... 75 2.9.4 Roles en la Gestión de Cartera de Servicios ................................................................................................................. 75 2.9.5 El desarrollo de una organización ............................................................................................................................... 75 2.9.6 De grupo de trabajo a departamento ......................................................................................................................... 76

2.10 ESTRATEGIA DEL SERVICIO - INTERFAZ CON OTRAS FASES DEL CICLO DE VIDA ...................................................................................... 77 2.10.1 Edward Deming (PDCA) .......................................................................................................................................... 77 2.10.2 Estrategia del Servicio & Círculo de Deming ............................................................................................................ 78 2.10.3 Riesgo .................................................................................................................................................................... 79

3 DISEÑO DEL SERVICIO ............................................................................................................................................................ 80

3.1 DISEÑO DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA ............................................................................................................................... 81 3.1.1 Sobre la Definición ..................................................................................................................................................... 81 3.1.2 Objetivos .................................................................................................................................................................... 81 3.1.3 Valor para el Negocio ................................................................................................................................................. 82

3.2 CONCEPTOS GENÉRICOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................... 82 3.2.1 Proveedor de Servicios ................................................................................................................................................ 82 3.2.2 Suministrador (Supplier). ............................................................................................................................................ 83 3.2.3 Contrato (Contract) (SLA y UC).................................................................................................................................... 83 3.2.4 Paquete para el Diseño de un servicio - Service Design Package (SDP) ......................................................................... 83

3.3 CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS............................................................................................................................................ 83 3.3.1 Importancia de las 4 P’s.............................................................................................................................................. 83 3.3.2 Propósito ................................................................................................................................................................... 84 3.3.3 Los 5 aspectos importantes del Diseño del Servicio ..................................................................................................... 84

3.4 EL DISEÑO DE SOLUCIONES DEL SERVICIO .................................................................................................................................. 85 3.4.1 Requisitos del Negocio ............................................................................................................................................... 85

3.5 EL DISEÑO DE LA CARTERA DE SERVICIOS (SERVICE PORTFOLIO) ...................................................................................................... 86 3.5.1 Cartera de Servicios-(Service Portfolio) (SP) ................................................................................................................. 87

3.6 EL DISEÑO DE LA ARQUITECTURA ............................................................................................................................................ 89 3.7 DISEÑO DE PROCESOS .......................................................................................................................................................... 90

3.7.1 El Propietario del Proceso (Process Owner) ................................................................................................................. 91 3.7.2 Medición de las Salidas (Outputs) ............................................................................................................................... 91

3.8 DISEÑO DE LAS MÉTRICAS (KPI’S) ........................................................................................................................................... 92 3.8.1 Mejora Continua del Servicio (CSI) .............................................................................................................................. 92 3.8.2 Marcadores Equilibrados (Kaplan) .............................................................................................................................. 93 3.8.3 Opciones de Externalización – Modelos de Entrega ..................................................................................................... 94

3.9 DISEÑO DEL SERVICIO – INTERFAZ CON OTRAS FASES EN EL CICLO DE VIDA ......................................................................................... 95 3.10 MODELOS DE DISEÑO DEL SERVICIO Y SUS LIMITACIONES .............................................................................................................. 95

3.10.1 Modelos de Entrega ............................................................................................................................................... 95 3.10.2 Restricciones del Diseño del Servicio ....................................................................................................................... 96

3.11 PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES ............................................................................................................................................ 97 3.12 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (SCM) ............................................................................................................................. 97

3.12.1 El Catálogo de Servicios .......................................................................................................................................... 97

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3.12.2 Objetivo ................................................................................................................................................................. 97 3.12.3 3Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 97 3.12.4 Catálogo de Servicios del Negocio y Técnico ........................................................................................................... 98 3.12.5 Entradas ................................................................................................................................................................ 99 3.12.6 Salidas ................................................................................................................................................................... 99 3.12.7 Sugerencias de Métricas (KPI’s) .............................................................................................................................. 99 3.12.8 Implementación ..................................................................................................................................................... 99 3.12.9 Factores Críticos de Éxito........................................................................................................................................ 99 3.12.10 Riesgos .................................................................................................................................................................. 99

3.13 GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO ........................................................................................................................................... 100 3.13.1 Meta.................................................................................................................................................................... 100 3.13.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 100 3.13.3 Ámbito ................................................................................................................................................................. 100 3.13.4 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 101 3.13.5 Actividades, Métodos y Técnicas .......................................................................................................................... 101 3.13.6 Qué es un SLA ...................................................................................................................................................... 102 3.13.7 SLA Multinivel ...................................................................................................................................................... 103 3.13.8 Contenido indicativo de un SLA ............................................................................................................................. 103 3.13.9 Estrctura de soporte de los SLA’s .......................................................................................................................... 103 3.13.10 Plantilla para confeccionar un OLA (Operating Level Agreement) .......................................................................... 104 3.13.11 Implementación o Disparadores ........................................................................................................................... 110 3.13.12 El Proceso SLM ..................................................................................................................................................... 111 3.13.13 Entradas .............................................................................................................................................................. 111 3.13.14 Salidas ................................................................................................................................................................. 112 3.13.15 Métricas (KPI’s) .................................................................................................................................................... 112 3.13.16 Aptitudes ............................................................................................................................................................. 112 3.13.17 Resumen de Gestión de Nivel de Servicio .............................................................................................................. 112

3.14 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD ................................................................................................................................................. 117 3.14.1 Meta.................................................................................................................................................................... 117 3.14.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 117 3.14.3 Ámbito ................................................................................................................................................................. 117 3.14.4 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 118 3.14.5 Actividades, métodos y técnicas ........................................................................................................................... 118 3.14.6 Ciclo del Modelado ............................................................................................................................................... 119 3.14.7 Actividades Iterativas ........................................................................................................................................... 119 3.14.8 Dimensionado de Aplicaciones ............................................................................................................................. 120 3.14.9 Modelado ............................................................................................................................................................ 120 3.14.10 Subprocesos ......................................................................................................................................................... 120 3.14.11 Entradas al Plan de Capacidad ............................................................................................................................. 121 3.14.12 Salidas de la Gestión de Capacidad ....................................................................................................................... 122 3.14.13 Actividades de soporte de la Gestión de la Capacidad ........................................................................................... 122 3.14.14 Interfaces............................................................................................................................................................. 122 3.14.15 Entradas .............................................................................................................................................................. 122 3.14.16 Salidas ................................................................................................................................................................. 123 3.14.17 Métricas KPI’s ...................................................................................................................................................... 123 3.14.18 Implementación ................................................................................................................................................... 123 3.14.19 Factores Críticos de Éxito...................................................................................................................................... 123 3.14.20 Relación Principal con otros Procesos ................................................................................................................... 124 3.14.21 Resumen de Gestión de la Capacidad ................................................................................................................... 124

3.15 GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD............................................................................................................................................ 128 3.15.1 Meta.................................................................................................................................................................... 128 3.15.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 128 3.15.3 Ámbito ................................................................................................................................................................. 128 3.15.4 Actividades, métodos y técnicas ........................................................................................................................... 128 3.15.5 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 129 3.15.6 Proceso de Gestión de la Disponibilidad ................................................................................................................ 129 3.15.7 Tiempos Medios ................................................................................................................................................... 130 3.15.8 Disponibilidad según OGC .................................................................................................................................... 131 3.15.9 Principios Rectores de la Disponibilidad ................................................................................................................ 131 3.15.10 Interfaces............................................................................................................................................................. 131 3.15.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 132 3.15.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 132 3.15.13 Métricas (KPI) ...................................................................................................................................................... 132 3.15.14 Implementación ................................................................................................................................................... 132

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3.15.15 Factores Críticos de Éxito...................................................................................................................................... 132 3.15.16 Riesgos ................................................................................................................................................................ 133 3.15.17 Relación con otros Procesos ................................................................................................................................. 133 3.15.18 Resumen de Gestión de la Disponibilidad .............................................................................................................. 134

3.16 GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI (ITCMS) ...................................................................................................... 138 3.16.1 Metas .................................................................................................................................................................. 138 3.16.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 138 3.16.3 Alcance ................................................................................................................................................................ 139 3.16.4 Ámbito ................................................................................................................................................................. 139 3.16.5 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 139 3.16.6 Organización y Planificación ................................................................................................................................. 140 3.16.7 Pruebas Extensivas ............................................................................................................................................... 140 3.16.8 Actividades, métodos y técnicas ........................................................................................................................... 141 3.16.9 Iniciación ............................................................................................................................................................. 141 3.16.10 Requisitos y estrategia ......................................................................................................................................... 141 3.16.11 Implementación ................................................................................................................................................... 142 3.16.12 Operación continuada .......................................................................................................................................... 142 3.16.13 Pruebas Extensivas ............................................................................................................................................... 143 3.16.14 Gestión de la Información .................................................................................................................................... 143 3.16.15 Interfaces............................................................................................................................................................. 143 3.16.16 Relación con otros Procesos ................................................................................................................................. 144 3.16.17 Entradas .............................................................................................................................................................. 144 3.16.18 Salidas ................................................................................................................................................................. 144 3.16.19 Métricas (KPI’s) .................................................................................................................................................... 144 3.16.20 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 144 3.16.21 Riesgos ................................................................................................................................................................ 145 3.16.22 Resumen de Gestión de la Continuidad ................................................................................................................. 145

3.17 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT SYSTEM (ISMS) ........................................................................................................... 149 3.17.1 Meta.................................................................................................................................................................... 149 3.17.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 149 3.17.3 Actividades .......................................................................................................................................................... 150 3.17.4 Marco de Trabajo de Seguridad ............................................................................................................................ 150 3.17.5 Directivas de Seguridad para la Información ......................................................................................................... 151 3.17.6 Marco de Gestión de Seguridad ............................................................................................................................ 151 3.17.7 Gestión de la Seguridad de TI basada en la ISO 27002 .......................................................................................... 151 3.17.8 Gobernanza de Seguridad .................................................................................................................................... 152 3.17.9 Control del riesgo ................................................................................................................................................. 152 3.17.10 Métricas .............................................................................................................................................................. 153 3.17.11 Entradas .............................................................................................................................................................. 153 3.17.12 Salidas ................................................................................................................................................................. 153 3.17.13 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 153 3.17.14 Exito .................................................................................................................................................................... 154 3.17.15 Las 10 Leyes inmutables de la Seguridad .............................................................................................................. 154 3.17.16 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 155

3.18 GESTIÓN DE SUMINISTRADORES O PROVEEDORES...................................................................................................................... 156 3.18.1 Meta.................................................................................................................................................................... 156 3.18.2 Objetivo ............................................................................................................................................................... 156 3.18.3 Ámbito ................................................................................................................................................................. 156 3.18.4 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 156 3.18.5 Conceptos Básicos y Definiciones .......................................................................................................................... 156 3.18.6 Actividades .......................................................................................................................................................... 157 3.18.7 Interfaces............................................................................................................................................................. 158 3.18.8 Entradas .............................................................................................................................................................. 158 3.18.9 Salidas ................................................................................................................................................................. 158 3.18.10 Métricas .............................................................................................................................................................. 158 3.18.11 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 158 3.18.12 Éxito .................................................................................................................................................................... 159 3.18.13 Riesgos ................................................................................................................................................................ 159 3.18.14 Roles de Gestión de Suministradores .................................................................................................................... 159 3.18.15 Relación con otros Procesos ................................................................................................................................. 160

3.19 ACTIVIDADES DENTRO DEL DISEÑO DEL SERVICIO....................................................................................................................... 160 3.20 ORGANIZACIÓN – ROLES Y RESPONSABILIDADES ....................................................................................................................... 162

3.20.1 RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed) ............................................................................................ 162 3.20.2 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 163

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3.20.3 Roles .................................................................................................................................................................... 163 3.21 MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS .................................................................................................................................. 165

3.21.1 Métricas (KPI’s) .................................................................................................................................................... 165 3.21.2 Desafíos ............................................................................................................................................................... 165 3.21.3 Riesgos ................................................................................................................................................................ 165 3.21.4 Interfaz con otras fases del Ciclo de Vida de los Servicios ...................................................................................... 166

4 TRANSICIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................................................................... 167

4.1 TRANSICIÓN DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ................................................................................................ 168 4.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 168 4.1.2 Objetivos .................................................................................................................................................................. 168 4.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 168 4.1.4 Ámbito ..................................................................................................................................................................... 168 4.1.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 169 4.1.6 Interfaces ................................................................................................................................................................. 170 4.1.7 Entradas .................................................................................................................................................................. 170 4.1.8 Salidas ..................................................................................................................................................................... 170 4.1.9 Métricas................................................................................................................................................................... 170 4.1.10 Políticas para la Transición de Servicios en una organización ................................................................................ 170 4.1.11 Línea Base (Baseline)............................................................................................................................................ 171 4.1.12 Service Acceptance Criteria (SAC) ......................................................................................................................... 171 4.1.13 Procesos y otras Actividades................................................................................................................................. 171

4.2 PLANIFICACIÓN Y SOPORTE DE LA TRANSICIÓN .......................................................................................................................... 172 4.2.1 Roles ........................................................................................................................................................................ 172 4.2.2 Desafíos y Factores Críticos de Éxito ......................................................................................................................... 172 4.2.3 Riesgos .................................................................................................................................................................... 173

4.3 GESTIÓN DE CAMBIOS ........................................................................................................................................................ 173 4.3.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 173 4.3.2 Actividades más importantes.................................................................................................................................... 173 4.3.3 Actividades para Gestión de Cambios concretos........................................................................................................ 173 4.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 174 4.3.5 Políticas ................................................................................................................................................................... 174 4.3.6 Diseño y planificación ............................................................................................................................................... 175 4.3.7 Conceptos Genéricos y Definiciones .......................................................................................................................... 175 4.3.8 Las 7 R’s de la Gestión del Cambio ............................................................................................................................ 175 4.3.9 Tipos de Cambio ....................................................................................................................................................... 175 4.3.10 Cambio de Emergencia ......................................................................................................................................... 176 4.3.11 Prioridades en los Cambios ................................................................................................................................... 176 4.3.12 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 177 4.3.13 Diagrama de Rummler – Brache (Calles de piscina) ............................................................................................... 177 4.3.14 Relación de Gestión de Cambios con la CMDB y CMS ............................................................................................ 178 4.3.15 Gestión de Programas /Proyectos......................................................................................................................... 178 4.3.16 Interacción entre Gestión de Cambios con Gestión de la Configuración, Capacidad y Versiones ............................ 179 4.3.17 Modelo de Autorización de Cambios ..................................................................................................................... 179 4.3.18 El Comité de Asesoramientos de Cambios CAB ...................................................................................................... 180 4.3.19 El Comité de Autorización de Cambios de Emergencia (ECAB) TIENE que tener en cuenta ...................................... 181 4.3.20 Interfaces - Disparadores ..................................................................................................................................... 181 4.3.21 Entradas .............................................................................................................................................................. 181 4.3.22 Salidas ................................................................................................................................................................. 181 4.3.23 Métricas – KPI’s ................................................................................................................................................... 181 4.3.24 Factores Criticos de Éxito. ..................................................................................................................................... 182 4.3.25 Construcción, pruebas e implementación de los Cambios ...................................................................................... 182 4.3.26 Roles de Gestor del Cambio .................................................................................................................................. 182 4.3.27 Roles de Comité de Asesoramiento de Cambios .................................................................................................... 183 4.3.28 Informes más comunes ........................................................................................................................................ 183 4.3.29 Informes de Gestión ............................................................................................................................................. 184 4.3.30 Mejores Prácticas................................................................................................................................................. 184 4.3.31 Beneficios ............................................................................................................................................................ 184 4.3.32 Costes y posibles Problemas ................................................................................................................................. 184

4.4 GESTIÓN DE VERSIONES Y DESPLIEGUES .................................................................................................................................. 185 4.4.1 Objetivos .................................................................................................................................................................. 185 4.4.2 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 185 4.4.3 Conceptos Genéricos y Definiciones .......................................................................................................................... 185 4.4.4 Big Bang vs. Fases .................................................................................................................................................... 186

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4.4.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 188 4.5 EL MODELO V DE LOS SERVICIOS .......................................................................................................................................... 188

4.5.1 Acrónimos usados en el gráfico del MODELO V ......................................................................................................... 189 4.5.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 189 4.5.3 Relaciones entre Gestión de Cambios y Gestión de Entregas ..................................................................................... 192 4.5.4 Entradas .................................................................................................................................................................. 192 4.5.5 Salidas ..................................................................................................................................................................... 192 4.5.6 Diseño, Construcción y Configuración ....................................................................................................................... 193 4.5.7 Aceptación de la Entrega .......................................................................................................................................... 193 4.5.8 Planificación del paso a Producción .......................................................................................................................... 193 4.5.9 Cuadro de Difusiones ................................................................................................................................................ 194 4.5.10 Métricas .............................................................................................................................................................. 195 4.5.11 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 195 4.5.12 Factores Críticos de Éxito...................................................................................................................................... 195 4.5.13 Riesgos ................................................................................................................................................................ 195 4.5.14 Roles en la Gestión de Entregas ............................................................................................................................ 195 4.5.15 Tipos de Difusiones por Nº de Entregas................................................................................................................. 197 4.5.16 Tipos de Difusiones por Tipo de Entregas .............................................................................................................. 197 4.5.17 Tipos de Difusiones Combinadas ........................................................................................................................... 198 4.5.18 Definitive Media Library (DML) ............................................................................................................................. 198 4.5.19 Relaciones entre la DML y la CMDB ...................................................................................................................... 199 4.5.20 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 199

4.6 GESTIÓN DE LOS INTERESADOS (STAKEHOLDERS MANAGEMENT) .................................................................................................. 200 4.7 SERVICE ASSET & CONFIGURATION MANAGEMENT (SACM) ....................................................................................................... 200

4.7.1 Objetivo ................................................................................................................................................................... 200 4.7.2 Definiciones y Conceptos Genéricos .......................................................................................................................... 201 4.7.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 201 4.7.4 Ámbito ..................................................................................................................................................................... 201 4.7.5 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 202 4.7.6 Políticas ................................................................................................................................................................... 202 4.7.7 Conceptos Básicos .................................................................................................................................................... 202 4.7.8 Información en la SACM ........................................................................................................................................... 202 4.7.9 Interrelaciones de CI’s por sus atributos .................................................................................................................... 203 4.7.10 Ejemplos de Atributos en la CMDB ........................................................................................................................ 205 4.7.11 Actividades .......................................................................................................................................................... 205 4.7.12 Métricas .............................................................................................................................................................. 207 4.7.13 Posibles Problemas .............................................................................................................................................. 207 4.7.14 Factores Críticos de Éxito...................................................................................................................................... 207 4.7.15 Riesgos ................................................................................................................................................................ 207 4.7.16 Relación con otros Procesos ................................................................................................................................. 208 4.7.17 Relación con los Gestores de Cambio y Versiones .................................................................................................. 208 4.7.18 Roles .................................................................................................................................................................... 209

4.8 CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM (CMS) ..................................................................................................................... 211 4.8.1 La CMS consta de 4 capas......................................................................................................................................... 211

4.9 VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO .................................................................................................................................... 211 4.9.1 Meta ........................................................................................................................................................................ 212 4.9.2 Objetivos .................................................................................................................................................................. 212 4.9.3 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 212 4.9.4 El Modelo de Servicio ............................................................................................................................................... 212 4.9.5 Políticas ................................................................................................................................................................... 213 4.9.6 Pruebas .................................................................................................................................................................... 213 4.9.7 Actividades .............................................................................................................................................................. 213 4.9.8 Interfaces ................................................................................................................................................................. 215 4.9.9 Entradas .................................................................................................................................................................. 215 4.9.10 Salidas ................................................................................................................................................................. 215 4.9.11 Métricas (KPI’s) .................................................................................................................................................... 215 4.9.12 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 215 4.9.13 Factores Críticos de Éxito...................................................................................................................................... 215 4.9.14 Riesgos ................................................................................................................................................................ 216

4.10 EVALUACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................................................. 216 4.10.1 Objetivo ............................................................................................................................................................... 216 4.10.2 Ámbito ................................................................................................................................................................. 216 4.10.3 Valor para el Negocio ........................................................................................................................................... 216 4.10.4 Políticas ............................................................................................................................................................... 216

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4.10.5 Actividades .......................................................................................................................................................... 216 4.10.6 Planificación de la evaluación ............................................................................................................................... 216 4.10.7 Entradas .............................................................................................................................................................. 217 4.10.8 Salidas ................................................................................................................................................................. 217 4.10.9 Métricas .............................................................................................................................................................. 217 4.10.10 Posibles problemas .............................................................................................................................................. 217

4.11 SISTEMA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (SKMS) ................................................................................................. 218 4.11.1 Objetivo ............................................................................................................................................................... 218 4.11.2 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 218 4.11.3 Actividades .......................................................................................................................................................... 218 4.11.4 Interfaces............................................................................................................................................................. 219 4.11.5 Métricas .............................................................................................................................................................. 219 4.11.6 KPI’s de la contribución del suministrador de TI.................................................................................................... 219 4.11.7 KPI‘s relevantes para el cliente ............................................................................................................................. 219 4.11.8 KPI‘s relevantes para el Proveedor de Servicios ..................................................................................................... 220 4.11.9 El sistema de 4 capas de la SKMS ......................................................................................................................... 220

5 OPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................................................................... 221

5.1 OPERACIONES DEL SERVICIO EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS .............................................................................................. 222 5.1.1 Metas ...................................................................................................................................................................... 222 5.1.2 Objetivos .................................................................................................................................................................. 222 5.1.3 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 222

5.2 CLAVES PRINCIPALES Y MODELOS.......................................................................................................................................... 223 5.2.1 IT Services vs. Componentes de Tecnología ............................................................................................................... 223 5.2.2 Procesos y actividades .............................................................................................................................................. 225

5.3 GESTIÓN DE EVENTOS ........................................................................................................................................................ 225 5.3.1 Definiciones y conceptos Genéricos........................................................................................................................... 225 5.3.2 Objetivos .................................................................................................................................................................. 225 5.3.3 Ámbito ..................................................................................................................................................................... 226 5.3.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 226 5.3.5 Actividades, métodos y técnicas. .............................................................................................................................. 226 5.3.6 Clasificación de Eventos............................................................................................................................................ 227 5.3.7 Roles de Gestión de Eventos ..................................................................................................................................... 227 5.3.8 Relaciones del Gestor de Eventos en las Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ......................................................... 227 5.3.9 Interfases u otros disparadores................................................................................................................................. 228 5.3.10 Métricas .............................................................................................................................................................. 228 5.3.11 Riesgos ................................................................................................................................................................ 228 5.3.12 Relaciones con otros procesos .............................................................................................................................. 228

5.4 GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIO ..................................................................................................................................... 228 5.4.1 Objetivos .................................................................................................................................................................. 228 5.4.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 229 5.4.3 Conceptos Básicos .................................................................................................................................................... 229 5.4.4 Roles ........................................................................................................................................................................ 229 5.4.5 Interfaces o disparadores ......................................................................................................................................... 229 5.4.6 Métricas o KPI’s........................................................................................................................................................ 229 5.4.7 Relaciones con otros procesos .................................................................................................................................. 230 5.4.8 Posibles problemas................................................................................................................................................... 230 5.4.9 Factores Críticos de Éxito .......................................................................................................................................... 230 5.4.10 Riesgos ................................................................................................................................................................ 230 5.4.11 Roles en la Comunicación ..................................................................................................................................... 230

5.5 GESTIÓN DE INCIDENTES ..................................................................................................................................................... 231 5.5.1 Objetivos .................................................................................................................................................................. 231 5.5.2 Definiciones y Conceptos Genéricos .......................................................................................................................... 231 5.5.3 Ámbito ..................................................................................................................................................................... 231 5.5.4 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 231 5.5.5 Clasificación de los Incidentes ................................................................................................................................... 232 5.5.6 Actividades .............................................................................................................................................................. 232 5.5.7 Ciclo de Vida del Incidente ........................................................................................................................................ 232 5.5.8 Escalado de los Incidentes ........................................................................................................................................ 233 5.5.9 Relaciones con otros Procesos .................................................................................................................................. 233

5.6 GESTIÓN DE PROBLEMAS .................................................................................................................................................... 234 5.6.1 Objetivos .................................................................................................................................................................. 234 5.6.2 Ámbito ..................................................................................................................................................................... 234 5.6.3 Actividades .............................................................................................................................................................. 234

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5.6.4 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 234 5.6.5 Conceptos básicos .................................................................................................................................................... 234 5.6.6 Métodos y técnicas................................................................................................................................................... 235 5.6.7 Gestión reactiva (Control del Problema).................................................................................................................... 235 5.6.8 Gestión reactiva (Control del Error (KE)) .................................................................................................................... 235 5.6.9 Gestión Proactiva de Problemas ............................................................................................................................... 236 5.6.10 Relación con Procesos de Incidentes y del Cambio................................................................................................. 236 5.6.11 Relaciones con otros Procesos .............................................................................................................................. 237 5.6.12 Métricas .............................................................................................................................................................. 238

5.7 GESTIÓN DE ACCESOS ........................................................................................................................................................ 238 5.7.1 Objetivos .................................................................................................................................................................. 238 5.7.2 Ámbito ..................................................................................................................................................................... 238 5.7.3 Valor para el negocio ............................................................................................................................................... 238 5.7.4 Conceptos Básicos .................................................................................................................................................... 238 5.7.5 Actividades .............................................................................................................................................................. 239 5.7.6 Roles en la Gestión de Accesos ................................................................................................................................. 239 5.7.7 Interfaces ................................................................................................................................................................. 239 5.7.8 Métricas................................................................................................................................................................... 239 5.7.9 Posibles problemas................................................................................................................................................... 240

5.8 MONITORIZACIÓN Y CONTROL DE OPERACIONES ....................................................................................................................... 240 5.8.1 Conceptos básicos .................................................................................................................................................... 240 5.8.2 Actividades .............................................................................................................................................................. 240 5.8.3 Herramientas ........................................................................................................................................................... 240 5.8.4 Métricas................................................................................................................................................................... 241

5.9 GESTIÓN TÉCNICA ............................................................................................................................................................. 242 5.9.1 Roles en la Gestión Técnica....................................................................................................................................... 242

5.10 GESTIÓN DE APLICACIONES .................................................................................................................................................. 242 5.10.1 Herramientas CASE .............................................................................................................................................. 243

5.11 GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI .......................................................................................................................................... 243 5.11.1 Objetivos ............................................................................................................................................................. 243 5.11.2 Actividades .......................................................................................................................................................... 244 5.11.3 Funciones – Solapamiento en la Organización ...................................................................................................... 245

5.12 CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO ......................................................................................................................................... 245 5.12.1 Valor para el negocio ........................................................................................................................................... 245 5.12.2 Objetivos ............................................................................................................................................................. 245 5.12.3 Conceptos básicos ................................................................................................................................................ 246 5.12.4 Actividades .......................................................................................................................................................... 246 5.12.5 Estructura organizativa ........................................................................................................................................ 246 5.12.6 Tecnologías más usuales ...................................................................................................................................... 247 5.12.7 Centro de Servicio al Usuario Local ....................................................................................................................... 248 5.12.8 Centro de Servicio al Usuario centralizado ............................................................................................................ 248 5.12.9 Centro de Servicio al Usuario virtual ..................................................................................................................... 249 5.12.10 Personal del Centro de Servicio al Usuario ............................................................................................................ 249 5.12.11 Puntos a tener en cuenta...................................................................................................................................... 250 5.12.12 Consideraciones Finales ....................................................................................................................................... 250 5.12.13 Métricas o KPI’s ................................................................................................................................................... 250 5.12.14 Externalización del Centro de Servicio al usuario ................................................................................................... 251 5.12.15 Tipos de Mesa ...................................................................................................................................................... 251

5.13 THE BIG PICTURE .............................................................................................................................................................. 252 5.14 ISO 2000 ....................................................................................................................................................................... 253

6 MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS CSI .......................................................................................................................... 254

6.1 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT IN THE SERVICE LIFECYCLE .................................................................................................... 255 6.1.1 Conceptos genéricos y definiciones ........................................................................................................................... 255 6.1.2 Modelo de Madurez ................................................................................................................................................. 255 6.1.3 Meta ........................................................................................................................................................................ 256 6.1.4 Objetivos .................................................................................................................................................................. 256 6.1.5 Valor para el Negocio ............................................................................................................................................... 256 6.1.6 Actividades de CSI .................................................................................................................................................... 257 6.1.7 El Modelo SMART ..................................................................................................................................................... 257 6.1.8 CSI y cambio organizativo ........................................................................................................................................ 257 6.1.9 El ciclo Planificar - Hacer – Verificar – Actuar ............................................................................................................ 258 6.1.10 Políticas de CSI ..................................................................................................................................................... 259 6.1.11 Métricas, KPI’s y Factores Críticos de Éxito ............................................................................................................ 259

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6.1.12 KPI (Key Performance Indicator). Donde estamos ahora ........................................................................................ 260 6.1.13 Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) .................................................................................................. 260

6.2 SABIDURÍA ...................................................................................................................................................................... 261 6.3 GOBIERNO ...................................................................................................................................................................... 262

6.3.1 El rol de Gobernanza de TI a través del Ciclo de Vida del Servicio ............................................................................... 262 6.4 LOS 6 PASOS DEL IMPULSO ............................................................................................................................................... 264 6.5 PROCESO DE MEJORA DE CSI................................................................................................................................................ 265 6.6 LOS 7 PASOS DEL PROCESO DE MEJORA.................................................................................................................................. 266

6.6.1 Cuadro de los 7 pasos de mejora de CSI .................................................................................................................... 272 6.6.2 Conexión entre el modelo de 6 pasos del impulso y el proceso de los 7 pasos de mejora de CSI .................................. 273 6.6.3 Roles de CSI .............................................................................................................................................................. 273 6.6.4 Análisis de “gaps” .................................................................................................................................................... 274 6.6.5 Análisis DAFO ........................................................................................................................................................... 274 6.6.6 Herramientas ........................................................................................................................................................... 274 6.6.7 Factores Críticos de Éxito para CSI ............................................................................................................................ 275 6.6.8 Posibles Problemas................................................................................................................................................... 275

6.7 GESTIÓN A NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................. 275 6.8 INFORMES DEL SERVICIO ..................................................................................................................................................... 276

6.8.1 Actividades, métodos y técnicas ............................................................................................................................... 277 6.8.2 Resumen las Actividades de la Mejora Continua de los Servicios................................................................................ 278 6.8.3 Business Case ........................................................................................................................................................... 278

6.9 GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................ 279 6.9.1 Conceptos y Definiciones .......................................................................................................................................... 280 6.9.2 Actividades de SLM para la mejora de CSI ................................................................................................................. 280 6.9.3 El Proceso SLM ......................................................................................................................................................... 281 6.9.4 Programa de Mejora de Servicio (SIP) ....................................................................................................................... 281 6.9.5 Relación con otros Procesos...................................................................................................................................... 282 6.9.6 Requerimientos de Nivel de Servicio.......................................................................................................................... 282

7 ACRÓNIMOS POR ORDEN ALFABÉTICO INGLÉS-ESPAÑOL .................................................................................................... 283

7.1 TABLA DE ACRÓNIMOS ....................................................................................................................................................... 284

8 GLOSARIO POR ORDEN ALFABÉTICO INGLÉS ........................................................................................................................ 290

8.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................................................. 291

9 GLOSARIO POR ORDEN ALFABÉTICO ESPAÑOL..................................................................................................................... 350

9.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................................................. 351

10 TÉRMINOS PRINCIPALES SEGÚN TIPO EN V3 ........................................................................................................................ 403

10.1 TÉRMINOS....................................................................................................................................................................... 404 10.2 TÉRMINOS PRINCIPALES ITIL V3 ........................................................................................................................................... 405

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1 Gestión de Servicios y su ciclo de vida

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1.1 Resumen de la historia del ITIL

Cada uno de los dos volúmenes de ITIL V2 describe los 11 procesos en Servicios Operacionales y Servicios Tácticos.

Service Delivery – Tactical

Service Level Management

Capacity Management

Availability Management

IT Service Continuity Management

Financial Management for IT Services

Information Security Management

Service Support – Operational

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Configuration Management System

La última versión de ITIL se centra en el establecimiento de la Gestión de Servicios a través del Ciclo de Vida de los Servicios. ITIL® V3.

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1.2 ITIL y los Modelos de Gestión de TI ITIL Certification. ® ITIL es una marca registrada de OGC.

No cabe duda de la importancia que tiene la Gestión de Servicios TI hoy en día. Mientras que hasta los años 70 la mayor preocupación estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien en-trados los 80, este interés era por el desarrollo del software, la última década del pasado siglo se ha centrado en la Gestión de los Servicios.

Durante décadas la Gestión de Servicios se ha visto como una continuación o extensión al desarrollo, pero en los últimos años se está cambiando esta situación, ya que, como corroboran estudios de con-sultoría, entre 70% y 80% de los gastos en el Ciclo de Vida de los sistemas de información son en la fase de explotación. Esto se puede ver reforzado con situaciones en las que el 60% del tiempo de los desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de TI parecen centrase en tareas de gestión.

A la vista de esta situación, nos debemos preguntar lo que entendemos por Gestión de Servicios de TI. Algunas definiciones que podemos dar a este concepto serían:

“El arte de gestionar el sector TIC1 completo de una organización, su infraestructura y sus actividades así como un conjunto coherente de procesos dirigidos a la provisión de servicios a la organización”, del World Class TI Service Management Guide 2000

“ITSM es un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de gestión como la gestión de sistemas, la gestión de redes y el desarrollo de sistemas y a otros mucho dominios de procesos como la Gestión de los Cambios, la Gestión de Activos y la Gestión de Pro-blemas”.

De otra manera, la “Gestión de Servicios TI (ITSM) es la alineación sistemática a la planificación, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para la empresa. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el departamento de TI a través de la facilitación de la comunicación y la crea-ción de una asociación de y para el negocio”.

Esta nueva actividad está cada día más madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día. En la relativa corta historia de la actividad de la Gestión de Ser-vicio TI, una guía se ha convertido en el estándar de facto de vario países: ITIL v2 y en adelante ITIL v3.

Para comprobar la dimensión que está tomando la gestión de servicios en las empresas basta con ver la cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que alrededor de este tema están surgiendo en los últimos años.

Las grandes organizaciones y los principales proveedores están invirtiendo mucho dinero en desarro-llar sus propios marcos de referencia para la Gestión de Servicios TI.

Muchas de estas aproximaciones que están surgiendo están muy relacionadas con las mejores prácticas definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas de-pendiendo de la situación en la que se aplique, pero todo ellos están diseñados para adoptar una ali-neación orientada a procesos, dejando atrás los tiempos de la orientación a funciones y organizaciones.

1 Tecnología de la Información y Comunicaciones

2 IT Infrastructure Library Ejem

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Normalmente todos estos modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Esto nos hace ver que es necesaria la ampliación de las mejores prácticas de ITIL para alcanzar un modelo de gestión razonable. Esto está reconocido dentro del propio mundo de ITIL, que ha acogido el PD0005, el Código de Prácticas para la Gestión de Servicio TI del Instituto de Estándares Británico (BSI), y que está completamente basado en ITIL.

Principales modelos de gestión de TI que han sido desarrollados en los últimos tiempos; pero no úni-cos:

ASL (Application Service Library)

Ofrece un modelo de referencia para la gestión de aplicaciones.

BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology)

Un método para la gestión, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las infraestructuras de la infor-mación.

BiOOlogic

Un modelo de Gestión de Servicios TI para el desarrollo y la mejora de las organizaciones de gestión de Sistemas TI, basado en la orientación a objetos.

CobTI (Control objectives for information and related Technology)

La implementación de los procesos de gestión TI de ISACA para la Auditoría de sistema de informa-ción.

eTOM (enhanced Telecom Operations Map)

Sirve como anteproyecto para la dirección de procesos y como punto inicial para el desarrollo e inte-gración de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones (BSS y OSS).

HP TI Service Management Reference Model

Es la visión de Hewlett Packard para organizar la gestión TI basado en ITIL.

IMM (TI Management Model)

Es el modelo para el establecimiento de la gestión de Sistema TI a todos los niveles de Turnkiek3.

IPW (Introducing Process-oriented Working Methods)

Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que la mayoría de los procesos fundamentales de ITIL están incluidos.

ISM (Integrated Service Management)

Como proveer un conjunto de servicios separados, de un mismo proveedor, como un servicio integra-do, manteniendo los principios generales de la gestión de servicios TI.

3 Turnkiek es una empresa holandesa de consultoría Ej

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ISPL (Information Services Procurement Library)

Ofrece un nuevo estándar europeo independiente para la gestión de TI.

MSP (Managerial Step-by-Step Plan)

Es la alineación a la gestión TI tal y como se enseña en la Universidad de Tecnología de Delft

ITIL (TI Infrastructure Library)

Es el modelo reconocido como estándar de facto para la organización de los procesos de gestión de los sistemas TI a nivel mundial.

MIP (Managing the Information Provision)

Explica como los requerimientos de información de los procesos de Negocio pueden ser trasladados a la provisión de servicios TI.

MOF (Microsoft Operations Framework)

Es el modelo de referencia para la gestión de operaciones desarrollado por Microsoft, basado comple-tamente en los fundamentos de ITIL.

ITPM (TI Process Model)

Es la alineación basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.

R2C (Regulation, Control and Continuity)

La metodología de gestión de TI de Roccade.

RPM (Recursive Process Management)

Modelo especialmente útil para las fusiones, grandes reorganizaciones o como vehículo para un cam-bio de cultura.

SIMA (Standard Integrated Management Approach)

La alineación creada y usada por InterProm para el diseño de la gestión y seguridad de infraestructuras TI abierta y multi-vendedor.

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1.2.1 Otros fabricantes

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1.2.2 Gestión de Servicios TI Uno de los asuntos más grandes en una organización es que los roles y responsabilidades no están claramente definidas. Muchos empleados asumen muchos roles distintos, tal vez demasiados.

El personal de TI tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias, Problemas, Cambios y no pueden gestionar esto de la manera correcta. Los directores de cuentas tienen mucho que hacer para sus clientes, que quieren esto y aquello, y sus exigencias cambian cada día. Los directores de TI tienen que llevar una enorme variedad de tareas. Es, por lo tanto, necesario que organizaciones de TI ayuden a clarificar en todo esto.

La metodología de Gestión de Servicios nos da la información para hacer precisamente esto.

Los retos de la organización

Debemos asumir que las organizaciones son cada día más dependientes de TI para satisfacer sus obje-tivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocios. A menudo, los departamentos de TI no consideran los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino que se considera así mismo como tan solo un proveedor. Creemos que TI deber ser visto como una parte integral de la empresa, estrechamente integrado con los objetivos de la empresa. TI debe contribuir al Negocio primario, debe ser un socio de empresa y crear esa relación de negocios tan importante.

Lejos quedan los días en los que TI se podía librar con tan sólo la entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho más: ellos quieren servicio; quieren entrega de servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIÓN, no solo productos y servicios. Esto es un reto para la organización de TI porque hasta ahora sólo tenían que entregar productos, nada más. Además de esto, TI tiene que entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al negocio.

Tiene que estar disponible 24 x 7, máxime que en estos tiempos el eNegocio es el servicio más impor-tante que requerimos.

Esto y la dependencia creciente llevan a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad, calidad que esté en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos surgen. Es cierto, al margen del tipo o tamaño de la organización, sea Administración Central, Comu-nidad Autónoma, Administración Local, organización multinacional, una oficina descentralizada con o sin una provisión de TI local o centralizada, un proveedor de servicio externo, o un entorno de una sola persona que proporciona soporte de TI.

¿Cuáles son las Necesidades de los clientes?

Antes de entrar cualquier negocio en la producción de un nuevo producto o servicio, se debe llevar a cabo una investigación de mercado para averiguar qué quieren en realidad los clientes y qué com-prarán.

¿Qué quieren los clientes de los servicios TI?

Quieren Especificación:

Quieren saber, por adelantado, qué van a recibir. El problema con la entrega de servicio de TI es que los clientes a menudo saben qué quieren, los expertos de TI deberían traducir sus necesidades de empresa en soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores solu-ciones de Negocio.

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Quieren Conformidad a la especificación:

Una vez hallada la solución TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones técnicas. Los clientes quieren saber cuándo lo podrán recibir y deberán estar satisfechos con que se cum-plirá su requisito de Negocio.

Quieren Consistencia:

Ellos quieren que sea igual cada vez que demanden más servicios.

Quieren Valor por su dinero:

El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben.

Quieren Comunicación:

Quieren que se les diga lo que reciben, cuándo, cómo y qué hacer con ello.

Necesitamos el Compromiso de la Dirección

Habitualmente el compromiso de la dirección suele ser con la motivación y el liderazgo. Si los directi-vos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prácticas, o si no se está completa-mente comprometido con el cambio y la innovación, no se puede esperar que la plantilla mejore por si sola los procesos de Gestión de Servicios o el servicio a los clientes. El auténtico compromiso de la dirección es completamente necesario para ‘estar en el camino’ cuando se implementa la Gestión de Servicios en una organización.

Lo que se necesita saber primero es el beneficio de utilizar un marco o guías y como comercializar el mensaje de estos beneficios a la organización. Estos asuntos pueden ser parte de una “propuesta de negocio” para la mejora o implementación de los procesos. Una importante parte de las “propuestas de negocio” es probablemente relativa a la articulación de los problemas con la posición actual y la de-mostración de los beneficios de la nueva visión.

Una “propuesta de negocio” debería fijarse en los beneficios, desventajas, costes y riesgos de la situa-ción actual y la futura situación para que la dirección pueda sopesar todos estos factores cuando deci-dan si el proyecto se ejecutara o no. Las organizaciones modernas requieren la alineación entre el Ne-gocio y TI, y además una total alineación a la calidad es requerida desde la dirección. Los diferentes aspectos de gestión del compromiso pueden ser encontrados en los Modelos de Calidad Total utiliza-dos (TQM).

¿Por qué falla la implementación?

Si estamos examinando las causas de los fallos al nivel más alto encontraremos un patrón. El diseño e implementación de procesos nuevos o actualizados no asegura el éxito. Existen un número de factores que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos.

En la mayoría de los casos el fallo es debido a la pérdida de atención sobre los procesos habilitadores. No es suficiente para la dirección el dar los fundamentos para los procesos de implementación y sen-tarse de espaldas esperando a que todo funcione. La dirección debe estar comprometida durante el ciclo completo (“Plan-Do-Check-Act.”) y debería dirigir también todos los aspectos del marco de ges-tión de servicios.

También influye en los fallos:

Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla.

Carencia de formación. Ejem

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Los empleados con la responsabilidad de la implementación no son dotados con la autoridad sufi-ciente para la toma de decisiones.

Cese laboral de la persona a cargo de la implementación de la gestión de servicios.

Pérdida del ímpetu desde del primer anuncio.

Pérdida de la financiación inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo.

Demasiada concentración en la parte táctica, se buscan soluciones tácticas en lugar de estratégi-cas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestión de servicios en lugar de toda la situación.

Demasiadas Expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola vez.

Planificación de la implementación poco realista.

Dificultades para cambiar la cultura de la organización.

Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso y la herramienta.

Ámbito de los procesos inadecuado.

Carencia de apreciación del trabajo y disciplina necesarios para implementar la gestión de servi-cios.

Los Problemas del Soporte

Hay muy pocos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) que consiguen su supuesto objetivo de mejorar la calidad de servicio. Eso si de verdad existen SLA. Una gran causa de esta no mejora de la calidad es porque no tenemos una información de gestión disponible, las decisiones se toman basadas en lo que “creo” en vez de en lo que “sé”. Medir la gestión de servicio que conlleva a una mejora es muy difícil si no se puede identificar la línea base (baseline). Esto puede hacer muy difícil justificar un Programa de Mejora de Servicios (SIP). Si realmente algo vale lo que cuesta no se puede juzgar sin un buen entendimiento de los costes (incluidos los costes de los cambios). Un entendimiento de costes de ser-vicio también proporciona una base sólida para el desarrollo de TI.

En muchas organizaciones de TI no existe un mecanismo de Soporte al Cliente estructurado. Puede que exista Service Desk y algún tipo de apoyo de líneas de segundo o tercer nivel, pero todas aquellas organizaciones están intentando resolver las mismas incidencias solas. No hay comunicación ni coope-ración que resulta en el hecho de que las incidencias no se resuelvan con la suficiente rapidez y que nos enfrentemos a una calidad inconsistente de respuesta a las llamadas y de tiempo de respuesta in-apropiados. Esta es una de las razones por las que aquellas organizaciones tienen un bajo nivel de per-cepción/confianza por parte de su cliente y esos clientes empiezan a resolver sus propios asuntos que resulta en un nivel de “peer support” (soporte de su propio grupo). Los costes son difíciles de calcular, especialmente los de oportunidades, pero pueden ser altos, afectando al negocio.

La mayoría de organizaciones son dirigidas por acciones reactivas e interrupciones. Los recursos de soporte están infra gestionados y están continuamente en conflicto, resolviendo incidencias y proble-mas repetidamente en lugar de eliminarlos definitivamente.

Cambios no coordinados y sin registrar ocurren cada día. Este mal control del cambio cuesta mucho dinero y agota recursos porque debemos hacer las cosas una y otra vez. Una falta de Gestión del Cambio puede tener efectos negativos mayores en otros procesos porque no controlamos nuestro en-torno. Por ello, también nos incapacita para poder manejar los cambios en nuestro Negocio.

Del de tema de Personal, también tenemos que hablar. En primer lugar, sobre dependemos de emplea-dos clave porque no documentamos los conocimientos que tienen en su cabeza, no gestionamos el conocimiento. En segundo lugar, en muchos empleados encontramos una falta de enfoque de los temas Ej

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por los que nos encontramos aquí. Por último, los recursos de personal y los requisitos de coste rela-cionados son la mayor parte del tiempo muy poco claros. A menudo, no sabemos lo que hacen muchas personas ni por qué están aquí. ¡A veces no lo saben ni ellos mismos!

¿Qué espera el Cliente?

El nuevo entorno de empresa de TI ahora es más complicado debido a:

La Adopción del paradigma del cliente - servidor- proporcionando flexibilidad de aplicación y facilidad de manejo para los clientes.

Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores de Negocio y TI, pero aumen-tando la demanda de recursos de TI y requisitos de seguridad.

Intentos esporádicos de re-ingeniar TI para servir mejor las necesidades del servicio al cliente

Islas de herramientas de “lo mejor de su clase”, la mayoría de las cuales han sido soluciones “pun-ta” pero en su día.

Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden haber sido intentados por varias organizaciones TI, las corporaciones de hoy se dan cuenta que es la combinación de “procesos + personas + productos + partners” (Las 4 p) lo necesario para poder entregar servicios de calidad de verdad a sus clientes.

¿Por qué implementar Gestión de Servicios?

Habiendo reconocido que los departamentos de TI están ahora en el Negocio de proveer servicio, de-ben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos conceptos de Negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. Hay mucho camino por recorrer para alcanzar a los demás. Llevamos casi 20 años sin conocer ITIL.

El enfoque de Gestión de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implemen-tarse porque ahora mismo esté de moda. Si no se entiende por qué está implementando ITIL, no tendrá éxito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor añadido al Negocio y valor real al cliente.

Valor con sus dos componentes: UTILIDAD y GARANTÍA.

Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarán programar a largo plazo mejoras de proceso antes de poder considerarse el mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno de los mayores beneficios de implementar la metodología de la Gestión de Servicio para la organización si bien ITIL no es un método.

Mejor calidad de servicio - Soporte de empresa más fiable

Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI más focalizados, más confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.

Visión más clara de la capacidad actual y potencial de TI.

Mejor información de servicios actuales (y posiblemente de dónde los cambios traerían los mayo-res beneficios).

Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte de TI.

Empleados más motivados; mayor satisfacción de trabajo mediante mejor entendimiento de capa-cidad y mejor gestión de expectativas.

Mayor satisfacción de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos. Ejem

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Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios y no lo sepamos.

Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad, exactitud, velocidad, dis-ponibilidad según se requiera para el nivel de servicio acordado.

Tiempo de ciclo mejorado para cambios y un mayor nivel de éxito.

Los costes operativos bajarán a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los clientes produc-tos y servicios que no quieren.

Los márgenes de beneficio mejorarán a medida que se consiga más negocio de repetición, es mu-cho más barato vender a un cliente fidelizado que rondarle a uno nuevo.

La eficacia mejorará a medida que el personal trabaje de forma más efectiva en equipos.

La moral y el movimiento de personal mejorará a medida que los empleados consigan satisfacción de trabajo y seguridad de empleo.

La calidad de servicio mejorará constantemente, resultando en una reputación más favorecedora para el departamento de TI lo cual tentará a nuevos clientes y animará a clientes existentes a com-prar más.

El departamento de TI se hará más eficiente en soportar las necesidades del negocio y se estará más interesado en cambios en la dirección de la empresa.

La importancia y nivel de estas mejoras variará entre organizaciones. Definir estos beneficios para cualquier organización de una manera mesurable más tarde puede convertirse en una cuestión. Seguir la guía de ITIL puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos.

Gestión de Servicio

Gestión de Servicio es un enfoque orientado a entregar servicios de TI al cliente en su negocio que alcanzan los objetivos de coste y realización que se marcan en asociación con clientes y englobados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).

Gestión de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de TI que cumplen los requisitos de Negocio de la organización. Gestión de Servicio se basa en implementar procesos, preferiblemente con la orientación de una guía como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prácticas idóneas para los procesos de Gestión de Servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas informáticos. Los procesos de ITIL tienen la intención de ser implementados para que apoyen; pero no pueden dictar los procesos de negocio de una organización. Eso corresponde a cada organización.

1.2.3 ITIL es un éxito. ¿Por qué? ITIL se ha convertido en el estándar de facto a nivel mundial para la gestión de Servicios TI, siendo utilizado como núcleo para el propio desarrollo de las grandes compañías de gestión de servicios.

Las razones para este éxito se deben a las características de ITIL, que son:

Dominio público

Desde sus comienzos ITIL ha estado disponible a todo el universo público. Esto es que cualquier or-ganización puede utilizar este marco descrito por la CCTA en sus publicaciones.

Por este motivo ITIL ha sido utilizado por una gran variedad de organizaciones, tanto el gobierno cen-tral como autoridades locales, energía como finanzas, comercio o fabricación. Desde organizaciones muy grandes hasta organizaciones muy pequeñas, pasando por todos los tipos han implementado ITIL.

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Mejores prácticas

ITIL documenta las mejores prácticas de la industria. ITIL ha probado su valor desde sus inicios. En su día, CCTA recopiló información sobre cómo varias organizaciones llevaban la gestión de servicios, la analizó y filtró aquellos puntos que podrían ser útiles para la CCTA y para sus clientes en el go-bierno central del Reino Unido. Otras organizaciones encontraron que estas guías eran aplicables de manera general y la industria del servicio creó con rapidez mercados fuera del gobierno.

Siendo un marco de trabajo, ITIL describe el perfil de las organizaciones de Gestión de Servicios. Los modelos muestran los objetivos, las actividades generales, y las Entradas y/o inversiones y Salidas y/o resultados de los varios procesos que pueden incorporarse dentro de las organizaciones TI.

ITIL no pretende obligar sobre cada una de las acciones que deben hacerse a diario, dado que difieren mucho de una organización a otra. En su lugar se centra en las mejores prácticas que pueden ser utili-zas de distintos modos de acuerdo a la necesidad de cada organización.

Gracias a este marco de mejores prácticas comprobadas, ITIL puede ser usado dentro de organizacio-nes con métodos y actividades de gestión de servicio ya existentes. El uso de ITIL no implica una ma-nera completamente nueva de pensar y actuar, provee un marco de trabajo en el cual ubicar los méto-dos y actividades existentes en un contexto estructurado. Resaltando la importancia de las relaciones entre los procesos, cualquier deficiencia de comunicación y cooperación entre varias funciones TI puede ser eliminada o minimizada.

1.2.4 Los recelos de las organizaciones para implementar ITIL I. Recelos al cambio

ITIL exige que los CIO comuniquen constantemente los objetivos y progresos a la plantilla y a la ge-rencia, se trata de un poco a poco cada día y no un todo al final del último día. Se trata de una profun-da transformación en los procesos de gestión que debe ser estrechamente seguido y controlado. La cuestión es que el recelo al cambio es algo común a todos los aspectos de la vida, incluidos los entor-nos laborales, pero los expertos aseguran que si se dejan vencer por el temor que ITIL despertará sin duda en muchos de los miembros de las plantillas TI, estos departamentos, perderán la oportunidad de conseguir un mayor reconocimiento y de aumentar la relevancia de sus esfuerzos. Cierto que ITIL representa un gran cambio, pero a menudo termina dignificando a los departamentos de TI.

Para evitar estos temores, que en realidad tienen su origen en el instintivo miedo a lo desconocido, se pueden aplicar diversas estrategias, como designar Gestores de Procesos dentro de la plantilla. De cualquier modo, los directores de TI deben contar con que muchos de los miembros de sus equipos intentarán evitar el gran cambio cultural que supone ITIL y no tirar la toalla al primer inconveniente.

II. Recelos porque nos van a medir

Uno de los objetivos buscados por la dirección corporativa mediante la implementación interna de ITIL es aumentar la eficiencia de las TI, que después deberá probarse. Y para probar la mejora de las eficiencias, resulta imprescindible que los departamentos de TI midan la eficiencia de los procesos antes y después de ITIL. Es decir necesitamos métricas.

ITIL focaliza en la necesidad de medir e informar a la Gerencia sobre la calidad de los servicios. He aquí la raíz de otro de los recelos que dificultan el despliegue de ITIL: Los departamentos de TI temen verse sometidos a una evaluación constante.

Sin embargo de ella también se derivan importantes ventajas. Ser capaz de medir e informar sobre la calidad de servicio es una buena manera de probar a los usuarios finales que los servicios de TI están cumpliendo sus expectativas, aunque siempre existirá algún usuario descontento que considere que todo es un desastre normalmente el menos profesional. Por otra parte, si los servicios mejoran, la de-Ej

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mostración de la mejora mediante indicadores objetivos evidenciará ante la compañía que el departa-mento merece ser recompensado por sus esfuerzos y su eficiencia.

Si la cuantificación es acordada por ambas partes, el Negocio entenderá mejor el valor que el departa-mento de TI aporta y es más seguro que esté dispuesto a proporcionarle los recursos que vaya necesi-tando en el crecimiento.

III. Recelos a que vayamos a reducir la eficiencia del proceso

A muchos lo que les preocupa es la posibilidad de que unos procesos excesivamente rígidos puedan llegar a lastrar a los departamentos de TI hasta el punto de llevarlos al extremo opuesto al perseguido, reduciendo su efectividad y eficiencia

Pero ITIL ofrece un alto grado de flexibilidad en los procesos y está basada en un marco que incluye un amplio abanico de alternativas y estas pueden combinarse permitiendo a los clientes encontrar aquello que mejor se adapta a su entorno TI.

IV. Recelos a su utilidad

ITIL se ha convertido en una palabra de moda dentro de la industria y hace que algunos directores de TI desconfíen de su utilidad real, desconfianza agravada por el hecho de tratarse de un conjunto de procesos y no de un producto tangible como el software. Respecto al primer punto, los expertos ad-vierten que los departamentos de TI no deben lanzarse a ITIL porque sí, antes hay que realizar un aná-lisis crítico.

El nivel de interés del mercado en general por ITIL está creciendo, pero esto no significa que sea la solución perfecta para todas las organizaciones. No resolverá algo que no necesita solución, simple-mente porque sea un concepto de moda. ITIL encajará o no en cada entorno organizativo según sus problemas y necesidades específicas.

V. Recelos a no conseguir el ROI y que estemos perdiendo dinero

El tiempo, los recursos humanos y los costes requeridos para la implementación de un proceso consti-tuyen otro de los recelos que actúan como inhibidores de la adopción de ITIL en muchas organizacio-nes. Para muchos, la inversión parece demasiada en comparación con la recompensa, porque no ofrece una gratificación instantánea.

Se entiende que ITIL exige una inversión inicial en formación, pero lo cierto es que una vez esa inver-sión ha sido realizada, el beneficio a largo plazo la supera con creces en términos de ahorros de costes y mejora de servicios

VI. Recelos a elegir el Proceso que no es el adecuado Dado que ITIL predica sus preceptos estructurándolos en más de 27 “Procesos” diferentes y muchas “Funciones y Actividades”, los analistas aseguran haberse encontrado con la situación de que muchos departamentos de TI quedan casi paralizados por el miedo a elegir o implementar el proceso o el con-junto de procesos equivocados. Las preocupaciones varían desde el derroche de tiempo y dinero inver-tido que tal error acarrearía hasta el temor a despilfarrar recursos en un proyecto que quizá, finalmente, nunca llegue a despegar.

Asimismo, aseguran que cuando de seleccionar un proceso se trata, para tener éxito, los directores de TI simplemente deben relacionar de manera clara y directa sus elecciones con objetivos de Negocio. Las organizaciones sólo tienen que priorizar su mayor área de necesidad, sus mayores problemas de Negocio que ITIL puede resolver, y empezar por ellos. Y nada más.

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VII. Recelos a la complejidad de tantos Procesos.

ITIL v3 incluye alrededor de un 50% más de información y de materiales que otros Modelos de Ges-tión. El recelo a la complejidad existente en torno a los procesos definidos en lTIL v3 tiene sus raíces en una reacción instintiva ya tratada: el temor a cambiar. En este sentido, ITIL v3 proporciona más información, pero ello no significa que toda deba ser necesariamente utilizada o aplicada, ITIL admite implementaciones parciales y/o progresivas

A muchos profesionales parece preocuparles de manera especial el proceso relacionado con la Conti-nua Mejora de los Servicios, algo que, por definición, no tiene fin y el hecho de que ITIL exija la par-ticipación de demasiadas personas por la multiplicidad de roles recogidos en el modelo. Sin embargo, los roles definidos en ITIL son algo positivo, porque resultan en una mayor comunicación, colabora-ción y consistencia.

VIII. Recelos a no satisfacer las expectativas de la gobernanza.

Los directores de TI no sólo tienen que convencer a los ejecutivos del área de Negocio de la conve-niencia de realizar una inversión inicial para lanzar un proyecto ITIL, sino que tendrán que arreglárse-las continuamente para no defraudar sus expectativas. Así, muchos temen que sus esfuerzos de ITIL finalmente no consigan satisfacer las expectativas que los altos ejecutivos de sus empresas se hayan creado al respecto.

Con relación a este punto, ITIL no representa de ninguna manera un comodín para resolver cualquier problema en el ámbito TI, y los Directores del Negocio deben tomar conciencia de ello. Por tanto, las expectativas de estos ejecutivos deben ser controladas de manera proactiva por los directores de TI.

IX. Recelos sobre el dimensionamiento de la organización

Algunos departamentos TI ni siquiera se plantean la posibilidad de adoptar ITIL debido a su tamaño, creyendo que los marcos de mejores prácticas sólo son aplicables a compañías mundiales o grandes organismos gubernamentales. Pero esto no es necesariamente así, dado que ITIL constituye un marco flexible capaz de adaptarse por completo a entornos de cualquier dimensión.

X. Recelos sobre el encorsetado de los procesos

El décimo y último recelo identificado como importante barrera para la acogida de ITIL en las empre-sas está directamente relacionado con la tendencia de los profesionales de TI a pensar que este marco cargado de procesos obstaculizará su creatividad a la hora de administrar la tecnología. Lo cierto es precisamente todo lo contrario.

Una vez las organizaciones TI tengan “su propia casa organizada” podrán ir con facilidad más allá de enfoques reactivos basados en la mera resolución de los problemas y requerimientos según vayan sur-giendo para asumir actitudes creativas y proactivas. Cuando existen procesos eficientes existe también la base para la creatividad.

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1.2.5 El mundo ITSM

1.2.6 Gestión de relaciones con el cliente

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1.2.7 Las capas tectónicas de la Gestión de Servicios TI

1.2.8 ITIL® v2 versus ITIL® v3 ¿Qué es ITIL® v3?

Las siglas de ITIL se corresponden a “Information Technology Infrastructure Library”, que podíamos traducir como la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de la Información.

A pesar de no poder considerar a ITIL como el modelo de referencia perfecto para la Gestión de Ser-vicios TI, sí podemos decir que es el modelo de facto en estos momentos a nivel mundial y que ha sido adoptado como base de gestión por grandes compañías.

Fue desarrollado en los años 80 por el Reino Unido dentro del ministerio llamado OGC (Office of Government Commerce)

Estructura de ITIL

Inicialmente ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, que en la versión v2 publicada en el año 2000 se agruparon en 9 publicaciones. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de pro-cesos de Gestión de Servicios TI. Las dos publicaciones centrales son la de Soporte del Servicio y la de Entrega del Servicio.

La última versión de ITIL ® (v3) consiste en un sistema sobre la base de 5 publicaciones que substitu-yen la versión previa del de ITIL v2 (publicado en 2000). Las publicaciones básicas proporcionan la dirección necesaria para un acercamiento integrado según los requisitos de la especificación estándar de ISO/IEC 20000

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement Ejem

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ITIL ® is a registered trademark of the Office of Government Commerce (OGC), copyright The Crown.

1.2.9 The ITIL® v3. Estructura de las acreditaciones

Foundations level ITIL: 15 a 20 horas

Intermediate level ITIL: 40 a 80 horas

Expert ITIL(Por créditos conseguidos en los exámenes)

Master ITIL(Por invitación o probada experiencia)

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1.2.10 The ITIL® v3. Esquema de las aplicaciones

Paso 4Calificado22 créditos

Diplomado en Service Management Advanced

Experto en Service Management

Managing through the Lifecycle (5 créditos)

Service Capability Track4 cursos (4 créditos cada uno)Service Lifecycle Track

5 cursos (3 créditos cada uno)

Service Management FoundationS( 2 créditos )

V2 a V3 Bridge( 5 créditos )

V2 Managers( 15 créditos )

4 cursos V2 Practitioners

(3,50 cada uno)

V2 Bridge( 0,5 créditos )

V2 Foundations(1,5 créditos)

Obligatorio ITIL V3

Obligatorio ITIL V2

Paso 35 Créditosrequeridos

Paso 215 Créditosrequeridos

Paso 12 Créditosrequeridos

ITIL FoundationS for Service Management ( 2 créditos )

Service Lifecycle Modules5 cursos ( 3 créditos cada uno )

Service Capability Modules4 cursos (4 créditos cada uno)

SS3

SD3

ST3

SO3

CSI3

PPO4

OSA4

RCV4

SOA4

Managing through the Lifecycle (5 créditos)

15 Créditos 16 Créditos

Experto en ITIL Service Management V3Mínimo 22 Créditos

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ITIL FoundationIT Service Management and Service LifecycleOverview of Core Process AreasStandards and Frameworks

Service Lifecycle Courses (5) Service StrategyService DesignService TransitionService OperationsContinual Service Improvement

Service Capability Courses (4)Operational Support AnalysisPlanning, Protection and OptimizationRelease, control and ValidationService Offering Agreement

1.2.11 ITIL® v3. Quién es quién

QUE ES itSMF ®itSMF (Information Technology Service Management Forum, por sus siglas en Inglés) es una red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecen mejores prácticas y guías basadas en estándares para la provisión de Servicios de TI sin compromisos con ningún proveedor.

APM ®El Grupo APM (APMG) británico es un negocio global que presta servicios de acreditación y certificación a través de su red internacional de Organizaciones de Asesoría y Formación Acreditadas.

BCS ® - ISEB ®BCS (Sociedad Británica de Computación) es el ente de la industria de Profesionales de TI y el ISEB es el Instituto de Ingeniería Colegiado para la Tecnología de la Información. BCS es responsable de fijar los estándares para la Profesión de TI.

EXIN ®EXIN, Examination Institute for Information Science, es un proveedor independiente de exámenes de TI a escala mundial. La misión de EXIN es garantizar la calidad del sector de las TIC y de los profesionales de las TIC que trabajan en este sector por medio exámenes de certificación.

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1.2.12 Otras herramientas para Gestión de Servicios

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1.3 Gestión de Servicios como práctica

¿Qué es un servicio? Un Servicio es un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la ope-

ración de una o más áreas del Negocio. Un Servicio es percibido como algo único y completo. Un Servicio siempre proporciona resultados a los interesados. Un Servicio soluciona problemas. Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de coste aceptable. Un Servicio tiene que añadir valor al Negocio.

NOTA: Por lo general, los servicios facilitan resultados realzando el funcionamiento y reduciendo los picos de trabajo de última hora.

Qué es Gestión de Servicios Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas que añaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios.

Estas capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar un Servicio a través de un Ciclo de Vida.

Un Servicio es un medio de entregar valor a un cliente sin que éste tenga que exponer costes o riesgos.

Valor es el núcleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad y Garantía.

Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades o habilidades organizativas específicas para proporcionar valor a los clientes en forma de Servicios.

NOTA: La transformación de recursos en servicios de valor es la base de la Gestión de Servicios. Ejem

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1.4 El ciclo de vida del servicio

1.4.1 ¿Qué es el ciclo de vida del servicio? ITIL V3 enfoca la Gestión de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El Ciclo de Vida de un Servicio es un modelo de organización con una visión en:

Todas las fases del Ciclo de Vida están relacionadas con el valor de los servicios de TI.

La forma en que la gestión de servicios es estructurada.

La forma en que varios componentes están enlazados unos con otros.

El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el sistema entero.

Consiste en 5 fases que son:

1. Estrategia del Servicio.

2. Diseño del Servicio.

3. Transición del Servicio.

4. Operación del Servicio.

5. Mejora Continua del Servicio. ITILv3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solici-tud del mismo hasta su entrega.

ITILv3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega

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Requerimientos Negocio / Clientes

Objetivos y RequerimientosRecursos y contratosPolíticasEstrategias

EstándaresArquitecturasDiseño de solucionesSDP

Prueba de solucionesPlan de TransiciónSKMS

Serviciosoperacionales

Planes y accionesde mejora

Estrategiadel Servicio

Diseñodel Servicio

Transicióndel servicio

Operacióndel servicio

Mejora Continua del Servicio

Esto es una definición algo limitada, por lo que hemos de examinar el Ciclo de Vida del Servicio más de cerca. Para ser efectivo y eficiente, el alineamiento del ciclo vital requiere la especialización, coor-dinación y control entre los procesos y las funciones dentro y a través de los elementos del ciclo de vida.

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El Ciclo de Vida de los Servicios debe:

Proveer la estructura, la estabilidad y la fuerza a las capacidades de los gestores de servicios de TI con principios, métodos y herramientas potentes.

Servir para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para poder medir, aprender y mejorar.

Figura: Muestra el Ciclo de vida desde el nivel más alto.

La estrategia empresarial la dicta la estrategia del Negocio.

Se ayuda de la estrategia del Negocio, por las soluciones del Diseño del Servicio.

Se prueban las soluciones del servicio diseñado para permitir ser puesta en Transición y desplegada y con soporte al Negocio.

Mientras que están en funcionamiento, en las Operaciones de Servicio, estos se han de mantener y se les soporta, para asegurar su funcionamiento de acuerdo a los requisitos convenidos.

Para asegurar la competitividad, la eficiencia y la efectividad, El Ciclo de Mejora Continua tiene que ser adoptado.

Éste no es el núcleo de la acción en el Ciclo de Vida de los Servicios, pues cada elemento proporciona los puntos para la regeneración y el control (La Gobernanza).

ITIL v2 hacía foco en los Procesos.

ITIL v3 hace foco en la mejora continua de la calidad de los servicios.

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Continu

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ServiceDesign

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ITIL

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1.4.2 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL Los procesos describen cómo las cosas cambian mientras que la estructura describe cómo están co-nectadas.

La estructura determina comportamiento y debe ser un marco de organización diseñado para el fun-cionamiento sostenible.

Un acercamiento comprensivo para que la gestión de servicios:

Entienda su estructura.

Las interconexiones entre todos sus componentes.

Cómo los cambios afectarán el sistema y sus componentes.

El problema de hoy es creado a menudo por la solución de ayer.

Confiado

Entregado

Problemapercibido

Acción deRemedio

Resultado

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1.4.3 ITIL® v3 Librería El ciclo de vida se explica en una librería de 5 volúmenes en los que con todo detalle se pormenoriza en los servicios y funciones.

1. Estrategia de Servicio (Service Strategy)Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Pretende entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de TI y proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestión de Servicios de TI.

2. Diseño del Servicio (Service Design)Una guía en la producción y mantenimiento del diseño de arquitecturas y políticas de TI sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcingy outsourcing y asegurando los requerimientos actuales y futuros de la empresa.

3. Transición del Servicio (Service Transition) Después de definida la Estrategia de servicios y el Diseñado, se deben poner en producción y se centra en la gestión de cambios de nuevos y modificados servicios.

4. Operación del Servicio (Service Operation) Enfatiza en la mejora efectiva y eficiente para entregar y soportar los servicios en orden a asegurar valor a los Clientes y Proveedores de Servicios.

5. Mejora Continua del Servicio (Continual Services Improvement) Se enfoca en las entradas y salidas necesarias para el adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes para mantener o mejorar su valor.

1.4.4 ITIL ® v3 – Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios. Los Procesos en la versión 3 de ITIL se muestran en la figura de más abajo y su mapeo con la tradi-cional vista en la versión 2.

Las columnas representan los las actividades que se realizan dentro de cada uno de las cinco etapas del Ciclo de Vida del Servicio y las filas representan los procesos.

Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas del Ciclo de Vida del Servicio y pueden ser múltiples y otros caben dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Como se puede apreciar es el camino para que una organización pueda ser certificada en la ISO/IEC 20000.

Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir con el color del libro o volumen de ITIL, pero solo como referencia sin que exista otro propósito y para facilitar su ubicación.

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1.4.5 Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva

Generación de Estrategias

Gestión de laDemanda

Gestión de la Cartera de Servicios

GestiónFinanciera

Gestión de Suministradores

Gestión Nivelde Servicio

Gestión de laContinuidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de laDisponibilidad

Gestión de la Seguridad de la

Información

Gestión deConfiguración

Gestión delCambio

Gestión deEntregas

Gestión delConocimiento

Gestión de Evaluación

Validación y Pruebas

Planeamientode la Transición y

Soporte

Función Centro Servicio al Usuario

Gestión deIncidentes

Gestión deProblemas

Peticiones de Servicio

Gestión deEventos

Gestión deAccesos

Función GestiónOperaciones TI

Función Gestiónde Aplicaciones

Función Gestión Técnica

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

DE ITIL v3

De ITIL v2

FUNCIÓN

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1.4.6 ITIL ® v3 – Conceptos básicos y definiciones Un PROCESO es una o varias actividades diseñadas para obtener ciertos objetivos definidos. Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o medida. (QUÉ).

Un PROCEDIMIENTO es una específica forma de llevar a cabo una actividad (CÓMO y QUIÉN).

Una INSTRUCCIÓN DE TRABAJO define como una o varias actividades en un procedimiento son llevadas a cabo usando tecnología u otros recursos (EL QUÉ).

CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer.

EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximación al objetivo requerido.

TAREA es una instrucción de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES).

ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a una persona o grupo. (QUÉ).

Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerárquica de un negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados.

CULTURA EMPRESARIAL es la forma en que las personas se comportan con las demás, la forma en que las decisiones son hechas y actitud de los empleados con sus compañeros, jefes, clientes y pro-veedores.

EL PROCESO NO ES un método de estructuración de una organización.

EL PROCESO proporciona sus resultados primarios a los Clientes e Interesados.

EL PROCESO siempre responde a un específico evento.

EL PROCESO será EFICAZ si su resultado se ajusta a los estándares definidos.

El PROCESO será EFICIENTE si las actividades del Proceso también se desarrollan con el mínimo esfuerzo y con los costes solo necesarios.

En el PROCESO se definen: Roles, Actividades, Líneas maestras y Estándares.

El PROPIETARIO (Process Owner) del Proceso es el responsable de los resultados del mismo. Ayuda a Design Service para que cada dueño de un proceso se asegure de que los procesos utilicen términos y plantillas estándares.

El GESTOR (Process Manager) del Proceso es responsable de realizar los procesos e informar sobre ellos al PROPIETARIO del Proceso.

El OPERADOR del Proceso es responsable de las actividades y tareas específicas e informa al GESTOR DEL PROCESO.

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1.4.7 Terminología más común – Roles Propietario del Servicio

Actúa como punto central de contacto para un servicio concreto, independientemente de donde residan las funciones, procesos o componentes tecnológicos subyacentes.

Titularidad y representante del servicio, actuando como principal punto de contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados.

Entendimiento de los componentes que forman el servicio.

Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente.

Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar evaluación de los RFC.

Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a través del Ciclo de Vida de la Gestión del Ser-vicio.

Mantenimiento de datos de los servicios en el Catálogo de Servicios.

Participación en la negociación de SLA y OLA.

Gestor del Servicio

Coordina el desarrollo, producción y evaluación de uno o más productos o servicios. Es responsable de:

Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa

Realizar comparaciones de análisis gaps.

Gestión económica

Gestión de clientes

Gestión de distribuidores

Gestión de todo el Ciclo de Vida

Gestión del inventario

Propietario del Proceso

Se encarga de garantizar que la organización siga un proceso.

Desempeña el rol esencial del proceso como representante, líder de su diseño, interlocutor, formador y principal defensor.

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Las Buenas Prácticas

• Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o método que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI

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