Upload
tim-aarts
View
199
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
DienstverleningSamenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en
verantwoordelijkheid nemen
2018: De meest tevreden inwoner van
Noord-HollandOrganisatiedoel
Hoe doen wij dat?• Klant wil digitaal: 99% van de huishoudens heeft toegang tot internet
(ter vergelijking slechts 84% heeft een auto)• Klant wil eenvoudige en duidelijke procedures• Klant wil dat gemeente alle belangen dient
Wat betekent dat• We meten continu klantwaarde door te kijken• Hoe makkelijk onze dienstverlening is per kanaal en per product (CES)• In hoeverre een persoon na een contact tevreden is over dat klantcontact
(NPS)• Hoe leesbaar onze teksten zijn (doel is B1)• Welke omgevingsfactoren prioriteit hebben bij inwoners
• We meten aantallen, zodat we kunnen sturen
Dienstverlening in 2015
2014 Q1 Q2 Q3 Q40
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7.4
8.7
7.88.2 8
6.76.3 6.5
7 6.97 7.3 7.27.6 7.5
Chart Title
gemak enthousiasme klantwaarde
Conclusie• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal• Feedbackloop sluiten
Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken maken
Q1 Q2 Q3 Q4
-20
-15
-10
-5
0
5
10
15
9.142857142857147.71428571428571 8.28571428571429 8
5.6 6.2 6.7 6.7
-16 -16 -15
-6
Chart Title
gemak enthousiasme NPS
Wat hebben we gedaan?• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook
maandelijks, kwartaal, jaarlijks)• Continu meten cijfers online• Wekelijks maatregel nemen• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie
Voorbeeld verbetersuggesties•
Baliecijfers (paspoort aanvragen)Gemak: 9,2*Enthousiasme: 8,4Ambassadeurs (NPS): 36Offline
Baliecijfers (paspoort ophalen)Gemak: 8,7*Enthousiasme: 7,9Ambassadeurs (NPS): 22Offline
Gehele proces
telefoon online aanvraag afhalen
-10
-5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
9 8 9.2 8.77.5 6.78.4 7.9
20
-6
36
22
Chart Title
gemak enthousiasme klantwaarde
Inzichten• Personen vinden online niet prettiger• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk
vinden voor anderen• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen
opleveren
• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van inwoners bij internetvaardigheden
Digitalisering• Stijging in bezochte pagina’s t.o.v. 2014 = 9%, • na coockie correctie een stijging van ongeveer 17%. • stijging 2014 t.o.v. 2013 22%
• Niveau teksten: B2• Doel is B1 (één niveau lager)• Landelijk ligt gemiddelde op C1 (één niveau hoger)
• Stijging formulieren online naar: 38• Gebruik is????• Aantallen per jaar ???
Omgevingsmonitor• We hebben een meting gedaan naar welke beleidsterreinen een
burger nu echt belangrijk vindt• Daarnaast hebben we verbetersuggesties gevraagd per onderdeel
OmgevingsmonitorOnderwerp Cijfer
Veiligheid in buurt 7,1
Aanpak van vandalisme in buurt 6,5
Verenigingsleven in de buurt 7,4
Onderwijs 7,1
Jeugd 6,4
WMO (zorg) 5,6
Onderwerp Cijfer
Raad 6
College 6
Ambtenaren 6,1
Kosten die inwoner moet maken 5,4
Dienstverlening 6,1
Duurzaamheid 6,1
Conclusie• Ook van deze cijfers is een lijst aanbevelingen• Feedbackloop sluiten
• Leefbaarheid, dienstverlening, duurzaamheid en organisatieontwikkeling zijn de hoofdthema’s voor nieuwe concernplan