MANUAL DEL JEFE DE SALA O

MAITRE¨D”

CAPITULO 1HOSPITALIDAD Y SERVICIO

La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea un hotel, restaurante, bar etc. depende mucho de las técnicas, conocimientos y las ganas que uno le ponga, lo digo así porque más que aprender, conocer y tener las mejores habilidades se debería empezar haciéndose uno mismo un "auto análisis " este será necesario para saber si uno está por el camino del éxito ya que sin voluntad de servicio no se puede lograr una exitosa empresa de servicios de calidad.Ustedes se han puesto a pensar cuanto es lo que tiene que dar uno para satisfacer a un cliente ¿no lo sabemos? unos con poco otros con mucho es un acertijo; hay que dar a todos más de lo que ellos esperan.Hoy en día hay un crecimiento vertiginoso de la oferta de establecimientos de servicios, todos ofrecen un común denominador buen ambiente, lujo, confort, clase y otros beneficios pero muchos de ellos se olvidan de lo principal “ la hospitalidad y servicio “.La calidad en el servicio no significa lo antes mencionado sino que es el “juicio que tienen los clientes acerca de un producto o servicio, es el punto en el que percibe se sobrepasa sus expectativas y deseos “Ahora hay que ponernos a pensar que si nosotros como empresa lo que no entregamos a nuestros clientes, la competencia lo hará. No habrá una segunda vez ya que los clientes están mejor informados que nosotros acerca de la calidad, servicio y hospitalidad.Indudablemente las palabras más importantes en la industria hotelera es sin duda “hospitalidad y servicio“, pero que significan estas dos palabras acaso significa atender, dar, servir o brindar a un cliente o es algo más que eso; si efectivamente es simplemente la parte esencial por la que ustedes están aquí “ aprender a servir “ pero a su vez tienen que llevarlo muy dentro de ustedes y con sentimiento; ¿ Por qué lo digo así ?, no porque me lo enseñaron sino que lo tenía dentro de mí y lo percibí, a esto lo llamo espíritu de servicio.Recibir a un cliente o huésped es tan sencillo como recibir a un invitado o la visita de un amigo y para eso nos hemos preparado, así de simple; ¿Qué hacemos?Simplemente recibirlo con los brazos abiertos, mostrar y brindar lo mejor de nosotros y el establecimiento con una sonrisa cálida. Acomodarlo y proporcionarle el mejor lugar, posteriormente invitarle un cóctel o nuestro mejor aperitivo, posteriormente hacerle pasar una velada completa y satisfactoria con los mejores platos, postres, digestivos etc. Ya hemos logrado hacerlo sentir bien ¿Y ahora qué?, preguntarle acerca del servicio o de la cena para así poder nuestros puntos débiles y tenerlos en cuenta para que no se vuelvan a repetir después de esto le proporcionamos la cuenta y lo acompañamos hasta la puerta agradeciendo su gentil visita y su pronto retorno. Con todas estas atenciones ¿Ganaron o perdieron un cliente? es más seguro que lo ganaron y tendrán una próxima visita o quizás muchas más. A esto se le llama HOSPITALIDAD Y SERVICIO.

¿QUE ES EL SERVICIO?

Sonrisas para todo el mundoExcelencia en todo lo que hacemos Responderle al cliente con cordialidad y hospitalidadVer a cada cliente como a alguien especialInvitar a los clientes a regresar al restaurante Crear una atmósfera cálidaImplementar sistemas para optimizar la atención al clienteObservar al cliente de frente para demostrarle que él nos importa

EL CLIENTEEsta es la palabra más importante para ustedes de aquí en adelante, debemos saber que en estos tiempos asistimos a un gran cambio en cuanto al servicio al cliente. Todas los establecimientos de servicios invierten grandes sumas de dinero en la infraestructura, mercadeo, publicidad, y promoción de los productos que ofrecen, todo esto lo hacen para atraer a los clientes que nos darán grandes satisfacciones económicas; pero esta inversión sería inútil si el cliente una vez que llega al establecimiento recibe un trato indiferente, descortés, el personal de servicio es desatento y poco amable o por el otro lado si el producto no llega a satisfacer las expectativas que han sido difundidas por la publicidad.Todas las sumas de dinero que se inviertan en su establecimiento para captar a los clientes sería inútil si su filosofía y valores no están orientados a la satisfacción total del cliente, toda esta inversión no convencerá a los clientes insatisfechos para volver a su restaurante, pero además estos clientes insatisfechos trasmitirán a sus conocidos una imagen pésima de nuestro establecimiento, entiéndanlo así, ya que somos personas que vendemos servicio.Tengan en cuenta siempre que un cliente que ha experimentado lo que es un excelente servicio en nuestros establecimientos no tiene ni las más mínima idea de cambiarse a otro lugar, esto se traduce en fidelidad a nosotros, más aún está dispuesto a pagar un precio ligeramente mayor a cambio de la garantía de un excelente servicio.Deben tener siempre presente que todos los clientes tienen expectativas en todas las situaciones dentro de nuestros establecimientos, para eso usted debe conocer las expectativas para satisfacerlas; es más ustedes deben excederlas para asegurar la lealtad a nuestro establecimiento.Con todas estas referencias ustedes ya están preparados para realizar el gran cambio en cuanto a servicio y atención se refiere.

ATENCIÓN AL CLIENTE UN SERVICIO DE CALIDADEntendemos como servicio de calidad a todo lo que pretende sobrepasar las expectativas del huésped, de manera que quede completamente satisfecho, sin presionarlo ni acosarlo; se le hace sentir bien, importante y valioso. Entregar una atención de excelencia implica, en primer lugar tener una actitud básica de servicio de calidad que junto a la ejecución correcta de los procedimientos, permite ir más allá de la total satisfacción de las necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso que sea el postre, no tiene el mismo sabor si el mozo lo tira bruscamente en la mesa o bien si le pregunta con cortesía si lo prefiere con una salsa adicional, mientras lo coloca sobre la mesa con suavidad.

APRENDER A DAR UN SERVICIO DE CALIDAD El primer paso es conseguir esta actitud básica de atención. Las herramientas primordiales consisten en estar sonriente, atento y cortés. Además, hay que cuidar de tener mucho tacto y dar sugerencias útiles, siempre con un tono de voz agradable. Empleando el sentido común, se deben de buscar las mejores

respuestas para todas las situaciones, ya sean normales o conflictivas. El supervisor y todo el equipo deben de identificar con claridad “situaciones difíciles” que ocurren en su establecimiento. Puede que en la cocina tarden mucho en preparar un plato, o bien que los mozos sean demasiado inquisitivos a la hora de tomar la orden, que los empleados discutan frecuentemente entre sí, incluso en frente de los clientes. Cualquiera que sea el caso, se debe tener en cuenta que su solución radica en una actitud básica positiva, en una ejecución correcta de los procedimientos de servicio y en la consideración de la imagen que se desea proyectar del establecimiento.Es de vital importancia que, en la búsqueda del servicio de calidad, participen todos, absolutamente todos los que trabajan en la empresa. No basta que el personal de comedor pueda atender excelente cuando en la puerta hay un portero que recibe a los clientes con cara de pocos amigos. Para esto se requiere de una cadena de gentileza y buena disposición, la que crea de inmediato un clima positivo. Por tal motivo la mejor forma de servir no constituye un esfuerzo, sino que se hace con espontaneidad. Igualmente es importante que esta actitud básica de atención se refleje en el interior de la empresa, de esta manera, un empleado que se encuentra a gusto, que siente que se le respeta, está en condiciones de reflejar una excelente imagen frente al cliente.UN CLIENTE ES......................

LA PERSONA QUE HACE UN FAVOR VINIENDO. LA PERSONA QUE TIENE RAZON... CASI SIEMPRE. LA PERSONA QUE MERECE TODO NUESTRO SERVCICIO. CON QUIEN NO DEBO NUNCA DISCUTIR. ALGUIEN QUE NO DEPENDE DE NOSOTROS, SINO QUE NOSOTROS

DEPENDEMOS DE EL. ALGUIEN A QUIEN ME ESMERO EN SERVIR. EL QUE ME ENSEÑA A SER PACIENTE. ALGUIEN QUE TIENE UN PROBLEMA Y ES MI DEBER AYUDARLO. UNA PERSONA CON MUCHO SENTIMIENTO. QUIEN NOS OBLIGA CON SUS EXIGENCIAS A SER EL MEJOR. LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN NUESTRO NEGOCIO. YA QUE ES QUIEN

PAGA NUESTRO SUELDO Y DA GANANCIAS.SI NO VA A SER AMABLE Y SERVICIAL CIERRE SU NEGOCIO.

PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO Este programa es de mucha importancia ya que una atención deficiente y una mala calidad en el servicio son la causa fundamental en la perdida de los clientes.Las encuestas arrojan resultados sorprendentes en todo el mundo ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?. Puntos más, puntos menos, los resultados nos pueden ayudar mucho a replantear nuestra calidad en el servicio.

Estos resultados fueron:Fallecido 1%Cambio de domicilio 3%Nuevas amistades 5%Precios más bajos de la Competencia 8%

Calidad de los productos. 13%Mala atención e Indiferencia del personal y servicio 70%

LOS MEJORES Y LOS PRIMEROS:Estas son las nuevas FRASES para el éxito de un programa de excelencia de atención y Servicio al Cliente:¡Ser los mejores! ¡Ser los primeros!Si usted no piensa de esta manera, su usted no aspira al éxito en su negocio o empresa para la cual trabaja, este escrito no le será de mucha utilidad. Porque todo comienza por lo que usted quiere.El éxito es la realización de metas importantes para uno. Si ustedes no tienen metas claras, metas de crecimiento para su negocio o para la empresa en la cual labora. ¿Hacia dónde va? Decir, queremos vender más para ganar más. Es una orientación muy general, no es una meta. No dice cuanto queremos ganar, ni cuándo. Además no hay ambiciones, ni estrategias, ni actividades, ni metas claras.Recuerde siempre que el crecimiento de las empresas es compartido por los propietarios y empleados, las empresas crecen, los empresarios también y nosotros por ende lo hacemos también. Todo comienza pues con la decisión de ser los mejores y de ser los primeros. Esta decisión ayuda a centrar los esfuerzos, todo aquello que nos aleja de nuestra meta se vuelve secundario, centramos nuestro esfuerzo en las actividades importantes, es decir aquellas que nos ayudan a conseguir nuestras metas.Y lógicamente este debe ser el espíritu, la mentalidad de todos en la empresa o el negocio. Resulta mucho más fácil y mejor trabajar con personas comprometidas en el mismo esfuerzo: mozos, cocineros, barman, administradores etc.Para que se necesita vender si hacemos de la excelencia de la atención y del servicio nuestra meta principal nuestros clientes van a volver una y otra vez, a su vez, nos van a recomendar a otras personas.... y será nuestro desafío convertir a esos nuevos clientes y a los clientes ocasionales en clientes permanente. Y esta relación tendera a perpetuarse por un proceso de retroalimentación:Como atiendo y sirvo a mis clientes con un trato excelente, estos lo apreciarán y regresarán porque nos aprecian.Si nos aprecian y por ello nos compran nos reportan ingresos y ganancias. Estos ingresos y ganancias nos estimulan a servirlos cada vez mejor. Al ser atendidos aun mejor, ellos volverán nuevamente y nosotros los atenderemos a su vez aun mejor.... Y así el círculo tendera a perpetuarse.

LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO A fin de desarrollar integral y coherentemente lo que es la Excelencia en la Atención y Servicio al Cliente y con el propósito de que esta información le sea de máxima utilidad y llegue a transformarse en conocimiento vamos a seguir el desarrollo de los diversos niveles en los que se produce el Proceso de Aprendizaje en lo que hemos convenido en llamar la Pirámide de la Excelencia en la atención y servicio al cliente o mas simplemente: La Pirámide del Servicio.Los niveles que ella comprende son: La Atmósfera, la actitud, las Habilidades y Capacidades, las Creencias – Valores Morales, Ética, la Identidad y la Espiritualidad.No sé cual sea su temperamento, su carácter, su nivel cultural o su control emocional, solo de una cosa estoy seguro: O es amable y gentil con los clientes (usted y sus empleados) o mejor cierre su negocio.Esta es la clave del éxito, es la ley de los establecimientos de servicio; a los clientes les va a encantar ir a su restaurante y compartir un almuerzo o cena con usted. No obstante recuerde que de nada sirve que usted sea amable con sus clientes si sus empleados no lo son. Para esto comience tratando a sus empleados con la misma cordialidad y amabilidad con la que trata a los

clientes. En caso de no ser así, de nada servirán los gastos en publicidad, ni las instalaciones, ni los arreglos de su local.Nada cuesta ni le impide ser amable, cortés, solicito o atento. Nada cuesta saludar con una sonrisa y agradecer a todos y cada uno de los clientes; si no es capaz de sonreír, no se esfuerce aperture otro negocio, el trato cortes con los empleados no significa ser pusilánimes ni débiles. La firmeza no es contraria a la amabilidad.El secreto del éxito esta en tratar a todas las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros. Hacer la vida de los clientes lo mas agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas en el servicio. De ser así, los clientes nos devolverán su fidelidad a nuestro establecimiento.La atmósfera que propicia el propietario o los jefes son determinantes. De allí finalmente se desprenderá el trato a los empleados y a los clientes. A veces resulta paradójico exigir a los empleados que traten bien a los clientes cuando los jefes tratan mal a los empleados.El trato amable y cordial a los clientes se pueden y deben reflejar en todas y cada una de nuestras acciones.

Especial cuidado ha de tener con los clientes que por alguna razón son algo tirantes, descorteses, malcriados o le caen antipático, este tipo de clientes significan un interesante reto para su inteligencia, su autoestima y su autocontrol. El único camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese estado de cosas y tratarlos con gran amabilidad, inteligencia y sentido común.

ATENCIÓN + CORTESÍA = SERVICIO EXCELENTE PEQUEÑOS GRANDES DETALLES QUE DEBE TENER SIEMPRE EN CUENTA SONRIA CON SINCERIDAD Y APRENDA A ESCUCHAR TENGA GESTOS AMABLES DE RESPUESTAS SATISFACTORIAS A LOS RECLAMOS LLAME POR SU NOMBRE A LOS CLIENTES AGRADEZCA LAS OPINIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES NO LOS TOME

PERSONALMENTE OFREZCA AYUDA A LOS CLIENTES ANTES, CUANDO Y DESPUÉS QUE SE LO

SOLCITEN DE RESPUESTAS SATISFACTORIAS A LAS CONSULTAS DIGA SIEMPRE FRASES AGRADABLES SOLUCIONES SI PROBLEMAS NO

Si queremos que nuestras operaciones de negocio sean exitosas debemos ante todo estar convencidos de que nada es mas valioso en los negocios que el dinero. Si por estima propia no tenemos precios bajos, para lograr el éxito debemos ofrecer algo mas y ese algo mas, esta compuesto de 3 cosas fundamentales: inteligencia, sentido común y creatividad, todo en un solo paquete llamado CONVENIENCIA O SENTIDO DE OPORTUNIDAD.EL OBJETIVO : Eliminar obstáculos, solucionar problemas, hacerle la vida fácil a los clientes.Cuando un cliente nos pide que hagamos algo por el: hagámoslo. Aun se trate de actividades tan disímiles como cambiarles sencillo, prestarle la guía de teléfonos, facilitarle los servicios higiénicos, un servicio especial a domicilio o una atención fuera de horario, conseguirle un taxi, en fin, cualquier

solicitud que este dentro de nuestras posibilidades, debemos servirle. Siempre podemos tratar de ayudar a nuestros clientes.Cuando un cliente nos dice “podrían” usted debe estar preparado para decir “si podemos” eso se traduce en “cero problemas”Si por ejemplo, si su cliente necesita una guía telefónica para llamar a una grúa, proporciónesela, sea servicial. Si su negocio es un restaurante y un cliente le pide un lapicero o un quitamanchas para la ropa consígaselo y si estos servicios extras no son muy caros no los cobre y no se apene por ello, ya recuperara con creces.Nunca se olvida alguien de un gran gesto..............Siempre tenga una variada gama de alternativas y soluciones a los diversos problemas que se puedan suscitar. Aproveche los momentos en que su cliente necesita algo que no esta relacionado a su servicio usual, es la oportunidad de demostrar que puede dar mas de lo que ellos creen.

EQUIPO GANADORNo son pocos los beneficios de la aplicación del servicio de calidad. Como antes decíamos, se logra la mayor satisfacción del cliente, quien se va encantado con la buena atención. Y esta es la mejor carta de presentación para su establecimiento, ya que tiene un efecto multiplicador; un cliente contento comentara su positiva experiencia, tendrá un buen recuerdo y deseara volver lo antes posible.Al mismo tiempo, la entrega de un servicio de calidad resulta muy positiva para el equipo laboral, pues todos trabajan mejor, todos proyectaran esta actitud entre los compañeros, este a su vez ayuda a que se olviden conflictos y rivalidades. Por supuesto, el trabajar en un buen clima organizacional repercute positivamente en la eficiencia y rendimiento de los empleados. Y también este clima favorable se traduce en la disposición al buen trato en el hogar. Un empleado que aplica el servicio de calidad lleva esa mentalidad a su casa, con lo que mejoran las relaciones familiares. Un empleado que trabaja con desorden, deshonestidad, ineficiencia y es conflictivo llevará todas estas cargas a su hogar el cual lo convertirá en un empleado con temor a ser despedido o descubierto y a su vez será su trabajo mediocre. Para lograr esto, debe realizarse un esfuerzo comun, deben de estar todos involucrados; no es difícil por ejemplo, desarrollar pequeñas metas que vayan aproximando al servicio de calidad: un dia la preocupación recae en permanecer alegres y sonrientes: mañana en cuidar que el tono de voz sea agradable. Claro que es imposible entregar una buena atención de un dia para otro. En algunos establecimientos las metas se conseguirán antes que en otros, según como hayan estado acostumbrados a trabajar habitualmente. Eso no importa, lo importante es el deseo de querer cambiar teniendo en cuenta la revisión de los estándares y la calidad de la atención, así lograremos un servicio de calidad.

CAPITULO 2PERSONAL DE COMEDOR

CUMPLA SUS PROMESAS Y MÁS:

Cumpla su promesa de servicio. Hacer lo que debe hacer en el tiempo que debe hacerlo con la calidad y garantía que ha prometido es el requisito mínimo para proporcionar un buen servicio al cliente.Nunca haga promesas que no pueda cumplir, pero incluso vaya mas allá siempre de algo mas de lo que prometió. Exceda las expectativas del cliente esto será la hospitalidad que usted brinda a estos.Una agradable sorpresa para un cliente se da por ejemplo cuando usted le brinda una cortesía no importa la cantidad importa el gesto. Eso es un punto a su favor. No incumpla sus promesas ni altere sus precios por que le da la gana o porque hay que ser sabidos. Uno de los vicios que existe muy difundido en el país de parte de muchos comerciantes y expendedores de servicio, es alterar arbitrariamente los precios según la ocasión a veces por la apariencia, por la procedencia o por fechas especiales. Cada vez que visto terno siempre tienden a cobrarme mas incluido los taxistas que cuando voy de ropa sport. Igual maltrato reciben muchos extranjeros.No hay que permitirse caer en el lugar común de las ofertas amañadas, en las que se prometen el oro y el morro y cuando uno va a comprar no le dan el oro y a veces con suerte le dan un poco de tierra del morro. Esta forma de hacer negocios, es letal para su credibilidad y es lo opuesto a un servicio de excelencia al cliente.De actuar así, tratando a los clientes como si fueran objetos descartables “usar y botar” ellos no solo nunca regresaran sino que jamás lo recomendaran a nadie, serán su fuente de descrédito y se convertirá en el blanco de innumerables criticas y a veces “malos pensamientos”. Y por supuesto será candidato fijo a desaparecer del mercado.

SERVIR ES BUENO Y HACERLO BIEN MEJORUna buena garantía en el servicio comienza por el trato, ya lo hemos dicho y los seguiremos diciendo : Sonrisas, saludos agradables, palabras amables, pero... no se puede quedar allí. Tiene que ir un poco mas adelante ha de prestar un buen servicio : eficaz, eficiente y de excelente de calidad.Ni un local de primera, ni un trato amable, ni las sonrisas mas seductoras garantizan la satisfacción total del cliente.Por ejemplo si va a un restaurante a festejar su aniversario y los platos salen frios de nada servirá que lo traten amablemente, que todos le sonrían alrededor de la mesa o el administrador lo llene de cortesías. Lo mas probable es que usted diga “ acá nunca mas”.Para prestar un buen servicio se necesita desarrollar una estrategia que le permita hacer bien el trabajo desde el principio hasta el final. Con la flexibilidad suficiente para modificar lo que tenga que ser modificado o no salga todo bien como se pensó.Todo restaurante por muy pequeño que sea requiere de estrategias, de sistemas, de maneras de hacer bien las cosas de principio a fin.Examinar cada paso para entregar el producto o servicio y determinar donde pueden suscitarse errores o desviaciones de las metas fijadas.Es recomendable utilizar los servicios de sistemas modernos no solo para aumentar la velocidad de las transacciones sino para disminuir las posibilidades de falla humana.Al final de cada jornada es indispensable realizar juntas diarias de excelencia para asegurarse un espacio para discutir los problemas , para introducir las mejoras y para recoger las opiniones de los clientes. En estas juntas no han de participar solamente los dueños y gerentes sino todos los involucrados en el trabajo, en especial, quienes tratan con los clientes.Recuerde, el éxito de las empresas se debe básicamente a la llamada cultura CREATIVOGENICA que consiste en considerar a los trabajadores no como mano de obra sino como mentes pensantes y creativas. Recuerde que los controles de calidad ya sea en la producción como en el servicio será importante para un desarrollo global de su establecimiento. Un detalle importante para mejorar el servicio al cliente es promover la política que todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener autoridad para atender

sus quejas. Por ejemplo si un cliente reclama por un plato al personal de servicio debe actuar de inmediato y cambiarlo sin consultar a un superior solo comunicarle posterior al incidente; esta debe ser una política de la empresa, además los empleados han de saber que ni sus elevadas ventas, ni su gran productividad justifican su permanencia en la empresa si tratan mal a los clientes una forma tan sencilla de brindar un buen servicio al cliente que muchas personas descuidan por parecerles obvias.

EL SERVICIO DE EXCELENCIA NO ADMITE TERMINOS MEDIOSLa atención y servicio al cliente o es EXCELENTE o no lo ES.No hay termino medio. Es simple sentido común...No vale para nada un servicio medio bueno, una atención medio amable, un rostro casi sonriente,,, aceptar eso es como aceptar un arroz medio crudo, un ceviche con limón amargo, un chicharrón de pescado con salsa tártara guardada o muchos errores mas que ustedes lo saben. Además el cliente valoriza la calidad de un servicio en su totalidad. No separa. Lo que a fin de cuentas prevalece es la impresión en su conjunto. Como el cliente paga quiere que todo este bien y es muy perspicaz con los puntos débiles o fallas y por esa falla parcial el se lleva una impresión total, y esto es lógico , le pregunto :Ustedes aceptarían en un restaurante un tiradito con trozos gruesos de pescado, de ninguna manera, aún si todo el personal de servicio lo atendió excelentemente, lo recibieron con una sonrisa y muchas atenciones mas, esto ya no servirá ya que todo lo echo a perder el plato que usted le llevó. Con todas estos conocimientos si ustedes lo aplican a su trabajo diario, tengan por seguro que el negocio cambiará, ustedes lo harán diferentes, asimismo cambiará las actitudes dentro de su relación familiar ya que ustedes se sentirán mas seguros de su trabajo, no tendrán dudas de que este esfuerzo no es vano, ahora cambien de estrategia y todos serán una buena familia y un grupo humano con un objetivo común y claro. NORMAS DE PROTOCOLOEn cualquier caso, y en el momento de la recepción al cliente, es importante tener en cuenta siempre las reglas fundamentales de protocolo ya que es la primera imagen que se lleva el cliente, para esto a continuación se dan algunas de estas:

Acoger al cliente de manera amigable y rápida, evitando que tenga que esperar. Abrir la puerta y acompañarlo hasta la mesa. Ayudar a los clientes si llevan paquetes. Ayudarlos si son inválidos o ancianos. Asegurarse de que la mesa este limpia y bien colocada. Dar primero la carta a las damas. No entregar una carta manchada. Dar un tiempo prudente para que observen el menú. Si algún plato no lo entiende, explíqueselo. Si tiene poca visión hay que ayudarlo. Si tienen alguna indecisión sobre un plato sugiérale.

Tenemos a continuación una serie de normas que nos permiten mejorar nuestra atención y obtener, en beneficio, una mayor satisfacción:

1. Practicar la empatía, es decir, ponerse en lugar de el cliente, intentar conocer sus motivaciones, su forma de comportarse,. De esta manera se le puede entender mejor y prestar un servicio mas acorde a sus necesidades.

2. Razonar las respuestas. Especialmente si son negativas, siempre se debe explicar al cliente el porque de las respuestas.

3. Cumplir los compromisos. Si se adquiere un trato con un cliente, hay que cumplirlo.

4. Atender siempre las reclamaciones. Las quejas de los clientes siempre deben escucharse y si tiene razón, hay que dársela e intentar solucionar el problema.

5. Dar respuestas claras. Si el cliente pregunta algo, hay que darle siempre una respuesta clara, causa muy mala imagen eludir una pregunta.

6. Dominar el lenguaje. Es fundamental mejorar la expresión, tanto oral como escrita; el uso de expresiones incorrectas, malsonantes o incluso la existencia de cartas con faltas de ortografía causan una imagen negativa del establecimiento.

7. Ser cortés y amable, cordial. Hay que intentar satisfacer y ayudar en la medida de lo posible al cliente, pero como una actitud natural, no esforzada.

8. Llamar al cliente por su nombre, siempre que sea posible.9. Sonreír. Esta será de manera natural y no esforzada. La sonrisa siempre predispone a

entender y perdonar.10.

HUÉSPED O CLIENTEEstas dos denominaciones significan lo mismo para el empleado de salón, pero la diferencia radica en que uno esta hospedado en el hotel y el otro es un cliente que viene de afuera; la importancia debe ser la misma pero en muchos establecimientos le dan prioridad al huésped ya que este se encuentra como un cliente que aporta mas a la empresa teniendo en cuenta el alto precio que se paga por hospedaje.Hay que tener en cuenta que todos tenemos los mismos derechos a tener un buen servicio, ya sea como cliente o huésped, a veces estas diferencias son percibidas por los clientes que en cierto modo se sienten marginados por el personal de servicio. Si el establecimiento que supervisamos tiene este tipo de preferencias tengan por seguro que en el lapso de un poco tiempo solo se quedaran con los huéspedes y no lograran las metas establecidas por el departamento de A y B, hay que considerar que la gran mayoría de hoteles tienden por captar el mercado local ya que este segmento es muy importante para lograr los objetivos de ventas establecidos.Hay que considerar que el incremento de la competencia hace que el servicio sea un elemento importante en el éxito de nuestra empresa, teniendo en cuenta que hay una gran variedad de restaurantes excelentes en el mercado.

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBALLa comunicación verbal es sin duda alguna la mas importante en la sociedad, pues es la manera mas habitual de comunicarse entre las personas; sin embargo, a menudo tiene un sin número de obstáculos que impiden una comunicación eficaz y la obtención de unos resultados satisfactorios. Estos obstáculos provienen tanto del emisor como del receptor y los mas comunes son los siguientes:

1. Defectos frecuentes por parte del emisor ( empleado ) No organiza sus pensamientos antes de expresarse. Habla con imprecisión. Intenta encerrar demasiados contenidos o ideas en un solo enunciado, a veces incluso sin que

este relacionados entre sí. Esto produce en el receptor (cliente) un efecto desconcertante. Se parte de suposiciones o conclusiones erróneas; por tanto, el mensaje siempre será

incorrecto. Sigue hablando por falta de seguridad, pensando que el receptor (cliente) no ha comprendido

el mensaje. Utiliza un código incorrecto, es decir, da a una palabra un significado distinto al que le dará el

receptor (cliente) del mensaje. Ignora las preguntas que le han sido formuladas previamente o pasa por alto las respuestas del

receptor (cliente) con lo cual la conversación no progresa.1. Defectos frecuentes por parte del receptor (cliente)

No presta la debida atención. Esta pensando en la respuesta que va a dar y la esta ensayando en lugar de escuchar

atentamente, con lo cual no capta todo el mensaje y no puede responder al emisor adecuadamente.

Tiende a centrarse en los detalles del mensaje sin prestar atención a todo el contenido de la información.

Prolonga el pensamiento del emisor , es decir, no hace mas que repetir lo que este a dicho. No deja que el emisor termine de hablar, imaginándose la respuesta de este ( <<No digas

mas, ya se lo que piensas>>). Evalúa el mensaje en términos de <<bueno-malo>> o <<acuerdo-desacuerdo>> sin tratar de

captar el punto de vista del emisor. Sin embargo, y a pesar de estos obstáculos, la comunicación verbal tiene la ventaja de ser

consciente y por lo tanto se puede modificar determinadas costumbres con un adecuado aprendizaje.

Es por eso la importancia de saber perfectamente cuales son los defectos más comunes del emisor y del receptor, e intentar evitarlos en la medida de lo posible.

LA COMUNICACIÓN NO VERBALAsimismo hay que recalcar que también existe la Comunicación No Verbal, esta suele ser inconsciente y en muchos casos refleja el estado de animo del individuo a través de sus gestos, movimientos, muecas, etc. Esto supone un serio problema, ya que, al no ser controlada conscientemente, en muchos casos provoca una contradicción entre lo que el emisor dice verbalmente y lo que demuestra de una manera no verbal.La comunicación no verbal se realiza principalmente mediante:

La voz: Tono, énfasis, ritmo al hablar y volumen. El contacto visual: Donde se mira al hablar o escuchar, gestos, expresiones, movimientos

corporales, posturas y contactos.Entre los mensajes mas comunes de la comunicación no verbal, hay que destacar los siguientes:

Levantar una ceja suele expresar duda. Cruzarse de brazos denota un aislamiento o alejamiento. Apretar firmemente la mano es señal de confianza. Juguetear con algún objeto en las manos significa nerviosismo. Caminar ligero da la impresión de impaciencia. Andar taconeando con fuerza significa decisión. Sentarse casi echado en la silla significa desinterés. Mirar su reloj constantemente expresa que quiere retirarse de su labor.

CAPITULO 3MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

Aunque la industria de restauración ofrece distintas variantes respecto a las técnicas y procedimientos que emplea para servir a los clientes, existen solo cuatro estilos principales para el servicio de mesa. Son completamente diferentes entre si, y los gerentes o supervisores deben conocer los detalles de cada estilo.

El servicio americano o servicio de plato, es el mas común en la mayoría de la operaciones de restaurantes comerciales, pero lo aplican con algunas variaciones en el método; Otros estilos de servicio menos comunes, pero empleados frecuentemente en la industria hotelera internacional son el servicio francés o de carrito y el servicio ruso o de bandeja. El cuarto estilo se conoce como el servicio inglés o familiar, el cual se utiliza con frecuencia en banquetes y operaciones de restauración institucional. Además de estos estilos de servicio de mesa, algunos establecimientos están utilizando cada vez con mayor frecuencia los llamados buffet. Otros establecimientos ofrecen la opción de ordenar basándose en el menú, o seleccionar algo del buffet. Incluso hay establecimientos que ofrecen un buffet especial solo en algunas fechas o en algunos días como los fines de semana, día de la madre o el padre, San Valentín, Día de la Independencia etc. En nuestro medio el buffet dominical es muy popular y representa un porcentaje importante del negocio de un establecimiento. Algunas operaciones también ofrecen buffet en el servicio de banquetes. Por lo tanto, los supervisores de restaurantes deben entender los fundamentos del servicio de buffet así como las base de cada estilo de servicio a la mesa. SERVICIO AMERICANO El servicio americano o de plato es el estilo mas común de servicio de mesa en los distintos restaurantes del mundo y en nuestro país. En este servicio, los empleados de producción generalmente colocan las porciones de alimentos directamente en los platos. En algunos establecimientos, los empleados de servicio adornan y sirven en los platos alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente las porciones. Por lo general, el ayudante de mozo es el responsable de recoger los platos y entregarlos a su respectivos clientes.Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los cócteles, platos y otros desde la cocina hasta un stand lateral y el capitán o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden, este sistema maximiza el tiempo que invierte en el área de comedor, otro miembro del equipo entrega la orden y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos. Los gerentes que utilizan uno u otro sistema ponen énfasis en estas ventajas, los mozos pueden invertir mas tiempo en los comedores con los clientes para una atención mas personalizada, el alimento se sirve cuando esta listo y no cuando el mozo esta listo, y como el servicio es rápido, los empleados pueden servir a mas clientes durante un periodo menor.Una ventaja importante es que la preparación, porcionamiento, calidad es responsabilidad directa del chef así como de su presentación y calidad en las áreas de comedor. Una segunda ventaja es que la presentación del platillo es consistente debido a que el chef y uno o mas empleados de producción controlan el proceso de servir el alimento en los platos. Otra utilidad adicional es la rapidez del servicio. No es correcto, bajo ninguna circunstancia, apresurar a los clientes durante su comida, pero si el cliente requiere un servicio rápido en un restaurante, probablemente lo puede recibir con este servicio ya que tiene mayor efectividad que otros estilos. Además, este servicio no requiere de personal con mucha experiencia y capacitación, o con demasiadas habilidades como pasa con otros estilos de servicio. Finalmente, este estilo de servicio tiene bajo costo de equipo ya que no requiere elaborar fuentes de servicio, carros u otro equipo de alto costo.Las desventajas en el servicio americano son la actividad en el comedor pierde algo de la elegancia que ofrecen otros estilos. Además, este estilo de servicio presenta dificultad si se quiere modificar las porciones para satisfacer los deseos específicos de un huésped, excepto cuando los menús especifican que hay porciones diferentes de algún plato.Además del servicio de plato, algunos comedores con servicio americano también ofrecen preparación de platillos junto a la mesa, o sopas y barras de ensaladas, de las cuales los clientes se sirven solos. Con frecuencia, los gerentes de restaurante descubren la necesidad de combinar distintos elementos de los diferentes estilos para ajustarse a las necesidades específicas de sus clientes y del establecimiento.

La estación de servicio debe ser bien diseñada y surtida para el personal, el área de comedor debe estar diseñada para que los empleados tengan un acceso adecuado a las estaciones de servicio, Asimismo, estas estaciones no deben molestar a los clientes sentados cerca de ellas, no debe existir ruido excesivo, aspectos desagradables o congestionamiento causados por el personal de servicio. Las mesas generalmente estan ya puestas antes de que los clientes lleguen, es decir, con todo menos los platos necesarios para servir los rubros del menú. Los cubiertos, plato para mantequilla, cristalería, servilletas así como otros articulos, ya estan puestos en la mesa. Los restaurantes gourmet o con alto promedio de cuentas, también utilizan un plato base que los clientes pueden apreciarlo al acercarse a su mesa, esta diseñado con el logotipo del establecimiento y fabricado de porcelana, plaqué u otro material atractivo y logra resaltar la presentación de la mesa. En algunos establecimientos, las reglas de servicio imponen que a los clientes se les sirvan los alimentos del lado izquierdo y las bebidas del derecho, frecuentemente atienden varias mesas a la vez. El numero de mesas atendidas depende de la experiencia que tenga el capitán, la distancia desde las estaciones de servicio hasta el área donde tiene que recoger los platos, el menú en si, así como el numero de clientes que pueden ubicarse en las mesas correspondientes a sus estaciones (generalmente, es mas fácil atender tres mesas para cuatro personas que seis para dos personas aunque ambas secciones tengan como global a 12 clientes). Muchos otros factores determinan, también, el numero de clientes que un mozo puede manejar. Por ejemplo, los mozos en este estilo de servicio que también son responsables de preparar algunos platillos junto a la mesa no pueden atender al mismo numero de clientes que los mozos sin estas responsabilidades. Otros factores tales como si el mozo debe o no servir las bebidas o si un empleado esta disponible para ayudar a limpiar y poner la mesa, afectan también el numero de clientes que un mozo puede atender. Cuando un establecimiento ofrece un servicio americano, los mozos normalmente retiran los platos vacíos y la cubertería utilizada para cada plato antes de servir los siguientes. Por ejemplo, si un cliente tiene sopa o ensalada como primer plato, el empleado de servicio debe quitar los platos y cucharas para sopa o tenedores para ensalada antes de servir el plato fuerte. Estos procedimientos no solo son de sentido común desde la perspectiva del cliente, sino también reducen la necesidad de contar con un gran inventario de platos ya que los platos sucios pueden lavarse y ponerse en servicio rápidamente. Estos procedimientos también ayudan a minimizar la oportunidad de que los clientes se lleven a su casa en calidad de recuerdos, artículos como cubertería o vajilla grabada con el logotipo.

IDENTIFICAR LAS ORDENES CON LOS CLIENTESCon el fin de identificar que cliente ordeno tales platos, algunos mozos utilizan la técnica de punto focal que identifica a todos los clientes en relación con algun punto en el comedor, como la entrada principal o la salida de la cocina, un cuadro especifico en la pared o una estación de servicio. Luego, sin importar la secuencia en que ordenaron los clientes, los mozos pueden escribir la orden en la comanda correspondiente de tal forma que puedan recordar con facilidad ¿quién pidió que? Al entregar la orden.Un metodo empleado para la capacitación de mozos, es enseñarles a identificar mentalmente con el numero 1 un asiento de cada mesa, normalmente el que da espalda a la cocina o a la puerta de entrada todos los demas asientos seguirán una secuencia correlativa para así poder identificar fácil a cada cliente. Cuando el mozo tome las ordenes del primer plato por ejemplo, empezaría con la mujer mas cercana al asiento numero 1. En nuestro ejemplo, ella esta en el asiento numero 2. Si ella ordenara el tiradito, el camarero escribiría “tiradito 2”. Si la persona en el asiento 3 ordenara también tiradito, el camarero solo necesitaría añadir “3” en lista. Cuando la persona que esta en el asiento 4 ordene cóctel de camarones, el camarero escribiría “cóctel de camarones” (o una abreviatura autorizada) en el formato, seguido por “4”. Finalmente, cuando el hombre sentado en el asiento 1 ordenara tiradito,

el mozo simplemente añadiría “1” a las otras dos ordenes de tiradito. Con este sistema sencillo y ahorrativo de tiempo, el ayudante de mozo siempre ubicará quien ordeno tal plato o bebida.

SERVICIO FRANCES

El servicio francés o de carro describe el estilo de servicio de comedor en el cual el personal de servicio preparan los alimentos junto a las mesas utilizando carros de servicio. Este servicio también se conoce como servicio de carro o junto a la mesa. En Francia este servicio se conoce como servicio ruso. Relativamente pocos restaurantes o servicios de alimentos y bebidas de hoteles emplean este servicio; los que lo hacen son, generalmente establecimientos lujosos o con un alto promedio de cuentas. Los establecimientos que consideren utilizar este servicio deben considerar que requieren de una inversión alta en costos y de una intensa mano de obra, por lo que necesitan emprender estudios detallados de viabilidad para confirmar la existencia de una clientela sofisticada suficiente para así lograr mantenerlo.Los costos son altos por varias razones: primero, se necesita un espacio suficiente en el comedor con los amplios pasillos requeridos para el traslado de los carros de preparación hasta las mesas. Además de los costos para proporcionar espacio extra, se incurrirá en costos mayores de capital debido a la gran cantidad de equipo de servicio y de preparación. Generalmente, el servicio de mesa de estilo francés es muy elegante, con frecuencia se utilizan piezas ornadas como platones de plaque. Los costos de operación son también mayores, se requiere un gran numero de empleados para servir a unos cuantos clientes, y la rotación de las mesas es mucho mas lenta que en otros estilos de servicio. Con el fin de generar suficientes ingresos para cubrir los costos de mano de obra y otros, los precios de alimentos y bebidas en los establecimientos que utilizan el servicio francés deben reflejar todos estos costos.Además de los precios altos, es difícil encontrar empleados de servicio que esten profesionalmente capacitados y entiendan como seguir todos los procedimientos requeridos para una preparación de alimentos efectiva junto a la mesa, es necesario un maitre d’hotel que conozca los detalles del servicio para supervisar el salón y llevar a los clientes a sus asientos y realizar otras tareas.En este servicio es necesario un sommelier este individuo no solo ayuda a los clientes a seleccionar los vinos, les sirve los vinos y ayuda a resolver cualquier problema de servicio operativo, sino también controla el inventario de vinos, toma de decisiones de compra y proporciona capacitación relacionada con vinos al personal de servicio.En un restaurante demasiado grande y con mucha clientela, puede ser difícil para un sommelier acercarse a cada una de las mesas a sugerir, vender y servir el vino. En este caso, el establecimiento puede utilizar un servidor de vinos principal con varios empleados en lo inherente al vino y su servicio, para que puedan realizar con eficacia esta tarea. Al menos dos miembros del personal de servicio son necesarios en cada estación de comedor, el chef de rang y el commis de rang. El chef de rang es generalmente responsable de tomar las ordenes, servir las bebidas, preparar los alimentos en la mesa, y cobrar la cuenta. Debe ser versátil y contar con una amplia experiencia. En ausencia de un sommelier, el lo puede reemplazar en el arte de servir los vinos. Normalmente, el personal de producción, en la cocina, prepara los alimentos parcialmente; después el chef de rang concluye su preparación junto a la mesa. El debe ser capaz de cocinar o flambear una gran variedad de platillos del menú al lado de la mesa, trinchar la carne, retirar las espinas a un pescado y deshuesar un ave. El chef de rang también sabe como utilizar un tenedor y cuchara para pasar el alimento preparado a los platos y adornarlos con efectividad.El commis de rang asiste al chef de rang. Es responsable de llevar las ordenes a la cocina, recoger los alimentos en la cocina, y trasladarlos al carro que esta al costado de la mesa, a menudo, en charolas de plaqué. Ya que el chef de rang esta ocupado con las tareas de preparación, el commis de rang también entrega ordenes de bebidas y sirve los alimentos al cliente.

El servicio francés requiere un carrito o gueridón que cuenta con una unidad portátil de calor (rechaud). Por ejemplo , para servir la sopa el camarero la lleva al comedor en una sopera y la coloca en la unidad rechaud del carrito. Luego coloca un plato de sopa caliente y vacío sobre un plato base. El chef de rang hace la porción y el commis de rang lo sirve.Muchas reglas de urbanidad, etiqueta y tradición especiales y detalladas son también elementos del servicio francés tradicional. Desde la perspectiva de la administración, es importante entender que los efectos relacionados con el servicio francés son vastos. Como requiere empleados de servicio especializados, normalmente no pueden utilizarse para otras tareas. Además, los clientes que deseen y paguen por este servicio no aceptaran errores. Este estilo de servicio también debe adaptarse a la ambientación, en un restaurante inadecuadamente planeado, no se puede implantar este servicio. El mobiliario, accesorios y equipo en el comedor deben ser compatibles con el servicio “elegante” que ofrece.Algunos hoteles han encontrado rentable dejar espacio para operar de manera independiente un restaurante de servicio francés, debido al gran numero de problemas relacionados con este estilo de servicio que es exigente y demandante.

SERVICIO RUSO El servicio ruso o de bandeja es otro estilo que resulta básico. Es considerado popular en muchos de los mejores restaurantes y hoteles internacionales, particularmente se utiliza en las operaciones de banquetes. En Francia, este servicio se conoce como servicio francés o servicio de plata.Por lo general los empleados de producción de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento apropiado, desfilan hacia el comedor.Después de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vacío y muy caliente al frente de cada cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea: asegurar que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al ultimo cliente. Cuando los clientes, en restaurantes que utilizan servicio de bandejas, ordenan sopa, una forma en que puede servirse es : el camarero coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una sopera y un cucharón para servir al cliente.¿Cuánto alimento deben proporcionar los camareros a los huéspedes? Por lo general, pueden utilizar su criterio y ofrecerle al cliente la cantidad que juzguen conveniente. Desde luego, es importante asegurarse que el último cliente reciba una porción adecuada. En muchos establecimientos los camareros pasan las bandejas dos veces; cualquier residuo de la bandeja debe desecharse.El servicio ruso puede ser tan elegante como el tradicional servicio francés, pero es mas practico porque tiene mayor rapidez y es de bajo costo. El gerente de restaurante que este considerando el uso del servicio ruso debe reconocer la necesidad de una inversión inicial en bandejas. Como los problemas de servicio pueden ocurrir cuando los clientes ordenen una variedad de platos, los mozos pueden necesitar llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta razón, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes reciben los mismos platos del menú.

SERVICIO INGLES

El servicio ingles, familiar o de mayordomo, es el cuarto tipo, la característica principal de este servicio es que los camareros traen todo el alimento a la mesa en bandejas o soperas. Presentan los alimentos al cliente anfitrion, quien después lo transporta al “estilo familiar” alrededor de la mesa; a continuación, los clientes se sirven la porción que desean.Este estilo es relativamente fácil de ejecutar, ya que los empleados de servicio no necesitan estar altamente capacitados. De hecho, con frecuencia se esfuerzan mas en limpiar las mesas, que en presentar y servir los alimentos.En efecto, cada una de las desventajas del servicio francés tiene una ventaja en el servicio ingles. Este servicio requiere un espacio relativamente pequeño de comedor y poco equipo especial (excepto las bandejas); el tiempo de servicio y la rotación de las mesas pueden también ser rápidos. Además, no requiere altos precios ya que existen costos reducidos de mano de obra y equipo.Una posible desventaja es la dificultad para implantar procedimientos de control para las porciones. Sin embargo, si la cantidad inicial de alimentos que los empleados colocan en la bandeja es relativamente abundante, y el precio de venta se basa en esta cantidad, existirá una relación directa entre la cantidad de comida presentada a la mesa y el precio de venta establecido.La atmósfera hogareña del servicio ingles podría, posiblemente, convertirse en la principal desventaja si los clientes no perciben una atención especial Si los clientes estan buscando tener mucho contacto con el personal del comedor, no encontraran aceptable el servicio ingles.

SERVICIO DE BUFFETEn establecimientos que ofrecen buffet, la comida se exhibe en mesas y los clientes se sirven todo lo que deseen comer. Algunos presentan tajadas vaporosas de filetes, jamones y otros asados que los mozos o representantes de la cocina trinchan conforme los clientes desean una porción. Platos como crepes y omelettes, en ocasiones, se cocinan contra pedido por el personal de la cocina. Los buffet varían desde un ofrecimiento simple de varios platos, hasta presentaciones elaboradas que atraen a los clientes con sabores sofisticados y gourmet. Los buffet tienen implicaciones obvias de mercadotecnia; cuando los platos se exhiben en una forma atractiva, los productos se venderán por si solos.¿Cuándo es util el servicio de buffet? Depende de los deseos que tenga el cliente. Sin embargo, algunos establecimientos utilizan buffet para dar servicio y una gran variedad de alimentos a un gran número de personas en un periodo relativamente corto. Además, permite a los clientes comer “a placer” y en las cantidades deseadas. Los presuntos clientes de banquetes deberían ser informados acerca de las ventajas potenciales del servicio de buffet porque, en muchas ocasiones, es una excelente alternativa al servicio a la mesa.Al planear la disposición se requiere poner atención especial en el numero de clientes esperados, el tamaño y forma del comedor, así como la cantidad de tiempo de que se dispone para el servicio. Como un metodo practico, algunos gerentes planean que 75 clientes son el numero máximo que puede servir una linea de buffet en un banquete, por lo tanto, un evento para 150 personas requiere de dos lineas de buffet.Algunas dificultades potenciales deben tomarse en cuenta a la hora de planear un buffet. Por ejemplo, el costo total del servicio puede ser alto. El equipo adecuado (servicio de mesa, centros de mesa, bandejas de presentación), que es relativamente caro, debe estar disponible en cantidades adecuadas a fin de que el servicio fluya continuamente. Siempre recuerde el conocer el punto de equilibrio de nuestro buffet, ( saber la cantidad de personas mínimas para cubrir nuestros costos de insumos y operativos). El servicio de buffet requiere de un sistema para mantener la limpieza y el orden. Los empleados de servicio deben mantener continuamente completos los recipientes, estar atentos de cualquier sobra dejada o caida en el suelo alrededor de la linea de buffet, atender adecuadamente las mesas en las áreas de

comedor, y recoger con eficiencia el servicio sucio de mesa. Las mesas en los establecimientos que utilizan el servicio buffet deben recibir una atención especial. El gerente debe seleccionar los centros de mesa apropiados, y tomar decisiones referentes a servicios tales como:

¿Las mesas se colocaran con cubiertos y servilletas, o los clientes tomaran estos articulos en la linea de buffet?

El pan u otro alimento de apoyo ¿se colocara en las mesas para que los clientes que no vayan inmediatamente a buscar su comida al buffet tengan aperitivos disponibles?

¿Cuáles disposiciones, en su caso, deberían tomarse para aquellos clientes que no desean ir a la linea de buffet o que no pueden por alguna razón física?

Algunos establecimientos utilizan un sistema de buffet tipo combinado. El termino sistema combinado se utilizo primero para describir operaciones de cafetería en las cuales los clientes iban a estaciones separadas en vez de formarse en una sola linea. Por ejemplo, los alimentos calientes estaban en una estación; las bebidas, en otra; los postres y ensaladas en áreas adicionales. Si se utiliza este plan para los buffet, los alimentos frios pueden colocarse en una mesa de buffet, los calientes, en otra, y los alimentos preparados al momento contra pedido en una tercera mesa. Este sistema permite a los clientes limitar sus viajes a través de la linea de buffet a aquellas áreas donde el autoservicio es mas rápido. Aunque se requiere mas espacio de organización que en otros estilos de servicio de buffet, el sistema combinado generara un servicio rápido, ya que disminuye la congestión. Si se selecciona este sistema y se colocan varias estaciones de servicio en todo el comedor que ofrezcan diferentes opciones de platos, se debe dar instrucciones especiales a los clientes para que sepan como encontrar todo lo que le gustaría tener.Existen muchas formas diferentes para el servicio de buffet que pueden utilizarse en vez de la forma tradicional en linea recta; sin embargo, cuando se colocan lineas de buffet, debe considerarse el tema del flujo de clientes. En la medida en que se desarrollan las lineas de buffet, la presentación de los alimentos debe recibir mucha atención. Por ejemplo, una escultura de hielo o mantequilla, flores frescas, o centros de mesa con vegetales o frutas comestibles puede ser puntos focales atractivos. Las bandejas o soperas decorativas pueden realzar muchas presentaciones.

LAS REGLAS DE SERVICIO HACEN LA DIFERENCIAMuchas tradiciones han llegado a formar parte del servicio francés y del ruso. Por ejemplo en el francés, el mozo casi siempre sirve el plato con la mano derecha en el lado derecho del cliente. Las únicas excepciones ocurren cuando las mesas estan por alguna razón colocadas contra la pared o cuando se debe de colocar los platos de pan y mantequilla, los cuales se colocan del lado izquierdo del cliente. En el servicio ruso, el camarero sostiene la bandeja en la mano izquierda y al lado izquierdo del cliente para que así pueda servir los alimentos con el tenedor y cuchara sostenidos por la mano derechaSe usan estas y otras reglas ya que son faciles para el mozo y convenientes para los clientes. Los gerentes de restaurante deben decidir primero con exactitud, que procedimientos utilizaran sus establecimientos. Luego, deben proporcionar a los empleados de servicio el equipo y suministros necesarios para implantar los procedimientos y capacitarlos constantemente.Cuando los servicios francés y ruso se utilizan, es necesario un personal de servicio altamente capacitado y con mucha experiencia. Es improbable que personal sin experiencia pueda capacitarse rapidamente para utilizar procedimientos difíciles de servicio. En vez de eso, los empleados de servicio necesitan una capacitación formal en una escuela culinaria, y años de experiencia antes de que puedan cumplir con los procedimientos impuestos por casi 200 años de tradición.

CAPITULO 4EL MENAJE:

Se entiende por menaje a todos los utensilios y accesorios que son utilizados por los clientes y personal de comedor para brindar el servicio de atención, se debe de tomar en cuenta que todo el menaje sea adecuado para el servicio que se va a brindar, debe poseer características propias ya que estas dan al establecimiento una personalidad que lo diferenciara de la competencia.Entre las características propias de cada establecimiento, se destacan entre ellas:

Debe ser diseñado para otorgar al cliente la máxima comodidad y brinde facilidades al personal de comedor.

En su confección se debe utilizar material de fácil limpieza y conservación, se debe tomar en cuenta la durabilidad de los mismos, así como la elegancia que debe trasmitir.

Debe lograr una armonía con la categoría del establecimiento, la decoración es importante para lograr un equilibrio perfecto.

Tomar en cuenta al momento de la compra que elegir los diseños y medidas estandarizadas es importante para facilitar la reposición de los mismos en caso de perdidas o roturas.

CUBERTERÍA:La cubertería dentro del servicio de restauración es sin duda alguna, uno de los accesorios mas importantes dentro del comedor ya que este entra en contacto físico directo, pudiendo trasmitir sensaciones placenteras así como también desagradables; estos tienen que guardar relación con todo el menaje del salón. Sus características deben ser tomadas en cuenta a la hora de la adquisición ya que de esto va a depender del presupuesto que se tenga para este rubro, los hay de acero inoxidable, plaqué y plata, su estilo debe ser considerado muy en cuenta, la durabilidad de sus material, el mantenimiento, el lavado y los insumos que se usarán para su limpieza y estos deben ser comprados en relación a nuestras necesidades. Entre las marcas mas conocidas destacan algunas que se encuentran en nuestro mercado las cuales son importadas o nacionales, estas son:FACUSA.- De origen nacional, es el de mas uso en la restauración peruana los dos modelos mas utilizados son el hotelero y el medallón, los dos son hechos en acero inoxidable y son muy duraderos.ONEIDA.- Estos cubiertos son importados, hechos en acero inoxidable y plaqué dan a su restaurante un toque elegante, son de fácil mantenimiento y estan hechos para el trabajo diario.DALIA.- Los más famosos en España, estos se hacen en acero y plaqué, tienen una gran variedad de utensilios para salón, son de fácil limpieza y de gran durabilidad.AMERICAN SILVER.- Son de origen coreano, pero hecha para el mercado norteamericano, es hecha en plaqué y acero tiene una gran variedad de utensilios, así como posee una gran belleza y requiere de poco mantenimiento.

CHRISTOFLE.- De origen francés, de gran estilo y clase, los encuentran en los restaurantes mas lujosos del mundo, a través de los años mantiene su belleza y durabilidad, el mantenimiento de estos tiene un cuidado especial. Todos estas marcas se encuentran en nuestro mercado a través de importadoras o directamente de las distribuidoras, entre los modelos mas usados se encuentran:

Cuchillo de Fondo Cuchillo de Entrada. Cuchillo de Carne. Cuchillo de Pescado. Cuchillo de Mantequilla. Tenedor de Fondo. Tenedor de Pescado. Tenedor de Entrada. Tenedor de Postre. Tenedor de Piqueo. Tenedor de caracoles. Pinzas de caracol

Cuchara Sopera. Cuchara de Cremas. Cuchara de Postre. Cuchara de Té. Cuchara de Café. Cuchara de Ice Tea. Cuchara de helado. Cubierto para Langosta. Espátulas para tortas. Cucharón para salsas Cucharón para sopas.

MANTELERÍA:

Para elegir nuestra mantelería se debe tomar en cuenta muchas características tales como la estética, la duración del material, los colores y textura de la tela a utilizar. Otra de las características es la durabilidad y conservación de sus colores originales, el tipo de lavado que se le va a brindar, buscar una tela donde las manchas salgan rápidamente, si es blanca hay que tener en cuenta que se le pueda echar cloro o lejía para tenerlos siempre blancos e impecables, estos deben ser absorbentes, no deben encogerse, debe tener una buena caída así como su desgaste debe ser minimo, en el uso de su confección se usan telas como el algodón, borlón, hilo, telas sintéticas etc; el restaurante debe de tener manteles de distintos formatos y medidas, en función de los tipos de mesa existentes.

Muletones.- En su mayoría es confeccionada de tela gruesa y su finalidad es la de proteger de golpes la superficie de la mesa, evitar el ruido de las roturas, absorber un posible derramamiento de líquidos a los trajes de los clientes, el confort de la mesa y muchas cualidades mas. Los muletones se confeccionan con elástico en las puntas para que este sea sujetado y así no corra el mantel ya que este se adhiere al mismo, este debe ser de color blanco.

Manteles .- La dimensión de los manteles deben ser mayores que las de las mesas para los cuales estan destinados se tiene que tener en cuenta que deben ser 50 cm mas grande que las mesas ya que su caída debe ser de 25 cm por lado, por lo que para una mesa cuadrada de 0.90 x 0.90 m, su medida debe ser de 1.40 x 1.40 m. Asimismo es de buen gusto que los manteles puedan tener el anagrama grabado del restaurante en el centro del mantel.

Cubre manteles o puntas.- Se tiene que tomar como punto de partida los manteles ya que estos tienen que ser del mismo material, la misma calidad, pudiendo ser del mismo color o el de un contraste sobrio. Las dimensiones del cubre mantel serán de unos 10 ó 20 cm mas que las de las mesas, ya que su caída es de unos 5 o 10 cm por lado. Su función fundamental es la de proteger al mantel de las posibles mancha durante el servicio, este debe ser cambiado cada vez que un cliente termine sus servicio. De mancharse el mantel y la punta, ambas deben ser cambiadas. El personal de comedor tiene que mantener un stock considerable para no tener problemas a la hora del servicio.Servilletas.- Se confeccionan con el mismo material de los manteles , estos pueden ser del mismo color o de preferencia blancos, ya que estos reflejan mayor higiene, este puede tener el anagrama grabado en la esquina, su forma debe ser cuadrada, las medidas debe ser de 0.50 x 0.50 m o 0.40 x 0.40 m como mínimo y hay que cuidar en extremo su perfecta limpieza y planchado.Faldines.- Estos son hechos de una tela ligera ya que debe ser colocado y sacado periódicamente, debe mantener los colores acorde con la mantelería, en particular poseen pliegues que le otorgan la elegancia, siendo su función principal la de cubrir las patas de las mesas en los buffets, deben ser de fácil colocación debiendo tener un sistema de pega pega. Andarín .- Es un paño que es confeccionado con el mismo material que el de los manteles, este debe ser de color blanco su función es la de proteger al mozo o camarero de las fuentes o platos calientes. El andarín debe ser parte de el uniforme del camarero ya que siempre lo debe de tener a la mano para evitar contratiempos en la colocación de platos. Este accesorio debe ser cambiado cuantas veces sea posible ya que tiene que estar impecable y planchado.

EQUIPAMIENTO O MOBILIARIO:Se entiende por equipamiento o mobiliario de comedor a todos aquellos muebles destinados para el uso de los clientes y el personal de comedor, estos deben ser de buena calidad y debe guardar armonía con la decoración del comedor. La mayor parte de los restaurantes de lujo en nuestro medio usan como materiales en la confección de su mobiliario maderas nobles, bronce, cristal, plaqué etc; los cuales deben de ser lo más operativo posible para el buen desarrollo de las labores del personal de comedor. A continuación veremos todas las características y especificaciones que debe tener cada elemento dentro del salón:

Las mesas.- Es la parte esencial en la prestación de servicio, estas pueden ser de diferentes tamaños y formas las hay cuadradas, rectangulares y redondas, pueden ser confeccionadas con diferentes materiales tales como madera, tableros aglomerados, mármol o granito. En la elección de las mesas hay que tener en cuenta el aprovechamiento al máximo de la capacidad del salón, si las mesas son redondas estas no pueden ser acopladas a otras y por consiguiente es posible perder clientes por no contar con mesas cuadradas, los establecimientos deben de tener a disposición diferentes formatos de mesas ya que estos pueden ser colocados de la forma mas apropiada para poder combinar su distribución y así no sea tan rígido. Es apropiado que las mesas sean de lados equiláteros ya que pueden ser acopladas sin problema alguno, para poder atender a grupos de mayor cantidad de personas. Para decidir la dimensión de la mesa se debe de considerar la categoría del establecimiento, ya que de este depende el tamaño de las mismas, sus dimensiones tienen que estar en relación con el espacio que una persona necesita para sentirse cómoda. Se ha calculado según estudios que el rango de

espacio para una persona cómoda esta entre los 0.50 y 0.75 m, variación que se produce en función de factores tales como el confort que usted desea otorgarle a su cliente, el tipo de montaje o mise en place, tipo de servicio etc.Las medidas pueden ser muy variadas tomando en cuenta todas estas referencias, las mas usuales son las siguientes:

Para mesas cuadradas las medidas mas usuales en los establecimientos son de 0.90 x 0.90 m y de 1.00 x 1.00 m, teniendo en cuenta que estas mesas estan hechas para dos, tres o cuatro comensales como máximo.

Las mesas redondas sus medidas son de diferentes diámetros de acuerdo a la cantidad de personas que se desean acomodar estas suelen oscilar entre 0.60 m, 0.80 m, 0.90 m, 1.00 m, 1.20 m, 1.60 m y 1.80 m de diámetro, en función de que esten destinadas para dos, cuatro, seis, ocho o diez comensales respectivamente. Se debe tener presente que en las mesas mas grandes el espacio destinado a cada cliente puede ser menor, teniendo de esta manera un mejor aprovechamiento del espacio.

En las mesas rectangulares sus dimensiones varían entre 1.25 m x 1.75 m, 1.75 x 0.80 m, 2.60 x 0.80 m y las usadas en áreas de banquetes, que muchas veces son ingresadas al restaurante oscilan entre 0.40 x 1.80m, 0.80 x 1.80m y 0.80 x 2.40m . Al igual que las mesas redondas el rango para cada comensal es menor.

Teniendo ya todas las variaciones de medidas y modelos tenemos que en todos los casos la altura de las mesas oscila entre 0.75 m y 0.80 m, tenga en cuenta a la hora de comprar que el material usado para las mesas sea resistente y ligera ya que esta le permite una fácil movilización para las necesidades de distribución.Una de las características importantes que se deben de tomar en cuenta son las patas, deben ser de preferencia en acero sólido de eje central los cuales se distribuyen en tres o cuatro puntos en la cual cada uno de ellos tiene un regulador para nivelar las mesas en pisos desnivelados, estos reguladores ayudan a su vez al acoplamiento de las mesas.Las sillas.- Una de los piezas mas importantes dentro del comedor es sin duda la silla ya que esta otorga el confort de permanecer en el restaurante y brinda la comodidad para pasar una velada agradable; para elegir las sillas hay que tomar en cuenta que guarde armonía entre el mobiliario y la categoría del local, a esto se debe sumar una de las características principales de la silla, esta debe ser de un modelo ergonómico adecuado, que permita la permanencia del cliente sentado durante periodos de tiempo mas o menos largos. Su construcción debe ser hecha con materiales resistentes al uso y siempre tener en cuenta su fácil limpieza y conservación. Su altura tiene que ser aproximadamente de 0.45 m, evitándose aquellas sillas que tengan un respaldar excesivamente alto o con grandes brazos, pues dificultan en gran medida el trabajo del personal de sala.

LAS ESTACIONES DE SERVICIO O APARADORES:

Estas deben estar de acorde con la decoración del salón, su función principal es la de auxiliar para el personal de servicio, utilizándose además como pequeños almacenes para los materiales de uso cotidiano dentro del comedor. La mayor parte de estos son hechos de madera y deben estar en consonancia con la decoración general del salón. Estas deben tener sistema de cajonería y tener distribución interna con puertas para mantener todos los elementos de servicio en orden y a disposición del personal. En estos muebles se dispondrá de la vajilla, la cristalería de comedor, mantelería, alcuzas, etc; aquí también debe ser colocada la mantelería sucia del servicio del día para su posterior reposición al cambio de turno. Aquí

también se colocará la cubertería esta debe de mantener un orden ya conocido por todos los empleados, de no serlo así se perdería demasiado tiempo en verificar cada uno de los cajones. En estas estaciones se acostumbra a colocar todo lo referente al servicio tales como:

Aceiteras. Vinagreras. Saleros. Pimenteros. Portasachets. Molinillo de pimienta. Fuentes. Bandejas. Floreros. Ceniceros. Jarritas para leche. Soperas.

Carteles de reservado. Carteles de No Fumadores. Cartas de reposición. Stock de comandas. Sacacorchos. Copas de agua. Copas de vino tinto. Copas de vino blanco. Paños para limpieza. Mayonesa. Ketchup. Mostaza

LAS MESAS AUXILIARES:Tienen como misión facilitar el servicio del personal de sala, suelen estar hechas en madera ligera, para poder ser transportado fácilmente, de forma cuadrada o rectangular y de dimensiones menores que las mesas de los clientes. En muchos de los casos las patas tienen ruedas con freno para una mejor movilidad.

EL CARRO DE FLAMBEAR:Este tipo de carro se utiliza para preparar los platos de comida elaborados frente al cliente por el maitre, consta de una hornilla pequeña en la cual se coloca la sartén con la cual se va a trabajar, estas suelen tener como combustible un pequeño balón de gas, tienen una ala abatible lateral para aumentar el tamaño de la superficie, posee unos compartimientos para colocar botellas de licor necesario para flambear, aquí también se tiene los ingredientes tales como salsa inglesa, aceite de oliva, mantequilla, pimienta en molinillo, sal etc y licores como cognac, brandy, cointreau, grand marnier, whisky y algún otro aguardiente que sirva para hacer este trabajo.Entre los platos mas famosos se encuentran el lomo al whisky, pollo madrás, chateau-briand, crepes suzzette, fresas a la pimienta etc.

LOS ANAFRES O SAMOBARES:Son importantes en el servicio de buffet, ya que sirven para mantener los alimentos calientes en baño maría, estos suelen hacerse de materiales como acero inoxidable o plaqué, suelen calentarse con combustible sólido para evitar accidentes. Estos equipos deben ser llenados con agua caliente para ahorrar el combustible ya que estos son excesivamente caros, en su interior estan equipados con távolas de acero inoxidable en la cual se traslada los alimentos desde la cocina para su reposición.

LA COCINILLA O CAFETERA:Esta siempre esta colocada a la hora del desayuno en la mesa de buffet su función mas importante es la de mantener el café y la leche caliente para que el cliente se sirva a la medida que el desee. Esta hecha mayormente en acero inoxidable, su abastecimiento de energía es eléctrico y mantiene una temperatura que no lo hace llegar a una evaporación rápida. En la mesa de buffet la presentan en dos tipos unas son directas o sea el café es pasado en la misma máquina y en el otro caso el café es abastecido en jarras de vidrio, aluminio o acero. Las dos cumplen la misma función y mantienen el mismo tipo de servicio self service.

CAPITULO 5MISE EN PLACE:

Palabra de origen francés que significa puesta a punto, esta palabra es muy usada en el mundo de la restauración, se utiliza para designar a todas las operaciones previas al servicio, como su nombre lo indica poner a punto toda la maquinaria, mobiliario accesorios y menaje necesarios para la correcta prestación de servicio. Este proceso, aunque sencillo, es de vital importancia en las empresas de servicio de alimentación, ya que nos permite estar preparados para atender las posibles variaciones de los flujos de la demanda, evita la improvisación, y lo que es mas importante, facilita el posterior desarrollo de las labores de todos los empleados

evitando así perdidas de tiempo innecesarias. Para lograr un buen mise en place se dan algunas sugerencias básicas , estas ayudarán a mantener siempre un trabajo ordenado, limpio y sin malos ratos:1.- Limpieza del salón y mobiliario.- En la mayor parte de los establecimientos este trabajo lo realiza el personal de limpieza, pero este debe ser supervisado por el maitre o el encargado del salón, debe ser revisado los pisos o alfombras, mesas, sillas, estaciones, macetas, techos, lámparas, faroles, ventanas etc. Poniendo énfasis en los baños que son la imagen de la limpieza y aseo de nuestra empresa. 2.- Repaso de material.- Esta operación permite preparar todo el material para el servicio, verificando posibles deficiencias en la limpieza. Hay que recalcar que todo el material que sale al salón debe ser previamente repasado, evitando así que llegue al cliente en mal estado, toda esta labor se realiza dependiendo el tipo de material que se trate.3.- Pulido de cristalería.- Para repasar la cristalería se utiliza un recipiente con agua muy caliente, cada copa es tomada por la base y se empaña con el vapor de agua, procediéndose posteriormente al pulido de la copa con un paño limpio y que no emita pelusas, una vez repasada se coloca boca abajo para su posterior utilización, ya sea en el montaje de la mesa o para la estación de servicio.4.- Cubertería.- Hay que tomar como base la cubertería de acero inoxidable que es la mas utilizada en nuestro medio, el primer paso consiste en ordenar las piezas por tipos, una vez ordenados, se toman las piezas y se colocan en agua caliente con vinagre, luego se repasa con un paño limpio, seco y libre de pelusas, logrando eliminar los restos de grasa, detergente, agua, cal o alguna mancha dura de salir, hay que tener en cuenta los restos de comida entre las púas de los tenedores. En el caso de los cubiertos de plaqué se procede a seleccionar las piezas manchadas por el uso y posteriormente se le aplicará el abrillantador respectivo, se procederá al enjuague y se realizara el mismo proceso que el anterior. En ambos casos una vez pulidos se colocara por tipo de cubiertos para su traslado al salón.5.- Vajilla o loza.- En este procedimiento se tiene que tomar mucho empeño ya que los platos en los hoteles o restaurantes de gran envergadura utilizan maquinas de lavado, en muchos de los casos el lavado no es tan bueno como parece sino que en muchas ocasiones es deficiente, ya que los lavadores no ponen el empeño necesario para esta faena, se debe de supervisar plato a plato, limpiándolo con un paño limpio y seleccionando los sucios para un lavado mas a fondo, este debe ser hecho a mano. Una vez limpios se procede a apilarlos para su posterior traslado al área de despacho o al salón para el servicio de buffet.No olvidar y tener siempre presente que los alimentos vienen servidos en los platos y de salir un plato sucio al salón es una irresponsabilidad del encargado de dicha labor.6.-Misceláneos.- En este rubro se pueden considerar los saleros, pimenteros, portasachets, alcuzas etc, todos estos elementos son importantes para el desempeño de las labores en el comedor, se debe hacer la verificación y limpieza periódica, para ello se deben de vaciar todos los contenidos y volverlos a rellenar, su limpieza debe ser echa con alcohol para su desinfección y eliminación de grasas. En el caso de los floreros estos deben cambiados de agua como minimo una vez al dia ya que de caerse en la mesa el cliente se llevara mas de una sorpresa.Carros de flambear y otros.- En función al tipo de carro este debe ser limpiado diariamente, tiene que tomarse en cuenta los materiales que se han usado en su confección, mayormente usar la silicona o lustra muebles para la madera y para el plaqué o acero un abrillantador el cual debe ser biodegradable ya que en estos se preparan o se trasladan alimentos. Estos

carros de servicio deben ser verificados si cuentan con todos los utensilios e ingredientes que se utilizarán durante el día.

MONTAJE DE MESAS:

Para el montaje de las mesas, el personal de salón esta en la obligación de tomar una serie de consideraciones, las cuales sirven como parámetros establecidos para el manejo del comedor, a continuación se dan los mas usados:

Elección de la capacidad, tipos de mesas y colocaciones de estas dentro de la sala en función de las reservas existentes y de la demanda prevista, para un mayor aprovechamiento del espacio disponible. Hay que considerar que un restaurante puede disponer de varios formatos de mesas ( redondas, cuadradas o rectangulares ) con distintas capacidades y que según su colocación o unión entre ellas puede variar considerablemente la capacidad del comedor y la posibilidad de atender a grupos mas o menos numerosos.

Alineación correcta de las mesas, procurando hacer coincidir sus esquinas y que el espacio entre mesas sea siempre el mismo. La correcta colocación de las mesas en el salón es mas importante de lo que en su principio puede parecer, ya que por un lado facilita el trabajo del personal y por otro ofrece una sensación de orden, armonía y eficacia.

Entre mesa y mesa hay que dejar un espacio suficiente para favorecer el paso del personal, facilitando así el servicio. Esta distancia esta en función de la categoría del establecimiento, pero como norma general se establece entre 1,2 y 1,5 m. Este espacio entre mesas facilita el trabajo del personal, pero además permite tener al cliente su propia intimidad en la mesa, sin necesidad de oír la conversación del cliente de la mesa de al lado.

Hay que intentar no ubicar mesas o sillas en lugares muy reducidos donde el cliente se encuentre incomodo. En estos casos, es preferible no montar esa mesa o montarla con una posición menos.

Chequear correctamente el nivel de las mesas, teniendo en cuenta los movimientos constantes de estas.

MONTAJE DE MESA PARA 6 PAX

Una vez que se han tenido en cuenta estos aspectos, el siguiente paso consiste en el montaje de las mesas, para lo cual se comienza por la colocación del mantel.Este debe quedar totalmente centrado, haciendo coincidir las esquinas con las patas de las mesas. En el caso de que el mantel disponga de anagrama, se debe colocar en el centro de la mesa y usualmente orientado hacia la entrada del comedor. Una vez colocada la mantelería, se procede a colocar vajilla, cristalería y cubertería.

MONTAJE BASICO PARA UN ESPACIO

CAPITULO 6

DISTRIBUCIÓN ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO:

Se entiende por distribución organizativa a todos los componentes que forman parte del departamento de alimentos y bebidas así como de sus funciones de cada uno de estos, el área de A y B como es conocida dentro del ambiente hotelero, es encabezado por el Gerente de Alimentos y Bebidas, el cual tiene la responsabilidad global de todas las áreas que lo comprenden, para esto debe tener un conocimiento total de todas las actividades que se llevan a cabo diariamente, asimismo el chef o jefe de cocina que es el encargado de toda el área que le compete tiene a su vez el cargo de supervisar las labores que estos realizan.Para un entendimiento total de esta área el alumno debe elaborar en grupo un organigrama de esta área así como las funciones de cada uno de los empleados que en esta laboran, tomando

en cuenta las obligaciones y deberes que estos tienen con su trabajo. Las metas trazadas para este trabajo se van a lograr teniendo en cuenta el desarrollo del área de cocina de un restaurante o el departamento de alimentos y bebidas, desarrollando cada punto que a este le compete. Una vez logrado esta distribución organizativa, mas adelante llevaremos a cabo cada una de las funciones de cada uno de los trabajadores con un Manual de Funciones y Procedimientos el cual apoyara ampliamente en el desarrollo de su carrera. PERSONAL DE SALON Y DE SERVICIOEntendemos por personal de comedor todos aquellos empleados o colaboradores que están involucrados directa e indirectamente con la atención del comedor estos deben de tener muchas cualidades, habilidades, técnicas y su personalidad debe ser de una persona cortés, carismático, atento y muchas mas las cuales serán tratadas mas adelante.Todas las personas involucradas en dicha atención tienen responsabilidades, deberes y obligaciones las cuales deben ser cumplidas para un servicio optimo, estos procedimientos laborales deben ser elaboradas por el administrador o el gerente de alimentos y bebidas en el caso de un hotel.

EL MAITRE D’ HOTEL, JEFE DE SALA O SUPERVISOR DE SALÓN:Es el responsable de la organización y buen desarrollo de todos los trabajadores que se involucran en la atención del comedor, verifica la labor de cada uno de sus trabajadores a su cargo y el buen desarrollo de la misma, debe dominar el arte de trinchar y cuida la buena presentación de los platos, asimismo debe ser una persona con facultades de interactuar a diario con clientes de diferentes tipos, su relación con la gerencia debe ser directa ya que informa los avances y faltas del personal de salón. Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:

Es la máxima autoridad en el salón y reporta directamente a la gerencia. Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del salón en función de los

distintos sectores que son parte del establecimiento y de las necesidades del servicio. Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente así como sugerir cócteles, platos

y vinos. Teniendo en cuenta los intereses del restaurante. Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las instrucciones de ventas a diario.

Debe tener buena relación con el chef para realizar planes de ventas y ofertar la carta, menús, sugerencias del chef, etc.

Es el responsable de abordar y solucionar todas las quejas y reclamos de los clientes. Es el encargado de distribuir el espacio físico de la sala según las necesidades del salón y de las

reservas existentes. Es su obligación dar instrucciones de todas las normas de seguridad e higiene en las labores

diarias. Tiene la responsabilidad de controlar y verificar el Libro de Reservas así como también asignar las

mismas. Realiza el rol de horarios, designa los días francos o libres teniendo en cuenta el flujo de clientes o

huéspedes del hotel; se encarga de dar los permisos de salidas al personal así como también el rol de vacaciones.

Se encarga directamente de controlar los inventarios de menaje, mantelería, etc y realizar los pedidos respectivos para mantener los stocks requeridos para el buen desarrollo de las labores.

ANFITRIONA: HOSTESS

La labor y función de la anfitriona es la de otorgar al salón calidez a la llegada del cliente ya que son conjuntamente con el maitre son los encargados de la recepción a su llegada del cliente y la posterior ubicación del mismo, sus cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la primera imagen que el cliente percibe, una de sus principales cualidades es ser una persona sociable, de muy buena apariencia y de amplios conocimientos de alimentos y bebidas. Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:

Es la responsable de la recepción del cliente a su llegada y su posterior ubicación. Chequea que las reservas estén dispuestas en el comedor por las especificaciones de estas y pleno

conocimiento de la ubicación de cada una de estas. Debe tener un conocimiento total del área de fumadores y no fumadores ya que es la responsable

de ubicar en el área respectiva. Es la encargada de acomodar al cliente, retirar el servicio sobrante y proporcionar la carta de bar,

de comidas e indicar el servicio de buffet si lo hubiese. Es responsable de despedir al cliente y preguntar acerca del servicio que se le otorgó en el

comedor.

JEFE DE SECTOR O CAPITAN DE MOZOS.

Muchas de las labores del salón son importantes y estas tiene hacerse de la mejor forma posible, esta es el caso del jefe de sector que se involucra directamente con el cliente, su labor es la de tomar la orden en caso no la haga el maitre, su experiencia, sus cualidades y habilidades deben ser consideradas importantísimas ya que el tiene un contacto directo y permanente con el cliente. Así como todo trabajador, tiene sus obligaciones, responsabilidades y deberes siendo estos los mas importantes:

Su labor mas importante es la de satisfacer a sus clientes, tomando las ordenes así como vender de acuerdo a lo establecido por cocina.

Tiene a cargo un sector del salón y es el responsable directo de su área. Coordina con el maitre todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo del trabajo

durante la jornada. Tiene a su cargo el encomendar labores a los camareros o mozos. Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas en ausencia del maitre. Su deber es verificar que este lista su estación de servicio para la atención, que la mantelería,

cristalería y cubertería estén en buenas condiciones así como las cantidades requeridas para una buena labor.

Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place establecido por el maitre. Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.

CAMARERO O MOZO:

Es la persona que tiene relación directa con el jefe de sector teniendo siempre en cuenta que su labor es tan importante como la que realiza el capitán, su trabajo esta sujeto directamente a la supervisión del jefe de sector, tiene a su vez deberes, responsabilidades y obligaciones que son los siguientes:

Es responsable directamente con el jefe de sector de la atención de los clientes de su sector. Su deber es verificar que todo lo de su estación este en perfecto estado para iniciar las labores del

día. Verificar la limpieza general del sector por atender. Realiza, bajo la supervisión de su capitán, el mise en place, encargándose del repaso de la

cristalería, cubertería, vajillas y otros utensilios de la mesa. Realiza el montaje de la mesa en función de las previsiones, reservas y las indicaciones de su jefe

de sector. Toma las ordenes de los clientes en la ausencia del jefe de sector. Tiene a su cargo el encomendar labores a los ayudantes de mozos.

AYUDANTE DE MOZO O AYUDANTE DE CAMARERO:

Dentro de las labores del comedor los ayudantes de mozos son los que realizan las labores mas pesadas en cuanto a trabajo físico se refiere, debe ser muy empeñoso y trabajador ya que de el depende que las labores de los jefes de sector no se vean afectadas por la lentitud de su labor encomendada, debe ser una persona muy ordenada y precavida ya que de el depende la buena actuación del personal de comedor, entre sus responsabilidades, deberes y obligaciones se encuentran las siguientes:

Tiene como responsabilidad transportar los servicios solicitados por los clientes desde la cocina, del bar al comedor, ayudando al camarero en el servicio de estos.

Realiza su mise en place antes de comenzar el servicio. Es su responsabilidad retirar el servicio utilizado por los clientes, retirar manteles, limpiar las

sillas, la mesa y dejar a punto para ser armada nuevamente. Es el encargado de colocar el pan, la mantequilla y el agua. Se encarga del traslado, armado de las mesas y puestas a punto para las reservas que están

previstas.*Es importante señalar que no en todos los restaurantes existan dichos puestos, en su gran mayoría estos puestos se dan dentro de un hotel de prestigio así como de un restaurante del mismo rango, hoy en día es muy frecuente que las empresas busquen la polivalencia en sus trabajadores, intentando igualar el nivel jerárquico y la responsabilidad de los mismos para no tener una carga laboral tan alta.PERFIL DEL PERSONAL DE SALON

Como todo labor el personal de salón y servicio tiene que tener características muy particulares ya que su trabajo es la interrelación con el huésped o cliente diariamente, siendo importante a su vez que dichas cualidades sean fusionadas con sus habilidades y técnicas, el perfil debe reflejar la imagen de una persona: PERSONALES:

Amable, afectuoso, sociable y cortés. Carismático y natural en su trato. Atento, comedido, discreto y buena actitud. Presentación impecable y llevar una postura adecuada. Puntual, diligente y esmerado en su trabajo. Honesto, justo, razonable y mucho criterio. Recordar que siempre es el embajador de su empresa.

DE LAS RELACIONES HUMANAS: Integro y leal a la empresa. Buen fisonomista. Moderado y sensato en sus labores.

Disfrutar de sus labores y consciente de su trabajo. Reconocer que el representa una imagen. Su trato debe ser amable, fino y espontáneo.

TÉCNICAS Y EXPERIENCIAS: Amplio conocimiento del área de Alimentos y Bebidas. Conocer todos los procedimientos y técnicas de servicio. Tener habilidades para las ventas y ser persuasivo. Dominar otro idioma como el ingles, francés y otros.

NORMAS BASICASEn cada empresa o establecimiento de servicio existen una serie de reglamentos y normas, las cuales deben ser tomadas en cuenta por cada empleado ya que estas ayudarán a reflejar la imagen de la empresa, estas deben ser tomadas en cuenta por cada empleado como las Normas Básicas dentro del área de salón: HIGIENE PERSONAL:

Las manos y las uñas deben estar perfectamente limpias. El pelo limpio y bien peinado. El personal femenino debe llevar el pelo recogido. Si llevan maquillaje este debe ser suave y sobrio. La colonia debe ser fresca y no de usarse perfumes. Usar desodorante para evitar malos momentos. El personal masculino debe afeitarse a diario.

UNIFORME: Todas las prendas del uniforme deben estar bien limpias y planchadas. Los zapatos limpios y en buen estado. Color negro de preferencia. El uso de marbetes y distintivos bien colocados. Las medias y pañuelos deben guardar relación.

ADORNOS Y JOYAS: Los aretes tienen que ser sencillos e iguales entre si. Se permite el reloj de pulsera. Solo llevar anillo de matrimonio o compromiso. Las cadenas del cuello deben ser sencillas. El esmalte de uñas y colorete no debe ser muy fuerte.

SELECCIÓN, CUALIDADES Y HABILIDADES:Todo el personal que trabaja en las labores del restaurante debe ser seleccionada por el Departamento de Relaciones Industriales, esta área debe pedir a la Gerencia de Alimentos y Bebidas un perfil de cada uno de los puestos que se van a cubrir, para esta selección se tiene que determinar si se requiere personal con amplia experiencia o sino es necesario de poseerla, cada postulante debe tener las cualidades requeridas para el puesto, las técnicas y habilidades para realizar un buen trabajo.Una vez determinado el grupo de postulantes se procede a las pruebas de conocimientos básicos del área de alimentos y bebidas, esta debe ser tomada directamente por el asistente de A y B o por el Maitre al cual va a ser designado.Debe poseer los conocimientos y además aptitudes para el área, posteriormente se procede a un training o entrenamiento de la labor que se le va a encomendar, a esto se le debe agregar un reconocimiento de todas las instalaciones del hotel para que llegada la hora de la verdad no se encuentre en desventaja con sus compañeros de trabajo. Una vez que el postulante ingrese como futuro trabajador se le debe de entregar el Reglamento Interno de la empresa y sus horarios respectivos.

La empresa y sus directivos deben tener siempre en cuenta que lo mas importante de una empresa de servicios es el factor humano, una excelente infraestructura tiene que ir acompañado de un personal de primera calidad ya que el cliente será el beneficiado en dicho servicio y el hotel llegará a sus objetivos económicos mas claramente que la competencia.Dentro de los puntos importantes de la selección se encuentra en que el postulante tenga los conocimientos básicos de los términos hoteleros, utilización de los materiales, las reglas de colocación de la cubertería, los principios básicos de atención y poseer un gran espíritu de servicio y hospitalidad. Todos los factores anteriormente detallados deben ser supervisados por los jefes de área ya que en muchos de los casos las empresas de servicios establecen como referencia el currículo vitae como información fidedigna del postulante y la mayor parte de esta es adulterada para poder obtener el puesto requerido.Hay que hacer hincapié, en que el Departamento de Relaciones Industriales no puede trabajar unilateralmente ya que esto trae como consecuencia una deficiente selección y a su vez una descoordinación entre el personal de salón.El desempeño de sus labores de cada trabajador debe ser responsabilidad directa del departamento de Alimentos y Bebidas o el Maitre este a su vez debe realizar un informe periódico de cada trabajador y destacando sus cualidades e informando sus deficiencias para una mejora a corto plazo.Tengan la seguridad que crear un equipo ganador no se hace de la noche a la mañana, se hace con un estudio de cada uno de los que lo componen haciéndose las correcciones a tiempo para lograr lo mejor de cada uno.

CUALIDADES Y HABILIDADES:En esta parte veremos las cualidades y habilidades, la importancia de las mismas en el desarrollo de su trabajo ya que estas deben ser básicas y por consiguiente el entendimiento de cada una de estas y el efecto que tiene para el huésped o cliente estas deben ser observadas y analizadas:

Amable y afectuoso.- Esta cualidad otorga al restaurante calidez, el cliente se siente querido por el personal que lo componen.

Atento, comedido y discreto.- El cliente lo percibe como que todo el personal esta preocupado por su atención y sus satisfacción. Su discreción lo conlleva a que el cliente pueda llevar a cabo todo tipo de reuniones en el restaurante ya sea familiar o de trabajo.

Impecable y postura adecuada.- Importante, ya que cada componente del equipo es la imagen palpable de la empresa. Su postura adecuada indica que el trabajo que realiza es por convicción.

Puntual y esmerado.- El llegar temprano a sus labores es el reflejo del deseo a su trabajo y el interés del mismo, su esmero es importante para el cliente ya que este lo percibe en primer plano.

Honesto, justo y razonable.- El ser honesto es una cualidad importantísima ya que el cliente y sus compañeros de trabajo lo tendrán en cuenta, el ser justo con sus compañeros y razonable con los clientes otorgan al trabajador gran aprecio por los mismos.

Es el embajador de su empresa.- Recuerden que en todo momento su trabajo y trato al cliente lo hacen ser el representante de su empresa y de su país.

Buen fisonomista.- Cualidad importante ya que uno trabaja todos los días con diferente publico el cual puede regresar y el ser reconocido significa para el que no quedo en el olvido.

Moderado y sensato.- Hace las cosas con juicio y buen sentido en sus actos debe tener cordura frente al público.

Reconocer que el es la imagen de la empresa.- Cada uno de nosotros como parte del establecimiento somos la imagen que refleja la empresa a nuestros clientes.

Fino y delicado en su trato.- Una de las cualidades que mas aprecia el cliente es el trato delicado a el y sus invitados, ya que este muchas veces los lleva a conocer el restaurante que el aprecia.

Experiencia en Alimentos y Bebidas.- Cada individuo que forma el equipo del establecimiento debe tener los conocimientos básicos e intermedios como minimo para pertenecer a nuestra empresa.

Procedimientos de servicio.- De no tenerlo este debe ser entrenado por el jefe de sala y apoyado por sus compañeros, todos somos un equipo.

Habilidad de ventas y persuasión.- En un salón todos los empleados tenemos que ser vendedores ya que el éxito financiero de nuestro negocio depende de las ventas que hagamos, ser persuasivo e inducir al cliente adonde uno desea llevarlo es muy importante.

De los idiomas.- Tener como segunda lengua el ingles, francés o algún otro idioma es importante ya que permanentemente tenemos la visita de alguno de ellos, es importante que todo el personal conozca el lenguaje básico para poder comunicarse.*Hay que recordar que las cualidades y habilidades muchas veces son innatas en las personas que trabajan en nuestro medio, pero de no tener algunas de estas, el trabajador debe ser preparado para adquirirlas y ponerlas en práctica diariamente.

CAPITULO 7

EL MENU Y LA CARTA EN EL RESTAURANTE

Uno de los elementos mas importantes de un restaurante o bar indudablemente es la carta o menú, hay que recordar que es la herramienta de Marketing mas importante este debe ser estrictamente elaborado por los profesionales que van a dirigir el restaurante, dicho trabajo debe ser elaborado conjuntamente por el creador de los platos, así como también por el Gerente de Alimentos y Bebidas y con asesoramiento del Maitre D’ hotel según sea el caso teniendo en cuenta que debe tener amplio conocimiento del área, recuerden que se elabora con el fin de satisfacer a nuestros futuros clientes. Debemos recordar que en esta herramienta el Chef plasma todos sus conocimientos, inspiraciones, arte, etc y es eje principal en el equipamiento, abastecimiento, recursos humanos, sistemas y todo lo que este ligado a esta área. En la elaboración del menú tiene mucha participación el área de Contraloría ya que es el departamento que se encarga de la recepción de toda la información, analizarla y posteriormente colocar el precio de venta e ingresarla al sistema central de caja.El menú no solamente debe ser bien hecho y bien detallado sino que es importante que todo el personal implicado en el trabajo del restaurante lo conozca, cabe señalar que el entrenamiento para el conocimiento de la carta debe ser con una explicación de cada ingrediente y el proceso de elaboración que

se realizo para cada plato; indicó también que todos los platos deben ser degustados por los vendedores del producto, ya que son ellos los que le van a dar la importancia del caso. Uno de los puntos muy olvidados en nuestro mercado de restaurantes es que se deja de lado el maridaje, este debe ser tan importante como el menú, que es elaborado por el chef; tengo que resaltar que una buena carta de vinos debe ser elaborada entre un enólogo, un sommelier y el creador de los platos. Es importante que una buena carta vaya acompañada de un buen servicio de la misma, teniendo un procedimiento adecuado de presentación de la misma frente al cliente, primero se debe tener en cuenta que el cliente una vez ubicado y sentado lo primero que espera es la carta o menú, se le entrega primero la carta de cócteles y posteriormente la de cenas o almuerzos todo este servicio de entrega debe ser por el lado derecho y con la carta abierta; una vez que han ordenado su almuerzo se le indica que se tiene una excelente carta de vinos que han sido seleccionadas para un maridaje perfecto.La carta debe de ser elaborada en español e inglés ya que la mayoría de hoteles posee entre sus clientes personas foráneas y en muchos de los casos en francés.

CLASIFICACION Y TIPOS DE MENU

Los menús o tipos de carta se clasifican de la siguiente manera:

MENU FIJO.- Es aquel menú que no tiene alternativas, este es realizado por el chef previamente a la llegada de algún grupo puede ser este en la cena, almuerzo o desayuno. Por ejemplo este puede ser un almuerzo donde se atenderán 40 pax (termino utilizado para denominar al huésped o cliente ) donde se colocara como menú criollo un antipasto criollo, una corvina a la chorrillana y de postre un budín de chancay. Este no puede ser cambiado por otro plato ya que es fijo.

MENU VARIADO O MENU CON OPCIONES.- Se entiende como menú variado al que tiene alternativas, esta puede ser grupal o global. Hay que considerar que son elaborados para ejecutivos, grupos de turistas etc, estos en su mayoría son grupos pequeños ya que en gran dimensión provocarían un problema de abastecimiento por parte de la cocina y el servicio del salón sería deficiente.Estos pueden ser identificados por números, letras o tipos de menú como ejecutivo, de luxe, turista, económico, o también el del país de la procedencia este puede ser italiano, español, francés, etc. Por ejemplo:

MENU A- Ensalada Caesar’s.- Filet Mignon con papas grille.- Crepe Suzette.

MENU B - Carpaccio de lomo a las finas hierbas.- Lasagna de alcachofas y prosciutto di Parma.- Tiramisú.

Estos dos ejemplos pueden ser expresados bajo varias denominaciones, al Menú A se le puede llamar Menú 1, ejecutivo, de luxe o francés. Al Menú B se le puede llamar Menú 2, ejecutivo, de luxe o italiano.MENU DE BANQUETES.- Se le denomina así al menú que tiene como característica un contrato PRE-establecido, pactado o concertado. Uno de los principales beneficios de este sistema es que todo lo

elaborado por la cocina ya esta considerado en el cheque por cobrar, ( la palabra cheque significa el total de la cuenta por cobrar ). En este servicio el mise en place ya debe estar colocado de acuerdo al menú concertado. Por ejemplo si tenemos de entrada una conchitas a la parmesana, de fondo un lomo a la mostaza y postre un helado quiere decir que se tiene que colocar la cuchara chica y tenedor pequeño para la entrada, cuchillo con serrucho y tenedor para el fondo y cuchara de helado respectivamente.

El Buffet incluye refresco y café

CARTA PARA DESAYUNO.- Esta carta se usa exclusivamente en las cafeterías de los hoteles o los restaurantes que expenden servicio de desayuno. Como características debe ser bien explícita y de fácil entendimiento ya que en las mañanas los clientes no gozan de mucho tiempo para ver los detalles y el contenido de los mismos. En esta carta se debe de considerar items de porciones ya que los clientes muchas veces desean comer solo una porción de tostadas con mantequilla y mermelada con un jugo o café. La carta del desayuno debe ser traducida para dar facilidad al huésped y los contenidos de cada uno de los desayunos ( continental, americano, buffet, criollo o dietético , en la preparación de los huevos debe colocarse las opciones que se le podría preparar y los componentes de los mismos, ojo de no olvidarse los términos de cocimiento.

PLATOS FRIOS PLATOS CALIENTES POSTRES

CARTA PARA ALMUERZO O CENALa gran mayoria de restaurantes disponen de este Menú tanto para el Almuerzo como para la Cena, esta debe ser distribuida de una forma ordenada donde destacan los puntos especificos, así como las especialidades del chef. Dependiendo del tipo de Restaurante estA debe ser elaborada, de tal forma que sea de fácil entendimiento, variada y práctica de leer. En caso de platos o nombres propios estos deben de mantenerse de acuerdo al idioma nativo. Hay que tener claro que una buena carta es también una excelente herramienta de venta y sirve de soporte al personal de comedor.

ENTRADAS Provolone gratinado con hierbas aromaticas Piqueo español con jamon serrano y queso manchego Piqueo italiano de prosciutto di parma y queso gorgonzola Piqueo de quesos ( mascarpone, filadelfia, brie o gouda )

CARTA DE DESAYUNO1. DESAYUNO CONTINENTAL CONTINENTAL BREAKFAST Jugos o fruta de la estación Fresh fruit juice Cesta de panes de la casa Basket of assorted bread Croissant o pastelería danesa Croissant and pastry Mantequílla y mermelada Butter and jam Café, te o leche Coffee, tea or milk DESAYUNO AMERICANO AMERICAN BREAKFAST Jugos de fruta de la estación Fresh fruit juice Ensalada de frutas Fruit salad Dos huevos a la orden Two eggs any style Cesta de panes de la casa Basket of assorted bread Croissant y pastelería danesa Croissant and pastry Mantequilla y mermelada Butter and jam Café, te o leche Coffee, tea or milk1. CESTA DE PANES BASKET OF BREAD Cesta surtida Assorted basket Tostadas Toasts Mantequilla y mermelada Butter and jam2. HUEVOS EGGS Dos huevos al gusto Two eggs any style Huevos con tocino o jamon Eggs with bacon or ham Omelette de jamón o queso Omelette with ham,cheese Huevos Benedictinos Benedictines eggs Huevos rancheros Mexican ranch eggs3. CEREALES CEREALS Corn flakes / Rice krispies Corn flakes/Rice krispie Avena con leche y frutas Oatmeals with milk&fruits4. FIAMBRES & QUESOS COLD CUTS & CHEESE Jamón ( porción ) Ham ( portion ) Tocino ( porción ) Bacon ( Portion ) Salchichas ( porción ) Sausage ( portion ) Quesos ( porción ) Cheese ( portion )

5. BEBIDAS SOFT DRINKS Jugos naturales Fresh fruit juice Café, te o leche Coffee, tea or milk

El antipasto italiano ( parmesano y gorgonzola y salame ) Piqueo vegetariano ( pimientos, zucchinni y aceitunas verdes Conchitas a la parmesana Tempura de langostinos

ENSALADAS La Ensalada Francesa

Roast beef, blanco de puerros, berros, gruyere y nueces Ensalada Caesar’s

Lechuga romana, aceite de oliva, parmesano ....... Ensalada 10 del Chef

Tomate, lechuga, brócoli, choclo, palmitos......... Ensalada Griega

Lechuga, cebolla, tomate, queso feta y oliva Capresse de la Nona

Trio de tomates, de quesos italianos y hierbasPASTAS

Penne Rigate vecchia bettolaEn sus salsa de pomodoro, vodka y crema

Penne Rigate alla capresseAceite de oliva, mozarella, basilico y pomodoro

Spaguetti con langostinos al ajilloLangostino, aceite de oliva,vino blanco y ajo

Spaguetti alla palermitanaAl estilo siciliano,tomate, pimientos, berenjena y ajoPESCADOS AVES Y CARNES

Filete de salmón en salsa vongoleHecha al grill con vino blanco y espinacas al vapor

Mero en salsa de alcaparrasAl vapor con crema de leche, vino blanco y estragón

Corvina MornayFilete de corvina con espinacas y champignones gratinados

Paupiette de pollo a la normandaFilete de pollo enrollado con farsa de manzanas

Pollo a la maltaFilete cocinado a fuego lento y cerveza negra

Lomo café de ParisEl clásico lomo al grill con su mantequilla especial

Lomo Gratinado con queso BrieDelicioso lomo al grill con queso brie y peras salteadasPOSTRES

Turron de nueces en salsa de caféDelicioso y hecho como a ti te gusta

Crepe de pasa y piñaCalientes y rellenos con pasa y piña en salsa de mandarina

Crepe de ricotaFrescos y rellenos con queso en salsa de frambuesas

Mousse de chocolate

Hecho de los dos chocolates en su canastaCARTA DE RESTAURANTE GOURMET:Cabe destacar que una carta de este tipo debe ser sobria, elegante, clara, explicita donde el Chef haya puesto toda su fantasía, imaginación, buen gusto en la decoración, elementos e insumos de gran calidad, etc. Las palabras usadas deben ser refinadas, elegante y de fácil entendimiento, cabe recordar que muchas veces los clientes no preguntan por evitar pasar un mal rato. Si decide colocar fotos estas deben ser del mismo lugar al cual corresponde así como los platos de su preferencia, no olvide que una foto son mas que mil palabras. Coloque los colores adecuados con la decoración, así como el logotipo, papel sobrio y todos los elementos que esten relacionados al tipo de establecimiento así lograra identificar mas rápido a su restaurante. No olvide incluir en su Carta la traducción al inglés como minimoy si es posible en francés. CARTA DE RESTAURANTE GOURMETENTRADAS ENTREESCarpaccio e Langosta y salmón sobre alcachofas en salsa de salvia al perejilLobster and salmon carpaccio on artichokes with sag-parsley sauceTiradito del chef sobre cama de berrosTiradito from our chef on watercressSalmon con mousse de palta y cangrejo en salsa agriaSalmon and seabass with avocado mousse and crabFoie gras en salsa de uvas y ensalada de hierbasFoie gras with grape sauce and herb saladTartar de salmon, corvina y langostinos con sour creamSalmon, seabass and shrimps tartar with sour cream sauceEnsalada del huerto con salsa de champignones al limónFresh salad from our vegetable garden with mushroom and lemon sauceCrema de alcachofas con almendras perfumada al anisArtichokes cream with almonds and a hint of annisedBisque de langosta al pernodLobster bisque with pernod

PLATOS PRINCIPALES MAIN DISHESMagret de pato en salsa de pera y saucoDuck magret with pear and sauco saucePollo relleno con hongos silvestres y camembert en salsa de champagne Stuffed chicken breast with wild mushrooms, camembert in champagneEscalope de ternera en salsa de morillas Veal scaloppini with morel sauceLomo relleno con prosciutto y tuetano al vino tinto con risotto de quinuaStuffed tenderloin with prosciutto and marrow in red wine saucePiquet de salmón y corvina al gril en salsa de pimientos Grilled salmon and seabass piqued in bell pepper sauceCorvina en camisa verde con salsa de albahacaSeabass in a cabbage cover with a sweet basil sauceTrucha fresca en salsa de echalotes y estragón Fresh trout with shallots and tarragon sauce

Sorrentinos rellenos de langosta y queso de cabra al coulis de tomatesStuffed sorrentines with gota cheese, lobster and tomato saucePOSTRES DESSERTSStruddel de mameyMamey strudelTerrina de fresas en sus tres perfumesStrawberry terrine with three flavorsCrocante de coco con mousse de chocolate blanco en mousse de naranjaCrunchy coconut with white chocolate and orange mousseCroquelin de frutas exoticas y coulis de frambuesasCroquelin of exotic fruits with raspberry coulisEl clásico Crepe suzzete The classic crepe suzette |EL MENU CICLICOEste consejo esta dirigido especialmente a aquellos restaurantes que debido a su ubicación, deber dar de servicio de alimentación a los empleados que laboran en las cercanías y que por el horario corrido, no pueden ir a almorzar a sus casas.Como es usual, el citado servicio se da de la forma de menús cuyas características de nutrición ( balanceado ), economía y rapidez deben ser de la forma mas variada.No me refiero a la variedad de platos en la carta, pues esto es independiente de los menús, sino a la composición de estos a lo largo de una semana, quincena o un mes, debe evitarse la repetición de platos con mucha frecuencia, cada cuatro o cinco días, por ejemplo o que estos se sirvan el mismo día de la semana. No olvidemos que nuestra clientela esta conformada casi en su mayoría por las mismas personas y como queremos que siga siendo así, debemos por lo tanto, tratar de hacer grata y placentera la visita a nuestro restaurante. Para ello, es decir, para dar variedad y restarle monotonía a los almuerzos, nada como establecer un menú cíclico, vale decir, una programación de menús para dos o tres semanas que permita repetir un plato cada diez días aproximadamente evitando que ello ocurra el mismo dia de la semana.Para lograr esto, ase procede a formar grupos con dos tipos de días, uno con los días lunes a viernes ( días de semana ) (D) y otros con los días sábados (S) y domingo (H) (fines de semana), diseñando un cuadro de características similares a este:

1D - 2D - 3D - 4D - 5D - 1S - 1H6D - 7D - 8D - 9D - 10D - 2S - 2H11D - 12D -13D -1D -2D- 3S- 3H

Para cada uno de estos días se programa un menú o dos si se prefiere; podemos apreciar que el menú del día 1D recien se repite dos semanas después y no en lunes, sino en jueves, par evitar la repetición de un plato el mismo día.La ventaja de este sistema aparte de romper la monotonía, es la posibilidad de tener una visión panorámica de nuestra oferta de menús, la posibilidad de programar y presupuestar las compras y en general de dar un mejor servicio que el derivado de decisiones de última hora. Siempre tengan en cuenta que no es un sistema rígido pues deben de pensar en mas alternativas para días de semana y los fines de semana.

CONFECCION Y PRESENTACIÓN Como bien sabemos la confección y presentación de la carta o menú tiene que poseer características particulares propias del restaurante, para empezar tenemos que ubicar cual es el segmento de mercado que vamos a atender, posteriormente el tipo de restaurante que tenemos, si se trata de una cafetería de un hotel, de un restaurante gourmet, de un restaurante internacional o puede ser regional, el siguiente paso sería la creación de los platos, la estandarización de los mismo y posteriormente la prueba de sabores, guarniciones, el tipo de vajilla a utilizar y la presentación del mismo.Tengo que indicar la importancia que tiene el tipo de material que se va a utilizar, los colores de fondo, las fotografías, el tipo de letra e impresión, esta debe ser clara y debe tener un contraste bien definido, Muchos establecimientos optan por hacer una carta bien descriptiva de cada plato, en esta se colocan la mayoría de ingredientes para su elaboración, así como también la técnica utilizada por la cocina o el bar; la distribución de la carta es muy importante ya que va a lograr que el cliente se ubique rapidamente en el lado que mas le apetece, otro punto importante es la ortografía ya que es detestable una carta con este tipo de errores, para esto hay que observar y detectar antes de la impresión ya que una vez impresa no hay marcha atrás. Hay que considerar si se tiene un segmento de extranjeros que la misma carta debe ser traducida de preferencia en ingles y francés respectivamente, teniendo en cuenta un estricto control de la traducción para mas adelante no existan controversias entre el cliente y el personal de comedor. Quiero dar un ejemplo claro en referencia a este tema: al langostino en muchos establecimientos lo traducen como shrimp, prawn, crawfish o crayfish siendo el verdadero shrimp, aquí se logra tener muchas contradicciones en referencia al camarón de agua dulce ya que a este también se le llama shrimp, indico a su vez que muchas personas son alérgicas al yodo no pudiendo ingerir este tipo de mariscos. Consideren en el momento de elaborar la carta de almuerzos o cenas, la importancia que tiene la selección de vinos que van a ser el complemento ideal de cada plato, el tema de los precios y la colocación de los mismos debe ser preferentemente hechas a mano y tener como reserva una cantidad de cartas para reemplazar a las deterioradas por el uso, el motivo de dejar en blanco a la hora de la impresión es que este puede ser modificado en caso de una subida de precios. Un restaurante gourmet debe tener como minimo tres cartas una de cócteles, otra de vinos y la principal que viene a ser la de almuerzos o cenas, una cafetería o restaurante dentro de la instalación de un hotel debe tener una de cócteles y vinos y otra con los alimentos, así como también una para el desayuno e información de todas las ofertas que se dan dentro del establecimiento tales como cafés, happy hour, tea time, especialidades del chef, etc.Si ustedes desean un costo menor o costo cero a la elaboración de sus cartas es importante tener en cuenta que muchas de las grandes empresas o proveedores pueden estar interesados en cubrir los gastos de impresión de su restaurante con la condición que aparezca las marcas auspiciadoras estas pueden ser Cocacola, Inca Kola, Otto Kunz, Navarro Correas, De Kuyper, Laive, San Fernando, Angus Beef etc.Como última indicación quiero resaltar la importancia de los precios, estos deben ser claros, así como también debe indicarse en el pie de página Incluido Impuestos y Servicios ( 19% IGV y 10% Servicios respectivamente).

CAPITULO 8LA COMANDAEl proceso de facturación comienza con la toma de la comanda por parte del personal de sala. Dado que esta sirve como soporte documental para que el proceso se realice correctamente, es fundamental que el

personal de sala ponga especial cuidado en su confeccion. La comanda esta compuesta por un original y tres copias y en ella deben aparecer los siguientes conceptos :

El numero de la mesa El numero de personas o numero de pax Él numera de habitación (siempre que se trate de un hotel y el cliente este alojado en él ) La fecha y el nombre de la persona que la confecciono o código del mozo.

Una vez que el primer Maitre ha tomado nota de los servicios solicitados por los clientes, el recorrido de la comanda es el siguiente

1. El jefe de sector lleva a facturación el original y la primera copia.2. La copia es sellada por el cajero y posteriormente entregado al departamento encargado de servir

los productos (cocina, bar, pasteleria). Este departamento no debe entregar Ningun producto si la copia de la comanda no viene sellado por facturación. De esta manera se puede controlar que todos los platos entregados han sido cargados en la factura del cliente.

3. La original permanece en caja y basándose en ella el cajero elabora las boletas o facturas de clientes y demas documentos establecidos por la dirección.

4. La segunda copia o tercera copia permanece en poder del jefe de sector para realizar el servicio.Existen determinadas situaciones que pueden afectar a este proceso de facturación, siendo las mas comunes las siguientes :

a) Que una vez tomada la comanda de una mesa se incorpore un nuevo comensal. En este caso el primer Maitre debe elaborar una nueva comanda para ese comensal, en esta comanda debe aparecer el número de mesa para adjuntarla a las demas.

b) También se confeccionara otra comanda con el numero de mesa cuando un cliente al que ya se le ha tomado la comanda solicita un nuevo plato.

c) Cuando un cliente devuelve un plato, se confecciona una comanda en la que aparece el termino b. En este caso, la comanda sigue el mismo proceso administrativo, realizando las oportunas modificaciones en la factura del cliente.

LA BOLETA O FACTURALa boleta o factura es el documento que el restaurante entrega al cliente como justificante de pago de los servicios consumidos por este en el establecimiento. En la boleta no es obligatorio colocar el nombre del cliente. En la factura es obligatorio colocar el numero de Ruc y nombre de la empresa o persona natural.Datos del establecimiento: nombre comercial, dirección, telefono y categoría del establecimiento.Numero de facturaDescripción de los servicios consumidos por el cliente, con especificación de la cantidad y el precio unitario de cada uno de ellos o solo por consumo si es pedido por el cliente.Subtotal o suma del importe total de los servicios.IGV que debe estar incluido en los precios fijados por el establecimiento. En cualquier caso este punto se hace constar claramente en las facturas. En relación al IGV hay que indicar que en los establecimientos clasificados en la categoría de lujo el porcentaje que se aplica es el 19% así mismo el 10% por servicios.Total factura, que se obtiene por la suma del subtotal mas el IGV y el 10%.Existe también la posibilidad de diferenciar los distintos importes en funcion del departamento que preste el servicio (cocina, bodega o bar)Para la elaboración de la factura, el cajero parte de la original de la comanda entregada por el personal de sala, en la cual deben aparecer todos y cada uno de los servicios consumidos por el cliente.El proceso de facturación puede realizarse por medios manuales o mecanizados. En la actualidad la facturación mecanizada (ya sea mediante la utilización de factura dotadas de programas informativos) se va imponiendo en la mayoria de los restaurantes de mediano o gran tamaño, debido a que este tipo de facturación ofrece una serie de ventajas importantes.

a) Permite una mayor fiabilidad en todos los calculos matemáticos de proceso, eliminando posibles errores humanos.

b) Posibilita la realización de todo tipo de correcciones o modificaciones en las facturas, mejorando la presentación de estas al cliente.

c) Facilita la elaboración de todo tipo de informes y resúmenes de producción, liberando al personal de un costoso trabajo administrativo.

d) Simplifica todo el proceso administrativo de control de economatos, consumos de los distintos departamentos, etc.

SISTEMAS DE COBRO: CONTADO Y CREDITO

Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento, el cajero cierra la cuenta de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que el cliente recibe la factura, hay dos formas basicas de cancelar el importe de la misma :Contado.- El cliente hace efectivo el pago de la factura abonándola en efectivo, travel check, tarjeta de credito o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento. Algunas empresas consideran determinados medios de pago como credito, es el caso de las tarjetas de credito. Una vez que el cliente efectua el pago al contado, se le entrega el original y una copia de la factura como justificante de dicho pago.Credito.- A diferencia del caso anterior , el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma. El credito se produce básicamente en tres situaciones :Cuando el cliente tiene credito personal en el establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de empresa.Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la factura por los servicios consumidos.Cuando se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso, la factura del restaurante o bar debe pasarse al departamento de facturación del hotel para que sea anotada en la factura general del cliente.En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el cobro de los servicios prestados.Los pagos con Tarjeta de credito puede ser hechas a través de American Express, Visa, Diner’s y Master Card o por Tarjetas de Débito como Visa Electrón o Maestro de Master Card. LIQUIDACIONESEste tipo de documentación es muy frecuente en los establecimientos hoteleros, donde cada departamento, al final del dia, debe presentar una liquidación de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea por credito o por contado). El impreso utilizado para realizar las liquidaciones difiere de unos establecimientos a otros.Para confeccionar el impreso, el cajero parte de las facturas de cada una de las mesas, anotando los importes productos en cada uno de los conceptos. Este formato distingue claramente entre la facturación en concepto de menu y la producida en concepto de carta.Cuando un cliente acuda al restaurante del hotel sin estar alojado en el, la casilla utilizada para el numero de habitación debe quedar en blanco, de esta manera se puede saber el numero exacto de cliente propios y de pasantes.Esta liquidación se entrega a la persona responsable de la facturación general del hotel (normalmente el departamento de caja-recepción) junto con la caja del dia. Evidentemente la suma de los conceptos de contado y credito debe cuadrar con la suma de la producción total de cada uno de los servicios.

Así mismo la suma de la columna “contado” de la liquidación debe cuadrar con lo realmente cobrado por el cajero de salón y que se refleja en la caja del dia.CAJA DEL DIAEste impreso se utiliza como resumen de lo cobrado y pagado por el cajero durante el dia. Al igual que en el resto de los documentos, existe una gran variedad de formatos posibles. En este impreso se deben anotar todos los cobros y pagos realizados por el cajero, especificando en el resumen de caja el importe total de los costos por cada uno de los conceptos posibles. La diferencia entre lo cobrado y lo pagado es el “total de caja”.El “arqueo de caja” se utiliza para que el cajero pueda especificar como entrega a la administración del establecimiento todo lo cobrado durante el dia. Evidentemente el “arqueo de caja” y “el total de caja” deben coincidir.

DIARIO DE PRODUCCIÓN E INFORME DE VENTASAl finalizar el dia el cajero suele confeccionar un informe que refleja la producción del dia en sus distintos conceptos. Este documento recibe el nombre de “diario de producción” que se elabora a partir de las facturas del dia. Además es conveniente que es informe incluya un resumen acumulativo y distribuido por servicios de tres conceptos fundamentales.Numero de cubiertos vendidos, es decir , el numero de clientes que han utilizado los servicios del restaurante.Precio medio del cubierto, que se obtiene dividiendo el total de producción entre el numero de cubiertos para cada uno de los servicios (almuerzo y comida).Indice de frecuencia, que es la relación expresada en tanto por ciento entre el numero de cubiertos realmente vendidos y el numero de cubiertos posibles y se obtiene mediante la siguiente formula.El informe de ventas consiste en una relación de los distintos platos que componen la carta, con especificación del numero de raciones vendidas de cada uno de ellos, su importe y el tanto por ciento que representan sobre el total, tanto del dia, como el anterior y acumulado. Este tipo de informe permite conocer la aceptación de cada uno de los platos por parte del cliente y, como consecuencia su posible retirada de la oferta del restaurante.

CAPITULO 9PERSONAL DE BAREntendemos por personal de bar a todos aquellos empleados que estan involucrado en las labores de atención y elaboración de cócteles y bebidas; los cuales deben poseer muchas cualidades y habilidades, desde el jefe de bares hasta el ayudante de bar, cada uno de estos empleados debe ser tan importante como cualquier otro ya que somos una cadena de servicio, a esto hay que agregar que somos parte del equipo que labora en el hotel o restaurante. Cada uno de estos empleados tiene deberes y obligaciones los cuales serán dispuestos por el jefe de alimentos y bebidas o por su jefe inmediato y a su vez debe poseer cualidades y habilidades los cuales se logra con una buena selección de los mismos:

OBLIGACIONES Y DEBERES:- El personal de bar se encarga directamente en la elaboración de cócteles, elaboración de jugos,

cafés, despacho de cervezas y gaseosas así como también todo lo que se involucre dentro de su área.

- El jefe de bares o barman principal es el que se encarga de elaborar y estandarizar cada uno de los cócteles o productos que son elaborados dentro de su área.

- El barman se encarga directamente del control de los stocks físicos, de realizar la hoja de pedidos o requisiciones al almacén y es el responsable directo de elaborar el paloteo diario.

- Reporta directamente al jefe de alimentos y bebidas de todos los avances así como de las deficiencias que se dan dentro de su bar.

- Es el responsable del buen desarrollo del trabajo en su área, se encarga de supervisar la limpieza, el buen estado de las maquinas con las cuales labora, distribuye las labores de su personal, elabora los horarios de acuerdo al volumen de ventas, el rol de descansos y vacaciones de los mismos.

- Se encarga de controlar la llegada de su personal, la salida, las horas extras, los feriados trabajados etc

- El ayudante de bar se encarga de realizar el mise en place, preparar el jugo de limón, de naranja, toronja, pelar y limpiar la fruta para hacer jugos para todo el turno que va a laborar los cócteles.

- Se encarga de recoger del almacén todos los pedidos hachos por el jefe de bares, verifica que la mercadería que se le entrega es la que se indica en la hoja de requisición.

- Realiza la limpieza en general tales como pisos, mayólicas, muebles de metal, máquina de café etc- Ejecuta todas las tareas que le encomienda el jefe de bar.- Asume la responsabilidad de jefe de bar cuando este no se encuentre trabajando, en los días

francos del jefe de bar asume la responsabilidad general.SELECCIÓN:La selección de personal es realizada por el gerente de relaciones industriales con apoyo del jefe de bar o el jefe de alimentos y bebidas, esta debe ser realizada con mucho cuidado ya que una vez realizada la selección el trabajador ingresara al hotel a cumplir con sus labores y de no conocerlas es el jefe de bares que tiene que asumir la responsabilidad de cada uno de estos; para esto el encargado del bar envía a la oficina de recursos humanos un perfil del empleado que ellos desean obtener el cual debe ser comprobado una vez que este haya pasado las pruebas correspondientes, posterior a esto se procederá a un entrenamiento o training el cual será de un tiempo establecido por ambas áreas. Hay que indicar que el contrato inicial se debe realizar por un corto plazo, este puede ser de tres meses llevando a cabo una supervisión de sus labores y el desempeño para así lograr un servicio de primera.

CUALIDADES Y HABILIDADES:La importancia que tiene este tema es que todas las personas que trabajan en el área de servicio de atención al cliente tales como el personal que labora en el bar deben de tener excelente aptitud así como también, habilidad en las labores que estos realizan a cada momento ya que somos observados permanentemente por nuestros clientes los cuales identifican rápidamente muchas de ellas, a continuación indicare las mas notables:

- Sociable, ya que todo su trabajo lo realiza frente al público y por ende esto le servirá para compartir amistad, conversaciones, anécdotas etc.

- Limpio, ordenado e impecable, ya que todas sus labores son observadas por los clientes.- Este debe conocer el arte de la coctelería, el conocimiento de los licores y aguardientes así como

tiene que conocer de vinos.- Debe tener conocimiento total de todos los entremeses, entradas o platos en general ya que en

muchas ocasiones los clientes piden algún alimento para acompañar una copa de vino o un cóctel.- Honesto con la empresa, con el cliente y sus compañeros. - Tener buen sentido del humor, ya que a los clientes les gusta tomarse un trago y conversar con una

persona extrovertida.- Amable y afectuoso ya que otorga calidez a su barra y el cliente se siente querido por el personal.- Puntual porque su labor debe realizarla con tranquilidad y no hacer las cosas apuradamente.- Tener siempre en la mente que somos la imagen de la empresa y esta es llevada con cada uno de

los clientes atendidos.- Atento, comedido y discreto ya que el cliente percibe que el barman se preocupa por su atención,

su discreción lo hará llevar a este, amigos o familiares y poder compartir reuniones de carácter privado.

- Respetuoso con los clientes y compañeros, siempre existirán discrepancias pero estas deben de evitarse.

MISE EN PLACE :Se denomina mise en place a todas las tareas que se ejecutan antes del servicio las cuales conllevan una labor previa y ordenada la cual debe ser hecha por todo el personal ya sea este de bar o de salón. Esta labor nos proporciona la tranquilidad de poder atender holgadamente a la llegada de los clientes sin tener apuros los cuales llevan a una mala atención. El mise en place en el bar debe ser ejecutado tanto como por el jefe de bar y su ayudante, este debe ser realizado a la llegada de su turno, las labores se pueden dar así:

- Limpieza total de pisos, paredes, muebles, barra de atención al publico, fríos, máquina de café, repaso de la cristalería, etc.

- Exprimido del limón y naranja, así como también la limpieza, pelado y trozado de la fruta para realizar cócteles y jugos.

- Recojo de la mercadería por parte del ayudante del bar, esta de ser verificada por este para un verdadero control.

- Encendido de máquinas de café, verificación de los fríos, control de los stocks dejados del día anterior.

- Hacer las decoraciones en cantidades necesarias de acuerdo al movimiento de cócteles durante el día.

- Habilitar las pozas de acero con hielo en cubos de acuerdo a las necesidades, verificar posavasos, servilletas, removedores, sorbetes etc.

SERVICIO DE BEBIDAS EN EL BAREn los bares publicos los bartender sirven a los clientes sentados en el bar, pero en los bares de servicio, el bartender proporciona las bebidas a los meseros de alimentos y bebidas, quienes al momento sirven a los clientes.

Como la administración necesita determinar las utilidades producidas por las ventas que los bartenders generan durante sus turnos, se han desarrollado requisitos para el servicio del bartender. Puede ser necesario que estos utilicen cuentas numeradas, operen de cierta forma la caja registradora y escriban todas las ordenes en las cuentas. Puesto que el bartender es como un vendedor, debe relacionarse con los clientes, hacerles sugerencias para que consuman y, de alguna manera, representar a la administración.SERVICIO DE BEBIDAS EN LOS COMEDORESCasi todas las operaciones de bebidas y alimentos requieren que los meseros de alimentos tomen y sirvan las ordenes de bebidas. Con frecuencia, los meseros emplean la parte posterior de las cuentas para escribir las ordenes. En muchas operaciones, la orden debe pasar por un registro previo para registrar la información de las ventas y para que la administración la use posteriormente. Algunas operaciones conectan una impresora de ordenes automática que tiene la central en caja; conforme los meseros registran la información, en forma inmediata, la impresora automática la transfiere al bartender quien prepara las bebidas que aparecen impresas en la hoja.Estos procedimientos cuentan con algunas variantes. Por ejemplo, en varias operaciones, los meseros de alimentos utilizan una cuenta para cada ronda de bebidas que se ordena. Mantienen todas las cuentas en una rejilla de pared con ranuras por numero de mesa y luego las juntan en una sola cuenta cuando los clientes desean retirarse ( sistema mecánico de caja )Alguno establecimientos usan solo un empleado para tomar las ordenes de las bebidas en el comedor. En efecto, este miembro del personal es un mesero de bebidas, no de alimentos y, comúnmente, sigue los procedimientos que usan los meseros de los bares.SERVICIO DE CÓCTEL. Muchos de los procedimientos usados para servir bebidas se relacionan con la venta sugerente, las relaciones con los clientes y el control del ingreso por ventas. Sin embargo, hay reglas tradicionales para el servicio de bebidas. Los gerentes de alimentos y bebidas desearan estudiar procedimientos usados en lugares similares a los propios y seleccionar los que les convengan mejor para sus operaciones.Para tragos directos, esto por lo general significa que el mesero traiga los vasos adecuados con el aguardiente, hielo y mezclador (tónica, soda, agua, etc.) a la mesa. Coloca la copa o vaso frente al cliente y vierte la soda, cocacola etc al gusto del cliente. En general, la bebida se le sirve al cliente del lado derecho. En los establecimientos mas los bartenders preparan las bebidas en el bar publico o en el de servicio. (El mesero de bebidas tal vez tenga que hacer algunas tareas en el bar, como poner hielo o decorar las bebidas). Cuando se utiliza este sistema, por lo regular los establecimientos establecen procedimientos especificos que esperan los observen sus meseros. Por ejemplo, a los meseros se les debe instruir para que lleven a cabo las siguientes tareas:

1. Darles la bienvenida a los clientes y preguntarles si estan listos para ordenar sus bebidas. Si hay especiales del dia, se les debe hacer saber de inmediato a los clientes.

2. Cuando los clientes ordenen, es necesario numerar las ordenes de alguna manera para saber que ordeno cada uno y asegurarse de escribir las instrucciones exactas sobre como lo quieren, incluyendo la elección para decorar su bebida y si lo quieren “combinado” o “en las rocas”. Cuando el cliente pida cierta marca, asegurarse de anotarlo (ej. Jack Daniels en lugar de whisky; Tanqueray lugar de ginebra.)

3. Al llevar la cuenta, mantenerse derecho y darsela al cliente en la mano, nunca ponerla sobre la mesa.

4. Al llevar bebidas o copas, así como los vasos a la mesa, siempre se debe utilizar una bandeja.

5. La bandeja debe colocarse en una mano, mientras que con la otra se sirven las bebidas; nunca debe ponerse la bandeja en la mesa.

6. Las bebidas se sirven por lo regular del lado derecho.7. Recoger los vasos y copas tan pronto como esten vacios y sugerir si desea una segunda

vuelta. 8. Cambiar los ceniceros tan frecuentemente como sea necesario, tapando el sucio con el

limpio y retirando el sucio.

ESTANDARIZACION DE RECETAS:Se entiende por estandarización de costos en el área de bar a la elaboración de recetas establecidas, en la cual esta especificada, el nombre de la receta, el número correspondiente de la receta, se anota la cantidad de onzas correspondientes a cada cóctel, la cantidad de cada ingrediente que requiere la receta, la unidad de medida del ingrediente ( kilogramos, onzas, litros, lata, etc ), se coloca el nombre de cada ingrediente, la fecha en la cual fue realizada, el costo global de cada ingrediente, precio de venta al publico de la receta, costo real de la receta, gastos por mano de obra, gastos generales los cuales son dados por la gerencia del hotel una vez establecido el porcentaje de costos de cada uno de estos, porcentaje del costo con respecto al precio de venta y adicionalmente se anota la manera o técnica con la cual debe ser elaborado. Este formato cuenta con una copia que se envía al departamento de controles de costos de alimentos y bebidas, quedando la original en la cocina. MANUAL OPERATIVO DE BAREl manual operativo de bar es uno de los instrumentos operativos mas importantes dentro del trabajo del barman o cantinero ya que este sirve como herramienta para la producción de cócteles estandarizados ya que han sido analizados, estudiados y creados por el Jefe de Bares con el fin de que sirva como una guía para todos los empleados que trabajan en dicha arrea.Este manual debe tener muchas particularidades tales como los ingredientes, marcas, cantidades especificadas, el tipo de copa a utilizar, el procedimiento o la preparación, una foto clara, componentes de la decoración y algunos elementos que podrían ser agregadas con criterio.Este manual de operaciones debe ser preparado por el jefe de bares y debe ser presentado al jefe de alimentos y bebidas, al Contralor de Alimentos y Bebidas, al encargado de costos, etc, este a su vez debe ser analizado por cada una de las areas y de haber alguna observación esta será discutida para así lograr un trabajo optimo para el desarrollo del trabajo a futuro.¿ Que pasaría si contrataran a un barman con amplia experiencia y prepara un cóctel estandarizado por el establecimiento, a su manera? No tendrían problemas mas adelante, claro que si, el primer problema seria el cliente que se daría cuenta y después vendría el problema con el área de controles ya que dicha arrea esta informada por el Manual Operativo de Bar y la Hoja de Costos.Esta herramienta de consulta debe ser aplicada a cada uno de los cócteles hasta que los trabajadores esten bien capacitados y así no crear cócteles diferentes a los creados por el jefe de bares, este debe ser supervisado por el barman hasta lograr un equipo bien capacitado.

MISE EN PLACE:Se denomina mise en place a todas las tareas que se ejecutan antes del servicio las cuales conllevan una labor previa y ordenada la cual debe ser hecha por todo el personal ya sea este de bar o de salón. Esta labor nos proporciona la tranquilidad de poder atender holgadamente a la llegada de los clientes sin tener apuros los cuales llevan a una mala atención. El mise en place en el bar debe ser ejecutado tanto como por el jefe de bar y su ayudante, este debe ser realizado a la llegada de su turno, las labores se pueden dar así:

- Limpieza total de pisos, paredes, muebles, barra de atención al publico, fríos, máquina de café, repaso de la cristalería, etc.

- Exprimido del limón y naranja, así como también la limpieza, pelado y trozado de la fruta para realizar cócteles y jugos.

- Recojo de la mercadería por parte del ayudante del bar, esta de ser verificada por este para un verdadero control.

- Encendido de máquinas de café, verificación de los fríos, control de los stocks dejados del día anterior.

- Hacer las decoraciones en cantidades necesarias de acuerdo al movimiento de cócteles durante el día.

- Habilitar las pozas de acero con hielo en cubos de acuerdo a las necesidades, verificar posavasos, servilletas, removedores, cañitas etc

CAPACIDAD DE LA CRISTALERIA DEL BARUno de los puntos importantes dentro del área de bar es la capacidad de la cristalería, hay que resaltar que teniendo ya en nuestras manos un manual operativo de bar y nuestras recetas estandarizadas es importante la elección de nuestra cristalera ya sea como parte de la decoración de nuestro bar o por la forma de copas, y a su vez por la capacidad de la misma teniendo en cuenta nuestro volumen de cada cóctel. Una vez que hallamos visto todos estos criterios procedemos en hacer las pruebas respectivas de cada cóctel los cuales deben de cumplir con las características de sabor, color, aroma y presentación.Siempre que realicemos un trabajo de análisis de costos es importante que el departamento de costos no ejerza presión sobre el jefe de bar ya que este afectaría en las bondades del cóctel. A continuación les voy a proporcionar el tipo de vaso o copa con su respectiva capacidad y usos, así como también la compra inicial de equipamiento, demanda, reposición de los mismos.

ESTANDARIZACION DE RECETAS:Se entiende por estandarización de costos en el área de bar a la elaboración de recetas establecidas, en la cual esta especificada, el nombre de la receta, el número correspondiente de la receta, se anota la cantidad de onzas correspondientes a cada cóctel, la cantidad de cada ingrediente que requiere la receta, la unidad de medida del ingrediente ( kilogramos, onzas, litros, lata, etc ), se coloca el nombre de cada ingrediente, la fecha en la cual fue realizada, el costo global de cada ingrediente, precio de venta al publico de la receta, costo real de la receta, gastos por mano de obra, gastos generales los cuales son dados por la gerencia del hotel una vez establecido el porcentaje de costos de cada uno de estos, porcentaje del costo con respecto al precio de venta y adicionalmente se anota la manera o técnica con la cual debe ser elaborado. Este formato cuenta con una copia que se envía al departamento de controles de costos de alimentos y bebidas, quedando la original en la cocina.

CAPACIDAD DE LA CRISTALERIA DEL BARUno de los puntos importantes dentro del arrea de bar es la capacidad de la cristaleria, hay que resaltar que teniendo ya en nuestras manos un manual operativo de bar y nuestras recetas estandarizadas es importante la elección de nuestra cristalera ya sea como parte de la decoración de nuestro bar o por la forma de copas, y a su vez por la capacidad de la misma teniendo en cuenta nuestro volumen de cada cóctel. Una vez que hallamos visto todos estos criterios procedemos en hacer las pruebas respectivas de cada cóctel los cuales deben de cumplir con las características de sabor, color, aroma y presentación.Siempre que realicemos un trabajo de análisis de costos es importante que el departamento de costos no ejerza presion sobre el jefe de bar ya que este afectaría en las bondades del cóctel. A continuación les voy a proporcionar el tipo de vaso o copa con su respectiva capacidad y usos, así como también la compra inicial de equipamiento, demanda, reposición de los mismos.