破解優質溝通力密碼

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林志成老師林志成老師

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一一一一、、、、溝通的功能溝通的功能溝通的功能溝通的功能

� 1、、、、溝通的定義溝通的定義溝通的定義溝通的定義

�將資訊傳送給對方將資訊傳送給對方將資訊傳送給對方將資訊傳送給對方，，，，並期望得到對方作相對反應效果的過程並期望得到對方作相對反應效果的過程並期望得到對方作相對反應效果的過程並期望得到對方作相對反應效果的過程。。。。

溝通是溝通是溝通是溝通是－－－－針對一項議題針對一項議題針對一項議題針對一項議題、、、、雙方有不同意見雙方有不同意見雙方有不同意見雙方有不同意見、、、、發自內心誠意發自內心誠意發自內心誠意發自內心誠意、、、、表述讓對方聽得懂的表達表述讓對方聽得懂的表達表述讓對方聽得懂的表達表述讓對方聽得懂的表達、、、、相互交換意見的過程相互交換意見的過程相互交換意見的過程相互交換意見的過程。。。。

溝通是溝通是溝通是溝通是－－－－針對一項議題針對一項議題針對一項議題針對一項議題、、、、雙方有不同意見雙方有不同意見雙方有不同意見雙方有不同意見、、、、發自內心誠意發自內心誠意發自內心誠意發自內心誠意、、、、表述讓對方聽得懂的表達表述讓對方聽得懂的表達表述讓對方聽得懂的表達表述讓對方聽得懂的表達、、、、相互交換意見的過程相互交換意見的過程相互交換意見的過程相互交換意見的過程。。。。


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� 2、、、、溝通的功能溝通的功能溝通的功能溝通的功能

�①①①①滿足社會性的需求滿足社會性的需求滿足社會性的需求滿足社會性的需求

�每個人都希望自己每個人都希望自己每個人都希望自己每個人都希望自己有所歸屬有所歸屬有所歸屬有所歸屬，，，，是家庭中的一分是家庭中的一分是家庭中的一分是家庭中的一分子子子子，，，，與朋友在一起時被接納與朋友在一起時被接納與朋友在一起時被接納與朋友在一起時被接納，，，，在社會上被人尊在社會上被人尊在社會上被人尊在社會上被人尊重重重重，，，，如此生活一起如此生活一起如此生活一起如此生活一起，，，，才能才能才能才能分享分享分享分享，，，，才會才會才會才會產生樂產生樂產生樂產生樂趣趣趣趣，，，，才能使才能使才能使才能使生活有意義生活有意義生活有意義生活有意義。。。。


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�②②②②促進自我瞭解促進自我瞭解促進自我瞭解促進自我瞭解、、、、發展自我概念發展自我概念發展自我概念發展自我概念

�別人就像是鏡子一樣別人就像是鏡子一樣別人就像是鏡子一樣別人就像是鏡子一樣，，，，當我們和他人互動時當我們和他人互動時當我們和他人互動時當我們和他人互動時，，，，可以從別人的反應或回饋中可以從別人的反應或回饋中可以從別人的反應或回饋中可以從別人的反應或回饋中，，，，發展出發展出發展出發展出清晰清晰清晰清晰、、、、正正正正確的自我形象確的自我形象確的自我形象確的自我形象。。。。


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未知的我未知的我未知的我未知的我隱藏的我隱藏的我隱藏的我隱藏的我未未未未知知知知

盲目的我盲目的我盲目的我盲目的我開放的我開放的我開放的我開放的我已已已已知知知知

他他他他

人人人人

未知未知未知未知已知已知已知已知

自自自自己己己己

周哈理窗戶周哈理窗戶周哈理窗戶周哈理窗戶周哈理窗戶周哈理窗戶周哈理窗戶周哈理窗戶


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�③③③③促進個人成長促進個人成長促進個人成長促進個人成長

�個人成長如果只靠自己的學習是不夠的個人成長如果只靠自己的學習是不夠的個人成長如果只靠自己的學習是不夠的個人成長如果只靠自己的學習是不夠的。。。。「「「「三三三三人行必有我師焉人行必有我師焉人行必有我師焉人行必有我師焉」」」」正是這個道理正是這個道理正是這個道理正是這個道理。。。。

�與朋友在一起多聽與朋友在一起多聽與朋友在一起多聽與朋友在一起多聽、、、、多看多看多看多看、、、、多問多問多問多問、、、、多討論多討論多討論多討論、、、、多多多多學習學習學習學習，，，，必能促進個人的成長必能促進個人的成長必能促進個人的成長必能促進個人的成長。。。。


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�④④④④甘苦與共並提供幫助甘苦與共並提供幫助甘苦與共並提供幫助甘苦與共並提供幫助

�當個人的成就當個人的成就當個人的成就當個人的成就、、、、榮耀榮耀榮耀榮耀、、、、快樂被朋友快樂被朋友快樂被朋友快樂被朋友分享分享分享分享，，，，就會就會就會就會更喜悅更喜悅更喜悅更喜悅、、、、更有意義與價值更有意義與價值更有意義與價值更有意義與價值。。。。

�而當個人有痛苦時而當個人有痛苦時而當個人有痛苦時而當個人有痛苦時，，，，如有家人或朋友安慰如有家人或朋友安慰如有家人或朋友安慰如有家人或朋友安慰、、、、鼓鼓鼓鼓勵或協助勵或協助勵或協助勵或協助，，，，就比較容易恢復信心就比較容易恢復信心就比較容易恢復信心就比較容易恢復信心，，，，從失敗中再從失敗中再從失敗中再從失敗中再站起來站起來站起來站起來。。。。


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�⑤⑤⑤⑤促進身心健康促進身心健康促進身心健康促進身心健康

�很多醫學研究都發現積極很多醫學研究都發現積極很多醫學研究都發現積極很多醫學研究都發現積極、、、、支持性的人際關係支持性的人際關係支持性的人際關係支持性的人際關係使人長壽使人長壽使人長壽使人長壽，，，，提高免疫力提高免疫力提高免疫力提高免疫力，，，，使人較少患病使人較少患病使人較少患病使人較少患病，，，，也幫也幫也幫也幫助疾病的復原助疾病的復原助疾病的復原助疾病的復原。。。。

�積極的積極的積極的積極的、、、、支持的人際關係使人感到安全支持的人際關係使人感到安全支持的人際關係使人感到安全支持的人際關係使人感到安全、、、、自自自自尊尊尊尊、、、、自信自信自信自信、、、、愉悅愉悅愉悅愉悅，，，，而成為快樂而成為快樂而成為快樂而成為快樂、、、、健康的人健康的人健康的人健康的人。。。。


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二二二二、、、、溝通的陷阱溝通的陷阱溝通的陷阱溝通的陷阱

� 1、、、、溝通的要素溝通的要素溝通的要素溝通的要素

編碼過程

編碼過程

發發發發送送送送者者者者

編碼過程

編碼過程

解碼過程

解碼過程

信息與通道

回饋

解碼過程

解碼過程

接接接接受受受受者者者者

打算發送的資訊

感受到的資訊


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� 2、、、、造成溝通障礙的要素造成溝通障礙的要素造成溝通障礙的要素造成溝通障礙的要素

�①①①①主體主體主體主體－－－－態度態度態度態度：：：：

�我們對許多事情有自己我們對許多事情有自己我們對許多事情有自己我們對許多事情有自己預先定型的想法和態預先定型的想法和態預先定型的想法和態預先定型的想法和態度度度度，，，，這些態度影響著我們的溝通這些態度影響著我們的溝通這些態度影響著我們的溝通這些態度影響著我們的溝通。。。。

�我們的我們的我們的我們的知識知識知識知識和和和和價值觀價值觀價值觀價值觀也影響著我們對某一事物也影響著我們對某一事物也影響著我們對某一事物也影響著我們對某一事物的看法的看法的看法的看法，，，，影響著我們的溝通影響著我們的溝通影響著我們的溝通影響著我們的溝通。。。。


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�②②②②內容內容內容內容－－－－信息信息信息信息：：：：

�沒有正確闡述資訊沒有正確闡述資訊沒有正確闡述資訊沒有正確闡述資訊（（（（思想思想思想思想→→→→資訊資訊資訊資訊））））→→→→要把溝通思想轉化為資訊要把溝通思想轉化為資訊要把溝通思想轉化為資訊要把溝通思想轉化為資訊

�沒有整理思想沒有整理思想沒有整理思想沒有整理思想（（（（重點和關鍵重點和關鍵重點和關鍵重點和關鍵））））→→→→整理發出資訊的重點和關鍵整理發出資訊的重點和關鍵整理發出資訊的重點和關鍵整理發出資訊的重點和關鍵，，，，並組織資訊並組織資訊並組織資訊並組織資訊


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�②②②②內容內容內容內容－－－－信息信息信息信息：：：：

�沒有清晰發送沒有清晰發送沒有清晰發送沒有清晰發送（（（（正確的措辭正確的措辭正確的措辭正確的措辭））））→→→→使用正確語言使用正確語言使用正確語言使用正確語言，，，，什麼樣的措詞與信息本身同什麼樣的措詞與信息本身同什麼樣的措詞與信息本身同什麼樣的措詞與信息本身同樣重要樣重要樣重要樣重要

�沒有充分利用非語言符號沒有充分利用非語言符號沒有充分利用非語言符號沒有充分利用非語言符號→→→→使用圖片使用圖片使用圖片使用圖片（（（（一圖抵萬言一圖抵萬言一圖抵萬言一圖抵萬言）；）；）；）；身體語言身體語言身體語言身體語言（（（（一切盡在不言中一切盡在不言中一切盡在不言中一切盡在不言中））））


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�③③③③媒介媒介媒介媒介－－－－方式方式方式方式：：：：

�想達到良好的溝通效果想達到良好的溝通效果想達到良好的溝通效果想達到良好的溝通效果，，，，管道媒介同樣重要管道媒介同樣重要管道媒介同樣重要管道媒介同樣重要。。。。努力向別人表達資訊時努力向別人表達資訊時努力向別人表達資訊時努力向別人表達資訊時，，，，你的你的你的你的表達方式表達方式表達方式表達方式和資訊和資訊和資訊和資訊同樣重要同樣重要同樣重要同樣重要。。。。

新想法或新觀念的溝通哪種方式媒介最好

新想法或新觀念的溝通哪種方式媒介最好


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�④④④④客體客體客體客體－－－－偏見偏見偏見偏見：：：：

�沒有仔細的聆聽沒有仔細的聆聽沒有仔細的聆聽沒有仔細的聆聽；；；；

�根據自己需要吸收資訊根據自己需要吸收資訊根據自己需要吸收資訊根據自己需要吸收資訊、、、、只注意感興趣的資訊只注意感興趣的資訊只注意感興趣的資訊只注意感興趣的資訊

�偏重自我感知偏重自我感知偏重自我感知偏重自我感知導致非客觀解釋資訊導致非客觀解釋資訊導致非客觀解釋資訊導致非客觀解釋資訊；；；；

�運用運用運用運用扭曲資訊扭曲資訊扭曲資訊扭曲資訊或逃避的方式來保持主觀知覺的或逃避的方式來保持主觀知覺的或逃避的方式來保持主觀知覺的或逃避的方式來保持主觀知覺的平衡平衡平衡平衡。。。。


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