54
Digitaliseringen handler om mennesker Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 2015 Spor: Digitale løsninger, der dur Maria Schwarz, chefrådgiver Seismonaut, oktober 2015

Digitaliseringen handler om mennesker

Embed Size (px)

Citation preview

Digitaliseringen handlerom menneskerOplæg på KL Kommunikationsdøgn 2015 Spor: Digitale løsninger, der durMaria Schwarz, chefrådgiverSeismonaut, oktober 2015

Kurser, workshops, seminarer, konferencer,

bøger

Strategiudvikling Nye forretningsmodeller

Digitale forandringsprocesser

Kampagner KortlægningerKonceptudvikling Idekataloger

Viden og erfaring - et par eksempler

Digitaliseringstyrelsen, analyse af Min Side på borger.dk Analyse, anbefalinger og konceptskitse

Horsens Kommune, Social mediestrategi Strategi, governance og guide

Københavns Kommune, internationalt website Koncept, indholdsstrategi og governance-model

Digitaliseringsstyrelsen, Segment- og målgruppeanalyse Digital selvbetjening og digital post

Udviklingsredskab for international.kk.dkVedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dkUdarbejdet af Seismonaut, Marts 2015

Holstebro Kommune, FastholdelsesstrategiKortlægning, konceptuvikling, indholdsstrategi

Aarhus Kommune, Digital trivselKortlægning, studietur, idekatalog

Digital vision DGI vil være idrætsforeningernes foretrukne

samarbejdspartner i forhold til at imødekomme danskernes behov for idræt og motion hvor

digitale platforme transformerer, katalyserer, inspirerer og motiverer til idrætsaktivitet og

foreningsliv.

#1 Skabe motionsuniverser der engagerer flere aktive, flere medlemmer og flere frivillige

2014

2015-16

2017-

Etablering af Foreningsguide v1.0

Etablering og test af digital udspil

Udvikling af Trænerguide v3.0

Implementering af et nyt dgi.dk v1.0

Etablering af en appstrategi

Trænerguide v3.x

dgi.dk v1.x

Foreningsguide v1.x

Virtuel Træner

Etablering af en content marketing-

strategi

Blåstempling af produkter og services

Digital rådgivning til foreninger

Etablere relations- markedsførings-

kompetencer i DGI Indsamle

samtykkeerklæring fra målgruppen

Etablere nyhedsbrevsmodul Etablering af en social

medie strategi

Synergi ml. DGI Huse & Haller og

det øvrige DGI

Udvikle et koncept i 2014 der effektiviserer arbejdet i foreninger med rekruttering af medlemmer (Foreningskit)

Optimering af Tilmeldings-/ betalingsmodul

Foreningskit fortsat

Nyt eCommerce modul på dgi.dk

Eventværktøj

Synergi mellem DGI-huse og det øvrige DGI fortsat

Koncept for kortlægning af det digitale økosystem

Videreudvikling af relationsmarkeds-føring

Min sportsprofil/ klub

Idrætsdoodle

Platform til træner- og forældresamarbejde Skal lette den daglige koordinering og kommunikation mellem trænere og forældre.

Virtuel Træner Interaktive værktøjer om træning på helt nye måder. “Pakketering” af viden der inspirerer og motiverer udøvere.

Min sportsprofil/Klub Viden om målgrupperne for bedre at kunne servicere foreningerne. Øget målgruppefokus og mulighed for 1:1 kommunikation.

Foreningskit Tilbyde en digital opgradering af foreningerne. Fx bedre kommunikation mellem foreninger og medlemmer.

Eventværktøj Muligt at spare tid og gøre det lettere for foreningerne at planlægge og gennemføre events med succes.

#2 Eksponere DGI’s ekspertviden online til målgruppen

#3 Skabe og understøtte stærke relationer og fællesskaber

#4 Skabe effektive og værdiskabende digitale løsninger

Forklaringer

Platform til træner- og forældresamarbejde

Blåstempling af produkter og services Stillingtagen til hvilke eksterne produkter og services DGI med fordel kan samarbejde med, i stedet for selv at udvikle nyt.

Digital rådgivning Hjælp til foreningerne i deres daglige brug af digitale medier og platforme.

Primær strategi Besøg på de digitale

platforme skal tiltrække og konvertere til idrætsaktivitet.

Optimering af content marketingstrategi

Koncept for kortlægning af det digitale økosystem Afdækning af DGI’s digitale kanaler og medier i forhold til at understøtte værdikæden.

Content marketingstrategi Afdækning af og plan for DGI’s digitale indhold – lige fra video til artikler, blogs, sociale medie-opdateringer, billeder m.m. for at tiltrække vores målgrupper

Idrætsdoodle En platform til koordinering af sport for de udøvermålgrupper DGI historisk set har haft svært ved at ramme.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Vi har i stigende grad behov for digital filtrering

- og digital venlighed

Kvinde, 35 årOm at benytte digitale løsninger i det offentlige - udrulning af den offentlige digitaliseringstrategi

“Jeg forstår ikke, det sprog de snakker i det offentlige. Det afholder mig fra at bruge deres tjenester.”

Kvinde, 35 år ”

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Hvorfor er der så mange digitale løsninger, som er problematiske eller får os til at føle os usikre?

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

• Brugervenlighed: Omsætning af viden om brugerne, strategisk og praktisk

• Indhold: Prioritering, håndtering og produktion

• Governance: Hvem bestemmer hvad, hvornår og hvordan

3 områder som er udfordrede

BrugervenlighedViden om brugerne skal omsættes strategisk og praktisk for at skabe brugervenlighed

Brugervenlighed Indhold Governance

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Brugervenlighed handler ikke kun om et websites udseende

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

For at skabe virkelig brugevenlige løsninger…

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

er det nødvendigt at:

• forstå brugerne, deres behov og kontekst

• og at kunne omsætte den viden strategisk og praktisk

Brugere = borgere og medarbejdere

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Viden om brugerne

• Kvantitativ viden• Digital monitorering

• Spørgeskemaundersøgelser

• Kvalitativ viden• Kortlægning• Observation• Interview• Brugerworkshop• Eksisterende undersøgelser• Netnografi• …

Polaine, Løvlie og ReasonService Design - from Insight to Implementation

“Statistics are not very actionable… we need to know the underlying reasons.”

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Brugerinsight

• Viden om brugere, som ikke nødvendigvis ses i tal og statistikker

• Viden, som belyser de grundlæggende grunde til folks adfærd, motivationer og behov

Identifikation af mønstre

Matt, USA Citat fra behovsanalyse vedr. offentlig information på engelsk

”I usually go to Google first, but then if I don’t find it immediately, I will just call. Like, right now I am on the Kommune’s English website, and the header is in Danish. Then I am like, OK, I will just call.”

Indsamling af videnForstå brugerens oplevelse- et hav af metoder

Det handler om at hoppe i brugerens sko

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Eksisterende videnDer findes allerede et hav af viden og undersøgelser. F.eks. på borger.dk Evt. bllede af

borger.dk persona

Omsætning af viden

Viden om brugerne omsættes strategisk og praktisk

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Brugerrejser

Redskab til at forstå den sammenhæng ens digitale løsninger opleves i, identificere og vurdere egne berøringsflader med borgeren.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Brugerrejser

Redskab til at forstå den sammenhæng ens digitale løsninger opleves i, identificere og vurdere egne berøringsflader med borgeren.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Personaer

Et redskab, der i dagligdagen kan hjælpe med at holde fokus på brugerne.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Vision ogdesignprincipperRedskab til at sætte retning på din brugerresearch

“It’s difficult to get IN the system - you have to call and if you don’t know the word “pladsanvisning”, it is very hard to know what you should be asking for.”

Amerikansk kvinde i arbejde, 12 måneder i Danmark Om at forstå de offentlige systemer

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Fra insight til designprincip til målsætning• Mange internationale borgere finder det danske system uoverskueligt.

De forstår ikke konteksten.

• Omformet til Designprincip:

• Gøre det offentlige system mere overskueligt og den danske kultur forståelig.

• Indhold formidler konteksten for brugeren. Dvs. at man i relevante sammenhænge skal forklare, hvordan systemerne hænger sammen.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Fra designprincipper til målsætninger

Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk

Københavns Kommunes internationale website side 11

Formål med international.kk.dk

Københavns Kommunes internationale website skal gøre det nemmere for internationale borgere at etablere sig i byen – og give dem lyst til at blive boende.

Succeskriterier Hvad vil vi?

Blive fundet og brugt af

internationale borgere i

København (samt dem,

der over-

vejer at blive det)

Imødekomme interna-

tionale borgeres behov

- uafhængigt af, om

disse behov omhandler

Københavns Kommu-

nes egne ydelser

Hjælpe borgeren til

at handle ved at vise

hvad og hvordan

Gøre det offentlige

system mere over-

skueligt og den danske

kultur forståelig

Vise et autentisk bille-

de af København

Give borgerne svar på

noget, de ikke vidste,

var godt at vide

FremgangsmåderHvordan vi gør det?

Artikeloverskrifter er

formet som spørgsmål

Indholdet fokuserer på

borgerens praktiske

udfordringer

”Siden linker til andre

relevante sider og for-

klarer selvbetjenings-

løsninger”

Artiklerne formidler

konteksten til den

internationale borger

Siden formidler

andre internationale

borgeres oplevelser

af København

Borgerne inspireres

til andre relevante

elementer eller artikler

Måleindikatorer

Statistik fra website · Antal unikke

besøgende

· Trafik fra Google

· Antal besøgende

på forsiden

· Gennemsnitlig

interaktionstid på

artiklerne

· Interaktion på siden

· Sammenligning af

trafik på konceptind-

hold og artikelsider

· Klik på henvisninger

til andre instanser

· Klik på henvisninger

til selvbetjeningsløs-

ninger

· Klik på henvisninger

til selvbetjenings-

løsninger

· Evt. data pop-op

spørgsmål på artikel-

siderne, der spørger

brugeren: ”Fandt du

det, du søgte?”

· Måling af færdigsete

videoer

· Klik fra en video til

en anden

· Klik på linksamling

med blogindlæg

· Sammenligning af klik

på forskellige artikler

· Sammenligning af

afvisningsprocent på

artikler

Brugertest og brugerundersøgelser · Data fra kendskabs-

analyse

· Fokusgruppe · Brugertest · Kvalitativ data (evt.

fra fokusgruppe)

· Kvalitativ data (evt.

fra fokusgruppe)

· Data fra brugertest

Feedback fra kommunens telefoner

33663366 og kontaktcenteret

· Kvalitativ feedback

evt. i form af interview

· Kvalitativ feedback

evt. i form af interview

· Kvalitativ feedback

evt. i form af interview

· Kvalitativ feedback

evt. i form af interview

EvalueringsredskabVision Gøre det nemmere for internationale borgere at etablere sig i byen -

og give dem lyst til at blive boende

Eksempel

IndholdStrategi, håndtering og produktion af indhold på digitale platforme

Brugervenlighed Indhold Governance

http://www.flickr.com/photos/foreverdigital/3430976474/sizes/l/in/photostream/

”Hvis jeg nu fik et behov for hjemmehjælp, pensionistbolig hos kommunen, så vil jeg google - Frederiksberg, ældrebolig. Så kan det godt ske, man ikke kommer helt den rigtige vej ind. Men det er min typiske måde at finde oplysninger på.” Kirsten, 59 år Citat fra analyse for Digitaliseringsstyrelsen

Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk

Københavns Kommunes internationale website side 15

Forside Sektion ArtikelEmne

Billedet her illustrerer

hvordan websitet er

delt op.

Hver artikel er tildelt en

kontaktperson og fag-

person, som har ansvar

for at vedligeholde og

udvikle indholdet.

Spørgsmålsgruppe

Grundstruktur på websitet

KONCEPTUELT INDHOLD SÅSOM VIDEO, BLOG ETC.

Live

Study

Work

Business

Inte

nati

on

al.kk.d

k

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Brugervenligheden opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement

Kristina Halvorson (2012): Content Strategy for the web, 2nd edition

“Content is not a feature. It is a complex, ever-evolving, intricate body of information that requires ongoing care and feeding. It’s not something you can check off on a list and be done with.”

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Der er behov for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling

GovernanceDen struktur, der er behov “behind the digital scenes”

Brugerinsights Indhold Governance

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Digital Governance

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

…en ramme for hvem der bestemmer hvad hvornår.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Hvorfor er mange udfordrede her?

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Digitaliseringen ændrer organisationer. En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Lisa Welchman

Managing Chaos- Digital Governance by Design

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Governance-ramme

• Strategi: Vision (guidende) og målsætninger (hvad måler I på?)

• Policy: Hvad må og gør vi eller ikke digitalt (lovgivning)

• Standarder: F. eks. redskaber til, hvordan man laver en god tekst, hvordan kan indsætter billeder, hvordan man producerer en formular etc.

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Målet er blandt andet at undgå denne situation

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Hvem beslutter hvad

Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk

Københavns Kommunes internationale website side 9

Styregruppen består af repræsentanter

fra alle forvaltninger

Hvem

Overordnet beslutningsmandat.

Styrer økonomi og tilfører kompetencer.

Ansvar

Christian Lüders, teamchef for

Borgerkommunikation og Digitale medier

Sikrer organisatorisk forankring og medejerskab.

Godkender større konceptuelle ændringer.

Birgitte Krüger Grøndahl,

Borgerkommunikation og Digitale medier

Træffer beslutninger i overensstemmelse med

formål og konceptbeskrivelse + Koordinerer

arbejdsgruppemøder og modtager henven-

delser vedr. projektet.

Arbejdsgrupperne består af

personer fra alle forvaltninger i KK

Beslutter ændringer i indhold på ar-

tikelniveau. Monitorerer, producerer

tekster og medudvikler websitet.

4 arbejdsgrupper med kontaktpersoner og fagpersoner

Operationelt

Projektleder

Taktisk

Projektejer

Strategisk

Styre- gruppe

Governance-model

Eksempel

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Alle organisationer er forskellige derfor er der behov for forskellige governance modeller. Nogle er frier end andre. Det kan komme an på størrelsen.Et stort teater har brug for en meget veldefineret governance struktur. Et lille teater har stadig brug for aftalte rammer, men det udfoldes på en anden måde…

Organisationer er ikke ens

Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

Opsumerende pointer

• Brugervenlighed:

• Brugervenlighedsbegrebet skal udfoldes

• Implementer viden om brugerne på strategisk plan

• Indhold:

• Brugervenlighed opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement

• Der er brug for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling

• Governance:

• En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse.

Let’s [email protected]: @mariaschwarz

.com

http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/2380543038/

Følg med i hvad vi laverfacebook.com/seismonauttwitter.com/seismonaut

.com

communityconference.dk