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Befragung von Krankenhauspatienten

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Im Zuge des Qualitätsmanagements sollten Kundenbefragungen gemacht werden. Wie macht man das bei kranken Menschen? Was ist zu beachten, wenn Patienten befragt werden sollen? Tipps und Hinweise zur Befragung.

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  • 1. Befragung vonKrankenhaus-patientenHandreichung vonHartmut VhringerHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 1

2. Breites SpektrumVerschiedene Anlsse: InternesQualittsmanagement Externe Vorgaben Messung derVersorgungsqualitt Teil derffentlichkeitsarbeitHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 2 3. Formen der Befragung Mndlich Schriftlich Telefonisch Einmalig Periodisch KontinuierlichHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 3 4. Vorgehen bei BefragungDurch Wen? eigenes Personal externe ExpertenWann? Vor Entlassung Nach EntlassungHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 4 5. Ergebnis der Befragung Erfahrungen derPatienten Zufriedenheit derPatienten Patienten-beobachtungen PatientenurteileHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 5 6. Entwicklung 50er Jahre USA durch Public HealthService in Cleveland Fragebogen:BehauptungAntwort durchankreuzenDie Krankenschwesternwaren in HetzeDies geschah:heutegesternmanchmalnieHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 6 7. Cleveland Befragung Auskunft von Patienten:Treten bestimmteEreignisse ein?Herrschen bestimmteZustnde (oder nicht)? Keine Urteile Keine BewertungenHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 7 8. ZufriedenheitsbefragungPatienten beurteilen Praxis oder Krankenhaus Patient satisfaction studies Wie sehr zufrieden? Mit was zufrieden? Mit was nicht zufrieden?Methodologische Debatte um Messung derZufriedenheitHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 8 9. Deutsches Gesundheitswesen Bis in die 90 er Jahre kaum Befragungenvon Patienten Keine theoretische Auseinandersetzung Gegensatz zu USA, Niederlande,Grobritannien und Skandinavien In den 90 er JahrenBefragungsbegeisterungHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 9 10. Befragungswelle Unberlegte Drauflos Befragung WissenschaftlicheReflexion Minimalstandard Befragungsmethodik Prozeduren undModus der BefragungHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 10 11. Entscheidung ber Verfahrender ErhebungZuerst: Welches Ziel? Welchen Zweck?Mgliche Ziele: Publizistische Verbandspolitische Wissenschaftliche VersorgungstechnischeHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 11 12. Wer gibt den Auftrag?Auftraggeber Krankenhaustrger Krankenhausleitung Krankenkasse Publikumszeitschrift Etc.Hartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 12 13. Erkenntnisse aus BefragungenAnsicht ber Ttigkeit/ Relevant fr alle: Personen befasst mittglicher Versorgung Indirekt betroffeneMitarbeiter Mitarbeiter derFunktionsbereicheHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 13 14. Information Befragungsergebnissefr Betroffene Jede Station / Abteilungerhlt eigenen BerichtZweck: Initiierung vonQualittsprfung Initiierung vonQualittsverbesserungHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 14 15. Gltige Ergebnisse Wrdigung durch Betroffenegar nicht reprsentativ:deshalb: Vorbereitung mitbetroffenem Personal Hinreichend groe Zahlder AntwortenHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 15 16. Untersuchungsarten Mndliches Interview(persnlich) TelefonischeBefragung SchriftlicheBefragungHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 16 17. Vorteile des mndlichenInterviews Anliegen kann verdeutlicht werden Unverstandene Fragestellungen knnenkorrigiert werden Intensivster und effektivster Weg zuInformationen zu kommen Angaben durch Nachfragen przisiert berraschende Ausknfte knnengewonnen werdenHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 17 18. Nachteile des mndlichenInterviewsSehr aufwendig: hohe Kosten Schulung der Interviewer und AuswertungVorherbestimmter Zeitpunkt Im Haus am Ende desAufenthaltes (Hektik)Nicht anonym Sozial erwnschte Antworten!Hartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 18 19. Vorsicht! Interviews drfen nicht vonbetroffenem Personal durchgefhrt werden Interviewer von auen oder aus anderenEinheiten des Hauses Es ist fr Patienten immer schwierig, sichkritisch ber das Krankenhaus zu uernHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 19 20. Telefonische BefragungVorteil: Befragung danach, in Ruhe und zuvereinbartem Zeitpunkt Fr Interviewer rationale Organisation mglichNachteil: Erreichbarkeit und Aufgeschlossenheit Keine AnonymittHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 20 21. Vorteile der schriftlichenBefragung Hufigste Form der Datenerhebung Anonym durchfhrbar Zeitpunkt beim Befragten Authentische Dokumente entstehen Vergleichsweise billig Kein Einfluss des InterviewersHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 21 22. Nachteile der schriftlichenBefragung Eventueller Motivationsmangel der Befragten Eher oberflchliches Abfragen mitvorgegebenen Antworten Gefahr der Missverstndnisse Ausschluss aller Patienten mit Schwierigkeitenbeim Schreiben und LesenDaher positive Verzerrung wahrscheinlich!Hartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 22 23. Ort und Zeit der BefragungHat Einfluss auf die Ergebnisse Telefonische Befragung nach dem Aufenthalt Interviews im Krankenhaus, vor derEntlassung Schriftliche Befragungenentweder im Krankenhausoder nachher zu HauseHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 23 24. Befragung im Haus Verteilung der Bgen durch Personal Auswahl der Patienten kanndokumentiert werden (Schreibfhigkeit) Hhere Beteiligungsraten, da Motivation Erinnerung der Patienten ist gut Situation der Befragten ist hnlich und derZeitpunkt des Ausfllens einheitlichHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 24 25. Befragung nach Aufenthalt Beantwortung mit Abstand In Ruhe ohne Einfluss von Mitpatienten Kein Einfluss von Personalprsenz Keine Nachteile zu befrchten bei Kritik Keine Auswahl der Patienten durchPersonal der Station Letzte Stunden und poststationre Phasekann befragt werdenHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 25 26. Kompromisslsung Verteilung der Bgen auf Station mitFreiumschlag Nicht Antwortende (Demenz)werden dokumentiert Bgen zu Hause ausfllen Rcksendung spter mit Freiumschlag Motivation durch Personal mglichHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 26 27. Cave! Einfluss auf Zeitpunkt desAusfllens ist gering Gut wre 5 7 Tage nach Entlassung Einerseits gengend Abstand, andererseitsgutes Erinnerungsvermgen Bei schlechter Personalbesetzung mit demZeitpunkt der Befragung ausweichen?Hartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 27 28. Beurteilung oderBeobachtungsfragen?Patient liefert Daten und informiert berSachverhalte: Beobachtungsfragen:diese sind nur zeitnah,zeitgleich sinnvoll Beurteilungsfragendiese sind spter, mit Abstand sinnvollHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 28 29. Folgerungen JedeVerfahrensweisehat ihre Vorteile Aber auchNachteile Dies hat Einflussauf das ErgebnisHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 29 30. Auswertung und Befragung Bei der Auswertung muss Formder Befragung beachtet werden Genauso Ort und Zeit Mndliche Befragungenhaben hohen Informationswert Hoher Informationswert bedeuten auchgroen Aufwand bei der AuswertungHartmut Vhringer www.heimbetrieb.de 30 31. Herzlichen Dank! Dieses Skript und Handout ist Teil einerFortbildung. Dauer:Zwei bis acht Stunden Kontakt:[email protected] Vhringer www.heimbetrieb.de 31