Valtion Expo 19.5.2015Sujuva korvauspalvelu

Satu Vallivaara

Valtiokonttori

Kansalaispalvelut

12.5.2015Satu Vallivaara

• Sotainvalidien ja veteraanien korvaukset 43 000

• Rikosvahingot 4 900

• Työtapaturmahakemukset 4 700

• Sotilastapaturmahakemukset 1 700

• Valtion vastuuseen perustuvat vahingonkorvaukset600

• Liikennevahingot 520

• Syyttömästi vangitut 470

• Ryhmähenkivakuutusta vastaava etu 120

• Virkavahinkojen korvaaminen 80

• Oikeudenkäyntikulut valtion palveluksessa oleville50

Hakemusmäärät

• Sotaveteraanitoiminto 222 milj.e

• Tapaturmat yht. 35,3 milj.e

• Työtapaturmat 28,7 milj.e

• Sotilastapaturmat 6,6 milj.e

• Rikosvahingot 16,1 milj.e

• Liikennevahingot 2,3 milj.e

• Ryhmähenkivakuutus. 1,3 milj.e

• Syyttömästi vangitut 1,3 milj.e

• Virkavahingot 0,2milj.e

Maksetut korvaukset

12.5.2015Satu Vallivaara

Valtiokonttorin Vahingonkorvauspalvelut

Asiakaskokemus

• Asioinnin helppous

- Mistä löydän tietoa?

- Miten saan vahinkoasian vireille?

- Mitä seuraavaksi tapahtuu?

• Valtiokonttori vie asiakkaan asiaa

eteenpäin. Tiedän mitä seuraavaksi

tapahtuu.

• Palvelun nopeus ja asiantuntevuus

• Asiointikanavat

• Toimijatahot: työnantaja, vahingoittunut,

hoitolaitos, Verohallinto, VRK, Kela, jne.

12.5.2015Satu Vallivaara

Menestystekijät

TIA ja Valtikka VerkkoasiointiKumppaneiden

prosessitSuurtyönantajien

prosessitSegmentoiva toimintamalli

12.5.2015Satu Vallivaara

Asiakaspalvelukonsepti

Osaava ja motivoitunut henkilöstö

Tavoitteet ja kulmakivet

• Asioinnin helppous

- Löydettävyys, käytettävyys, tavoitettavuus, ”yksi yhteydenotto

riittää” –periaate

- Korvausasiointi 80 % digitaalista vuonna 2017

• Tapaturmailmoitukset huolellisesti täytettynä

- Korvauksen maksaminen perustuu aina niihin tietoihin mitä

tapaturmasta ilmoitetaan Valtiokonttoriin. On työnantajan

etu ja työntekijän oikeus, että asia hoidetaan

mahdollisimman hyvin ja nopeasti.

- Kun täytät tapaturmailmoituksen huolellisesti, vähentää se

lisäselvitysten tarvetta ja nopeuttaa huomattavasti

korvausasian käsittelyä ja päätöksen syntymistä.

12.5.2015Satu Vallivaara

Tavoitteet ja kulmakivet

• Nopea vahingon haltuunotto

- Vahingoittunut saa viipymättä tiedon asiansa vireille

tulosta

- Valtiokonttori aloittaa asian selvittelyn 7 arkipäivän

kuluessa

- Asiakkaan kokema palveluaika 30 pv selvittelyä vaativissa

vahingoissa ja 1-3 pv selvissä tapauksissa

- Nopea korvattavuus, kuntoutuminen ja töihinpaluu

• Ajantasainen tilannetieto

- Asiakkaalle viestitään ipostin ja Kansalaisen asiointitilin

lisäksi aktiivisesti mobiilisti

• Asiakasviestintä on selkeää

• Asiakastyytyväisyys > 4 (1-5)

12.5.2015Satu Vallivaara

Vahinkoasioinnin ABC

• Asiakkaan neuvonta:

- Rauhanturvaajille ja varusmiehille kohdistettu infokortti

- Neuvontapuhelin

- Koulutukset

• Verkkokoulut uudistumassa

• Tapaturma-asiamiesten koulutukset

- Asiakastapahtumat

- Verkkokoulu tulossa

• Valtiokonttorin tuottama tapaturmavideo:

• Työtapaturman korvaaminen

12.5.2015Satu Vallivaara

Asiointikanavat

• Sähköinen

tapaturmailmoitus

• Kansalaisen asiointitili

- Suojattu yhteys

- Voi käyttää mobiilissa

• Puhelinpalvelu

- Opastusta/neuvontaa

- Tietojen täydentäminen

• Mobiili

• Sähköpostilaatikot

• Posti

12.5.2015Satu Vallivaara

Miten asiakaskokemusta mitataan?

Ohjaavat viranomaiset

Asiakaskäynnit

Sotilastapaturma-asiain neuvottelukunta

Paneelit korvausfraasityös-kentelyssä

Haastattelut

Asiakastyyty-väisyyspalveluittain

Mobiilikyselythenkilöasiak-kaille

Kyselyt

Yhteistyöryhmä –korvauspalvelun sujuvoittaminen

Puheluiden tallentaminen asiakaspalvelussa

Asiakaspal-velun

laadunvar-mistaminen

12.5.2015Satu Vallivaara

Kysely tapaturma-asiamiehille

• Vuonna 2013 tapaturma-asiamiehille kohdennettu kysely

toteutettiin yhtenä laajana kyselynä. Vuoden 2014 kysely tehtiin

palveluittain.

• Kysely mittasi tapaturma-asiamiesten tyytyväisyyttä

Valtiokonttorin korvauspalveluun

• Yleisarvosanat vaihtelivat 6,7 – 8,4 välillä

- Tapaturmapalvelu, yleisarvosana 8,24

12.5.2015Satu Vallivaara

Haastattelututkimus toimeksiantaja-asiakkaille 2014

• Syksyllä 2014 haastateltiin 46 Valtiokonttorin toimeksiantajaa mm.

ministeriöitä

• Valtiokonttorin johto nimesi haastateltavat.

• Haastattelut toteutti Kimmo Järvelin Simbain Consultingista.

• Kyselyssä selvitettiin mm. toimeksiantajien näkemystä VK:n

korvauspalveluiden laadusta ja asiantuntemuksesta.

Tulokset

• Kouluarvosanalla mitattuna palaute koko Valtiokonttorille on 8+

ja korvauspalveluille 8 1/2.

12.5.2015Satu Vallivaara

Top 4 asiakasodotukset

Asiakasodotukset

Viestinnän tehostaminen korvausprosessissa

Koulutustarve asiamiehille

Korvauspalvelun nopeuttaminen

Asiakkaiden kuuleminen

12.5.2015Satu Vallivaara

Top 3 onnistumiset

• Olen ollut erittäin tyytyväinen Valtiokonttoriin, jonka

kanssa olen joutunut asioimaan yli 20 vuotta. Korvausta

hoitaa rinnakkaismaksajana X-yhtiö, jonka kanssa asiat

ovat sujuneet huonommin. Teiltä haluan mainita ennen

muuta Rva Y:n, jonka kanssa olen hoidellut puhelimitse

asioita monen monta kertaa suoraan. Joustavampaa ja

mukavampaa asiakaspalvelijaa on vaikea löytää. Hän on

hoitanut asiat todella ripeästi ja inhimillisesti. Päätökset

ovat tulleet tuota pikaa.

• Erityinen kiitos riittävistä ohjeista puhelimessa, päätöksen

nopeudesta, oikeudenmukaisuudesta. Kiitos teille!

• Ilahduttavaa oli huomata, että oli olemassa HENKILÖ,

IHMINEN, eikä vain paperitekstiä. KIITOS!

12.5.2015Satu Vallivaara

Kiitos

12.5.2015Satu Vallivaara