Мошенничество на карточном рынке

Национальное агентство финансовых исследований

ПРОБЛЕМЫ МОШЕННИЧЕСТВА В СФЕРЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

www.nacfin.ru

Презентация по результатам комплексного исследования

2

I. ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ О МОШЕННИЧЕСТВЕ

II. ОПЫТ СТОЛКНОВЕНИЯ С МОШЕННИЧЕСТВОМ

III. СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ ОТ МОШЕННИЧЕСТВА

IV. ИНФОРМИРОВАНОСТЬ О ЗАКОНЕ ОБ НПС

V. ИТОГИ ПРОВЕРКИ CALL-ЦЕНТРОВ БАНКОВ

Национальное агентствофинансовых исследований

МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований

Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования

МЕТОДЫ СБОРА ДАННЫХ:

Всероссийский личный опрос: личный (face-to-face) опрос населения (выборка репрезентирует взрослое

население РФ по полу, возрасту, уровню образования, а также типу населенного пункта, в котором проживает

респондент):

• Волна 1 (2013): Объем выборки 1600 человек.

• Волна 2 (2014): Объем выборки 1576 человек.

Онлайн опрос активных пользователей банковских карт (операции по карте не реже 1 раза в неделю) в возрасте

18-45 лет, которые сталкивались с ситуацией мошенничества по карте хотя бы один раз за последние 5 лет.

• Волна 1 (2013):Объем выборки 133 человек.

• Волна 2 (2014):Объем выборки 162 человек.

Mystery calling: запрос консультации по легендой потенциального или текущего клиента кредитно-финансовой

организации, столкнувшегося с ситуацией мошенничества и не получившего возмещение убытков (30 банков).

СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ПОЛЕВЫХ РАБОТ:

Волна 1: апрель-май 2013 года

Волна 2: октябрь 2014 года

ХАРАКТЕРИСТИКИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ Национальное агентствофинансовых исследований

Пользование банковскими картами

Источник: НАФИ,

2013-2014гг.

Есть ли у вас банковская карта?, в % от всех опрошенных

Как давно у вас появилась банковская карта?, в % от владельцев

банковских карт

58

71

42

29

2013

2014Да

Нет

40

29

22

5

2

2

35

30

25

6

3

1

5 лет и более

От 3 лет до 5 лет

От 1 года до 3 лет

От 6 месяцев до 1 года

Менее 6 месяцев

Затрудняюсь ответить2014 2013

ВСЕРОССИЙСКИЙ ОПРОС ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ БАНКОВСКИХ КАРТ,

СТОЛКНУВШИХСЯ С МОШЕННИЧЕСТВОМ

Есть ли у вас банковская карта? в % от всех опрошенных

85

71

65

84

60

63

Зарплатная карта

Дебетовая карта

Кредитная карта 2014 2013

Как часто Вы используете банковскую карту для

оплаты, снятия наличных?, в % от всех опрошенных

66

34

62

38

Ежедневно / почти ежедневно 1-2 раза в неделю

2014 2013

ХАРАКТЕРИСТИКИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ Национальное агентствофинансовых исследований

Пользование банковскими картами


2013-2014гг.

ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ БАНКОВСКИХ КАРТ, СТОЛКНУВШИХСЯ С МОШЕННИЧЕСТВОМ

96

94

79

69

69

67

38

95

98

68

83

55

66

33

Снимаю наличные

Оплачиваю покупки и услуги в местах продаж

Оплачиваю покупки и услуги в Интернете

Осуществляю платежи через банкомат

Осуществляю платежи через Интернет-банк

Осуществляю перевод средств (на другие карты, на

электронный кошелек)

Осуществляю бронирование билетов (на самолет/поезд),

автомобиля, гостиниц

2014

2013

Как именно Вы используете Вашу банковскую карту

(карты)?, в % от всех опрошенных

57

33

81

50

29

18

3

Ежедневно / почти ежедневно

1-2 раза в неделю 2-3 раза в месяц Один раз в месяц

2014 2013

6

23

41

10 1362

3547

133

Ежедневно / почти

ежедневно

1-2 раза в неделю

2-3 раза в месяц

Один раз в месяц

Не чаще одного раза в 2-3 месяца

Никогда

…в точках продаж

…через Интернет

Как часто Вы используете Вашу банковскую карту для

оплаты товаров и услуг…?, в % от пользователей,

осуществляющих оплату покупок и услуг в ТСП и Интернет

ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О РАСПРОСТРАНЕННОСТИ МОШЕННИЧЕСТВА Национальное агентствофинансовых исследований

Осведомленность о мошенничестве и восприятие уровня безопасности платежных ситуаций


2013-2014гг.

Знаете ли вы о том, что бывают случаи мошенничества в сфере использования банковских карт? % от всех опрошенных

11

13

10

18

25

14

20

13

17

21

29

25

31

23

16

35

24

37

21

13

9

15

7

19

21

В магазинах

В кафе/ресторанах/на заправках и др.

В банкоматах/терминалах

Через Интернет-банк, на сайте Вашего банка

Через Интернет на других сайтах

Очень опасно Скорее опасно Скорее не опасно Совершенно безопасно Затрудняюсь ответить

Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и услуги / переводить денежные средства с

использованием банковской карты?, в % от владельцев банковских карт (2014N = 1143)

!

29

49

21

2

24

56

17

1

Хорошо знаю об этом

Что-то слышал, но подробностей не знаю

Не знаю, никогда не слышал о таких проблемах

Затрудняюсь ответить 2014 2013

ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О РАСПРОСТРАНЕННОСТИ МОШЕННИЧЕСТВА Национальное агентствофинансовых исследований

Осведомленность о мошенничестве и восприятие уровня безопасности платежных ситуаций


2013-2014гг.

Банковская карта

Электронный кошелек

SMS – платежи

14

15

85

852013

2014

33

24

58

642014

2013

43

40

51

532014

2013

Очень и скорее опасно

Совершенно и скорее безопасно

В магазинах

В банкоматах/терминалах

Через Интернет на других сайтах

18

20

80

80

12

17

87

81

65

61

30

34

В кафе/ресторанах/на заправках и др.

Через Интернет-банк, на сайте Вашего банка

36

34

61

64

22

18

76

81

2014

2013

2014

2013

2014

2013

2014

2013

2014

2013

Как бы Вы оценили безопасность следующих

способов оплаты покупок? В% от всех опрошенных

Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и

услуги / переводить денежные средства с использованием

банковской карты…? % от всех опрошенных

РАСПРОСТРАНЕННОСТЬ МОШЕННИЧЕСТВА Национальное агентствофинансовых исследований

Опыт столкновения с мошенничеством


2013-2014гг.

100

58

15

13

Все опрошенные

Владельцы банковских карт

Сталкивался лично с мошенничеством хотя бы

один раз

Сталкивался лично с мошенничеством хотя бы один раз - без учета краж и

потерь карты

=26%

от владельцев карт

=22%


100

71

12

9

Все опрошенные

Владельцы банковских карт

Сталкивался лично с мошенничеством хотя бы

один раз

Сталкивался лично с мошенничеством хотя бы один раз - без учета краж и

потерь карты

=17%


=13%


2013 2014

Aite Group, ACI Worldwide study of 6,159 consumers in 18 countries, Q1 2014

Мексика

Австралия

Бразилия

Великобритания

ОАЭ

США

Китай

ИндияКанада

Индонезия

Италия Нидерланды Швеция

41-44%

26-33%

16-23%

10-13%Сингапур

Франция Россия

Германия

Польша

27

29

18

17

15

14

50

15

17

15

13

СМС, содержащие просьбу предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции

СМС от Центрального Банка РФ, содержащие уведомление, что банковская карта пользователя была заблокирована

Обращения по телефону, содержащие просьбу предоставить номер карты/коды доступа для разблокирования карты

Потеря банковской карты на территории РФ или за рубежом

Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в банкомате

Получение писем по электронной почте с предложением пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному номеру

2014 2013

6

7

4

4

2

3

13

4

4

4

3

СМС, содержащие просьбу предоставить номер карты/код безопасности для

подтверждения банковской операции


Обращения по телефону, содержащие просьбу предоставить номер карты/коды

доступа для разблокирования карты

Потеря банковской карты на территории РФ или за рубежом

Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали

в банкомате


2014 2013


Опыт столкновения с мошенничеством: всероссийский опрос


2013-2014гг.

С чем из перечисленного лично Вы сталкивались в течение последних 5-ти лет?, в % от всех опрошенных/владельцев карт

ОТ ВЛАДЕЛЬЦЕВ КАРТ, СТАЛКИВАВШИХСЯ С МОШЕННИЧЕСТВОМОТ ВЛАДЕЛЬЦЕВ БАНКОВСКИХ КАРТТОР-5

46

38

28

28

24

24

60

17

35

38

26

СМС, содержащие просьбу предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции


Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в банкомате


Обращения по телефону, содержащие просьбу предоставить номер карты/коды доступа для разблокирования карты

Потеря банковской карты на территории РФ или за рубежом 2014 2013


Опыт столкновения с мошенничеством: опрос владельцев карт, столкнувшихся с мошенничеством


2013-2014гг.

С чем из перечисленного лично Вы сталкивались в течение последних 5-ти лет?, в % от всех опрошенных/владельцев карт

ТОР-5

ИНФОРМИРОВАННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ О СРЕДСТВАХ ЗАЩИТЫ Национальное агентствофинансовых исследований

Предотвращение мошенничества: всероссийский опрос


2013-2014гг.

Назовите известные Вам способы защиты от мошенничества в отношении банковских карт, % от всех опрошенных

Какими из способов защиты Вы пользуетесь / Вам приходилось пользоваться? % от владельцев банковских карт

66

56

51

36

26

5

47

51

38

35

27

8

Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк отде

Защита от «посторонних глаз» PIN-кода карты при проведении о

Хранение банковской карты отдельно от наличных (в разных мес

Использование услуги СМС-информирования и отслеживание каждо

Отказ от передачи банковской карты и реквизитов другим лицам

Никакими 2014 2013

54

48

44

32

30

27

26

30

23

15

17

39

Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк отдельно от банковской

карты

Защита от "посторонних глаз" PIN-кода карты при проведении операций

Хранение банковской карты отдельно от наличных

Использование услуги СМС-информирования и отслеживание каждой

проведенной операции

Отказ от передачи банковской карты и реквизитов другим лицам

Никакие 2014 2013

ПОЛЬЗУЮТСЯЗНАЮТТОР-5

Доход До 3 тыс. От 3 до 5 тыс. От 6 до 10 тыс. От 10 до 14 тыс. От 15 до 24 тыс. От 25 до 34 тыс. От 35 до 44 тыс. От 45 тыс.

Способы защиты 2,08 2,34 2,54 2,4 3,69 3,86 4,52 4,81

В среднем в 2013 году – 2,7 способа защиты, в 2014 году – 3,1


Предотвращение мошенничества: опрос владельцев карт, столкнувшихся с мошенничеством


2013-2014гг.

Назовите известные Вам способы защиты от мошенничества в отношении банковских карт, % от всех опрошенных

Какими из способов защиты Вы пользуетесь / Вам приходилось пользоваться? % от всех опрошенных

81

77

73

52

51

50

82

77

80

56

52

62

Использование услуги СМС-информирования и

отслеживание операций

Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк

отдельно от банковской карты

Защита от «посторонних глаз» PIN-кода карты при проведении

операци

Отказ от передачи банковской карты и реквизитов другим

лицам

Хранение банковской карты отдельно от наличных

Игнорирование неподтверждённых банком СМ

2014

2013

31

26

17

9

7

23

29

20

13

8

14

33

Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк

отдельно от банковской карты

Использование услуги СМС-информирования и

отслеживание каждой …

Пин-код

Использование услуги СМС-оповещения для

дополнительной аутентификации

Использование проверенных банкомато/банкоматов в банках,

крупных ТЦ

Никакие2014

2013

ПОЛЬЗУЮТСЯЗНАЮТТОР-5

В среднем в 2013 году – 7,3 способа защиты, в 2014 году – 5,6% от опрошенных Мужчины Женщины

Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк отдельно от банковской карты 63 89

Использование услуги СМС-информирования и отслеживание каждой проведенной операции 75 86

Подтверждение непосредственно в банке любой информации относительно карты, вызывающей подозрение или сомнения 20 35


Возврат денежных средств: всероссийский опрос


2013-2014гг.

Знаете ли Вы, куда необходимо обратиться

за помощью в ситуациях столкновения с

мошенническими действиями в отношении

Вашей банковской карты? в % от всех

опрошенных

Знаете ли Вы, что в соответствии со Статьей №9 ФЗ «О

национальной платежной системе» оператор обязан

возместить клиенту «сумму операции, совершенной без

согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил

порядок использования электронного средства платежа»? в

%от всех опрошенных

88

44

4

3

4

В банк

В правоохранительные органы

К руководству торгово-сервисного предприятия

Другое

Затруднились ответить

Да29

Нет71


Возврат денежных средств: опрос владельцев карт, столкнувшихся с мошенничеством


2013-2014гг.

Знаете ли Вы, что в соответствии со Статьей №9 ФЗ «О национальной платежной системе» оператор обязан

возместить клиенту «сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил

порядок использования электронного средства платежа»? в %от всех опрошенных

30

43

70

57

2013

2014 Да

Нет

Знаете ли Вы, куда необходимо обратиться за

помощью в ситуациях столкновения с

мошенническими действиями?, в % от всех опрошенных

86

18

9

15

7

8

86

25

20

6

8

В банк

В правоохранительные органы

К руководству ТСП

К оператору сотовой связи

К Интернет-провайдеру

Никуда 2014

2013

Кто оказал Вам помощь в ситуации столкновения с

мошенническими действиями в отношении Вашей

банковской карты?, в % от обратившихся в банк

72

24

3

36

39

11

68

20

59

45

15

Звонил (а)

Блокировал (а) карту через сайт

Размещал (а) заявление на сайте

Обращался к менеджеру банка в офисе

Оставлял письменное заявление в офисе банка

Обращался к руководству банка

2014

2013

ОПЫТ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ Национальное агентствофинансовых исследований



2013-2014гг.

10

11

10

11

17

21

30

24

31

32

2013

2014

Удовлетворены ли Вы работой Вашего банка при разрешении Вашей

ситуации мошенничества по следующим параметрам? % от обратившихся в банк

5

13

8

10

20

18

32

29

34

29

2013

2014

4

9

6

9

20

18

27

34

41

28

2013

2014

8

9

5

7

20

19

35

35

31

28

2013

2014

1 – очень плохо 2 3 4 5 – очень хорошо

ОПЕРАТИВНОСТЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ СОТРУДНИКОВ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ СОТРУДНИКОВ

Смогли ли Вы вернуть денежные

средства?, % от всех опрошенных

41

25

33

40

34

25

Да

Нет

Деньги не пропадали

2014 2013

ОПЫТ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ Национальное агентствофинансовых исследований



2013-2014гг.

Изменился ли Ваш подход к использованию банковской карты после случая мошенничества?, % от всех

опрошенных

29

22

12

6

27

20

25

14

5

32

Да, я начал использовать методы защиты от мошенничества

Да, я расширил набор способов защиты от мошенничества

Да, я стал реже расплачиваться картой

Да, я открыл карту в другом банке

Нет, я пользуюсь картой так же, как и прежде

2014

2013

ПРАВИЛА ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ Национальное агентствофинансовых исследований

Порядок возврата денежных средств


2013-2014гг.

ОБРАЩЕНИЯ В РОССИЙСКИЕ БАНКИ

Денежные средства были списаны со счета карты за границей в момент, когда карта находилась России

При осуществлении оплаты произошло дублирование транзакции, денежные средства не возвращены

Утрата/пропажа денежных средств при осуществлении перевода или платежа




2013-2014гг.

…если карту Вы скомпрометировали сами, то здесь это вина Ваша…

…банк не гарантирует вам, что он вернет вам денежные средства…

…мы не комментируем данный вопрос, это все по факту происходит…

…такой информацией мы не обладаем…

…данной информации у нас нет, у нас указана информация только о финансовой претензии в отделении банка…

…как таковых регламентированных сроков нет, сроки рассмотрения от 45 до 270 календарных дней…

…обращение в полицию будет служить подтверждением в офисе банка, что вы не совершали данную операцию…

…это все в индивидуальном порядке…




2013-2014гг.

Почти пятая часть (18%) пользователей банковских карт перестает совершать безналичные платежи или меняет банк при столкновении с

мошенничеством

Информирование клиентов о Статье 9 ФЗ «О национальной платежной системе» может стать фактором повышения лояльности и

привлечения клиентов

Активность кредитно-финансовых организаций в данном направлении находится на невысоком уровне – алгоритмы работы с претензиями,

сроки возврата средств и прочие параметры различаются

Отсутствие однозначного алгоритма действий банка в случае жалобы клиента на пропажу денежных средств, предписываемого Статьей 9

ФЗ «О национальной платежной системе», приводит к отсутствию единой трактовки Статьи - необходимо специальное разъяснение от

регулятора о порядке её применения

НАЗВАЛИ КОНКРЕТНЫЙ СРОК

ВОЗВРАТА СРЕДСТВ

САМОСТОЯТЕЛЬНО ИЗЛОЖИЛИ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ

САМОСТОЯТЕЛЬНО НАЗВАЛИ КОНКРЕТНЫЙ

СРОК ВОЗВРАТА СРЕДСТВ

ГОТОВНОСТЬ ОФОРМИТЬ КАРТУ

В БАНКЕ

14/3016/304/309/30

Национальное агентствофинансовых исследований

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Национальное Агентство Финансовых Исследований

(НАФИ)

119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2

тел./факс +7 (495) 982-50-27.

e-mail: [email protected]

Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru

Government & Nonprofit

Мошенничество на карточном рынке