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Hereby a presentation I gave in the frame of a Competitive intelligence seminar, organised by Marcus Evans in Paris.(French version).Comments are welcome !
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Stimuler l’Emergence de Communautés de Pratiques
Étude de cas
F ConstantTechnical school & Knowledge manager
Agenda
• Contexte STIB
• Retours d’expérience sur les communautés de
pratiques
• Réflexions
La mission de la STIB
• Une mission: à quoi servons-nous?
Nous sommes une entreprise industrielle et commerciale qui développe et
opère le transport public en région de Bruxelles Capitale
• Une vision: quelle est notre ambition?
La solution préférée de mobilité urbaine à Bruxelles, intégrée dans sa zone
métropolitaine.
10 années de succès
• Des clients plus nombreux, une volonté de mieux les servir• + 80% de clientèle depuis l’an 2000
• Certification des services
• Un réseau en pleine évolution• Extensions du réseau
• 500 nouveaux véhicules
• Augmentation des fréquences
• Une situation financière améliorée• + de 50% de taux de couverture
• Diminution de la dette
• Engagement social et sociétal
Des défis majeurs à l’horizon 2020
La croissance démographique et
les mesures politiques (plan Iris2 )
vont créer une augmentation
importante du nombre de
voyageurs
+ 30 à 50% de clients dès 2016
+ 75 à 80% en 2020
+ 100% en 2040
1. Absorber une croissance massive de la clientèle
Des défis majeurs à l’horizon 2020
Investissements vitaux dans les véhicules, les dépôts, les
fréquences, la sécurité, etc…
Des besoins de financement supplémentaires
importants : entre 1,2 et 1,8 milliards selon les scenarii.
Un pouvoir politique qui a des ressources limitées et une volonté
de garder les tarifs à un niveau bas.
2. Trouver des sources de financement
Des défis majeurs à l’horizon 2020
3. Répondre aux nouveaux besoins des clients
1. Individualisme
2. Demande
d’information en
temps réel
3. Solution de
mobilité porte à
porte
4. Fréquences
Gestion des connaissances : enjeux à CT/MT
� Aider à documenter les savoirs tacites des collaborateurs
� Identifier les savoirs critiques et assurer la transmission de ces savoirs
� Mise en place d’une stratégie et d’une gouvernance en GC
� Assurer la pérennitédes savoirs en déployant des mécanismes formels de capitalisation des savoirs
� Les processus sont peu ou pas documentés: le savoir existe dans la pratique des “anciens”
� Départ à la retraite d’un nombre important de collaborateurs au cours des prochaines années
� Nombre important de savoir-faire techniques pointus et de compétences techniques fortes disséminés à travers la STIB
� Risque de perdre des connaissances clés pour la STIB
� réduction des opportunités d’apprentissage
� Diminution des performances (« reinventer la roue »)
Perte des savoirs critiques
Dispersion des connaissances
Pas de capitalisation des acquis
� Peu de procédures de partage des connaissances
� Risque élevé de duplication des activités au sein des différentes entités
� Mentalité « silo »
� Améliorer la mise àdisposition des connaissances de façon latérale
� Identifier et partager les connaissances fondamentales.
Pas de partage des connaissances
3 stades d’évolution de l’entreprise
Les premiers jalons
• Vision stratégique
• Responsabilisation
• Transversalité
• Espace de travail « Dynamic Office »
• Code d’éthique et de déontologie
• Accompagnement au changement
Conditions du succès du 3ème stade
• Valoriser l’expertise
• Développer une culture managériale de coopération
dans laquelle le manager a un rôle essentiel
• Formaliser la gouvernance de l’information
Les communautés de pratiques
Communautéde pratiques
Résolution de problèmes
Transfert de “Bonnes Pratiques”
Motivation,culture collaborative
Nouvellesconnaissances
Activitéscommunes
Processus d’apprentissage et d’innovation accélérésValidation
des connaissancesInfo
Réseau d’experts
Retour d’expérience sur les communautés de pratiques
• Expérience 1: • Contexte
Groupe de travail interne
Espace de partage des définitions, des trucs et astuces en matière de planification
• Problèmes rencontrésAdhésion à la plateforme collaborative
Validation des contenus
Valorisation des membres les plus actifs
Ré-utilisation
Extension du périmètre
• LeçonsDéfinition d’un processus de gestion d’une CoP
Animateur disponible
Support du sponsor
Plateforme collaborative
• Expérience 2:
• ContexteCoopération entre les opérateurs de transport public belges sur la mise en place
d’un système uniforme de billétique
• Problèmes rencontrésConfidentialité
Construction collective de connaissance
• LeçonsUn plateforme collaborative de type web 2.0 est un réel atout lorsqu’elle sert de
point de rencontre à l’ensemble des intervenants et est intégrée dans les
processus de travail
Retour d’expérience sur les communautés de pratiques
Les bonnes attitudes – les meilleures pratiques
Bonnes attitudes Orientation client
Bonnes / Meilleures pratiques Orientation processus
Identification Documentation
Diffusion Mesure de l’impact
Evaluation des connaissances
Communication, accompagnement, management, reconnaissance
Réflexions
• Les technologies au service d’une CoP
Réflexions (2)
• Retour sur investissement ?
• Analyse de maturité KM
Situation de départ
Situation désirée
Ce qu’il faut mesurer, c’est la différence entre les 2 (en
termes d’impact, plus qu’en termes financiers)