Upload
valtiokonttori-statskontoret-state-treasury-of-finland
View
403
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Valtiokonttori Valtorin asiakasyhteistyö Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen, Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Valtio Expo 20.5.2014
Citation preview
Valtorin asiakasyhteistyö
Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen
Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori
Valtio Expo 2014
Esityksen sisältö
• Asiakasyhteistyön käynnistyminen • Asiakasyhteistyön toimintamalli • Asiakasneuvottelukunta • Asiakassopimukset • Asiakastyytyväisyys
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
2
Asiakasyhteistyön käynnistyminen • Valtorin asiakkaana on heti alusta alkaen lähes koko valtionhallinto ja
merkittävä määrä muuta julkista hallintoa • Valtorin vastuulle on siirtynyt noin 120 asiakassopimusta valtionhallinnon
kanssa ja 170 asiakassopimusta muun julkisen hallinnon kanssa
• Asiakkuudenhallinta on organisoitu lähtötilanteen mukaiseksi – asiakasvastuut on nimetty. • http://www.valtori.fi/yhteystiedot/asiakasvastaavat
• Asiakasyhteistyön toimintamallista ja käytännön toteutuksesta on sovittu siirtoprojekteissa. Yhteistyömalli perustuu kolmitasoiseen malliin – strateginen, taktinen, operatiivinen • Strategisen ja taktisen tason yhteistyö on käynnistetty
• Operatiivisen tason yhteistyö on jatkunut keskeytyksettä siirron yli
• Niiden asiakkaiden osalta joilla ei vielä ole tehty TORI-siirtoa, asiakasyhteistyö jatkuu aikaisempaan tapaan (lähinnä ex-VIPin asiakkaita).
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
3
Valtori - Asiakas yhteistyömalli
Valtori Asiakas
Strateginen taso
Taktinen taso
Operatiivinen taso
Yhteistyön johtoryhmä
Palvelunhallinta
Kehitys ja projektit
Palveluprosessien seuranta
Palvelutuotannon johtaminen
Muutoshallinta
Raportointi
Johto Asiakasvastaava Muut tarvittavat henkilöt
Kehittäminen ja seuranta
Asiakasvastaava Palveluvastaava Muut tarvittavat henkilöt Alihankkijan edustaja TORIn kutsusta
Tietohallintojohto Tietohallinnon edustajat Muut tarvittavat henkilöt
Palvelusopimuksen seurantaryhmä
Palvelutuotantoryhmä Palveluvastaava Tuotantovastaava Asiantuntijat ja arkkitehdit
Tietohallinnon edustajat Pääkäyttäjät Asiantuntijat ja arkkitehdit
Johto Tietohallintojohto Muut tarvittavat henkilöt
Valtori - Jukka Rautanen - 20.5.2014
4
Asiakasyhteistyön vuosikello - esimerkki
Q1
Q2
Q4
Q3
Tammi Joulu
Helmi Marras
Maalis Loka
Huhti Syys
Touko Elo
Kesä Heinä
Valtori asiakasneuvottelukunta
Yhteistyön johtoryhmä
Palvelusopimuksen seurantaryhmä Tuotantoryhmä
Asiakkaan tulosraportointi
Asiakkaan tulosraportointi
Asiakkaan tulosraportointi
Valtorin arvio seuraavan vuoden palveluhinnoista
Seuraavan vuoden Valtorin palveluhintojen vahvistaminen
Valtorin asiakastyyty- väisyyskysely
Valtorin asiakaspäivä
Alustava versio seuraavan vuoden vuosisuunnitelmasta. Palveluiden käyttö, projektit, tehtävät.
Seuraavan vuoden vuosisuunnitelman hyväksyminen. Muutokset palveluiden käytössä, toteutettavat projektit, jne.
Asiakkaan budjetointi
Asiakkaan ICT-budjetin hyväksyntä
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
5
Asiakkaan kehyssuunnitelma
Valtorin asiakasneuvottelukunta
• Asiakasneuvottelukunnan tehtävä on tukea Valtorin asiakasohjausta ja toiminnan kehittämistä.
• Asiakasneuvottelukuntaan kuuluvat hallinnonalojen ja kuntasektorin edustajat
• Asiakasneuvottelukunta käsittelee ainakin: • Palvelukeskuksen toiminnan ja palveluiden kehittämistä
• Palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita
• Palveluista perittäviä hintoja ja hinnoittelumalleja koskevia asioita
• Palveluiden käyttöön liittyviä asioita
• Muita vastaavia palvelukeskuksen toimintaan liittyviä asioita, joilla on yksittäistä asiakasta laajempaa merkitystä palvelujen tuottamiseen, kehittämiseen tai käyttöön.
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
6
Valtorin asiakasneuvottelukunta
• Valtorin asiakasneuvottelukunta on käynnistänyt toimintansa ja piti ensimmäisen kokouksensa 14.5.2014.
• Asiakasneuvottelukunnan puheenjohtajaksi valittiin Max Hamberg (OM) ja varapuheenjohtajaksi Tiina Pesonen (STM).
• Asiakasneuvottelukunta laatii itselleen toiminnan tavoitteet ja toimintasuunnitelman • Työryhmä nimetty valmistelemaan asiaa • Tavoitteet ja toimintasuunnitelma käsitellään
asiakasneuvottelukunnan työpajassa seuraavan kokouksen yhteydessä 15.8.
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
7
Valtorin asiakassopimukset
Siirtosopimus
Valtori –siirron yhteydessä tehtävä sopimus siirtyvästä
kohteesta
Palvelusopimus
Palvelukeskusten (VIP, AHTi, OTTK jne) asiakassopimukset
– sellaisenaan Valtorin vastuulle
Palvelusopimus Valtorille siirtyneistä palveluista
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
8
Palvelusopimus - sopimusrakenne
Puitesopimus/Hallinnonala
Yleiset sopimusehdot
Palvelusopimus/ Asiakas
Palvelun sisältö Laatu Hinnat
Yhteistyö
Projektisopimus/ Asiakas/Projekti
Projektikuvaus
Asiantuntijatyö-sopimus/Asiakas/
Toimeksianto
Työn sisältö Henkilötyö-
hinnasto
Turvallisuussopimus/ Asiakas
Tietoturva- ja suoja
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
9
Asiakastyytyväisyys - tausta
• Valtori toteutti helmikuussa 2014 asiakastyytyväisyyden lähtötasomittauksen maaliskuun 2014 siirtoerälle.
• Kyselyn tarkoituksena oli saada yhtenäinen kuva asiakastyytyväisyydestä välittömästi ennen siirtoa olevasta tilanteesta.
• Kyselyn kohderyhmänä oli ns. tilaaja-asiakkaat, eli asiakkaiden johdon ja tietohallintojohdon edustajat. • Vastaajat edustivat 15 asiakasorganisaatiota (PLM, STM, VNK, MMM, VM,
TEM, TPK, ELY, AVI, Palkeet, OM, ORK, Rise, Vero, VK).
• Kysely lähetettiin 54 vastaajalle – vastauksia saatiin 39. • Vastausprosentti oli 72%, mitä voidaan pitää erinomaisena tuloksena web-
kyselyssä.
• Kyselyn arviointiasteikko oli: Kiitettävä(5), Hyvä(4), Tyydyttävä(3), Välttävä(2), Huono(1)
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
10
Valtorin asiakastyytyväisyyden lähtötaso - kokonaistulos Palvelutuottajittain vastaajamäärillä painotettu keskiarvo Kysymys Arvosana (ka)
Mikä on kokonaistyytyväisyytenne käytössänne oleviin toimialariippumattoman ICT:n (käyttäjätuki-, työasema-, käyttö- ja tietoliikennepalvelut) palveluihin tällä hetkellä? 3,82 Minkä arvosanan annatte teille palveluita tällä hetkellä eniten tuottavan valtionhallinnon ICT-palvelukeskuksen (vrt. kysymys 1) asiakasyhteyshenkilön toiminnasta? 3,94 Minkä arvosanan annatte teille tällä hetkellä palveluita eniten tuottavan valtionhallinnon ICT-palvelukeskuksen (vrt. kysymys 1) palvelutuotannon toiminnalle? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne olevan käyttäjien palvelupisteen palveluille (Help Desk, Service Desk)? 3,85 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville päätelaitepalveluille (työasemat, älypuhelimet)? 3,56 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville käyttöpalveluille (sovellusten käyttöpalvelut, perusinfran käyttöpalvelut)? 3,84
Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville tietoliikennepalveluille (WAN, LAN)? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville viestintäteknisille palveluille (sähköposti, pikaviestintä, verkkokokoukset)? 3,79 Minkä arvosanan annatte käytössänne oleville perustietotekniikan projekti- ja asiantuntijapalveluille (esim. projekti-, koulutus-, tietoturva-, kehittämis- ja hankintapalvelut)? 3,51 Millaiseksi arvioitte käytössänne olevien perustietotekniikkapalveluiden tietoturvallisuuden tason? 3,55
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
11 Kiitettävä(5), Hyvä(4), Tyydyttävä(3), Välttävä(2), Huono(1)
Odotukset Valtorille - yhteenveto
• Vapaamuotoisen sanallisen palautteen odotuksista voi tiivistää kolmeen kohtaan: • Palveluiden laatutaso pitää säilyä vähintään nykyisellä tasolla
• Kustannustason täytyy laskea
• Palvelun on oltava nopeaa ja sujuvaa
• Ei siis suuria yllätyksiä – näihin on jo liiketoimintasuunnitelmassa
varauduttu.
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
12
Palaute toteutetuista siirtoprojekteista
Arviointikohde Arvosana (ka)
Ohjausryhmätyöskentely 4,07 Projektiryhmätyöskentely 3,81 Palveluryhmätyöskentely 3,26 Asiakashallintaryhmätyöskentely 3,69 Henkilöstöryhmätyöskentely 3,77 TORI-projektipäällikkö 4,28 Projektin läpivienti 3,69 Projektin lopputulos 3,63 Projekti kokonaisuutena 3,72
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
13
5 = erinomainen 4 = hyvä 3 = parannettavaa jäi vähän 2 = parannettavaa jäin paljon 1 = heikko
Kohderyhmä viisi projektia (AHTi, OTTK, VK/VIP, Vero, STM), vastaajia yhteensä 48.
Kiitos!
TULOSSA: Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Helsingissä Merkitse päivä jo kalenteriisi! Tervetuloa! Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen
Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori
[email protected], p. 040 750 0603
20.5.2014 Valtori - Jukka Rautanen -
14