Marketing in IsalaFlevum netwerk 10 juni 2010

Wat is een ziekenhuis?

“Hij ligt in het ziekenhuis”

“Zij moest worden geopereerd”

“We geven 2 x zoveel geld uit aan zorg als aan onderwijs”

“ Isala is het grootste niet academische ziekenhuis van Nederland”

Iedereen heeft er ervaring mee

Iedereen vindt het belangrijk

Iedereen heeft er een oordeel over

Kerncijfers

Medewerkers

Medisch specialisten

5.407

250

Kerncijfers

Bedrijfsopbrengsten in miljoen euro

Erkende bedden

Specialismen

Polikliniekbezoeken

Opnames dagverpleging

Verpleegdagen

401

964

36

522.342

47.022

279.238

Geschiedenis

1884 Sophia Ziekenhuis 1896 Ziekenhuis De Weezenlanden

1998 Polikliniek Kampen 2008 Dokter Spanjaardweg

1996 Stilobadstraat

1 september 1998 Isala klinieken

2009 Start Nieuwbouw

Nieuwbouw 14 augustus 2009: bouwovereenkomst

15 september 2009: start nieuwbouw

2013: oplevering nieuwbouw

Eind 2013: verhuizing en in gebruikname nieuwbouw

2014: sloop oude Sophia

Visie nieuwbouw Organische bouwstijl

Kleinschalig

Mensgericht

Extra faciliteiten

Toekomstgericht

NieuwbouwBovenaanzicht Dr. Van Heesweg en Ceintuurbaan

OrganogramRaad van Toezicht

Raad van Bestuur Vereniging de Medische Staf

Inspraakorganen1. Cliëntenraad2. Ondernemingsraad1. Isala Academie

2. Kwaliteit3. Concerncommunicatie4. Human Resources5. Fin. en Informatievoorziening6. IC2it7. Strategische Marketing

Isala Facilitair

Bureau Nieuwbouw

Isala klinieken(divisie Isala Ziekenhuis)

zorggroep Hart & Longen

zorggroep Chirurgie

zorggroepOuder & Kind

zorggroepHfd & Zintuigen

zorggroepInterne

zorggroepMOS

zorggroepOK & IC

OC bedrijfsbureau

ZT ZT ZT ZT ZT

Marketing in het ziekenhuis

MarktaandeelAdherentiegebied

Adherentie cijfers

Verloop van de adherentie

Voor basis en topklinische zorg

Oriëntatie op de Concurrentieconcurrerende ziekenhuizen en ZBC’s

Voor basiszorg en topklinische zorg

Grootste bedreigingen

Grootste kansen

MarktoriëntatieMarktontwikkelingenOverheidVerzekeraarsPatiëntenVerwijzers

MarktgerichtheidExcellente dienstverleningPatiënten en verwijzersNieuwe verhouding metVerzekeraarsMarktbelofte

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

11

Zorgmarkt

Zorgvrager

Isala Verzekeraar

VerzekeringsmarktAanbodsmarkt

Inkoopmarkt

huisarts

Collectiviteit

overheid

Maatschap

ZBC

NZA

A/Bcomponent

Arbo

info

Perifereziekenhuizen

verwijzerspatiënten

ziekenhuis financiers

De markt

Overheid versterkt marktwerkingOm de kosten van de zorg te beheersen, de kwaliteit te verhogen en de

zorgprocessen patiëntvriendelijker te laten verlopen

– Financiering kapitaalslasten door banken– Versterking van de 1e lijn – Meer terughoudende opstelling bij faillissementen

Met de val van het kabinet is veel onduidelijk • maar er is een sterke tendens tot het vrijgeven van de tarieven• Alle partijprogramma’s bezuinigen in de zorg

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

12

Verzekeraars: Versterking van de inkoopfunctie om kosten te beheersen…….

Door de overheid gepositioneerd als regisseur die de beoogde marktwerking moet gaan vormgeven

Door wetgeving in toenemende mate financiële risico’s op het inkoopresultaat (in 2009 tot ruim 60% van de ziekenhuiskosten).

Door tegenvallende beleggingsresultaten, collectivisering en premieconcurrentie zijn de financiële resultaten van de grote zorgverzekeraars in 2008 en 2009 negatief

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

13

Scherper inkopen op resultaat komt op gang met nadruk op prijs en kwaliteit  

Selectieve zorginkoop en sturen/stimuleren van hun verzekerden naar die voorkeursleveranciers

• Achmea: bel ons voor het beste zorgadvies…• CZ en Achmea: Géén eigen risico als je belt • Menzis: Top Zorg Predicaat• Zekurpolis van Univé: niet spoedeisende zorg kan slechts bij

een beperkt aantal ziekenhuizen worden verkregen

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

14

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

15

Isala Klinieken zijn sterk afhankelijk van relatie met Achmea

verzekeraars naar productie 2007 1e zvk

2e zvk

3e zvk

4e zvk

67%

15%

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

16

Deze sterke wederzijdse afhankelijkheid vraagt om oriëntatie op relatie

Uitgangspunt: verzekeraar en Isala delen belangen

– Continuïteit; stabiele financiering met ruimte voor investeringen en opvang van risico’s

– Goede kwaliteit van zorg

– Efficiënte en klantvriendelijke processen

– Een bovenregionale Topklinische voorziening voor perifere ziekenhuizen

– Sluitende infrastructuur in de regio

– Adequate kostprijzen

Patiënten kiezen…Maar richten zich in die keuze naar het advies van anderen…..

PatiëntenVerzekeraars

Verwijzers

Familie en vrienden

Ziekenhuis

Dr. GoogleMedia

Eerdere ervaringen

Dokter Google Eerdere ervaringen

Media

Buren

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

18

En hanteren een ander begrip van kwaliteit dan het ziekenhuis

Betrouwbaarheid: Hoog scoren op benchmark kwaliteit; versterking van kwaliteitsmerk Isala; profilering excellente specialisten

Productverbetering: Verbetering van service en patiëntenlogistiek, aandacht voor klantvriendelijkheid (Lean; Zorgpaden; Welkom),

Toegankelijkheid en bereikbaarheid (parkeren, bewegwijzering, buitenpoli’s, website)

Communicatie en naamsbekendheid

Toegankelijkheid voor verwijzers (Eridanos, faxproject, tel. bereikbaarheid)

Binden van verwijzers (relatiebeheer, monitoring verwijsgedrag, facilitering, samenwerking)

Contracten verzekeraars (partnership, preffered aanbieder)

Om patiënten te winnen zal Isala blijven investeren in dienstverlening

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

19

Samenwerking met 1e lijn

Huisartsen zijn voor patiënten een belangrijke adviseur en zijn bepalend voor een belangrijk deel van het zorgproces

VWS propageert versterking van de 1e lijn; huisartsen treden op als hoofdaannemer voor integraal bekostigde zorgketens

Het ziekenhuis vindt de relatie met huisartsen enorm belangrijk maar…

… de relatie met huisartsen is kwetsbaar en zeer gevoelig voor gedrag ziekenhuis

• Opening thema poli’s

• Diagnosepunt

• Integratie huisartsenpost / SEH

• Communicatie met specialisten

Ziekenhuis zoekt naar nieuwe wegen om relatie met huisartsen te versterken

Faciliteren van huisartsen als hoofdaannemer in de ketenzorg (Diabetes, COPD)

Discussie over Diagnosepunt; Centrum voor Transmurale Zorg

Integratie Huisartsenpost en SEH in het ziekenhuis

Middels Eridanos bereikbaar patiënten dossier

Specialisten zoeken naar wegen om relaties te versterken

Vraagt om coördinatie op ziekenhuisniveau

Verzorgingsgebied Isala klinieken (met polikl. marktaandeel)

Concurrentie in Zwolle

Meppel: Basisziekenhuis, ThuiszorgVerpleeghuis, Zorgketens

Hoogeveen: “Vertrouwde ziekenhuis-zorg”: gastvrijheid, samen-werking en vernieuwing

Harderwijk: “90% van zorg binnen de regio”

Hardenberg: “Zorg dichterbij beter”

Emmen: “Persoonlijke aandacht engoede medische zorg in een vriendelijke envertrouwde omgeving”

Sneek; Buitenpoli in Emmeloord

10 april 2023Frans Bierens: Marketing in de Isala Klinieken

23

We oriënteren ons opnieuw op de samenwerking met andere ziekenhuizen

Isala ondersteunt de perifere ziekenhuizen om de regionale infrastructuur dicht bij de patiënt te handhaven…

– Onze specialisten werken op locatie bij perifere ziekenhuizen– We investeren perifere dialysecentra bij ziekenhuizen– We ontwikkelen inkoopmodellen met andere ziekenhuizen– We bieden een 3e lijns verwijsfaciliteit met garantie voor

opvang van complexe patiënten

maar wil met de ziekenhuizen en verzekeraars afspraken overrendement om continuïteit en kwaliteit te garanderen.

En voert onderhand een meer offensieve strategie om marktaandeel te behouden

Wat is een ziekenhuis?

“Hij ligt in het ziekenhuis”

“Zij moest worden geopereerd”

“We geven 2 x zoveel geld uit aan zorg als aan onderwijs”

“ Isala is het grootste niet academische ziekenhuis van Nederland”

Iedereen heeft er ervaring mee

Iedereen vindt het belangrijk

Iedereen heeft er een oordeel over

Achtergronden

Leven én doodGezond zijn, ziek zijn en dood gaan zijn onlosmakelijk verbonden aan het leven het

ziekenhuis staat midden in de samenlevingHet gaat om mijPatiënten zijn mensen met hun eigen leven en hun eigen verhalen geen massaproductie

maar gepersonaliseerde zorgIk ben bangZiekte is een verstoring van het leven en maakt mensen onzeker patiënten zijn op zoek

naar vertrouwen. Ik denk er nog vaak aanHet ziekenhuis ontmoet patiënten op moeilijke momenten in hun leven. Juist moeilijke

momenten zijn betekenisvol en een keerpunt in het leven van patiënten en hun naasten.Hoe moet het verder?Het gaat niet alleen om herstel van ziekte, maar om gezondheid het ziekenhuis helpt je

weer op weg in je leven; we willen werken aan optimaal welbevinden

Méér dan de Quick FitHet gaat dus niet alleen om technische zorg die wij aanbieden, maar vooral ook om de

ervaring waar patiënten en hun naasten doorheen gaan door onze zorg persoonlijk te maken creëren we betekenisvolle ervaringen voor onze patiënten die voor hen het verschil maken

De visie van Isala Hoe wij de omgeving zien

Het ziekenhuis is een betekenisvolle organisatie voor mensen op een cruciaalmoment in hun leven.

Betekenisvolle ervaringen kunnen bijdragen aan het herstel en welbevinden vanonze patiënten en hun naasten.

Betekenisvolle ervaringen zijn positieve én negatieve ervaringen die impact hebbenen mensen zelfs blijvend veranderen.

Betekenisvolle ervaringen creëren we door:

het aanbieden van uitstekende medische behandelingen;

aandacht voor de patiënt en zijn naasten;

oog voor de betekenis van het moment waarop wij onze patiënten ontmoeten.

De missie van Isala Welke rol wij pakken

Isala gaat voor het optimaal herstellen,

handhaven en versterken

van de kwaliteit van leven

“Beter leven met Isala”

De kernwaarden van IsalaHoe we ons gedragen om het te laten werken

OpenTransparantToegankelijk, gastvrijVerbindendVoor iedereen

ProfessioneelVakmanschap, specialismeDeskundigheid, expertiseWaarmaken

Met hart & zielPassieWarm, persoonlijk