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Coping e comunicazione Dott.ssa Paola Serio

Coping e comunicazione

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Coping e comunicazione

Dott.ssa Paola Serio

La comunicazionedal lat. cum = con, e munire = legare, costruire e dal lat.

communico = mettere in comune, far partecipe

Ogni processo comunicativo tra esseri umani possiede due

dimensioni distinte:

• da un lato il contenuto, ciò che le parole dicono

• dall'altro la relazione, ovvero quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro

( Watzlawick e colleghi 1967).

“Non si può non comunicare”

(Watzlawick,1967)

Ne consegue che,

per migliorare il benessere degli operatori sanitari, e conseguentemente l’efficienza

lavorativa, bisogna imparare innanzitutto a

“comunicare bene”.

Assertività(Alberti ed Emmons, 2003)

«un comportamento che permette a una persona di agire nel suo pieno interesse, di difendere il suo punto di vista

senza ansia esagerata, di esprimere con sincerità e disinvoltura i propri sentimenti e di difendere i suoi diritti

senza ignorare quelli altrui».

Essa si può anche delineare come il giusto equilibrio tra due polarità: da una parte il comportamento passivo,

dall'altra il comportamento aggressivo

La persona…

Conseguenze del comportamento

Caratteristiche del comportamento

Come gestire le critiche• Rivolgersi direttamente all’interessato piuttosto che a un

intermediario• Trattare in privato anziché in pubblico• Evitare i confronti• Protestare verbalmente e non con la mimica• Evitare l’umorismo e l’ironia• Non lasciare accumulare il contenzioso• Affrontare un argomento alla volta• Non scusarsi• Non dire “sempre “mai”e simili• Essere concreti e precisi• Riferirsi al sistema di valori dell’interlocutore• Parlare di se • Presentare l’aspetto positivo della critica• Suggerire una soluzione realistica e accettabile

Accettare le critiche

• Considerare la critica nella sua effettiva dimensione e non sentirsi messi in causa globalmente come persona

• Non lasciarsi “etichettare”,precisare la specificità dello sbaglio

• Chiedere spiegazioni concrete e dettagliate per capire (e far capire) quali aspetti della critica siano fondati e quali infondati

• Richiedere all’interlocutore indicazioni per un esito positivo della critica

• Sui punti di disaccordo,ricercare un compromesso soddisfacente per entrambi.

• Esprimere comunque interesse per la critica.

Tecniche comunicative di tipo protettivo.

Asserzione negativaTalvolta rappresenta l’unico modo per fronteggiare un proprio errore e

consiste nell’ammettere il proprio errore, senza ansia e senza diminuire la propria immagine:

Si distinguono tre fasi:

• prima fase: riconoscimento del proprio errore • seconda fase: riconoscimento della propria non intenzionalità• terza fase: richiesta di suggerimenti ed indicazioni in merito al da

farsi per porre rimedio al proprio errore e per non ripeterlo in futuro.

In questo modo si risponde assertivamente alla critica costruttiva, o ad errori commessi involontariamente. Bisogna riconoscere che non sempre si riesce in questo modo a sanare la rottura, ma serve soprattutto a noi stessi, al nostro benessere comportarsi così.

Inchiesta negativa: Tecnica protettiva di risposta a critiche aggressive e manipolative; uno

degli obiettivi è evitare il coinvolgimento nella logica altrui e quindi evitare l’interiorizzazione della critica e la sua amplificazione.

Lo schema della procedura prevede due fasi:

• prima fase si ammette con il condizionale l’errore:”Forse è proprio così” oppure “Avrei potuto fare altrimenti”

• seconda fase si effettua una indagine con domande riflesse sull’opinione del nostro provocatore del tipo:

“Ho capito, ma che cosa mi consigli allora” “Potresti spiegarmi meglio” “ Dove pensi che io abbia sbagliato”, “ Che cosa avresti fatto tu al

mio posto?”

Esempio

Critica: “ Che brutto abito che indossi, davvero di cattivo gusto”

Risposta: “ Forse un vestito come il mio può sembrare poco

piacevole; mi potresti dire con quale vestito starei meglio?”

In questo caso la critica è portata ad esaurirsi, non si dà possibilità alla persona che fa una critica aggressiva di scaricarla su di noi, provocando una risposta altrettanto

aggressiva e manipolandoci.

Quando la critica è motivata e costruttiva si usa l’asserzione negativa, quando invece la critica è

aggressiva e non motivata si usa l’inchiesta negativa.

DISCO ROTTO

Ripetizione calma e sistematica del proprio punto di vista, insegna a persistere senza inserire nella comunicazione niente che non riguardi l’obiettivo da raggiungere (elementi di nervosismo, giustificazioni, ecc.).

Un esempio classico “Il venditore porta a porta”:

Nel momento in cui si appura che ciò che il venditore ci propone non ci interessa, non forniamo nessun tipo di aggancio, né giustificazione, ma ripetiamo che non ci interessa fino all’interruzione della comunicazione.

DISARMARE LA COLLERA: Tale tecnica risulta utile per evitare che la collera trascenda

e si trasformi in violenza fisica.

“ Capisco che in questo tu sia molto arrabbiato, per cui parlerò con te quando ti sarai calmato.”

Mettersi a discutere con una persona in collera non è assolutamente produttivo.

Usare frasi del genere può sembrare anche irritante, ma dobbiamo anche far capire che il fatto che la persona si calmi è conditio sine qua non per poter comunicare.

Se siamo noi ad essere in collera, bisogna prendere tempo, esprimendo la nostra collera e quindi la nostra difficoltà a comunicare in quel momento.

ANNEBBIARE:

La più facile e controversa. In presenza di una critica manipolativa consiste nel rispondere:

“ forse”, “può darsi”.

E’ nella natura della tecnica annebbiare, evitare la chiarezza. Nelle situazioni in cui si usa, infatti, sarebbe inutile o perfino dannoso esprimere chiaramente la propria posizione.

DIRITTI DELLA PERSONA Voi avete il diritto di:

• Dire di no senza sentirvi in colpa• Voi soli avete il diritto di giudicare il

vostro comportamento, i vostri pensieri e le vostre emozioni, e di assumervene la responsabilità accettandone le conseguenze.

• Non giustificare il vostro comportamento adducendo ragioni o scuse.

• Decidere se occuparvi dei problemi degli altri, se essere responsabili degli altri.

• Mutare parere e opinione, [...] di cambiare il vostro modo di pensare.

Bibliografia• Anchisi, R., Gambotto Dessy, M. (1995). Non solo comunicare.

Teoria e pratica del comportamento assertivo. Torino: Libreria Cortina.

• Bonenti, D. & Meneghelli, A. (1997). Assertività e training assertivo. Guida per l’apprendimento in ambito professionale'. Milano: Franco Angeli

• Claude E. Shannon A Mathematical Theory of Communication, Bell system Technical Journal, vol. 27, luglio e ottobre 1948.

• Ferdinand de Saussure, Corso di linguistica generale, (a cura di Tullio De Mauro), Laterza, Roma-Bari [1967], 2009.

• Grice H.P. "Logic and Conversation" (1975), in Peter Cole e J. Morgan (a cura di), Syntax and semantics, vol. 3: Speech acts, New York: Academic Press, 1975, pp. 41–58; trad. it. di Giorgio Moro in Logica e Conversazione, Bologna: Il Mulino, 1993, pp. 55–77.

• Luigi Anolli, Fondamenti di psicologia della comunicazione, Il Mulino, Bologna, 2006. ISBN 88-15-10860-2

• Robert E. Alberti e Michael L. Emmons Essere assertivi. Come imparare a farsi rispettare senza prevaricare gli altri. Il Sole 24 Ore, 2003.

• Umberto Eco, Trattato di semiotica generale, Bompiani, Milano, 1975. ISBN 88-452-0049-3

• Paul Watzlawick, Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatics of Human Communication, W.W. Norton, New York 1967. Trad. italiana: Pragmatica della Comunicazione Umana, Astrolabio, Roma, 1971. ISBN 88-340-0142-7