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Autor: Germán Fabián Romano Fortaney.
Abril 2015.
Calidez y Calidad en el Instituto Mexicano del Seguro Social.
Índice.
Contenido
Resumen............................................................................................................................... 2
Introducción..........................................................................................................................3
La Calidez en el IMSS.............................................................................................................4
La calidad en el IMSS.............................................................................................................5
Conclusión.............................................................................................................................7
Bibliografía............................................................................................................................ 8
Resumen.
El día comienza, los controles de los consultorios comienzan a llenarse de gente
preocupada por su salud y que acude al IMSS para que un médico capaz les
diagnostique la enfermedad que padecen y comiencen con un tratamiento
adecuado. Es ahí cuando la consulta debe ser con la mejor atención posible,
sabemos que existen personas que tienen un mal humor y la mayoría de los
derechohabientes acuden predispuestos al IMSS a ser tratados mal y van a la
defensiva, con groserías exigen todo lo que consideran estar en su derecho; la
misión de todo trabajador IMSS es encontrar un punto exacto entre el ambiente
que se está generando, lograr una empatía entre el derechohabiente y el
trabajador. Los médicos, las asistentes médicas, el personal administrativo, todos
son un conjunto, basta con que uno solo trate mal al derechohabiente para que se
vaya con una impresión negativa de la institución. No basta con que sólo una
persona se atenta y empática, el objetivo de la “calidez y calidad” es que se
genere una cultura en los trabajadores, que se contagie a todos, que la actitud de
servicio siempre esté disponible.
Introducción.
Como sabemos, el Instituto Mexicano de Seguro Social (IMSS) es una de las
instituciones de salud más grandes de américa latina y por ende, la población
derechohabiente es extremadamente amplia. Por ello, recibe visitas diarias de
personas enfermas, de estudiantes que acuden a asegurarse, a personas que van
a realizar un trámite; con todo esto, un día cotidiano el suele ser un tanto pesado
ya que los tiempos de espera se incrementan debido a lo anterior comentado. Es
por eso, que es de suma importancia contar con una atención oportuna con
calidez y calidad en todo momento.
La experiencia mejora en un 50% por cada usuario que es tratado con amabilidad,
con calidez y calidad en el servicio que él requiera. Sí por cada usuario del IMSS
su experiencia mejorara un 50% la imagen del instituto fuera más favorable ya que
acudirían sin temor a ser rechazado, discriminado e incluso insultado.
La Calidez en el IMSS.En un principio la calidez se ha utilizado en empresas privadas donde los
empresarios requerían dar un buen trato a sus clientes, posteriormente spots
publicitarios de empresas estatales acuñaban ya el termino calidez en casi todos
sus comerciales.
La calidez es simplemente el buen trato al derechohabiente, la cortesía, la sonrisa,
la amabilidad. Ser cortes implica brindar un trato digno y cálido al
derechohabiente.
El derechohabiente evalúa muchas más cosas que la cortesía la hora de recibir el
servicio.
Es un concepto muy amplio y cada persona que acude al IMSS tiene diferentes
formas internas de evaluar la calidez para con ellos y las enumero a continuación:
1.- Aspectos visuales.- Apariencia de la persona que le atiende, instalaciones en
buen estado.
2.- Cumplimiento de expectativas: Servicio ofrecido de manera correcta y
oportuna.
3.-Actittud del personal: La disposición de todo el personal del IMSS dispuesto a
escuchar al derechohabiente, resolver problemas o dudas que surjan y ganas de
brindarle orientación y servicio con agilidad y amabilidad.
4.- Cortesía: Amabilidad y buen trato.
5.- Empatía: Ponerse en el lugar del derechohabiente.
Cada derechohabiente es diferente y por ello el personal debe ser empático para
detectar las necesidades de cada uno. Debe ser un conjunto de todo; aun cuando
el personal es extremadamente amable no sirve de nada si el personal no es ágil a
la hora de brindar un servicio. Recordemos que después de la consulta clínica en
el IMSS comienza una serie de trámites que muchas veces resultan bastante
complicados y es ahí cuando entra en funcionamiento las técnicas de empatía,
cortesía a la hora de brindar una información que debe ser efectiva; la
comunicación efectiva con el derechohabiente implica que todo su andar por la
experiencia en el servicio sea exitosa.
La calidad en el IMSS.
Los estándares centrados para brindad una atención con calidad en el IMSS
implican lo siguiente: (Dirección de prestaciones Médicas, 2014)
Acceso a la atención y continuidad de la misma.
Derechos del paciente y de su familia.
Evaluación de pacientes.
Servicios auxiliares de diagnóstico.
Atención de pacientes.
Anestesia y atención quirúrgica.
Manejo y uso de medicamentos.
Educación de paciente y su familia.
Para brindar una atención con calidad, es necesario conocer tres aspectos
básicos:
A. Atención oportuna.
B. Trato digno y amable. Satisfacción en la atención médica.
C. Orden y limpieza.
Sin duda estos tres aspectos son de suma importancia para brindar un servicio
integral de calidad.
Deben de ir de la mano, uno con otro, no es adecuado que uno falle o que uno
falte, siempre deben estar unidos ya que son los pilares para mejorar la
experiencia del usuario en la atención médica.
Conclusión.
(Instituto Mexicano del Seguro Social, 2014)
Desde el inicio, esta Administración estableció una visión integral de hacia dónde
se tenía que dirigir el Instituto centrada en dos objetivos claros:
1. Mejorar la calidad y calidez de los servicios.
2. Sanear financieramente al IMSS.
A primera vista, parecieran objetivos incompatibles e incluso contradictorios, ya
que para mejorar la calidad y calidez de los servicios parecería que
necesariamente se tuvieran que destinar una mayor cantidad de recursos. Sin
embargo, estos objetivos se pueden conciliar a través de las siguientes tres
estrategias:
• Mejorar la productividad y la eficiencia en los servicios. Para lograr mejorar la
calidad y calidez de los servicios es necesario optimizar procesos médicos y
administrativos para aprovechar mejor los recursos humanos y de infraestructura.
De esta manera se pueden proveer más y mejores servicios sin aumentar la
cantidad de recursos. No es hacer más con menos; es hacer más con lo mismo.
Como sabemos, la calidez y la calidad en el IMSS es tan importante ya que de ello
depende la atención médica oportuna y engloba ámbitos económicos que vienen
de la mano, uno a uno.
La misión de todos y cada uno de los trabajadores es bastante y deben sentirse
identificados con lo que esta noble institución represente ya que con ello se
garantiza que el quehacer laboral se hará de manera eficaz y con el compromiso
de siempre ver por la gente que más lo necesita. Es un compromiso en
complicado y por eso el IMSS está formando y capacitando a los directivos para
que a su vez transmitan la misión y visión que deben tener los trabajadores para
siempre brindar un servicio con calidez y calidad.
Bibliografía
Dirección de prestaciones Médicas. (Febrero de 2014). La calidad y seguridad en el paciente, una prioridad en los servicios de salud. . México, México, México.
Instituto Mexicano del Seguro social. (2014). http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/informes/20132014/16_Cap12.pdf. Obtenido de Reflexiones Finales y Propuestas.
Instituto Mexicano del Seguro Social. (2014). Reflexiones Finales y Propuestas. Obtenido de IMSS: http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/informes/20132014/16_Cap12.pdf
Social., I. M. (s.f.).
