Upload
alex-gisak
View
1.055
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮКак решенная проблема становится коммуникацией
Что определяет восприятие
Продукт - вкус / внешний вид / цена
Сервис - скорость / внимание / экстра
Дизайн - цена / качество
Упреждение проблемДайте людям больше информации
Предупредил - разделил ответственность / не предупредил - всегда крайний
Позвольте сопереживать и сделайте союзниками
Почему люди не врут?Количество неадеквата < 1%
Оставшиеся 99% драматизируют и гиперболизируют
Ваша команда не может противостоять гостям
Чью сторону занимаете вы?
Работай хорошо и решай проблемы
Рекомендательный мир - мы получаем информацию из открытых источников
Мы делаем выбор на основании рекомендаций - доверяем друзьям
Недовольный посещением рассказывает в среднем 20 (по статистике PWC - 9)
96% никогда не жалуются
Интернет мгновенен - вы больше не контролируете распространение информации
Описанную публично проблему существенно проще и дешевле решить
Спасибо за негативЕсли вас троллят в соц. сетях - у вас некачественная аудитория
Не удаляйте негатив - он делает страницу живой
Люди в любом случае доверяют нередактируемым источникам
Правило 3 комментариев - системные проблемы
Благодарите за любой отзыв - вам помогают!
Будьте вежливы всегда и ко всем - «эмоции» губят бизнес
Как вычленить неадекват и шантаж?
Излишняя эмоциональность
Мало конкретики и деталей, невозможно сделать вывод
Ищет мелочь, за которую зацепится
Негатив направлен на деятельность целиком
«жду от вас компенсации»
Максимизация обратной связи
На 1 пожаловавшегося 9 промолчавших
В массе люди не конфликтны («тихо ушел и не вернулся»)
Писать проще, чем звонить
Чем больше каналов, тем проще доступ и больше информации
Должна быть дополнительная мотивация на обратную связь («не получили чек - обед за счет заведения»)
SAY.WOKKER.RU [email protected] - единая почта для всех рекламаций.
FACEBOOK FEEDBACK - несколько часов на закрытие проблемы. Не удаляем сообщения.
INTERNET FEEDBACK - обнаружение в течение нескольких дней и оперативное решение.
[email protected] - все предложения и пожелания читает весь менеджмент.
Поймай рассерженного
SAY.WOKKER.RU
Мотивация команды
Отсутсвие критических замечаний VS положительные отзывы
ЭТО Ж МОСКВА,
ДЕТКА!
ОНИ ВАЩЕ
КРУТЫЕ И
МОДНЫЕ!МЫ ВСЕ
«СХАВАЕМ»
Я ИХ
ЛЮБЛЮ ЗА
ПРОСТО ТАК!
ДА ЛАДНО,Я ИМ ВСЕ ПРОЩУ!
Рекомендальный
МИР2.0
Ключ к пониманию вашего потребителя?
Он такой же, как ты - не глупее, и не умнее
Он сразу чувствует «зарезанные косты» и экономию
Он понимает, что ты «впариваешь» и «оттопыриваешься» на нем, как в последний раз
Он склонен выбирать лучшее качество за разумные $
Он ценит хорошое отношение и любит, когда его уважают!ЕСЛИ С НИМ СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ,
ТЫ ИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТРОИШЬ!
Реагируй оперативно | Вникай в суть | Решай по существу
L.A.S.T
:) :(
РАСКАЧАЙМАЯТНИК
:|
Работа с обратной связью
FB | VK | WhatsApp | iMessage Instagram | Twitter | Mail
Спасибо за внимание!