Upload
digitaal-erfgoedconferentie
View
128
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Zoek de gebruikeróf beter...wordt gevonden!
Roel FaulhaberCreative Director
Rotterdam12 December 2007
©2007 Lost Boys, An LBi Group Company
Source: http://projetk2006.free.fr “Google: Art”
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 3
waar wil ik het over hebben vandaag?
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 4
het toekomstige digitale speelveld
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 5
veranderende behoeften en kenmerken van jullie klanten
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 6
technologie die blijvend in ontwikkeling is
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 7
organisaties die zich beginnen aan te passen
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 8
eens anders te kijken naar klantinteractie
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 9
vroeger was het allemaal eenvoudig
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 10
een klant
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 11
een organisatie
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 12
aanbod vanuit eigen visie
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 13
kijk eens wat we hebben
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 14
en wie het hardst riep
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 15
€€€€ €€€€
had meestal het meeste succes
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 16
en écht luisteren?
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 17
allemaal hetzelfde blijven roepen naar iedereen
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 18
moet je slimmergaan roepen
Doelgroep: ABoodschap: A
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 19
persoonlijker
relevanter
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 20
User centric designEchte mensen en hun behoeften centraal
Wie zijn eigenlijk onze gebruikers?Wat zijn hun doelen, motivaties, interesses, verwachtingen, gedrag?
De persona methodologie:
• Geeft consensus over wie ‘de gebruiker’ is
• Levert specificiteit en daarmee een betere focus in het designproces
• De methodologie is tried and tested en wordt door talloze bedrijven gebruikt
Persona’s zijn: Een hulpmiddel, fictieve maar representatieve gebruikersarchetypes
gebaseerd op gedrag, houdingen en doelen... met namen, persoonlijkheden, persoonlijke
achtergronden, gezinnen Niet de gemiddelde gebruiker maar specifieke karakters
gebaseerd op interviews, observaties, analyse, aannames, of een combinatie daarvan
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 21
Persona’s versus doelgroepen/marksegementen
Marktsegmenten
Groepen klanten op basis van:
• Demografie
• Markt
• Psychografie
• Allrounders• Kunstminnaars• Verenigingsleden• Verzamelaars• Cultuuruitje met gezin• Dagjesmensen• ...
Persona’s
Persoonsbeschrijvingen op basis van:
• Doelen en gedrag: wat, waarom, wanneer en hoe?
• Acties om de doelen te bereiken
Bepalende factoren:
• Persoonlijke situatie; alleen, stelletje, gezin
• Moment, beschikbare tijd en budget
• Bekend met aanbod en diensten?
• Kundig met internet?
• Hoe neemt deze persoon een beslissing? Is dit een beslisser?Input voor
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 22
Persona’s en user scenario’svoorbeeld
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 23
KLM klant contact cycluscase: Online Sales & Services • KLM.com/ EBT
• KLM.com special offers• KLM.com B 2B/T
• KLM.com check-in• Wireless check-in• Self-service check-in
• Arrival information about bag re-claim• Self-service PIR• SMS flight status notification
• KLM.com lost luggage tracing
• KLM.com frequent flyer program• Edit Profile & View Transactions
• KLM.com arrival & departure information• Pro-active Arrival & departure information• SMS flight status notification
• KLM.com reservation information• KLM.com destination guide• KLM.com hotels & cars• KLM.com inflight info
• Automatic re-book functionality• Self-service Transfer• Pro-active transfer information via SMS etc.
• Issue new boarding passes on-board• Inform about gate changes• Inform about re-booked flights
• Change, cancel, upgrade, check-in active transactions• Update profile at my KLM.com• Add API data• Enroll for various travel related services
• Automated border crossing
• Redeem TCV at klm.com• View Profile & Transactions
1. Marketing/ Communications
2. Purchase ticket 2a. Manage
My Booking
3. Check-in
4. Lounge
5. Departure
6. In-flight7a. Transfer
7. Arrival
8. Baggage handeling
9. Loyalty programs
10. Customer relations
Customer
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 24
Dagelijks ruim 2 million Euro omzet online
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 25
‘Split run’ gepersonaliseerde banners op homepage
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 26
Voorbeelden van de MyKLM gepersonaliseerde bannerset
Recente vlucht zoekopdrachten + cross-sell op hotels en autohuur
Retentie en cross-sellop basis van gepersonaliseerde banners
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 27
interactie
faciliteren
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 28
Anne Frank Werkstukwijzer
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 29
Anne Frank Boomeen interactief monument
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 30
er heeft een veranderingplaatsgevonden
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 31
technologie maakt aanbod transparant
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 32
relevant aanbod zoek je zelf
Search
museumfotografieAmsterdam21 t/m 23 dec.
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 33
€1,-open
...
€3,-open
...
€2,-gesloten
...
vergelijken wordt eenvoudiger
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 34
Zoeken en vergelijken
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 35
technologie brengt individuen bij elkaar
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 36
mijn mening deel ik met anderen
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 37
samen versterken we elkaar
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 38
Communities en blogs
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 39
mijn plek om te laten zien wat ik vind
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 40
meerdere identiteitenen families
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 41
Mijn ‘identiteiten’
QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressor
are needed to see this picture.
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 42
je mag ‘bijna’ alles weten...waar ik nu ben
wat ik doe wat ik zie, denk, voel
ik heb de controle
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 44
mijn identiteiten beheer ik op één plek
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 45
Digital lifestyle aggregators
always on
QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressor
are needed to see this picture.QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressorare needed to see this picture.
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 47
...maar hoe kun je daar als organisatie
op inspelen?
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 48
zijn waar zij zijn
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 49
Beyond the browserdesktop widgets/gadgets
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 50
Beyond the browserdesktop widgets/gadgets
Rijksmuseum widget: www.rijksmuseum.nl/widget
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 51
Beyond the webmobile
QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressor
are needed to see this picture.
QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressor
are needed to see this picture.
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 52
jezelf open stellen
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 53
Open: Transparant
Indianapolis Museum of Art: http://dashboard.imamuseum.org
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 54
Open: API’s / MashupsGoogle Maps
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 55
Open: Social tagging & folksonomy
Steve.Museum: www.steve.museum
Steve is a research project whose
participants are building a tagging
tool, collecting tags, analyzing data,
and engaging in discussion.
We hope to apply what we learn to
improve access to works of art.
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 56
Open: Social tagging & folksonomy
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 57
gelijkwaardigheid
12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 58
Roel [email protected]
©2007 Lost Boys, An LBi Group Company
Prikkelend?