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Zapopan, Jalisco. Jueves 23 de octubre del 2014

Honorable Ayuntamiento Constitucional

del Municipio de Zapopan, Jalisco

Presente

At’n.: Mtro. Elías Rangel Ochoa

Secretario del Ayuntamiento

Distinguidos munícipes:

Los que suscribimos, ciudadanos mexicanos avecindados en el municipio de Zapopan, Jalisco, en

ejercicio de las prerrogativas que nos confiere el artículo 41 de la Ley del Gobierno y la

Administración Pública Municipal del Estado de Jalisco, en relación con el Capítulo IX del Reglamento

de Organización y Participación Vecinal del Municipio de Zapopan, por nuestro propio derecho y a

través del Maestro José Antonio Pinto Rodríguez, a quien nombramos como representante común

para todos los efectos legales, y señalando como domicilio el número 428 de la calle Occidental, con

Código Postal 45190, en la Delegación Municipal de El Batán, de este municipio, a través de este

medio y bajo protesta de verdad, comparecemos ante el Honorable Ayuntamiento de esta

población, máximo órgano del gobierno local, para someter a su alta y distinguida consideración la

presente

INICIATIVA POPULAR CIUDADANA

“ES MI DERECHO VIVIR CON CALIDAD”

Que expide el Reglamento de la Calidad de los Servicios Públicos del Municipio de Zapopan, Jalisco

Respaldamos nuestra propuesta en nuestros Derechos Humanos reconocidos por los artículos 1º,

4º, 21, 26, 27 y 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que hacen explícito

nuestras garantías para recibir servicios públicos que sean prestados con las modalidades y

condiciones que aseguren su eficacia; para gozar de la protección más amplia; para disfrutar de un

ambiente sano para nuestro desarrollo y bienestar; para acceder al agua para consumo personal y

doméstico en forma suficiente, salubre, aceptable y asequible; para gozar de sano esparcimiento

para el desarrollo integral; para acceder a la cultura y al disfrute de los bienes y servicios que en esa

materia presta el Estado; para elevar nuestra cultura física y beneficiarnos con la práctica del

deporte; para recibir servicios de seguridad pública que tiendan a la prevención de la comisión de

delitos y que se rijan por los principios de legalidad, objetividad, eficiencia, profesionalismo,

honradez y respeto a nuestros derechos; para participar en la planeación democrática y deliberativa

del desarrollo; para beneficiarnos con las obras públicas que sean necesarias para el mejoramiento

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y crecimiento de nuestros centros de población, y para que sean realizadas las acciones de fomento

necesarias para elevar nuestro nivel de vida.

Sustenta asimismo nuestra iniciativa en el mandato constitucional, previsto en el artículo 109 de la

Carta Magna, que ordena la aplicación de sanciones administrativas a los servidores públicos por los

actos u omisiones que afecten la legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia que deban

observar en el desempeño de sus empleos, cargos o comisiones, así como en el artículo 108, que

dispone que los integrantes de los ayuntamientos serán responsables por las violaciones a la propia

Constitución.

Finalmente invocamos como fundamento de nuestra proposición el artículo 115 de la Ley

Fundamental del Estado Mexicano, que al referirse a la institución del municipio libre, dispone en

su fracción III que este orden de gobierno tenga a su cargo los servicios públicos de agua potable,

drenaje, alcantarillado, tratamiento y disposición de aguas residuales, alumbrado público, limpia,

recolección de residuos, traslado y tratamiento de desechos, disposición final de la basura,

mercados, centrales de abasto, panteones, rastro, calles y su equipamiento, parques y jardines,

seguridad pública, policía preventiva municipal, tránsito, y todos los demás que determinen las

legislaturas locales.

Así, conscientes de que nos asiste la razón y el derecho, y en pleno ejercicio de nuestras

prerrogativas como ciudadanos, ofrecemos como justificación técnica y racional de este documento

la siguiente:

Exposición de motivos

Hay dos cosas de las que todos los ciudadanos sabemos: los ayuntamientos tienen la obligación de

brindarnos los servicios públicos y los habitantes tenemos el derecho de recibirlos.

No obstante este doble reconocimiento, la realidad cotidiana en el municipio de Zapopan, nos hace

ver que la prestación de los servicios presenta deficiencias considerables, que generan perjuicios

para los habitantes y limitan el disfrute de una mejor calidad de vida.

Hasta hoy, el ayuntamiento se ha enfocado en ofrecer y mejorar un sistema de atención de quejas

derivadas del mal funcionamiento o carencia de algún servicio público, lo que es ciertamente loable,

pero no resuelve de fondo los problemas que reiteradamente aquejan a los zapopanos, puesto que

no centran su atención en el objetivo de evitar de origen el problema, garantizando el correcto

funcionamiento de cada uno de los servicios que brinda.

Los ciudadanos, pueden en efecto, hacer un reporte de los servicios que no funcionan, para que

reciban como respuesta que ese servicio le corresponde al Sistema Intermunicipal de los Servicios

de Agua Potable y Alcantarillado (SIAPA), o a la Comisión Federal de Electricidad (CFE), o que les

toca a la administración del Condominio o, en el mejor de los casos, que se tardarán en hacer la

reparación, y sólo queda esperar.

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El objetivo general de esta Iniciativa Popular es el de reconocer el Derecho a la Calidad en la

prestación de los Servicios Públicos en Zapopan. De ese propósito toma su nombre, convertido en

consigna: “ES MI DERECHO VIVIR CON CALIDAD”.

Para lograrlo, presentamos ante el Ayuntamiento de Zapopan, un reglamento que le concede la

categoría de Interés Público al aseguramiento de la prestación de los servicios públicos bajo

estándares de calidad garantizada.

Esto significa que, la provisión de los servicios tendrá prioridad por sobre otros proyectos de

gobierno que no resulten sustanciales, y además significa un imperativo ineludible que dichos

servicios deban prestarse en correspondencia con estándares técnicos perfectamente definidos,

que determinen su calidad.

Lo más innovador de esta iniciativa, cuya materia por sí misma ya lo es, es que establece

mecanismos de compensación para resarcir los daños, perjuicios e inconvenientes que lleguen a

padecer habitantes del Municipio, como consecuencia de la mala prestación de los servicios

públicos.

Los habitantes o visitantes de Zapopan tendrán derecho a recibir una compensación económica por

la demora en la atención o respuesta a sus reportes sobre desperfectos o fallas de los servicios

públicos municipales y una indemnización por la persistencia o gravedad en la falta de un servicio

público. Aunque también debe subrayarse que los ciudadanos deberán estar al corriente en el pago

del impuesto Predial y de los Derechos por Aprovechamiento de Infraestructura Básica como

condición indispensable para acceder a las medidas compensatorias mencionadas.

Cuando se generen las condiciones que acrediten el derecho de los residentes de Zapopan a recibir

compensaciones por la falla en la prestación de los servicios, este mecanismo de compensación se

aplicará de manera automática como un beneficio económico a su favor, acreditable en el pago del

Impuesto Predial, aunque los titulares de esta prerrogativa, cuando así lo decidan, podrán optar por

recibir el pago resarcitorio en efectivo, cuando así lo permitan las condiciones económicas de la

hacienda municipal, o mediante en una nota de crédito expedida por la Tesorería, que podrán

aplicar en cualquier momento para el pago de contribuciones municipales.

En este reglamento se incluye la figura de la Acción Reivindicatoria, que otorga a los representantes

sociales y vecinales acreditados ante el Municipio la preferencia para interponer ante la Dirección

de Atención Ciudadana los reportes sobre la deficiencia en la prestación de los servicios y sus efectos

de atención se aplicarán a todos los residentes del área geográfica a la que esté referida su

representación, o bien, en favor de todos los integrantes del colectivo en cuyo nombre se presente.

Se establece también una Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales,

como órgano garante del derecho a la calidad de los residentes y visitantes de Zapopan. Será un

órgano desconcentrado de la administración pública municipal, con autonomía para fijar sus

acuerdos y emitir resoluciones. Estará adscrita administrativa y presupuestalmente a la

Procuraduría Social del Municipio, y el titular de esta dependencia será el responsable del

seguimiento de sus acuerdos y resoluciones, hasta verificar su cabal cumplimiento.

La Defensoría estará integrada por cinco ciudadanos residentes de Zapopan, llamados Defensores,

que serán elegidos por acuerdo del Ayuntamiento, previo dictamen de la Comisión Edilicia de

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Mejoramiento de la Función Pública, y durarán en su encargo cinco años. Cualquier ciudadano

podrá postular su candidatura, pero deberá respaldarla con un plan de trabajo expuesto

públicamente.

Tendrá, entre otras, las siguientes atribuciones: hacer recomendaciones sobre la política de calidad

de los servicios públicos; supervisar el proceso de elaboración y actualización de los estándares de

calidad de los servicios; supervisar los reportes de fallas y deficiencias de los servicios; intervenir con

derecho a voz en las sesiones de las Comisiones Edilicias en las que se discuta la celebración de

contratos de concesión, asociación o coordinación para la prestación de los servicios públicos;

actuar como defensor del interés de la sociedad en los procedimientos que realice la autoridad

municipal para determinar la responsabilidad de cualquier agente público, privado o social cuyos

actos u omisiones ocasionen daños o limiten la calidad de la prestación de los servicios públicos, y

vigilar que se haga efectivo el cobro de las fianzas, pólizas, fletamentos o libranzas otorgados por

los concesionarios o subrogatarios de los servicios públicos municipales, por ejecutores de

proyectos de urbanización o edificación, o por contratistas de obras públicas, con la finalidad de

garantizar la calidad de los servicios y de la infraestructura relacionada con su prestación.

En el caso de los condominios, los reportes por fallas o deficiencias en la calidad de los servicios que

reciba la Dirección de Atención Ciudadana serán canalizados a la Administración del Condominio

para que los atienda sin demora. Empero, si la administración condominal persistiera la falla en la

prestación, el municipio se hará cargo del servicio y los condóminos serán susceptibles de

compensación con cargo a la Hacienda Municipal, quedando a salvo el derecho del Municipio de

repetir contra el Condominio el monto de las cantidades erogadas.

Con esta Iniciativa Popular Ciudadana “ES MI DERECHO VIVIR CON CALIDAD”, que propone el

Reglamento de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales, en Zapopan pondremos al municipio

a la par de las mejores experiencias de gobierno en el ámbito internacional, en el sentido de fijar

indicadores de calidad para cada uno de los servicios públicos, y seremos además, punta de lanza,

al establecer el derecho de los habitantes del municipio de reclamar la aplicación de medidas

compensatorias en el caso de que el gobierno municipal no cumpla con los parámetros que fijó, los

cuales deberán ser mejores cada año.

Se parte de un concepto de calidad entendida como el conjunto de cualidades de un determinado

servicio público que simultáneamente asegura la realización de los fines a los que éste está afecto y

maximiza los beneficios para la población que se sirve de él. Para determinar esas cualidades se

prescribe la conformación de un sistema de indicadores organizado en torno a siete vertientes que

abarcan las características de la infraestructura necesaria, la competencia del personal que

participará en su prestación, el método o proceso empleado para la generación del servicio, el

resultado que de él se espera, la forma de mitigar y atender los riesgos que le son inherentes, el

mecanismo para la valuación y reparación de los daños ocasionados por una prestación

insatisfactoria, y las previsiones para la ampliación de su capacidad para responder a futuros

incrementos en la demanda.

Para asegurar que esta propuesta de ordenamiento municipal, una vez aprobada, rinda los frutos

que se esperan de ella para el fortalecimiento de la democracia y la elevación de la calidad de vida,

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hemos concedido un lugar primordial a los imperativos de la transparencia y de la máxima

publicidad. En aras de este propósito hemos propuesto que se incremente el listado mínimo

estipulado por la ley de la materia, que enuncia los documentos que habrán de ser considerados

como información fundamental, agregando a esta relación una serie de instrumentos hasta ahora

inexistentes, como la política de calidad del municipio, los estándares de calidad que se expidan

para cada uno de los servicios públicos, y las resoluciones que se dicten como resultado de las

acciones y recursos interpuestas por los ciudadanos para ejercer y exigir su derecho a la calidad.

Sobre este particular, se ha determinado que los parámetros de calidad de los servicios sean

definidos de la manera más sencilla posible, de modo que su grado de complejidad no rebase el

nivel de comprensión que corresponda a una persona que ha cursado estudios de educación media

superior. Se eligió ese nivel de formación por corresponder al rango de estudios obligatorios que

establece el artículo 3º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Hemos enfatizado con mucho interés la vigencia del principio de progresividad que la Constitución

prescribe para el ejercicio, protección y vivencia de los derechos humanos. Siendo un Derecho

Humano la prerrogativa de tener acceso a servicios públicos eficientes, el imperativo de

progresividad demanda que su eficiencia y accesibilidad, o en resumen, su calidad, se incremente

paulatinamente, en lugar de mermarse o estancarse con el transcurso del tiempo.

Por último, es importante mencionar que las indemnizaciones y compensaciones que cualquier

ciudadano tendría derecho a recibir por las fallas de la administración municipal que ocasionen

pérdidas, menoscabos o desviaciones en la calidad de los servicios públicos, han sido calculadas con

el apoyo de la metodología de probada efectividad que se utiliza en el ámbito nacional e

internacional para la evaluación socioeconómica de proyectos. Los conceptos que esta iniciativa

adopta sobre esta materia tomaron como referencia los lineamientos para la elaboración del análisis

costo y beneficio de los proyectos para prestación de servicios a cargo de las dependencias y

entidades de la Administración Pública Federal, publicados en el Diario Oficial de la Federación del

martes 4 de agosto del 2009, así como los lineamientos para la elaboración y presentación de los

análisis costo y beneficio de los programas y proyectos de inversión publicados en el Diario Oficial

de la Federación del lunes 30 de diciembre de 2013.

Así las cosas, movidos por la convicción de que para tener un bello futro debemos asegurar un bello

presente, que junto con el enunciado “ES MI DERECHO VIVIR CON CALIDAD”, hemos convertido en

lema de nuestro intento por recabar el número de firmas que la norma municipal nos exige para dar

validez a la presentación de nuestra propuesta, llenos de satisfacción y orgullo presentamos a

ustedes el proyecto de ordenamiento municipal que se adjunta al presente escrito, y forma parte

integral de él para todos los efectos legales.

Atentamente

José Antonio Pinto Rodríguez

Representante Común

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PROMOVENTES

Elizabeth Salmerón Zepeda Javier Villegas Torres Jesús Gama Meza

Gustavo Zaragoza Hernández Alfonso Hernández Romero Araceli Ferreira Vega

Bartolo Rivera García Cipriano Galván Hernández Jerónimo Villagrana Ismerio

Javier Gómez Bermejo Alfredo Jiménez Solís José Núñez Manzo

Manuel Arturo Montalvo Ramírez Efrén Carranza Serrano Rubén Covarrubias Rizo

Javier Suárez García María del Refugio Cárdenas Quezada Manuel Díaz González

Juan Francisco Benavides Dávalos

En nombre de todos los ciudadanos que avalan esta propuesta

y lo han ratificado con su firma en los formatos anexos

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INICIATIVA POPULAR CIUDADANA

“ES MI DERECHO VIVIR CON CALIDAD”

Que expide el

REGLAMENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DEL MUNICIPIO DE ZAPOPAN

TÍTULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

CAPÍTULO I

DE LOS FUNDAMENTOS, NATURALEZA, OBJETO Y FINES

Artículo 1. En el municipio de Zapopan es de interés público la prestación, bajo estándares de

calidad garantizada, de los servicios públicos que deben ser proveídos por la administración pública

municipal, ya sea a través de sus dependencias y entidades, o por medio de subrogatarios o

concesionarios, o como resultado de acuerdos o convenios con otras entidades públicas.

Artículo 2. El presente Reglamento se expide con fundamento en los artículos 4, 28 y 115 fracción

III de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; los artículos 3 fracciones IX, XI y XIX;

5 fracción VI y 9 fracción VIII de la Ley General de Asentamientos Humanos; los artículos 1, 2, 5, 7

fracción II, 9, 31 fracción III, 70 y 128 fracción I de la Ley General de Víctimas; los artículos 10 fracción

XXXIX, 187 fracción II, 207, 208 fracciones III a V, 212, 213, 222, 224, 242, 268, 297 fracción V, 299

fracción I, 301 fracciones IV y V, 302 fracción III y 305 del Código Urbano para el Estado de Jalisco;

los artículos 1, 2, 10, 14, 19, 20, 36 y 40 de la Ley de Responsabilidad Patrimonial de Estado de Jalisco

y sus Municipios; los artículos 1, 2 fracción I, 2-Bis fracción I incisos b y d; 3 fracción I, y 4 fracción III

de la Ley de Planeación del Estado de Jalisco y sus Municipios; los artículos 6, 7, 8, 15 fracciones VI,

VIII, IX, XI y XII de la Ley de Desarrollo Social para el Estado de Jalisco; los artículos 37 fracciones II,

V, VI, VIII, X y XI; 38 fracciones VIII y IX; 40 fracción II; 94, 100, 107 fracciones II y VII; 108 fracciones

II, V, VI, VII y VIII; 148, 150 y 151 de la Ley del Gobierno y la Administración Pública Municipal, y el

artículo 4º de la Ley del Procedimiento Administrativo del Estado de Jalisco y sus Municipios, así

como el artículo Segundo Transitorio del Decreto 22550 que reforma el último ordenamiento

mencionado.

Artículo 3. Son fines del presente reglamento:

I. Establecer la obligación de la administración pública municipal de prestar los servicios públicos a

su cargo de acuerdo con los principios y estándares de calidad estipulados en este ordenamiento.

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II. Reconocer el derecho de los residentes y visitantes del municipio de Zapopan a recibir los servicios

públicos municipales bajo estándares de calidad garantizada.

III. Fijar las responsabilidades y deberes del municipio relacionados con la falta de conformidad con

los estándares de calidad con los que deben prestarse los servicios públicos municipales.

Artículo 4. El presente reglamento tiene por objeto:

I. Determinar el procedimiento para definir, actualizar y difundir la política de calidad de los servicios

públicos municipales, y los estándares de calidad que deben observarse para su prestación.

II. Constituir los instrumentos jurídicos y administrativos asequibles a los residentes y visitantes del

municipio para demandar que los servicios públicos municipales sean prestados conforme a los

estándares de calidad previamente definidos por el municipio.

III. Establecer mecanismos de compensación para resarcir los daños, perjuicios e inconvenientes

que llegaren a padecer los residentes o visitantes de Zapopan, como consecuencia de la

disconformidad con los estándares de calidad en la prestación de los servicios públicos municipales.

IV. Instituir la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales como órgano

de consulta, supervisión, evaluación y dictamen sobre la calidad de los servicios públicos

municipales.

V. Listar las obligaciones que, en relación con la calidad de los servicios públicos municipales,

deberán cumplir las dependencias y entidades que bajo cualquier título concurran en su prestación.

Artículo 5. Las disposiciones contenidas en el presente ordenamiento son aplicables a los siguientes

servicios públicos municipales:

I. Agua potable, drenaje, alcantarillado, tratamiento y disposición de aguas residuales.

II. Alumbrado público.

III. Limpia, recolección, traslado, tratamiento y disposición final de residuos.

IV. Mercados y centrales de abastos.

V. Rastros y servicios complementarios.

VI. Estacionamientos municipales.

VII. Panteones.

VIII. Calles, parques y jardines y su equipamiento.

IX. Seguridad pública, policía preventiva municipal y tránsito.

X. Centros deportivos municipales.

XI. Centros culturales municipales.

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XII. Protección civil y bomberos.

CAPÍTULO II

DE LOS PRINCIPIOS RECTORES

Artículo 6. La dotación y prestación de los servicios públicos municipales estará regida por los

siguientes principios:

I. Universalidad, en el entendido de que todo residente o habitante del municipio tiene derecho a

beneficiarse con los servicios públicos municipales y a hacer uso de la infraestructura destinada a su

prestación, de acuerdo con las prescripciones y lineamientos que establezca la normatividad

aplicable.

II. Gratuidad, en la inteligencia de que los costos inherentes a la prestación de los servicios públicos

municipales serán sufragados por la hacienda municipal sin imponer gravámenes ni exigir

prestaciones a sus beneficiarios, más allá de aquellos casos en los que la Ley de Ingresos del

Municipio determine el cobro de algún derecho, en cuyo caso la iniciativa que envíe el Ayuntamiento

al Congreso del Estado deberá justificar la cuantía en relación con los costos totales asociados al

servicio que corresponda.

III. Accesibilidad, en el sentido de que la administración municipal empleará los recursos

tecnológicos, materiales y jurídicos a su alcance para asegurar que todos los residentes y visitantes

del municipio puedan, con la mayor facilidad posible, beneficiarse con los servicios públicos y hacer

uso de la infraestructura destinada a su prestación, sin más restricciones que lo previsto en las

normas de observancia general aplicables, y en condiciones especiales de asistencia o apoyo cuando

se trate de sujetos de asistencia social o de personas que pertenezcan a algún grupo social en

situación de vulnerabilidad, en los términos del Código de Asistencia Social del Estado de Jalisco, de

la Ley de Desarrollo Social para el Estado de Jalisco y del Reglamento de Asistencia Social para el

Municipio de Zapopan, Jalisco.

IV. Regularidad, entendida como la continuidad en el suministro de los servicios públicos, la

uniformidad de sus características esenciales a lo largo del territorio municipal, y la persistencia en

las condiciones de su prestación, de acuerdo con los estándares establecidos.

V. Eficiencia, conceptuada como el aprovechamiento óptimo de la infraestructura destinada a los

servicios públicos municipales, sin requerir mayor consumo de recursos ni provocar costos mayores

o afectaciones que las estrictamente requeridas para su habilitación y operación, de acuerdo con

los estándares establecidos.

VI. Eficacia, definida como la maximización de los beneficios directamente atribuibles a la prestación

de los servicios públicos municipales, de acuerdo con los fines que les son inherentes y en función

de sus efectos sobre la calidad de vida de los residentes y visitantes de Zapopan, y de su contribución

a la preservación, salvaguarda y acrecentamiento del patrimonio cultural y ambiental del municipio.

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CAPÍTULO III

DE LAS AUTORIDADES

Artículo 7. Además de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos instituida por

este ordenamiento, serán autoridades competentes para la ejecución de sus disposiciones:

I. El Ayuntamiento.

II. El Presidente Municipal.

III. El Síndico.

IV. La Tesorería.

V. La Contraloría.

VI. Las dependencias y entidades de la administración pública municipal que tengan bajo su

responsabilidad la prestación de los servicios públicos municipales.

VII. La Dirección General de Obras Públicas.

VIII. La Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información.

IX. La Dirección General de Inspección de Reglamentos.

X. La Oficialía Mayor de Padrón y Licencias.

XI. La Dirección de Atención Ciudadana.

XII. El Comité de Planeación para el Desarrollo Municipal.

XIII. La Procuraduría Social Municipal.

Artículo 8. Compete al Ayuntamiento:

I. Emitir la política de calidad de los servicios públicos municipales.

II. Determinar las bases y lineamientos generales para el establecimiento y actualización de los

estándares de calidad de los servicios públicos municipales.

III. Emitir las directivas generales para el establecimiento y actualización de estándares de calidad

de los servicios públicos municipales cuya prestación sea transmitida a entidades públicas o privadas

distintas de la administración municipal, en virtud de contratos de concesión o asociación, o bajo

cualquier otro título jurídico.

IV. Estipular, a través del Plan Municipal de Desarrollo, del Programa Municipal de Desarrollo

Urbano o de los instrumentos de planeación urbana que de este último deriven, los objetivos y

metas esperadas en relación con la mejora de la calidad de los servicios públicos municipales, bajo

criterios de progresividad a través del tiempo.

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V. Establecer las bases, requisitos y procedimientos para el ejercicio del derecho a la calidad de los

residentes y visitantes de Zapopan, en las convocatorias y acuerdos que se emitan para la concesión

de bienes y servicios públicos municipales.

VI. Expedir la convocatoria para la elección de los integrantes de la Defensoría Ciudadana de la

Calidad de los Servicios Públicos, acordar su nombramiento y tomar la protesta a las personas

designadas para ejercer tal función.

Artículo 9. Compete al Presidente Municipal:

I. Proponer al Ayuntamiento la iniciativa para la emisión de la política de calidad de los servicios

públicos municipales.

II. Ejecutar los acuerdos y ordenanzas del Ayuntamiento relacionados con la calidad de los servicios

públicos municipales, y sobre la forma de garantizarla.

III. Elaborar y promulgar los estándares de calidad de los servicios públicos, y sus actualizaciones.

IV. Cuidar que la prestación de los servicios públicos municipales se realice de conformidad con los

estándares de calidad promulgados y con los objetivos y metas de mejora progresiva que enuncie

el Plan Municipal de Desarrollo y los instrumentos normativos de la planeación del desarrollo

urbano.

V. Incorporar los objetivos y metas de mejora de la calidad de los servicios públicos en los programas

operativos que deriven del Plan Municipal de Desarrollo.

VI. Difundir entre la población los estándares de calidad de los servicios públicos y sus

actualizaciones, las actividades y procedimientos inherentes a su evaluación, los mecanismos de

acceso público para demandar su reivindicación en caso de falla, y la información sobre los trámites

que deben efectuarse para obtener indemnizaciones y compensaciones por la deficiencia en su

prestación.

VII. Emitir los acuerdos, circulares y disposiciones administrativas de observancia general que fueren

necesarios para armonizar el proceso de elaboración de los estándares de calidad de los servicios

públicos municipales, con los procesos de formulación del proyecto presupuestal anual y de

preparación de los programas operativos anuales y de los instrumentos operativos del Sistema

Municipal de Planeación Democrática del desarrollo municipal.

VIII. Recibir, admitir, integrar y resolver las excitativas de calidad que presenten los representantes

sociales y vecinales, de acuerdo con el procedimiento establecido en este reglamento.

IX. Delegar mediante acuerdo las facultades que le asigna este ordenamiento.

Artículo 10. Compete al Síndico:

I. Incoar y resolver los medios de defensa previstos en el presente ordenamiento.

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II. Instaurar el procedimiento para determinar la responsabilidad administrativa de los servidores

públicos o de las personas físicas o jurídicas cuya conducta ocasione deficiencias en la calidad de los

servicios públicos municipales.

III. Iniciar de oficio o a petición de parte, integrar y resolver, o convenir la terminación anticipada

del procedimiento de responsabilidad patrimonial para la indemnización por los daños ciertos,

originados por fallas, omisiones o deficiencias en la prestación de los servicios públicos municipales,

conforme a las previsiones de la Ley de Responsabilidad Patrimonial del Estado de Jalisco y sus

Municipios.

IV. Ejercer las acciones legales que correspondan para sancionar o fincar responsabilidades de

naturaleza política, penal, civil o laboral, según corresponda, a los servidores públicos o a las

personas físicas o jurídicas cuyas acciones u omisiones afecten la calidad de los servicios públicos

municipales.

V. Instaurar los procedimientos de revocación, de rescisión o de rescate del servicio, para el finiquito

de los contratos de concesión o de asociación para la prestación de servicios, cuando se susciten

condiciones graves o reiteradas de incumplimiento de los estándares de calidad de los servicios

públicos en cuestión, o cuando la autoridad municipal pretenda su mejoría, de acuerdo con las

previsiones de la Ley del Gobierno y la Administración Pública Municipal y lo concertado en el

respectivo contrato o en el instrumento jurídico que haga sus veces.

VI. Ejercitar, en aras del interés público, las acciones jurídicas tendientes al rescate de algún servicio

público, en los casos en que éste sea suministrado por entidades distintas al municipio creadas en

virtud del régimen de condominio o de cualquier otra figura de asociación entre particulares,

cuando esta forma de administración impida su mejora u ocasione mermas graves o reiteradas en

la calidad de los servicios, en perjuicio de uno o más residentes o visitantes del municipio.

VII. Adoptar las medidas necesarias para asegurar que todo daño intencional o accidental infligido

a la infraestructura destinada a la prestación de servicios públicos municipales sea reparado por

quienes resulten responsables, en condiciones que se garantice el cumplimiento de los estándares

de calidad establecidos durante el período de vida útil previsto para las obras o equipos afectados.

VIII. Admitir, integrar, valorar y resolver los incidentes de recusación que se interpongan en contra

de los integrantes de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos, en los casos y

condiciones previstas en esta norma.

IX. Incoar y resolver los procedimientos de responsabilidad laboral o administrativa de los servidores

públicos municipales, por actos u omisiones que afecten la calidad de los servicios públicos o limiten

a los residentes o visitantes de Zapopan el ejercicio de su derecho a la calidad.

X. Promover ante las autoridades competentes los procedimientos de responsabilidad política, civil

o penal en la que presumiblemente incurrieran los servidores públicos municipales, o cualquier

persona física o jurídica cuyos actos u omisiones afectaren la calidad de los servicios públicos o

limitaren a los residentes o visitantes de Zapopan el ejercicio de su derecho a la calidad.

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Artículo 11. Corresponde a la Tesorería, por conducto de los funcionarios que determine su

normatividad interior:

I. Efectuar los pagos por concepto de indemnización y compensación que se determinen conforme

a las previsiones del presente ordenamiento.

II. Ejecutar el cobro de las obligaciones de pago derivadas de sanciones económicas, instrucciones

de reintegro de recursos u órdenes de reparación de daños, que se determinen de conformidad con

este reglamento o cualquier otra norma relacionada con su objeto.

III. Hacer efectivas las garantías otorgadas por los contratistas o concesionarios para el

aseguramiento de la calidad de sus obras u operaciones para la dotación, mantenimiento u

operación de los servicios públicos municipales.

IV. Considerar, durante los trabajos preparatorios del presupuesto anual de egresos, aquellos

proyectos de mejora propuestos por las dependencias responsables de la prestación de los servicios

públicos, tendientes a la elevación de los estándares de calidad de los servicios públicos municipales.

Artículo 12. Compete a la Contraloría, por conducto de los funcionarios que determine su

normatividad interior:

I. Efectuar la evaluación de la conformidad de los servicios públicos municipales, en relación con los

estándares de calidad promulgados.

II. Determinar el monto de las indemnizaciones y compensaciones que deban recibir las personas

como resultado de las deficiencias en la calidad de los servicios públicos, o la demora en la atención

de reportes sobre fallas en su prestación.

III. Supervisar la entrega oportuna y la distribución equitativa de los recursos provenientes de

compensaciones pecuniarias o prestaciones económicas que se configuren a partir de acciones

reivindicativas, en los términos de este ordenamiento, como medios resarcitorios por demora en la

atención de reportes sobre fallas o deficiencias en la prestación de los servicios públicos, o por fallas

en la calidad de sus componentes o productos.

IV. Intervenir en la determinación y ejecución de penas convencionales por incumplimiento en los

estándares de calidad de servicios públicos municipales suministrados por personas distintas a la

administración pública del municipio en virtud de contratos de concesión, de asociaciones público

privadas para la prestación de servicios, o de cualquier otra figura legal, en los términos de los

contratos respectivos o de los instrumentos jurídicos que hagan sus veces.

V. Instaurar procedimientos de investigación tendientes a comprobar la participación y determinar

el grado de responsabilidad de cualquier persona que administre, maneje o custodie bienes o

valores del municipio, en situaciones que afecten la calidad de los servicios públicos.

VI. Solicitar a la Sindicatura el inicio de los procedimientos de responsabilidad política,

administrativa, laboral, civil o penal, cuando existan indicios de actos u omisiones constitutivos de

faltas o delitos, cometidos por servidores públicos o por cualquier persona física o jurídica, que real

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o potencialmente hubieren producido daño, perjuicio o menoscabo a la capacidad del municipio

para proveer servicios públicos de calidad.

Artículo 13. Corresponde a las dependencias y entidades de la administración pública municipal

responsables de la prestación de algún servicio público, por conducto de sus titulares:

I. Aportar los criterios técnicos y operativos para la definición de los estándares y el establecimiento

de los objetivos y metas de mejora de la calidad de los servicios públicos de su competencia.

II. Incorporar los objetivos y metas de mejora de la calidad de los servicios públicos municipales en

sus respectivos programas sectoriales, institucionales, especiales y operativos.

III. Prestar los servicios públicos municipales de su competencia con base en los estándares de

calidad definidos con base en este reglamento.

IV. Proponer proyectos de mejora para la elevación de la calidad de los servicios de su competencia.

Artículo 14. A la Dirección General de Obras Públicas le compete:

I. Planear, ejecutar, contratar, supervisar y evaluar, según corresponda, los proyectos de dotación

de infraestructura para la prestación de los servicios públicos municipales, cuidando su conformidad

con los estándares de calidad previamente definidos.

II. Dictaminar sobre la calidad de las obras de construcción, rehabilitación o mantenimiento de la

infraestructura para la prestación de los servicios públicos, y realizar estimaciones sobre su vida útil

esperada, mediante el empleo de métodos de probada eficacia.

III. Supervisar los proyectos de inversión en infraestructura promovidos por entes privados, para

asegurar que en su diseño, modalidades de construcción y empleo de materiales se observen los

estándares de calidad definidos con base en este ordenamiento.

IV. Proponer la celebración de contratos de asignación de obras públicas y de reparación o

mantenimiento de éstas, con proveedores confiables que sean capaces de garantizar el

cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios públicos, tanto en la fase de construcción

como a lo largo de la vida útil de la obra resultante.

V. Adoptar las medidas necesarias para asegurar que los servicios suministrados en condiciones de

subrogación conforme a las definiciones de esta norma, durante la ejecución de acciones

urbanísticas u obras civiles de edificación, se presten conforme a los estándares de calidad

establecidos.

Artículo 15. A la Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información le

corresponde:

I. Integrar la documentación y analizar la información necesaria para el establecimiento y

actualización de los estándares de calidad de los servicios públicos municipales.

15

II. Convalidar, perfeccionar e integrar los proyectos de mejora que presenten las dependencias y

entidades responsables de la prestación de los servicios públicos, para la elevación de los estándares

de calidad de las funciones bajo su cargo, y remitirlos a la Tesorería para que sean considerados en

durante los trabajos de preparación del presupuesto anual de egresos.

III. Dictaminar las causas de fuerza mayor que justifiquen la falta de progresión en los estándares de

calidad de algún servicio público durante un determinado período, respecto del período inmediato

anterior.

IV. Emitir los dictámenes técnicos justificativos en los que se sustente la actualización de los

estándares de calidad de los servicios públicos municipales, o que delimiten su ámbito territorial de

aplicación.

V. Realizar y actualizar anualmente la evaluación socioeconómica de la operación y funcionamiento

de los servicios públicos municipales y de los proyectos que se lleven a cabo para su ampliación,

renovación o mejora, con el objeto de contabilizar el efecto neto de los recursos utilizados en la

producción de los bienes o servicios suministrados sobre el bienestar de la sociedad, incluyendo sus

secuelas indirectas e intangibles.

Artículo 16. A la Dirección General de Inspección de Reglamentos le corresponde:

I. Verificar e inspeccionar que las obras civiles para la dotación, ampliación, mantenimiento o mejora

de la infraestructura destinada a la prestación de los servicios públicos municipales, ejecutadas

como parte de proyectos privados de urbanización o edificación, se ajuste a los estándares de

calidad establecidos conforme a este ordenamiento.

II. Verificar e inspeccionar la calidad de los servicios que en sustitución de la autoridad municipal

sean suministrados en eventos, espectáculos o establecimientos industriales, comerciales o de

servicios, en los casos de subrogación previstos en este reglamento.

Artículo 17. A la Oficialía Mayor de Padrón y Licencias le corresponde adoptar las medidas

necesarias para que la prestación subrogada de servicios públicos municipales por parte de los

licenciatarios, permisionarios o autorizados para la explotación de giros o la realización de eventos

o espectáculos, se realice conforme a los estándares de calidad determinados de acuerdo con esta

norma.

Artículo 18. Corresponde a la Dirección de Atención Ciudadana:

I. Recibir, registrar, canalizar y dar seguimiento a los reportes que realicen los ciudadanos con

motivo de las fallas y desviaciones en la calidad de los servicios públicos municipales, en relación

con los estándares previamente definidos.

16

II. Recibir, integrar, atender y dar seguimiento a las acciones reivindicativas que interpongan los

representantes sociales y vecinales debidamente acreditados, conforme a las previsiones del

presente reglamento.

Artículo 19. Al Comité de Planeación para el Desarrollo Municipal, a través de sus órganos,

comisiones y consejos le corresponde:

I. Establecer objetivos y metas de mejora de la calidad de los servicios públicos en sus diagnósticos

sobre las prioridades de desarrollo del municipio, y en sus propuestas para la expedición del Plan

Municipal de Desarrollo y de los Programas Sectoriales y Especiales que de aquél derivan.

II. Asegurar la observancia de los estándares de calidad de los servicios públicos en todos los

proyectos de inversión en infraestructura que sean hechos de su conocimiento.

III. Convalidar, a través de su Comisión Permanente, los dictámenes elaborados por la Dirección

General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información para justificar progresiones

en los estándares de calidad de los servicios públicos que resulten inferiores a la meta u objetivos

prestablecidos en el Plan Municipal de Desarrollo o en los Programas Sectoriales o Especiales

derivados de éste.

Artículo 20. A la Procuraduría Social Municipal le corresponde:

I. Poner a disposición de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos los recursos

técnicos, presupuestales, materiales y humanos suficientes, y habilitar los espacios físicos

necesarios para la adecuada realización de las funciones administrativas y sus tareas operativas,

además de proveer los medios y realizar las actividades pertinentes para la ejecución oportuna y

adecuada de sus acuerdos.

II. Realizar la mediación o el procedimiento conciliatorio para dirimir las controversias que surjan

entre condóminos, o entre éstos y las administraciones condominales, con motivo de la

accesibilidad o la calidad en la prestación de servicios públicos de competencia municipal.

CAPÍTULO IV

DE LA ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN

Artículo 21. Los documentos relacionados con la discusión, aprobación y divulgación de la política

de calidad de los servicios públicos; los instrumentos y escritos relativos a la elaboración y

promulgación de los estándares de calidad de los servicios públicos y sus actualizaciones; las actas

y minutas de las sesiones de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos y el

contenido de sus resoluciones y recomendaciones; el texto íntegro de los expedientes conformados

con motivo de los trámites de las acciones reivindicativas y de las excitativas de calidad desahogadas

conforme a este ordenamiento, y la información estadística generada con motivo de la atención de

17

reportes y de la evaluación y supervisión de la calidad de los servicios públicos municipales, serán

considerados como información fundamental, en los términos de la Ley de Transparencia e

Información Pública del Estado de Jalisco, para efectos de su divulgación y accesibilidad, con la sola

reserva de los datos personales consignados en ellos.

Artículo 22. Las áreas responsables de recibir y atender los reportes ciudadanos sobre fallas y

desperfectos en los servicios públicos, y las que tengan bajo su cargo la resolución de reclamaciones

de indemnización por responsabilidad patrimonial del municipio, integrarán y administrarán la

información a su cargo bajo el principio de máxima publicidad.

TÍTULO SEGUNDO

DE LA POLÍTICA DE CALIDAD

CAPÍTULO I

DE LAS DIRECTRICES GENERALES

Artículo 23. Corresponde al Ayuntamiento emitir la política de calidad para la prestación de servicios

públicos, en el que se establecerán las directrices generales que orientarán las acciones del gobierno

y la de la administración pública municipal para elevar la calidad de vida de la población a través de

la mejora continua de los servicios públicos municipales.

Artículo 24. La política de calidad para la prestación de servicios públicos expedida por el

Ayuntamiento deberá contener:

I. El enunciado sobre la forma en que el gobierno municipal define la calidad de vida de la población.

II. La declaración sobre la forma en que el gobierno municipal entiende la calidad de cada uno de

los servicios públicos de su competencia.

III. Los parámetros, criterios e indicadores que se tomarán como marca de referencia comparativa

para evaluar la calidad de los servicios públicos municipales.

IV. La enunciación de las prioridades para la mejora de la calidad de cada uno de los servicios,

conforme a los principios rectores que establece este ordenamiento.

V. La descripción de la concatenación lógica entre la mejora de la calidad de cada uno de los servicios

públicos con la elevación de la calidad de vida de la población.

VI. Los compromisos que asume el gobierno municipal para la consecución de los siguientes

objetivos:

18

a) Conocer e incorporar las expectativas de la población en los proyectos de mejora de la calidad de

los servicios públicos.

b) Involucrar activamente a la sociedad en la gestación, implementación, administración y

evaluación de proyectos y programas para la mejora de la calidad de los servicios públicos.

c) Hacer asequible a cualquier persona la posibilidad de ofrecer sugerencias, formular solicitudes,

presentar reportes, exponer quejas y denunciar desviaciones relacionadas con los servicios públicos

municipales.

d) Mejorar la competencia técnica y profesional de las personas que intervienen en la

administración y gestión de los servicios públicos, o en la generación y conservación de la

infraestructura relacionada con su prestación.

e) Optimizar los procesos empleados para la producción de los servicios públicos.

f) Asegurar la calidad de la infraestructura destinada a la prestación de servicios públicos.

g) Evitar desviaciones y minimizar riesgos en la administración y gestión de los servicios públicos, o

en la generación y conservación de la infraestructura relacionada con su prestación.

Artículo 25. El proceso de formulación, aprobación, actualización y promulgación de la de la política

de calidad para la prestación de servicios públicos atenderá las siguientes formalidades:

I. El Presidente Municipal presentará ante el Ayuntamiento las iniciativas correspondientes.

II. Las iniciativas referidas en la fracción anterior integrarán y harán constar las opiniones y

recomendaciones que en torno a ese documento hubiese vertido la Defensoría Ciudadana de la

Calidad de los Servicios Públicos Municipales, y la respuesta puntual que el autor de la iniciativa

hubiere dado a cada una de ellas.

III. La Comisión edilicia de Mejoramiento de la Función Pública será competente para dictaminar las

iniciativas referidas en los párrafos anteriores, y cualquier otra propuesta relacionada con la política

de calidad de los servicios públicos.

IV. Los integrantes de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales

serán convocados y podrán participar con derecho a voz en las sesiones y mesas de trabajo que

celebren las comisiones edilicias para discutir y analizar las iniciativas y propuestas relacionadas con

la política de calidad de los servicios públicos.

V. Una vez aprobada, la política de calidad para la prestación de servicios públicos será publicada en

la Gaceta Municipal y en medios oficiales de divulgación del gobierno del municipio.

CAPÍTULO II

DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

19

Artículo 26. Las dependencias y entidades responsables de la ejecución de este reglamento

adoptarán la política de calidad emitida por el Ayuntamiento para la prestación de los servicios

públicos municipales. Con base en ella se establecerán los estándares mínimamente aceptables para

que se consideren cumplidos los principios rectores de la dotación y prestación de dichos servicios

a los que se refiere este ordenamiento.

Artículo 27. Los estándares de la calidad de los servicios públicos municipales detallarán

puntualmente el conjunto indicadores que habrá de utilizarse para medir el grado de conformidad

con cada uno de los principios rectores establecidos en este ordenamiento, y se organizarán en siete

vertientes:

I. Las normas técnicas aplicables a la dotación de la infraestructura necesaria para la prestación del

servicio en cuestión.

II. La competencia técnica y profesional de las personas responsables de la operación y prestación

del servicio.

III. Las características, duración y secuencia del proceso inherente a la prestación del servicio.

IV. Los resultados y cualidades de los bienes o utilidades que los residentes y visitantes del municipio

deban recibir del servicio público en cuestión.

V. La prevención, contención y mitigación de los riesgos asociados a la prestación del servicio público

en cuestión.

VI. Las medidas que adoptará la administración municipal para reestablecer la calidad del servicio

en el caso de que su prestación falle o sea interrumpida.

VII. Los criterios y plazos para ampliación de la cobertura del servicio en cuestión, como resultado

del incremento en su demanda, del crecimiento poblacional o de la expansión de las superficies

territoriales destinadas al asentamiento humano.

Artículo 28. Los indicadores en los que estarán basados los estándares de la calidad de los servicios

públicos tendrán las siguientes características:

I. Serán elaborados con un grado de complejidad que los haga fácilmente comprensibles por

cualquier persona que cuente con estudios de nivel medio superior.

II. Estarán referidos exclusivamente a criterios técnicos objetivos, que puedan ser susceptibles de

medición a través de métodos cuya repetición periódica resulte factible de acuerdo con las

posibilidades materiales del municipio y la competencia técnica de sus colaboradores.

III. Serán susceptibles de verificación por cualquier entidad evaluadora que posea las acreditaciones

necesarias.

IV. Se expresarán en unidades de medición que resulten útiles para ponderar el beneficio obtenido

por los destinatarios del servicio.

20

V. Aportarán criterios para valorar los costos sociales asociados a la carencia o deficiencia en la

provisión del servicio público en cuestión.

VI. Determinarán los parámetros para dictaminar la gravedad de las fallas o deficiencias en la

prestación de los servicios públicos, en razón de las afecciones causadas a las personas o sus bienes,

o al patrimonio público.

VII. Establecerán los límites máximos tolerables en la incidencia de fallas, definidos como proporción

del número total de bienes o servicios suministrados, o en función de las unidades de tiempo que

resulten relevantes para cada tipo de servicio.

Artículo 29. Cuando las condiciones sociodemográficas y económicas así lo ameriten, podrán

establecerse estándares diferenciados, respecto de un mismo servicio, para las áreas rurales, para

los asentamientos humanos emplazados bajo la modalidad de urbanización progresiva que aún no

hayan concluido el proceso de dotación de la infraestructura necesaria, para los espacios urbanos

sujetos a un régimen especial, y para aquellas superficies territoriales que los programas y planes

de desarrollo urbano tengan considerados como zonas de reserva urbana o como áreas de

renovación urbana. En tales casos, las diferencias respecto del estándar general deberán ser

plenamente justificadas con criterios técnicos, y se procurará que la desviación sea la mínima

posible.

La delimitación de las áreas de aplicación de estándares diferenciados requerirá del dictamen

técnico de la Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información,

debidamente fundado y motivado, que deberá ser convalidado por la Defensoría Ciudadana de la

Calidad de los Servicios Públicos conforme a su normatividad interior. La carencia de esta validación

supondrá la ineficacia de la diferenciación en la aplicación del respectivo estándar de calidad.

CAPÍTULO III

DEL ESTABLECIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE LOS ESTÁNDARES

Sección Primera

De los requisitos formales de validez

Artículo 30. Los estándares de calidad de los servicios públicos municipales serán establecidos y

promulgados anualmente mediante acuerdo firmado por el Presidente Municipal; se publicarán en

la Gaceta Municipal durante el mes de diciembre, y estarán vigentes durante el año inmediato

siguiente a su publicación.

21

Artículo 31. Por ninguna circunstancia se admitirá la expedición de estándares de calidad de los

servicios públicos municipales que contraríen alguno de los principios rectores estipulados en este

ordenamiento.

Sección Segunda

De la progresividad

Artículo 32. El acuerdo que emita los estándares de calidad para un determinado servicio público

mostrará una mejora progresiva en sus parámetros, respecto del acuerdo vigente durante el año

inmediato anterior, excepto en los casos en que concurran causas de fuerza mayor debidamente

justificadas. La progresión será acorde a los objetivos y metras trazados en el Plan Municipal de

Desarrollo y en los instrumentos de planeación derivados de éste.

Toda progresión en los estándares que, aun siendo positiva, resulte inferior a la meta u objetivos

prestablecidos deberá justificarse con un diagnóstico del estado que guarda el servicio público en

cuestión, elaborado por la Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la

Información, y convalidado por la Comisión Permanente del Comité de Planeación para el Desarrollo

Municipal.

Artículo 33. El imperativo de progresividad se tendrá por puesto, aunque no se exprese, en todos

los actos jurídicos o administrativos que ejecuten los órganos y dependencias del gobierno y la

administración pública municipal, que tengan por objeto la transmisión a terceros de facultades

para concurrir en la dotación u operación de servicios públicos municipales, bajo cualquier título.

Artículo 34. La ausencia de progresión o la regresión en los estándares de calidad propuestos para

un determinado período anual en relación con el año precedente, respecto de cualquier servicio

público municipal, deberá justificarse mediante dictamen emitido por la Dirección General de

Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información, que describa con razonamientos

técnicos e información estadística las causas de fuerza mayor que impidan la mejora.

El dictamen respectivo deberá ser convalidado por la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los

Servicios Públicos, cuyos integrantes contarán con un plazo no menor a tres días hábiles para

analizar la información, verter sus opiniones y emitir su voto. Durante ese lapso, la Dirección General

de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información proporcionará a los Defensores los

datos complementarios que requieran, y podrá ratificar, rectificar o reformular los estándares

propuestos.

La falta de validación de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos hará inviable

la inmovilidad o el retroceso en el estándar correspondiente, y tendrá como consecuencia la

reiteración de los valores vigentes durante el ejercicio previo al año en que serán aplicados.

22

Artículo 35. Se considerarán causas de fuerza mayor suficientes para justificar la ausencia de

progresión, o la retrocesión en los estándares de calidad de algún servicio público municipal, las

listadas a continuación:

I. La ocurrencia de contingencias, desastres o catástrofes que ocasionaren afectaciones graves a la

infraestructura o a los equipos necesarios para la prestación del servicio público en cuestión.

II. La persistencia de alteraciones graves del orden público que impidieren o limitaren la prestación

adecuada del servicio público en cuestión.

III. El deterioro significativo de la infraestructura destinada a la prestación del servicio público en

cuestión, que haga necesaria la ejecución de obras de reparación o reposición cuya ejecución no

pueda concluirse en el corto plazo.

IV. La inminencia de circunstancias o acontecimientos que hagan previsible un mayor grado de

dificultad o complicaciones inusuales en la prestación del servicio público en cuestión.

V. La carencia de recursos presupuestales para efectuar las obras de remozamiento, reparación o

sustitución de la infraestructura necesaria para la prestación del servicio público en cuestión, o para

mantener su operación con el nivel de calidad prevaleciente.

Sección Tercera

Del procedimiento de elaboración

Artículo 36. La elaboración y promulgación de los estándares de calidad observará el siguiente

procedimiento:

I. La Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información convocará

durante el mes de agosto de cada año a las dependencias responsables de la prestación de los

servicios públicos municipales para que presenten su informe sobre el funcionamiento de los

servicios a su cargo, y expongan su propuesta de proyectos para mejorar la calidad de éstos. Esta

convocatoria se hará extensiva a todas las personas físicas o jurídicas que tengan a su cargo la

prestación parcial o total de algún servicio público, independientemente del título legal que

sustente su actividad. La notificación de la respectiva convocatoria será personal y atenderá las

formalidades prescritas en el capítulo VIII del Título Segundo de la Ley del Procedimiento

Administrativo del Estado de Jalisco y sus Municipios.

II. La Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnologías de la Información elaborará el

diagnóstico preliminar de cada uno de los servicios públicos municipales, a partir de los datos

provistos en el informe al que se refiere la fracción anterior, que se complementarán con los

resultados de las auditorías de calidad practicadas por la Contraloría Municipal, y con los reportes

sobre las quejas y denuncias de los usuarios y beneficiarios de dichos servicios, que presentará la

Dirección de Atención Ciudadana.

III. El diagnóstico preliminar elaborado conforme a lo previsto en las fracciones anteriores será

turnado durante la primera semana del mes de septiembre a la atención del Presidente Municipal

23

y al Comité de Planeación para el Desarrollo Municipal, para que sea valorado en función de los

objetivos y metas establecidos en el Plan Municipal de Desarrollo y en los instrumentos de la

planeación que de él deriven. Las observaciones que se recaben como resultado de estas

valoraciones serán remitidas antes del 30 de septiembre a la Dirección General de Innovación

Gubernamental y Tecnología de la Información para que de nueva cuenta sean revisadas

conjuntamente con los titulares de las dependencias y entidades responsables de la prestación de

cada servicio.

IV. Con la información recabada, la dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología

de la Información realizará su diagnóstico definitivo sobre el funcionamiento de los servicios

públicos y sobre las expectativas de mejora que puedan establecerse para cada uno de ellos. Este

diagnóstico será remitido durante la primera quincena de octubre a la Defensoría Ciudadana de la

Calidad de los Servicios Públicos Municipales, para que elabore la propuesta de estándar de calidad

de cada servicio que será aplicable durante el ejercicio presupuestal del año siguiente. Esta

propuesta de estándar de calidad considerará los proyectos para la mejora del servicio que, a

propuesta de las dependencias ejecutoras hayan sido valorados, ratificados e incorporados a la

iniciativa presupuestal, según corresponda, por parte del Presidente Municipal, de la Tesorería y de

la Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información.

V. La Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales, a través de su

Coordinador General, presentará ante el Presidente Municipal, durante la primera semana de

diciembre, su propuesta de estándar de calidad para cada uno de los servicios públicos municipales.

VI. Durante la segunda quincena de diciembre de cada año el Presidente Municipal promulgará y

ordenará la publicación de los estándares de calidad de cada uno de los servicios públicos

municipales, una vez que se haya constatado que los proyectos de mejora validados durante el

proceso tengan asignado el volumen de recursos mínimamente indispensable para su ejecución.

VII. Los estándares de calidad ya promulgados y divulgados serán de cumplimiento obligatorio y

generarán el derecho de los ciudadanos a exigir que los servicios públicos sean prestados con base

en ese estándar.

Sección Cuarta

De la actualización

Artículo 37. Los estándares de calidad de los servicios públicos permanecerán en vigor hasta que

cobren vigencia los que habrán de sustituirlos, conforme a las previsiones de este capítulo.

Artículo 38. En cualquier momento, previamente a la emisión de nuevos estándares anuales de

calidad de los servicios públicos, el Presidente Municipal podrá acordar la actualización o sustitución

de los que se encuentren vigentes, o emitir acuerdos que delimiten su área territorial de aplicación,

siempre que se observen las siguientes formalidades:

24

I. La emisión de un acuerdo oficial suscrito el Presidente Municipal, debidamente promulgado y

publicado en la Gaceta Municipal.

II. El dictamen técnico justificativo, elaborado por la Dirección General de Innovación

Gubernamental y Tecnología de la Información.

II. La validación de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos, habiéndose

concedido a sus integrantes un plazo mínimo de tres días hábiles para deliberar y emitir sus

opiniones, conforme a su normatividad interior.

Sección Quinta

De la suspensión

Artículo 39. La aplicación de los estándares de calidad de los servicios públicos podrá ser suspendida

en caso de contingencia o desastre, o como resultado de la alteración grave del orden en todo el

municipio o en una porción de su territorio. Esta suspensión deberá respaldarse en un acuerdo

suscrito por el Presidente Municipal en el que se defina con claridad el área de aplicación y el

período en que estará vigente. El acuerdo del Presidente Municipal entrará en vigor de inmediato,

pero se tomarán las medidas necesarias para su pronta difusión a través de los medios de

comunicación asequibles a la administración municipal, y para su publicación sin demora en la

Gaceta Oficial del municipio.

TÍTULO TERCERO

DEL DERECHO A LA CALIDAD

CAPÍTULO I

DE LAS PRERROGATIVAS DE LOS RESIDENTES Y VISITANTES

EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 40. Los residentes y visitantes de Zapopan tendrán derecho a recibir los servicios públicos

municipales que provee la administración pública municipal, con las características de universalidad,

gratuidad, accesibilidad, regularidad, eficiencia y eficacia que determinen los estándares de calidad

promulgados anualmente, conforme a las previsiones de este ordenamiento.

Tendrán derecho asimismo a recibir indemnización, conforme a las previsiones de la Ley de

Responsabilidad Patrimonial del Estado de Jalisco y sus Municipios, por los daños ciertos que sufran

en sus personas o en sus bienes como consecuencia de fallas, desviaciones o irregularidades en la

prestación de los servicios públicos municipales.

La administración pública municipal establecerá los medios técnicos, los instrumentos jurídicos y los

arreglos operativos necesarios para que cualquier persona se encuentre en posibilidad de presentar

25

reportes, quejas, sugerencias u observaciones sobre el funcionamiento de los servicios públicos,

sobre la calidad de la infraestructura destinada a su prestación y sobre las características y

condiciones asociados a su administración, suministro o evaluación.

Artículo 41. Para los efectos jurídicos derivados de la aplicación de este ordenamiento se reconoce

el carácter de residentes, además de las personas físicas que tengan su domicilio en el municipio de

Zapopan conforme a las previsiones del Capítulo X del Título Primero del Libro Segundo del Código

Civil del Estado de Jalisco, a los propietarios y titulares de los derechos de posesión de predios y

fincas emplazados en el territorio municipal, aun cuando no tengan en ellos su morada habitual.

Artículo 42. Son derechos de los residentes de Zapopan, además de los que expresamente reconoce

el artículo anterior, los siguientes:

I. Acceder de manera inmediata, fácil, sencilla, asequible, gratuita e incondicionada, a través de los

canales, medios y procedimientos que establece el Reglamento de Línea Zapopan del Municipio de

Zapopan, Jalisco, a los trámites para reportar fallas o desperfectos en los servicios públicos

municipales, que hagan suponer desviaciones en su prestación respecto de los estándares de calidad

preestablecidos.

II. Ser prevenidos para cumplimentar, en un tiempo razonable, cualquier requisito material,

documental o formal exigible para el trámite de los reportes sobre fallas o desperfectos en la

prestación de los servicios públicos municipales.

III. Recibir atención a sus reportes sobre desperfectos o fallas de los servicios públicos municipales,

con la celeridad y prestancia que determinen los estándares de calidad vigentes; obtener una clave

irrepetible para la identificación de su trámite, y adquirir certeza sobre el registro cabal de su

solicitud y sobre la especificación de la fecha, lugar y hora en que ésta se hubiere recibido.

IV. Recibir información precisa sobre el tiempo máximo que tomará a la administración municipal

dar respuesta a sus reportes sobre fallas o desperfectos en los servicios públicos, en el momento

mismo en que sus solicitudes de atención sean recibidas.

V. Adherirse al reporte sobre fallas o desperfectos de uno o más servicios públicos que previamente

hubiere presentado algún otro avecindado, y en consecuencia recibir la atención oportuna que el

caso amerite y obtener una clave única que identifique su adhesión al trámite correspondiente.

VI. Ejercer, en los términos del artículo 23 de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información

Pública del Estado de Jalisco y sus Municipios, los derechos al acceso, rectificación, modificación,

corrección, sustitución, oposición, supresión o ampliación de los datos proporcionados a la

administración municipal con motivo de la presentación de reportes sobre fallas o desperfectos de

los servicios públicos municipales.

VII. Recibir de manera fehaciente y expresa la respuesta de la autoridad municipal a sus reportes

sobre fallas o desperfectos en el funcionamiento de los servicios públicos municipales, en los

26

términos del artículo 8º del Reglamento de Línea Zapopan del Municipio de Zapopan, Jalisco, y con

la presteza que estipulen los estándares de calidad establecidos conforme a este ordenamiento.

VIII. Percibir una compensación pecuniaria por la demora en la atención o respuesta a sus reportes

sobre desperfectos o fallas de los servicios públicos municipales, tasada conforme al procedimiento

estipulado en este reglamento.

IX. Percibir una prestación económica, tasada conforme al procedimiento estipulado en este

reglamento, como resarcimiento por la persistencia o gravedad en la falta de conformidad de un

determinado servicio público con el estándar de calidad previamente establecido para su

funcionamiento.

CAPÍTULO II

DE LOS REQUISITOS PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO A LA CALIDAD

Artículo 43. El derecho a recibir servicios públicos municipales no podrá tener más condicionante

que la realización de los trámites de incorporación, suscripción o accesibilidad que impongan las

leyes, reglamentos y disposiciones administrativas de observancia general en el municipio, y el pago

de los derechos y contribuciones que determinen las leyes fiscales aplicables.

La administración municipal adoptará las medidas asistenciales y subsidiarias que estén a su alcance

para garantizar, dentro del territorio de Zapopan, el acceso de todas las personas a los servicios

públicos municipales, con las condiciones de calidad reguladas por este ordenamiento.

Artículo 44. El derecho a la indemnización por los daños ciertos causados por omisiones, fallas,

deficiencias o fallas en la prestación de los servicios públicos municipales podrá ser invocado por

cualquier persona, mediante escrito presentado ante la Sindicatura Municipal con las formalidades

previstas en los artículos 21 y 22 de la Ley de Responsabilidad Patrimonial del Estado de Jalisco y sus

Municipios.

Artículo 45. El derecho a reportar fallas o desperfectos en los servicios públicos municipales no

tendrá más condiciones que los imperativos de sosiego y respeto a los que se refiere el artículo 8º

de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y podrá ejercerse a través de los medios

y canales que establece el Reglamento de Línea Zapopan para el Municipio de Zapopan, Jalisco, que

no podrán acotarse ni suprimirse sino en función de los avances científicos o tecnológicos que

tiendan a ampliar o facilitar la interacción de los ciudadanos con la administración municipal.

Cuando el derecho a levantar reportes se pretenda concatenar con el derecho a recibir respuesta

sobre el seguimiento dado a la promoción, o con el derecho a recibir prestaciones o compensaciones

económicas por la demora en la atención o por la gravedad o persistencia de la falla denunciada,

será necesario que el interesado proporcione a la autoridad los datos fidedignos que permitan la

plena identificación de su persona, de los medios idóneos para su localización, y de su domicilio,

27

que deberá asentarse en Zapopan e incluir la referencia exacta a la cuenta catastral que corresponda

a su ubicación. Los datos personales proporcionados conforme a esta norma estarán sujetos a las

reservas de confidencialidad y de protección que determine la Ley de la materia.

Artículo 46. Sólo será procedente el pago de prestaciones o compensaciones económicas por la

demora en la atención o por la gravedad o persistencia de fallas en los servicios públicos, cuando el

solicitante esté avecinado en el territorio municipal de Zapopan, y el domicilio que señale como

propio efectivamente constituya el asiento principal de sus actividades personales o de negocios, y

se encuentre al corriente en el pago del Impuesto Predial y de los Derechos por Aprovechamiento

de Infraestructura Básica.

No será procedente el pago de dos o más prestaciones o compensaciones económicas por el mismo

concepto a quienes residan en un mismo domicilio, de acuerdo con los registros catastrales, salvo

previsión en contrario, asentada expresamente en el acuerdo que establezca el estándar de calidad

respectivo.

CAPÍTULO III

DE LA COMPENSACIÓN POR DEMORA EN LA ATENCIÓN O

POR DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Artículo 47. El acuerdo del Presidente Municipal que promulgue anualmente el estándar de calidad

correspondiente a cada uno de los servicios públicos municipales fijará también las bases para el

cálculo de la compensación pecuniaria por la demora en la atención de los reportes sobre fallas o

deficiencias de los servicios públicos, y de la prestación económica que se establezca para resarcir

la persistencia o gravedad en la falta de conformidad de un determinado servicio público con el

estándar de calidad previamente establecido para su funcionamiento.

Artículo 48. La compensación pecuniaria por la demora en la atención de reportes sobre fallas o

deficiencias en los servicios públicos, y para resarcir la falta de conformidad de éstos con los

estándares de calidad promulgados, se expresará en pesos mexicanos por cada unidad de tiempo

que resulte significativa según las características de cada servicio público, ya sea por minuto, por

hora, por día o por semana. El valor de referencia será la cantidad de dinero a pagar por cada clave

catastral registrada.

La cuantía de las compensaciones económicas pagaderas a cada clave catastral por unidad de

tiempo se calculará conforme al siguiente procedimiento:

I. De la evaluación socioeconómica de la operación y funcionamiento cada uno de los servicios

públicos municipales, actualizada anualmente por la Dirección General de Innovación

Gubernamental y Tecnología de la Información, se obtendrá la valoración total anual para el

conjunto de la sociedad, en términos monetarios, de los beneficios asociados directa e

28

indirectamente a la prestación de dichos servicios, incluidas sus externalidades positivas,

entendiendo por ellas cualquier efecto benéfico que la operación y funcionamiento del servicio

ocasione de manera indirecta.

II. Del valor total anual de los beneficios sociales asociados al servicio público en cuestión se deducirá

el monto total de las erogaciones realizadas con cargo a la Hacienda Municipal durante el último

ejercicio presupuestario, considerando los gastos devengados que se relacionen directamente con

la prestación del servicio público en cuestión, incluido el valor de las amortizaciones a las inversiones

realizadas en infraestructura y equipamiento para el funcionamiento, renovación o mejora de dicho

servicio.

III. El valor resultante de los beneficios sociales totales, una vez descontadas las erogaciones

devengadas durante el ejercicio precedente, se expresará por unidad catastral, dividiendo su

cuantía entre el número total de cuentas catastrales existentes en el municipio.

IV. El beneficio neto anual por unidad catastral asociado a cada servicio, calculado conforme a las

previsiones de la fracción anterior, se expresará en valores marginales por cada unidad de tiempo

que resulte significativa según las características de cada servicio público, ya sea por minuto, por

hora, por día o por semana.

V. El valor de la compensación se establecerá en función de las unidades de tiempo que el autor de

una reclamación hubiere tenido que soportar la falta de conformidad con el estándar de calidad

publicado, una vez transcurrido el lapso máximo de espera, previsto en el estándar, para que la

administración municipal restituya el nivel de calidad mínimamente debido conforme al estándar

correspondiente, en la inteligencia de que en los servicios públicos de emergencia no habrá lugar a

prórrogas ni plazos adicionales de ajuste para restituir la falta de conformidad, cuando el indicador

de calidad se exprese en tiempos máximos de respuesta.

Artículo 49. Las compensaciones pecuniarias por demoras en la atención o por deficiencias en la

calidad de los servicios serán independientes y en su caso complementarias a la indemnización por

los daños ocasionados por las fallas, omisiones o irregularidades en la prestación de los servicios

públicos.

Artículo 50. Las compensaciones económicas referidas en este capítulo se calificarán y aplicarán de

manera oficiosa, cuando los registros en poder de la administración municipal muestren que la

atención de las fallas o deficiencias reportadas por los residentes de Zapopan no se hubieren

atendido dentro de los plazos máximos que marcan las normas, o los servicios públicos no se

hubieren prestado dentro de los parámetros establecidos por los estándares aplicables.

En tal caso, la Contraloría determinará el valor de la compensación que corresponda a cada cuenta

catastral, y lo notificará a la Tesorería para que lo aplique como un saldo a favor a cuenta del

impuesto predial. Para ello, la Dirección de Atención Ciudadana transmitirá sistemáticamente los

reportes detallados sobre las reclamaciones atendidas y sobre el seguimiento dado a cada una de

29

ellas, de modo que no será necesaria la mediación de peticiones específicas o trámites singulares

para que la Contraloría analice los casos turnados y determine la procedencia de la compensación.

Las compensaciones económicas calificadas y aplicadas de manera oficiosa se notificarán al autor

del reporte que las hubiere originado, a través de los medios de localización que él mismo hubiere

determinado al presentar su reporte.

Artículo 51. Cuando el autor de un reporte por fallas en los servicios públicos o deficiencias en la

calidad de su prestación considere que tiene derecho a recibir una compensación económica por las

causas que establece este ordenamiento, y dicha prestación no se hubiere determinado de manera

oficiosa o no se le hubiere notificado, o el interesado no estuviere de acuerdo en la forma de

aplicarla, podrá comparecer ante la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos

para promover una acción resarcitoria.

La acción resarcitoria tendrá por objeto determinar si el accionante tiene derecho a recibir la

compensación pretendida, ordenar su entrega en caso de resultar procedente, y especificar un

modo de pago distinto del que este ordenamiento prestablece para su aplicación. Su trámite se

compondrá de la siguiente secuencia de actividades:

I. El solicitante, habiéndose identificado mediante la clave irrepetible asignada a su trámite, pedirá

a la Dirección de Atención Ciudadana el inicio formal de la acción resarcitoria. La Dirección de

Atención Ciudadana hará los registros correspondientes y proporcionará al interesado una

contraseña de validación, vinculada a la clave irrepetible original, que confirme el inicio del trámite.

II. La Dirección de Atención Ciudadana remitirá el seguimiento del trámite a la Defensoría Ciudadana

de la Calidad de los Servicios Públicos, incluso cuando existiera evidencia de la improcedencia de la

solicitud.

III. Recibida la solicitud, la Defensoría Ciudadana validará los antecedentes proporcionados por la

Dirección de Atención Ciudadana y emitirá su resolución en sentido aprobatorio o denegatorio en

lo tocante a la compensación económica pretendida. En caso de duda sobre el contenido de la

información proporcionada, o de que ésta no fuere suficiente para emitir un juicio sobre su

procedencia o improcedencia, solicitará la intervención de la Contraloría Municipal para que realice

las indagaciones necesarias a fin de resolver se tiene o no lugar a la prestación reclamada. La

Contraloría Municipal dispondrá de veinte días hábiles, contados a partir de la fecha en que le fuese

transmitido el trámite de mérito, para exponer las conclusiones de su investigación. La ausencia de

este informe implicará la presunción de procedencia de la solicitud.

IV. La Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos dará vista al interesado de los

datos y documentos consignados en el expediente, para que en un plazo de cinco días hábiles

exponga lo que a su derecho convenga y aporte pruebas o indicios que sustenten su dicho. Para la

comunicación con el accionante la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos

podrá auxiliarse de la Dirección de Atención Ciudadana.

V. La Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos analizará toda la información que

le hubiere sido proporcionada dentro del trámite de la acción resarcitoria, y resolverá en definitiva

30

sobre la aprobación o denegación de la compensación pedida, dentro de los cuarenta y cinco días

hábiles siguientes, contados a partir de la fecha en que hubiere tenido conocimiento de la acción

resarcitoria.

VI. Las resoluciones dictadas por la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos

como resultado de las acciones resarcitorias se notificarán al interesado, ya sea de manera directa

o por conducto de la Dirección de Atención Ciudadana. Asimismo se notificarán a esta última

dependencia, y en el caso de las resoluciones procedentes, a la Tesorería Municipal para que realice

los movimientos financieros que correspondan.

Artículo 52. El ejercicio de la acción resarcitoria prescribirá al año siguiente a la fecha en la que se

hubiere presentado el reporte original sobre la falla o deficiencia en la calidad de los servicios

públicos.

Artículo 53. Los residentes de Zapopan que tengan acreditado el derecho a recibir compensaciones

pecuniarias por los motivos expuestos en este capítulo podrán optar por acumularlas como saldo a

favor en su cuenta predial, recibirlas en numerario cuando así lo permitan las posibilidades

financieras del municipio, u obtener de la Tesorería Municipal una o más notas de crédito para

aplicarlas en el pago de contribuciones municipales.

Artículo 54. El municipio podrá constituir los instrumentos de garantía o contratar las pólizas de

seguros o fianzas que sean necesarios para hacer frente a las obligaciones de pago derivadas de este

ordenamiento.

Artículo 55. Las erogaciones por concepto de compensaciones o prestaciones resarcitorias por fallas

en la atención o deficiencias en la calidad de los servicios públicos se registrarán contablemente en

la misma partida que corresponda al asiento de las operaciones de indemnización por causas de

responsabilidad patrimonial, salvo estipulación diversa que determine el Consejo Nacional de

Armonización Contable.

CAPÍTULO IV

DE LA ACCIÓN REIVINDICATIVA

Artículo 56. Los representantes sociales y vecinales debidamente acreditados ante la autoridad

municipal gozarán de un mecanismo especial y preferente para interponer, ante la Dirección de

Atención Ciudadana, las acciones reivindicativas tendientes al restablecimiento de la calidad de los

servicios públicos municipales en beneficio de los habitantes de una colonia, distrito urbano o área

geográfica determinada, o a favor de los integrantes de un determinado colectivo, cuando la

31

prestación de dichos servicios no se estuviere efectuando con las características de calidad

mínimamente establecidas en el estándar correspondiente.

Artículo 57. La acción reivindicativa hará las veces del trámite establecido en este reglamento para

reportar fallas o desperfectos en los servicios públicos municipales que impliquen desviaciones en

su prestación respecto de los estándares de calidad preestablecidos, con la salvedad de que su

atención abarcará a todos los residentes del área geográfica a la que esté referida, o a todos los

integrantes del colectivo en cuyo nombre se presente.

Artículo 58. Los residentes cuya atención ya esté comprendida en el trámite de una acción

reivindicativa no tendrán necesidad de promover solicitudes individuales, ni realizar acciones

adhesivas a dicho trámite, y deberán recibir en igualdad de condiciones los beneficios o

compensaciones que de éste deriven.

Artículo 59. Se consideran representantes sociales y vecinales acreditados para la promoción de

acciones reivindicativas:

I. Los delegados y agentes municipales.

II. Los Comisariados Ejidales y los Comisariados de Bienes Comunales de las unidades agrarias

constituidas en el territorio municipal de Zapopan, conforme a las previsiones de la Ley Agraria.

III. Los representantes de las asociaciones vecinales, civiles y condominales reconocidos según el

procedimiento establecido en el capítulo segundo del Reglamento de Organización y Participación

Vecinal del Municipio de Zapopan, Jalisco.

IV. Los integrantes de los Consejos de Colonia integrados de acuerdo con los lineamientos del

artículo 4º fracción IX y 29 del Reglamento Interior del Comité de Planeación para el Desarrollo

Municipal de Zapopan, Jalisco (COPLADEMUN).

V. Los titulares o representantes de los órganos de la administración pública auxiliar a los que se

refiere el título séptimo del Reglamento Interno del Ayuntamiento y la Administración Pública

Municipal de Zapopan, Jalisco.

VI. Un grupo de residentes, representados a través de un delegado común designado entre ellos,

que ostenten la titularidad de al menos quince predios urbanos contiguos o cincuenta disgregados,

o al menos tres predios rurales contiguos o diez disgregados, que cuenten con clave catastral

independiente.

Artículo 60. La demora en la respuesta a una acción reivindicativa, una vez transcurridos los plazos

máximos estipulados en el estándar de calidad correspondiente, o la persistencia de fallas de calidad

graves o reiteradas en los servicios públicos, generarán para la Hacienda Municipal la obligación de

32

pago de las compensaciones pecuniarias o prestaciones económicas resarcitorias, en los términos

de este reglamento.

Podrán reclamar este derecho, de manera individual o a través de los representantes que hubieren

tramitado la correspondiente acción reivindicativa, todos los residentes comprendidos dentro del

área geográfica de aplicación del trámite, o que formen parte del colectivo al que dicha acción se

refiera.

La Contraloría Municipal adoptará las medidas necesarias para asegurar que la distribución de los

recursos provenientes de estos medios compensatorios y resarcitorios se efectúe oportunamente y

en condiciones de equidad para todos sus destinatarios.

Artículo 61. La acción reivindicativa deberá hacerse constar por escrito, aun cuando sus promotores

la presenten por comparecencia personal, a través del servicio telefónico o por cualquier otro medio

que no requiera directamente la redacción de un texto manuscrito, mecanografiado o impreso.

El expediente respectivo deberá contener los siguientes elementos:

I. El medio legal que permita identificar de manera fehaciente a los promotores de la acción

colectiva, y la representación vecinal o social con la que comparecen.

II. La descripción clara del servicio o servicios públicos municipales cuya atención se demanda.

III. El lugar, fecha y hora de su presentación.

IV. La delimitación precisa del área geográfica a la que se refiere.

V. Los medios pertinentes para la identificación cabal de los residentes a quienes atañe el resultado

del trámite.

CAPÍTULO V

DE LA EXCITATIVA DE CALIDAD

Artículo 62. A través de la excitativa de calidad, los representantes sociales y vecinales debidamente

acreditados ante la autoridad municipal podrán solicitar ante el Presidente Municipal la abrogación

de los acuerdos emitidos por él que tengan por objeto delimitar los ámbitos geográficos de

aplicación de estándares diferenciados de calidad que resulten menos estrictos en comparación con

los parámetros exigidos para la generalidad del territorio municipal.

Artículo. 63 Estarán facultados para promover la excitativa de calidad los titulares o representantes

de los mismos órganos de representación vecinal o social referidos en el capítulo precedente.

33

Artículo 64. La excitativa de calidad deberá dirigirse a la atención del Presidente Municipal, y deberá

plantearse con las mismas formalidades exigidas en el caso de la acción reivindicatoria, con los

siguientes requisitos adicionales:

I. La referencia clara del acuerdo del Presidente Municipal cuya abrogación se pretenda.

II. Las razones que ofrecidas para desvirtuar los fundamentos y motivos con los que se justificó, en

el acuerdo de referencia, el establecimiento de un estándar de calidad diferenciado para la

prestación del servicio o de los servicios públicos en cuestión.

III. La comprobación del vínculo que exista entre el órgano de representación vecinal que promueva

la excitativa de calidad, y el área geográfica de aplicación del acuerdo cuya abrogación se solicite.

IV. La descripción clara de las condiciones que se demanden a la administración pública municipal

para la elevación de la calidad del servicio o de los servicios públicos en cuestión.

V. La enunciación puntual de los compromisos que asumirá el órgano de representación social que

promueva la excitativa de calidad, en caso de que los hubiera, para favorecer la elevación de los

estándares de calidad.

Artículo 65. En la tramitación de las excitativas de calidad operará la suplencia de parte, y su

desahogo procurará en todo momento la protección y el beneficio más amplio para los residentes

de Zapopan.

Artículo 66. La admisión, integración y resolución de las excitativas de calidad se sujetará a los plazos

y formalidades que establece la Ley del Procedimiento Administrativo del Estado de Jalisco y sus

Municipios para la tramitación de actos constitutivos. La intervención que compete al Presidente

Municipal en el desahogo de todas las etapas del procedimiento previas al dictado de su resolución,

podrá ser delegada a cualquiera de las áreas de la administración pública municipal bajo su cargo, a

través del acuerdo de admisión de la respectiva promoción, o mediante disposiciones

administrativas de observancia general publicadas en la Gaceta Municipal.

Artículo 67. Admitida la excitativa de calidad, el Presidente Municipal deberá correr traslado a la

Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos, para que sus integrantes se erijan en

consejeros técnicos y jurídicos de los interesados, supervisen el desahogo del procedimiento, y

ofrezcan su valoración sobre los argumentos vertidos por los accionantes, y sobre los razonamientos

técnicos y jurídicos aportados por la autoridad.

Artículo 68. La abrogación de los acuerdos del Presidente Municipal que constituya estándares de

calidad diferenciados para la calidad de los servicios públicos que se prestan en una determinada

área geográfica podrá establecer condiciones transitorias para la aplicación paulatina del estándar

de calidad generalizado.

34

La negativa de dicha abrogación, cuando se dicte como resolución de una excitativa de calidad,

requerirá el dictamen técnico favorable de la Dirección General de Innovación Gubernamental y

Tecnologías de la Información, convalidado por la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los

Servicios Públicos. La carencia de esta validación hará exigible la emisión de una nueva resolución

en la que se analicen las observaciones y argumentos expuestos por los Defensores.

Contra el dictado de la nueva resolución, si el accionante estima su contenido perjudicial a sus

intereses, lesivo de sus derechos, antijurídico, infundado o carente de motivación, procederán los

medios de defensa establecidos en este ordenamiento.

CAPÍTULO VI

DE LOS REGÍMENES ESPECIALES

Artículo 69. El gobierno municipal de Zapopan garantizará la calidad de los servicios públicos que

constitucionalmente le competen, aun cuando su funcionamiento u operación se ejerza total o

parcialmente por personas o entidades distintas a los órganos de la administración pública del

municipio.

Artículo 70. El Municipio será corresponsable de la responsabilidad patrimonial que derive de la

prestación irregular de los servicios públicos de su competencia, aun cuando éstos sean

administrados u operados por personas distintas a la administración municipal.

El gobierno municipal adoptará las medidas para asegurar que los afectados por los daños

originados con ese motivo reciban la indemnización que les corresponde conforme a la Ley de

Responsabilidad Patrimonial del Estado de Jalisco y sus Municipios, pudiendo incluso la Hacienda

Municipal asumir los cargos por la reparación que se hubiere estipulado.

En los casos referidos en el párrafo anterior, el Municipio podrá ejercer el derecho de repetir en

contra del responsable directo de la acción irregular, en los términos establecidos por la ley,

independientemente de las obligaciones de pago que se determinen con motivo de las penas

convencionales por el incumplimiento de deberes asumidos contractualmente, o de la imposición

de sanciones económicas por infracción a la normatividad aplicable.

Artículo 71. El municipio podrá asumir de manera transitoria o permanente la prestación de los

servicios públicos municipales administrados por entidades jurídicas distintas a sus órganos

administrativos, mediante la suscripción de convenios en los que se establezca:

I. Las tareas, responsabilidades y deberes que asumirá cada una de las partes para garantizar la

adecuada prestación y administración del servicio público en cuestión.

II. Las obligaciones económicas que contraerán las partes para sufragar los gastos e inversiones

necesarios para la operación, mantenimiento y mejora del servicio en cuestión.

35

III. La determinación de compromisos que adoptan las partes para la constitución de fondos, fianzas

o esquemas de aseguramiento para solventar las indemnizaciones que se determinen a través de

los procedimientos de responsabilidad patrimonial, y para pagar las compensaciones y prestaciones

resarcitorias que se determinen con fundamento en esta norma.

IV. Los compromisos laborales, patronales, contractuales o profesionales que asumirán las partes,

en la relación con las personas que intervengan en la administración, supervisión, operación y

mantenimiento del servicio en cuestión y de la infraestructura necesaria para su prestación.

V. Las penas convencionales derivadas del incumplimiento de los deberes adquiridos por las partes.

VI. El procedimiento para solución de controversias, privilegiando los medios alternativos, pacíficos

y no adversariales de acceso a la justicia.

VII. Los deberes inherentes al uso, clasificación, administración, conservación, custodia y divulgación

de la información pública generada.

VIII. Los supuestos para la terminación o suspensión de la relación convencional entre las partes.

Artículo 72. El municipio podría asumir sin demora el control de la infraestructura y la

administración de los servicios públicos de su competencia, cuya prestación esté asignada a una

entidad jurídica distinta de sus órganos administrativos, cuando esta circunstancia se determine

como medida de seguridad para evitar daños a las personas o a los bienes, proteger la salud o

garantizar la seguridad pública.

El dictado las medidas de seguridad referidas en el párrafo precedente se consignará en un

instrumento oficial, de acceso público, que contendrá el acuerdo fundado y motivado, en el que se

justifique la competencia del emisor, suscrito por el Presidente Municipal, por los agentes facultados

de las corporaciones municipales de Seguridad Pública, Protección Civil o Bomberos, o por los

titulares de las entidades y dependencias de la administración pública municipal que tengan bajo su

responsabilidad la prestación o la supervisión del funcionamiento de los servicios públicos

municipales o de la infraestructura habilitada para su operación.

Las medidas de seguridad consistentes en la asunción del control o de la administración de los

servicios públicos de competencia municipal por parte del municipio, prevalecerán mientras

subsistan las causas que hubieren motivado su dictado.

Sección Primera

Del régimen de condominio

Artículo 73. Los espacios urbanos integrados bajo el régimen de condominio cuyas obras de

infraestructura y equipamiento necesarias para el suministro de servicios públicos de competencia

municipal sean consideradas como parte de las áreas y bienes de uso común pertenecientes al

régimen condominal, serán delimitados como áreas de aplicación de estándares diferenciados de

36

calidad, conforme al dictado de este ordenamiento, salvo determinación en contrario resultante de

una excitativa de calidad, o que la administración condominal establezca el compromiso certero,

afianzado con las garantías suficientes, de prestar a sus administrados los servicios en cuestión

conforme a los estándares generales aplicables en el municipio.

Los estándares diferenciados de calidad aplicables a los espacios urbanos en cuestión se

promulgarán únicamente para aquellos servicios públicos cuya administración, conservación,

mantenimiento, funcionamiento y aprovechamiento corresponda a órganos afectos al mandato de

los condóminos.

Artículo 74. Los parámetros de la calidad de los servicios públicos aplicables en las unidades

condominales serán definidos y promulgados por el Presidente Municipal a través del

procedimiento establecido en este reglamento, aunque la Dirección General de Innovación

Gubernamental y Tecnología de la Información tendrá la obligación de solicitar la opinión de la

persona física o jurídica que sea responsable de la administración del condominio de acuerdo con

lo decretado en el artículo 1011 del Código Civil del Estado de Jalisco. Las opiniones vertidas

conforme a este procedimiento serán referidas y analizadas en el diagnóstico preliminar sobre la

situación de los servicios públicos que se elaborará anualmente.

Artículo 75. Los reportes por fallas o deficiencias en la calidad de los servicios públicos municipales

afectos al régimen condominal que reciba la Dirección de Atención Ciudadana serán canalizados a

la administración del condominio, aunque permanecerán sujetos a la supervisión y seguimiento de

aquella dependencia pública.

La demora en la atención de los mencionados reportes, o la persistencia de la falla en la prestación

del servicio en cuestión será susceptible de compensación o prestación resarcitoria con cargo a la

Hacienda Municipal, conforme a las previsiones de este ordenamiento, quedando a salvo el derecho

del Municipio de repetir las erogaciones realizadas por este concepto, junto con su actualizaciones,

en contra del condominio.

Artículo 76. Sin detrimento de la facultad que los artículos 1004 y 1031 del Código Civil del Estado

de Jalisco confiere a la Secretaría General del Ayuntamiento para ejercer el arbitraje en los casos de

controversia que se susciten en los condominios de servicios municipales, la Procuraduría Social

Municipal atenderá las controversias por motivos de la accesibilidad y calidad de los servicios

públicos de competencia municipal que se susciten entre condóminos, o entre éstos y la

administración del condominio correspondiente, cuando las partes estén de acuerdo en someterse

a la mediación o al procedimiento conciliatorio.

Artículo 77. La deficiencia grave o la falla sistemática en la prestación de servicios públicos de

competencia municipal, cuando el obligado a prestarlos sea un condominio, justificarán la solicitud

del Ayuntamiento a los Poderes Ejecutivos de la Federación o del Estado, según corresponda, para

37

que sea declarada la expropiación por causas de utilidad pública de la infraestructura destinada a la

prestación del servicio público que se hubiere prestado de manera deficiente, conforme a las

previsiones de las leyes de la materia en el ámbito federal o estatal.

Sección Segunda

Del autoabastecimiento

Artículo 78. El autoabastecimiento de servicios públicos de competencia municipal, cualquiera que

sea su denominación o el régimen jurídico en el que se sustente, no exime a su titular del

cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la autoridad municipal, conforme a las

previsiones de este ordenamiento.

Artículo 79. Serán aplicables a los casos de autoabastecimiento de servicios públicos de

competencia municipal las estipulaciones de este ordenamiento para el régimen de condominio, en

lo que concierne al ejercicio del derecho a la calidad por parte de los residentes u ocupantes de los

predios o fincas afectos a esa modalidad de prestación de servicios, y en lo tocante a los actos de

autoridad que pueden ejercer el gobierno y la administración pública municipal para garantizar la

accesibilidad, regularidad y calidad de los servicios de su competencia.

Sección Tercera

Del régimen de concesión

Artículo 80. La concesión de bienes y servicios públicos municipales supondrá la aceptación del

concesionario de someterse a las estipulaciones de este ordenamiento y a la observancia de la

política de calidad que establezca la autoridad municipal.

Artículo 81. La facultad del Ayuntamiento de inspeccionar la ejecución de obras y la explotación de

servicios sujetos al régimen de concesión, prevista en la fracción II del artículo 108 de la Ley del

Gobierno y la Administración Pública Municipal del Estado de Jalisco, supondrá la potestad de los

órganos responsables de la aplicación de este ordenamiento para supervisar la conformidad de la

prestación del servicio público concesionado con los estándares de calidad que se establezcan de

acuerdo con esta norma.

Artículo 82. La Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnología de la Información

adoptará las medidas necesarias para incorporar las observaciones y propuestas de los titulares de

los contratos de concesión de servicios públicos municipales en el diagnóstico sobre la prestación

38

del respectivo servicio, y en el proceso de emisión y actualización de los estándares de calidad

correspondientes.

Artículo 83. Los contratos de concesión podrán ser revocados por fallas reiteradas o deficiencias

graves en la calidad del servicio prestado, o por irregularidades en la atención a los usuarios que

impliquen violaciones de su derecho a la calidad, cuando la causa de estas anomalías sea atribuible

al concesionario.

Artículo 84. El objetivo de elevar los estándares de calidad de algún servicio público municipal afecto

al régimen de concesión, el de hacer más eficiente su prestación o el de mejorar la atención de sus

usuarios o beneficiarios, se considerarán causas de utilidad pública suficientes para ordenar su

rescate, cuando así lo determine la autoridad municipal.

Artículo 85. Los servicios públicos municipales en cuya prestación o habilitación intervengan los

órganos constituidos en virtud de contratos de asociación público privada para la ejecución de

proyectos de inversión y prestación de servicios, se regirán por las mismas reglas establecidas en

esta sección, por lo que concierne al aseguramiento de la calidad de los servicios suministrados, o a

su restablecimiento en caso de fallas o desviaciones.

Sección Cuarta

De la subrogación

Artículo 86. Existirá subrogación, para los efectos de este ordenamiento, cuando una persona

distinta a las entidades y dependencias que conforman la administración pública municipal

centralizada o paramunicipal, bajo su propia responsabilidad y por sus propios medios, contraiga el

deber de suministrar algún bien o servicio durante la realización de algún evento, acontecimiento o

espectáculo, o al interior de algún espacio o establecimiento claramente delimitado, en sustitución

de los servicios públicos que le competan al municipio.

Artículo 87. En la emisión de licencias, permisos, registros y autorizaciones para la explotación de

giros o para la realización de eventos o espectáculos públicos, cuando el solicitante deba realizar

acciones o habilitar equipamiento para sustituir o complementar la prestación de servicios públicos

de competencia municipal, la Oficialía Mayor de Padrón y Licencias adoptará las medidas necesarias

para asegurar que dichos servicios se presten en condiciones de calidad iguales o superiores a los

estándares establecidos conforme a este ordenamiento.

Los interesados en obtener las licencias, permisos, registros o autorizaciones a los que se refiere el

párrafo anterior, conforme a las previsiones del Reglamento de Comercio y de Servicios para el

39

Municipio de Zapopan, Jalisco y a los lineamientos de observancia general aplicables, otorgarán las

garantías, pólizas, fletamentos o libranzas que resulten bastantes para asegurar el ejercicio del

derecho a la calidad, en los términos de este ordenamiento.

Artículo 88. La emisión de licencias, permisos y autorizaciones para la ejecución de obras civiles y

acciones urbanísticas que impliquen la prestación de servicios subrogados, de acuerdo con la

definición dada por este ordenamiento, estará condicionada al otorgamiento de garantías

suficientes para asegurar la calidad de los servicios suministrados, de acuerdo con los estándares

que se establezcan.

Artículo 89. Los servidores públicos adscritos a la Dirección General de Inspección de Reglamentos

verificarán e inspeccionarán el cumplimiento de las disposiciones de este reglamento, en lo que

concierne a la subrogación de servicios.

Sección Quinta

De la prestación de servicios públicos por coordinación, asociación o asunción

Artículo 90. La prestación de servicios públicos de competencia municipal a través de las figuras de

asociación o convenios intermunicipales, de la coordinación con el Poder Ejecutivo del Estado, o de

la asunción de la responsabilidad por parte de este último, conforme a lo previsto en los artículos

94-bis al 100 de la Ley del Gobierno y la Administración Pública Municipal del Estado de Jalisco,

estará sujeta a lo ordenado por este reglamento, incluido el otorgamiento de garantías y el pago de

compensaciones relacionadas con el ejercicio del derecho a la calidad.

Artículo 91. El municipio de Zapopan se reserva el derecho de repetir en contra de quienes se erijan

como sus asociados o contrapartes en los acuerdos y convenios a los que se refiere el artículo

anterior, o en contra de las personas de derecho público o privado surgidas de esta relaciones, por

las indemnizaciones o compensaciones resarcitorias pagadas por la Hacienda Municipal según las

prescripciones de este reglamento.

Artículo 92. La corresponsabilidad en la garantía del derecho a la calidad será asumida por los

asociados o contrapartes del municipio de Zapopan, o por los órganos nacidas de esta relación, en

los términos que estipulen los respectivos convenios o acuerdos, o en los decretos o protocolos de

creación de las correspondientes entidades de coordinación.

Artículo 93. Cuando los servicios públicos municipales sean asumidos por el gobierno estatal en

virtud de un decreto coercitivo dimanado del Congreso el Estado, prevalecerá el derecho de los

40

habitantes y residentes del municipio de Zapopan a reclamar la calidad de dichos servicios, según el

dictado de esta norma, y a recibir de la Hacienda Municipal las indemnizaciones, compensaciones y

prestaciones resarcitorias que resultaren procedentes.

CAPÍTULO VII

DE LA GARANTÍA DE CALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA

Artículo 94. Las obras civiles realizadas en aras de la dotación, ampliación, reparación,

acondicionamiento o rehabilitación de la infraestructura destinada a la prestación de servicios

públicos municipales estarán sujetas al cumplimiento de los estándares de calidad que se

determinen con base en esta norma.

Artículo 95. Los contratistas, adjudicatarios o promotores de los proyectos para la realización de las

obras civiles a las que se refiere el artículo anterior otorgarán las prestaciones, pólizas, fianzas,

fletamentos o libranzas que fueran necesarios para garantizar el adecuado funcionamiento de la

infraestructura resultante durante el período de vida útil que se hubiere dispuesto para ella. La

Dirección General de Obras Públicas será competente para implementar esta medida.

Artículo 96. La recepción de obras de urbanización y equipamiento, en los términos previstos por el

capítulo VI del Título Octavo del Código Urbano para el Estado de Jalisco, estará condicionada a la

verificación del cumplimiento de los estándares de calidad establecidos conforme a esta norma, al

dictado de prevenciones para evitar el incumplimiento de dicho estándar, y al otorgamiento de

garantías bastantes para asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura durante el período

de vida útil que se hubiere estipulado.

Artículo 97. La Sindicatura Municipal, por conducto de su titular y de las dependencias bajo su cargo,

adoptarán las medidas necesarias para asegurar que todo daño intencional o accidental a la

infraestructura destinada a la prestación de servicios públicos municipales, sea reparado sin

ocasionar mermas o detrimento en su calidad, durante el período de su vida útil.

Artículo 98. La incidencia de fallas en la calidad de los servicios públicos municipales, atribuible a

deficiencias en la infraestructura habilitada para su prestación, deberá lugar a la imposición de

sanciones, a la ejecución de penas convencionales y a la exigencia de reparación por parte de quien

resulte responsable.

La Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos, a través de sus representantes,

ejercerá el papel de defensor del interés de la sociedad en los procedimientos incoados conforme a

41

las previsiones anteriores, y tendrá acceso a todas las actuaciones y documentos que se deriven de

su investigación e integración.

Los acuerdos y resoluciones que fundamenten o consignen los actos de autoridad emitidos con base

en este artículo constituirán información fundamental, para los efectos relacionados con su

accesibilidad y divulgación.

TÍTULO CUARTO

DE LA DEFENSORÍA CIUDADANA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES

CAPÍTULO I

DE LA NATURALEZA JURÍDICA

Artículo 99. Se instituye la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales

como órgano garante del derecho a la calidad de los residentes y visitantes de Zapopan, constituido

bajo la forma de entidad desconcentrada de la administración pública municipal, dotada de

autonomía para la adopción de sus acuerdos y la emisión de sus resoluciones, y adscrita

administrativa y presupuestalmente a la Procuraduría Social del Municipio.

CAPÍTULO II

DE LAS ATRIBUCIONES

Artículo 100. La Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos tendrá las siguientes

atribuciones:

I. Enviar al Presidente Municipal sus opiniones y recomendaciones para la emisión o actualización

de la política de calidad de los servicios públicos municipales, y recibir de dicho funcionario una

respuesta puntual de la forma en que hubieren sido atendidas cada una de sus propuestas.

II. Intervenir en el proceso de formulación de objetivos y metas relacionados con la mejora de la

calidad de los servicios públicos municipales, mediante la emisión de opiniones y recomendaciones

dirigidas a la Comisión Permanente del Comité de Planeación para el Desarrollo Municipal, y

concurrir con derecho a voz a las sesiones de ese órgano en las que sean discutidas sus propuestas.

III. Supervisar el proceso de elaboración y actualización de los estándares de calidad de los servicios

públicos municipales, y emitir opiniones y recomendaciones en cualquiera de sus etapas.

IV. Formular y remitir al Presidente Municipal, a más tardar en la primera semana de diciembre de

cada año, los proyectos de estándares de calidad para cada uno se los servicios públicos municipales,

elaborados a partir de los diagnósticos definitivos sobre la prestación de éstos que hubiere emitido

la Dirección General de Innovación Gubernamental y Tecnologías de la Información.

42

V. Recibir y analizar los diagnósticos elaborados por los órganos de la administración pública

municipal sobre la prestación de los servicios públicos municipales, y emitir opiniones y

recomendaciones públicas a partir de su contenido.

VI. Supervisar el proceso de recepción, trámite y resolución de acciones reivindicativas y reportes

de fallas y deficiencias en la calidad de los servicios públicos municipales, presentados conforme a

las prescripciones de este ordenamiento.

VII. Presentar al Presidente Municipal opiniones y recomendaciones para la mejora del proceso de

recepción de reportes y quejas sobre fallas y deficiencias en la calidad de los servicios públicos

municipales, y obtener de dicho funcionario una respuesta puntual a cada una de sus propuestas.

VIII. Intervenir con derecho a voz en las sesiones y mesas de trabajo convocadas por las Comisiones

edilicias, en las que se discuta cualquier propuesta orientada a celebración de contratos de

concesión, asociación o coordinación para la prestación de servicios públicos municipales.

IX. Validar o rechazar los dictámenes técnicos emitidos por la Dirección General de Innovación

Gubernamental y Tecnología de la Información, relativos a los siguientes objetos:

a) La delimitación de las áreas de aplicación de estándares de calidad diferenciados.

b) La justificación, por causas de fuerza mayor, de la falta de progresión en los estándares de calidad

propuestos para un determinado período anual en relación con el año precedente, respecto de

cualquier servicio público municipal.

c) La negativa de abrogación de un estándar de calidad diferenciado, emitida como resolución

derivada de un procedimiento de excitativa de calidad.

X. Acompañar y aconsejar técnica y jurídicamente a los representantes vecinales o ciudadanos que

hubieren promovido excitativas de calidad, y supervisar el adecuado desahogo del procedimiento,

en todas sus etapas.

XI. Conocer y resolver en definitiva las acciones resarcitorias promovidas por los residentes de

Zapopan que, habiendo presentado reportes sobre fallas o deficiencias en la calidad de los servicios

públicos, estimaran procedente su derecho al pago de una compensación económica por la demora

o las irregularidades en la atención recibida.

XII. Fungir como defensor del interés de la sociedad, con acceso pleno a todas sus diligencias, en los

procedimientos que se sigan en forma de juicio para los siguientes efectos:

a) Resolver las excitativas de calidad presentadas conforme a las previsiones de este ordenamiento.

b) Determinar la responsabilidad de los servidores públicos de la administración pública centralizada

o de los órganos paramunicipales, cuyos actos u omisiones ocasionaren daños, perjuicios o

menoscabo al erario o al patrimonio municipal, que afecten o limiten la calidad de la prestación de

los servicios públicos municipales.

c) Determinar la responsabilidad o la presunción de culpa de cualquier agente público, privado o

social que administre, ejerza o custodie bienes o valores del municipio, cuyos actos u omisiones

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ocasionaren daños, perjuicios o menoscabo al erario o al patrimonio municipal, que afecten o

limiten la calidad de la prestación de los servicios públicos municipales.

d) Hacer efectivo el cobro de las fianzas, pólizas, fletamentos o libranzas otorgados por

concesionarios o subrogatarios de servicios públicos municipales, por ejecutores de proyectos de

urbanización o edificación, o por contratistas de obras públicas, con la finalidad de garantizar la

calidad de los servicios públicos municipales y de la infraestructura relacionada con su prestación.

e) Resolver la responsabilidad administrativa de los servidores públicos por actos u omisiones que

afectaren la calidad de los servicios públicos municipales o constriñeren el derecho a la calidad de

los residentes y visitantes de Zapopan.

f) Revocar o rescindir los contratos de concesión de los servicios públicos municipales, por causas

relacionadas con fallas o deficiencias en la calidad de su prestación.

g) Revocar o rescindir los contratos de asociación, o los convenios o acuerdos de coordinación para

la prestación de servicios públicos municipales, por causas relacionadas con fallas o deficiencias en

la calidad de su prestación.

h) Cualquier otro en el que esté implicado el ejercicio del derecho a la calidad reconocido por este

ordenamiento.

CAPÍTULO III

DE LA INTEGRACIÓN

Artículo 101. La Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales estará

integrada por cinco ciudadanos residentes del municipio de Zapopan, denominados Defensores, que

serán elegidos por acuerdo del Ayuntamiento para ejercer el cargo durante un período de cinco

años, conforme al procedimiento siguiente:

I. Con una anticipación no menor a cuatro meses antes de la fecha en que concluya el período del

encargo de cualquiera de los Defensores, el Ayuntamiento, a propuesta de la Comisión edilicia de

Mejoramiento de la Función Pública, emitirá una convocatoria abierta a la sociedad en la que se

establecerán los plazos, requisitos, trámites y normas complementarias para el nombramiento de

la persona que ejercerá el cargo de Defensor en sustitución del que será sustituido.

II. Una vez aprobado el acuerdo edilicio que emita la convocatoria, la Presidencia Municipal y la

Secretaría General del Ayuntamiento se coordinarán para dar a ese documento la difusión más

amplia posible entre la población.

III. La Secretaría General del Ayuntamiento, durante un período no menor a tres semanas con

posterioridad a la fecha de publicación de la convocatoria respectiva, recibirá las postulaciones de

candidatos para ocupar el cargo vacante, que serán presentadas por escrito, firmadas por el mismo

candidato propuesto o por persona distinta, aunque invariablemente se ofrecerán los datos

suficientes para la localización del candidato, y se hará constar de manera fehaciente la disposición

del postulado para ocupar el cargo durante cinco años, en caso de resultar elegido.

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IV. Concluido el plazo para la postulación de candidatos, la Secretaría General remitirá al presidente

de la Comisión edilicia de Mejoramiento de la Función Pública la totalidad de los expedientes y

documentos que se hubieran recibido.

V. En sesión formal de la Comisión edilicia de Mejoramiento de la Función Pública, el presidente de

ese colegiado dará cuenta a los integrantes con la relación de las candidaturas recibidas, y pondrá a

su disposición los documentos respectivos. La Comisión analizará los expedientes y determinará

mediante acuerdo interno quiénes cumplen los requisitos de elegibilidad establecidos en la

convocatoria para ser nombrados como Defensores. Acto seguido aprobará, como parte del mismo

acuerdo interno, un calendario de sesiones para que cada uno de los postulantes se presente

personalmente y exponga sus propuestas para la protección, promoción y difusión del derecho a la

calidad. La lista de los candidatos postulados, con la valoración efectuada sobre su elegibilidad, al

igual que el calendario propuesto para sus respectivas presentaciones, serán difundidos a través de

la página de Internet del municipio y de los medios de divulgación que se hubieren señalado en la

convocatoria.

VI. Quienes se hubieran postulado como candidatos al cargo de Defensores tendrán tres días

hábiles, a partir de la publicación del acuerdo interno referido en la fracción anterior, para exponer

lo que a su derecho convenga, ya sea para externar sus alegatos sobre los requisitos de elegibilidad

presuntamente incumplidos, o para transmitir cualquier observación o solicitud sobre las fechas

fijadas para las presentaciones. La Comisión, reunida formalmente, resolverá en definitiva sobre

cada uno de los planteamientos recibidos, y lo comunicará a los interesados a través de la página

de Internet del municipio y de los medios de divulgación señalados en la convocatoria.

VII. Los miembros de la Comisión se reunirán tantas veces como sea necesario para escuchar todas

las propuestas, y sus reuniones, al igual que la convocatoria para su celebración, serán públicas.

VIII. Concluida la presentación personal de cada uno de los candidatos postulados, la Comisión

edilicia de Mejoramiento de la Función Pública deliberará y acordará una lista de prelación en la que

figurarán los nombres de todos los participantes que hubieren cumplido los requisitos de

elegibilidad, listando en primer orden a quien consideren preferible para ocupar el cargo de

Defensor, y sucesivamente los nombres de los demás candidatos, en orden de preferencia. El

dictamen de la Comisión por el que se eleve al Ayuntamiento la propuesta para el nombramiento

de la persona que ocupará el cargo vacante reproducirá íntegramente esa lista.

IX. Los integrantes del Ayuntamiento discutirán y, en su caso, aprobarán el dictamen propuesto para

ocupar el cargo vacante de Defensor, ya sea en el sentido que se confirme la lista aprobada por el

órgano dictaminador o que se modifique su orden, en el entendido de que no podrá omitirse ni

agregarse ningún nombre distinto a los que hubieren atendido en la convocatoria y calificado como

elegibles. La primera persona listada en el acuerdo edilicio será citada para tomar protesta como

Defensor en el recinto oficial del Ayuntamiento, el día y la hora que el propio acuerdo determine. El

resto de los nombres listados se considerarán Defensores suplentes, y serán llamados conforme al

orden de prelación en caso de ausencia definitiva de quien ocupe el cargo.

Artículo 102. Los Defensores serán nombrados de forma escalonada a razón de uno cada año. Quien

resulte elegido con tal carácter deberá rendir protesta ante el Ayuntamiento a más tardar el último

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día de diciembre, de manera que comience a ejercer sus funciones el primer día de enero del año

siguiente a su nombramiento. Los Defensores que hubieren estado en funciones podrán ser

reelegidos para ocupar el cargo, aunque deberán rendir nueva protesta, y su antigüedad comenzará

a contarse de nuevo.

Artículo 103. Los Defensores permanecerán en su cargo en tanto no rindan protesta quienes deban

sustituirlos.

Artículo 104. El defensor titular más antiguo, o su suplente, ejercerán la coordinación general del

organismo durante el período comprendido entre el primer día de enero y el último día de diciembre

de cada año, pudiendo prorrogarse en tanto no rinda protesta quien deba sustituirlo. En caso de

ausencia momentánea o temporal del Defensor que deba ejercer la coordinación general, ocupará

esta responsabilidad el Defensor que le siga por la antigüedad de su nombramiento. El cargo de

coordinador general solamente conferirá atribuciones para realizar trámites administrativos

relacionados con la gestión de recursos y la remisión de comunicaciones oficiales, y para convocar

y presidir las reuniones de trabajo en las que deban actuar de manera colegiada los Defensores.

Artículo 105. Cuando el coordinador general de los Defensores dejare de convocar a sesión a los

miembros de este colegiado durante un lapso mayor a tres meses, cualquiera de los Defensores

puede solicitar al Secretario Ejecutivo que emita la convocatoria respectiva, y lo siga haciendo

mientras el coordinador general persista en la omisión, según lo establecido en la normatividad

interna del organismo.

Artículo 106. Las ausencias definitivas de los Defensores serán cubiertas por quienes hubieren sido

designados como sus suplentes en el respectivo acuerdo edilicio que aprobare su nombramiento.

Se presumirá ausencia definitiva cuando el Defensor en funciones presente su renuncia escrita ante

el Ayuntamiento, o se separe de su encargo por causas no justificadas durante más de tres meses

continuos.

Cuando el suplente llamado a rendir protesta no se presentare, se citará al siguiente en la lista de

prelación correspondiente.

CAPÍTULO IV

DE LAS ATRIBUCIONES Y DEBERES DE LOS DEFENSORES

Artículo 107. Los Defensores en lo individual ejercerán la representación de la Defensoría para todos

efectos previstos en este ordenamiento, con excepción de la expedición de normas internas de

funcionamiento y de la emisión de dictámenes sobre estándares de calidad o sobre las

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actualizaciones de éstos, en cuyo caso deberán actuar colegiadamente, adoptando sus resoluciones

por mayoría de votos.

Las reglas internas del funcionamiento de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios

Públicos establecerán la periodicidad y formalidades de convocatoria a las sesiones, y dictarán las

normas concernientes a la validez de sus acuerdos.

Artículo 108. Los Defensores deberán excusarse de intervenir en aquellos asuntos en los que tengan

interés personal, ya sea porque se encuentre compelido un posible beneficio o perjuicio para el

predio, finca o unidad urbanística de su propiedad, o que constituya su domicilio particular o el

asiento personal de sus negocios; por tratarse de la defensa u oposición de asuntos planteados por

sí mismos, por sus parientes hasta el cuarto grado, o por aquellas personas con quienes tengan

afinidad o enemistad manifiesta, o bien, porque impliquen la gestación o asunción de decisiones

que puedan beneficiar o perjudicar de manera directa a alguna empresa, sociedad o asociación en

la que cualquiera de las personas antes listadas aparezca como socia, accionista, administradora o

apoderada.

Cualquier persona, conforme a las previsiones de este reglamento, podrá interponer incidentes de

recusación para obligar de manera coercitiva a cualquiera de los Defensores a abstenerse de

intervenir en deliberaciones o decisiones referidas a asuntos sobre los que hubiera debido

excusarse, según la prescripción del párrafo precedente.

Los incidentes de recusación serán admitidos, integrados, valorados y resueltos por el Síndico.

Artículo 109. Los Defensores podrán ser removidos de sus cargos mediante acuerdo del

Ayuntamiento, previo dictamen de la Comisión edilicia de Mejoramiento de la Función Pública,

siempre que se garantice su derecho al debido proceso, por cualquiera de las causas siguientes:

I. Incumplir de manera deliberada y contumaz, durante más de tres meses, las responsabilidades

inherentes a su cargo.

II. Intervenir en el trámite de actos o resoluciones sobre los que debería haberse excusado.

III. Dejar de asistir a tres sesiones consecutivas del órgano colegiado, o cinco discontinuas en un

período de doce meses.

IV. Hacer uso indebido de su cargo o de la información o recursos a los que tenga acceso en virtud

de su ejercicio.

V. Realizar actos o asumir conductas violatorias de derechos humanos.

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CAPÍTULO V

DE LA SECRETARÍA EJECUTIVA

Artículo 110. El titular de la Procuraduría Social Municipal, o quien deba suplirlo conforme a la

normatividad aplicable, fungirá como Secretario Ejecutivo de la Defensoría Ciudadana de la Calidad

de los Servicios Públicos Municipales, y ejercerá las siguientes atribuciones:

I. Asistir a las sesiones colegiadas de los Defensores, levantar y validar con su firma las actas

correspondientes, y custodiar la información que de dichas reuniones se derive.

II. Auxiliar al coordinador general de los Defensores en la preparación de las sesiones colegiadas del

organismo, incluida la elaboración y notificación de las convocatorias.

III. Dar seguimiento y notificar a sus destinatarios los acuerdos y resoluciones que emitan los

Defensores, tanto en sus actuaciones individuales como colegiadas.

IV. Atender los asuntos administrativos relacionados con el funcionamiento y operación del órgano

desconcentrado.

Artículo 111. La Procuraduría Social Municipal, según sus posibilidades, dispondrá el personal y los

recursos, y habilitará los medios necesarios para el adecuado funcionamiento de la Defensoría

Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos Municipales.

Artículo 112. El domicilio de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios Públicos

Municipales será el mismo que el de la Procuraduría Social Municipal.

TÍTULO QUINTO

DE LAS INFRACCIONES, SANCIONES Y MEDIOS DE DEFENSA

CAPÍTULO I

DE LAS INFRACCIONES

Artículo 113. Son infracciones a lo estipulado en este ordenamiento:

I. Obstaculizar, impedir o entorpecer la prestación de los servicios públicos municipales, su

supervisión o evaluación, o su cabal disfrute por parte de quienes tengan derecho a beneficiarse de

ellos.

II. Alterar sin autorización o hacer uso indebido de la infraestructura destinada a la prestación de los

servicios públicos municipales.

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III. Negar o condicionar la recepción o el seguimiento de trámites relacionados con el ejercicio del

derecho a la calidad, según las previsiones de esta norma.

IV. Proporcionar intencionalmente información falsa o incompleta con la finalidad de recibir un

beneficio indebido relacionado con la prestación de algún servicio público, con el aprovechamiento

de su infraestructura, o con la realización de trámites para lograr su accesibilidad, su restitución o

la mejora de su calidad.

V. Hacer uso de los servicios públicos sin atender las disposiciones legales o reglamentarias para

ello.

VI. Realizar actos u omisiones que pongan en riesgo la infraestructura de los servicios públicos, o

afecten la regularidad o calidad de su prestación.

VII. Sustraer indebidamente o hacer uso inadecuado de la información relacionada con la prestación

de los servicios públicos o con la gestión de su calidad.

VIII. Incumplir sin justificación, o provocar deliberadamente el incumplimiento de los objetivos y

metas relacionados con la calidad de los servicios públicos.

IX. Negarse de manera tácita o manifiesta a reparar los daños infligidos a la infraestructura destinada

a la prestación de los servicios públicos municipales.

X. Alterar o destruir intencionalmente los datos estadísticos, la información o los documentos

relacionados con el sistema de gestión de la calidad de los servicios públicos.

XI. Incumplir con la entrega o mantenimiento de la vigencia de garantías, fianzas, fletamentos o

libranzas exigidos para asegurar la calidad de los servicios públicos.

XII. Negar el acceso a los representantes de la Defensoría Ciudadana de la Calidad de los Servicios

Públicos a la información o a las instalaciones relacionados con la habilitación o prestación de los

servicios públicos municipales, cuando exista la obligación de permitirlo.

XIII. Suplantar indebidamente en la gestión o prestación de servicios públicos a los órganos de la

administración pública municipal o a quienes tengan atribuciones legales para prestarlos o

gestionarlos.

XIV. Impedir la participación de la sociedad o de los órganos de representación ciudadana y vecinal

en los espacios y mecanismos institucionales instituidos para favorecer su inclusión en las tareas

relacionadas con la gestación, implementación, ejecución o evaluación de los servicios públicos

municipales.

Artículo 114. La calificación de las infracciones a las disposiciones contenidas en este ordenamiento

corresponderá a los Jueces Municipales, quienes ejercerán su potestad conforme al procedimiento

establecido en el Reglamento Interno del Ayuntamiento y la Administración Pública Municipal de

Zapopan, en el Reglamento de Policía y Buen Gobierno del Municipio de Zapopan, Jalisco, y en las

demás normas aplicables.

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CAPÍTULO II

DE LAS SANCIONES

Artículo 115. En la aplicación de sanciones por infracción a las estipulaciones contenidas en este

ordenamiento imperarán las reglas del debido proceso y los principios generales del Derecho

aplicables al procedimiento administrativo sancionador.

Artículo 116. Las sanciones impuestas conforme a las previsiones de este ordenamiento serán

independientes a la ejecución coercitiva de instrucciones o resoluciones que ordenen la reparación

de daños, perjuicios o menoscabos causados a la hacienda municipal, a la infraestructura destinada

a los servicios públicos, o a las personas y bienes relacionados con su prestación, administración o

disfrute.

Artículo 117. Las sanciones impuestas en virtud de este reglamento serán independientes de las

que deriven de otros procedimientos instaurados en las vías de las responsabilidades laborales,

administrativas, políticas, civiles o penales.

Artículo 118. Las sanciones que se aplicarán por infracción a lo dispuesto en este reglamento, según

la naturaleza del infractor, podrán consistir en:

I. Amonestación privada.

II. Amonestación pública.

III. Multa de cincuenta a quinientas veces el salario mínimo general diario vigente para la zona

geográfica a la que pertenezca el municipio de Zapopan.

IV. Arresto administrativo de hasta treinta y seis horas.

V. Suspensión temporal de actividades.

VI. Clausura.

VII. Revocación de autorizaciones, licencias o permisos.

CAPITULO III

DE LOS MEDIOS DE DEFENSA

Artículo 119. En contra de los actos de la autoridad municipal derivados de la aplicación de este

reglamento que se estimen violatorios de derechos, antijurídicos, perjudiciales o carentes de

fundamentación o motivación, procederán los recursos estipulados en este capítulo.

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Artículo 120. La recepción, admisión, integración y resolución de los medios de defensa previstos

en esta norma corresponde a la Sindicatura, que podrá auxiliarse de la Contraloría y de las

Direcciones Generales de Inspección de Reglamentos, de Obras Públicas y de Servicios Públicos para

la investigación o verificación de los actos, hechos y circunstancias relacionados con el trámite de

los actos de la autoridad sujetos a escrutinio.

Artículo 121. La tramitación de los recursos administrativos se sujetará a las formalidades y

procedimientos establecidos en la Ley del Procedimiento Administrativo del Estado de Jalisco y sus

Municipios. El recurso de reconsideración se equiparará, en lo que resulte congruente, con el medio

de defensa homónimo establecido en la Ley de Hacienda Municipal del Estado de Jalisco.

Artículo 122. Será potestativo para el interesado ejercitar en su favor los medios de defensa

previstos en este ordenamiento, o interponer su demanda de justicia ante el Tribunal Administrativo

del Estado.

Artículo 123. Al momento de la admisión de los medios de defensa, o en cualquiera de las etapas

de su desahogo, procederá el dictado o revocación de medidas cautelares para proteger los

derechos de los accionantes o de los terceros involucrados, siempre que medie la solicitud expresa

de alguna de las partes, se asegure su juridicidad, no existan afectaciones al interés público ni a los

derechos de terceros, y se otorguen las garantías suficientes que determine la autoridad.

Sección Primera

Del recurso de revisión

Artículo 124. Procede el recurso de revisión contra los actos o resoluciones que emitan las

autoridades municipales con base en este ordenamiento, que los interesados estimen antijurídicos,

infundados o faltos de motivación, incluidas las acciones sancionatorias y el dictado de resoluciones

que den por terminados los procedimientos relacionados con acciones reivindicatorias, excitativas

de calidad y órdenes de rescate de servicios públicos municipales.

Artículo 125. La resolución dictada en el recurso de revisión podrá confirmar, anular parcial o

totalmente, o modificar el acto reclamado.

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Sección Segunda

Del recurso de reconsideración

Artículo 126. Procede el recurso de reconsideración contra los actos o resoluciones que nieguen,

impidan o limiten el derecho de las personas a recibir compensaciones o prestaciones resarcitorias

por fallas en la atención o deficiencias en la calidad de los servicios públicos.

Artículo 127. La resolución dictada como conclusión del recurso de reconsideración podrá tener

como efecto la confirmación de la negativa al pago de compensaciones o prestaciones resarcitorias,

el dictado de acuerdos que ordenen su pago, la inclusión o exclusión de beneficiarios de la

prestación, o la modificación del monto o forma del pago que deba realizarse.

Sección Tercera

Del recurso de inconformidad

Artículo 128. Procede el recurso de inconformidad en contra de multas impuestas conforme a las

previsiones de este reglamento, y tiene como objeto confirmar o modificar el monto de la multa.

TRANSITORIOS

PRIMERO.- El presente reglamento entrará en vigor el 1 de enero del 2016.

SEGUNDO.- Las áreas competentes para la preparación, formulación y aprobación de la política de

calidad y de los estándares de calidad referidos en este ordenamiento, deberán realizar las acciones

necesarias para que estén debidamente promulgados y publicados esos documentos al momento

en que este reglamento deba entrar en vigor.

TERCERO.- Para la integración inicial y comienzo de las operaciones de la Defensoría Ciudadana de

la Calidad de los Servicios Públicos, el Ayuntamiento desplegará el procedimiento establecido en

esta norma para seleccionar, por única ocasión, a cinco Defensores, que durarán en su encargo

períodos diferenciados de uno, dos, tres, cuatro y cinco años respectivamente.