Coping e comunicazione

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  • Coping e comunicazione

    Dott.ssa Paola Serio

  • La comunicazionedal lat. cum = con, e munire = legare, costruire e dal lat. communico = mettere in comune, far partecipe Ogni processo comunicativo tra esseri umani possiede due dimensioni distinte:

    da un lato il contenuto, ci che le parole dicono

    dall'altro la relazione, ovvero quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e pi spesso non verbale, sulla qualit della relazione che intercorre tra loro

    ( Watzlawick e colleghi 1967).

  • Non si pu non comunicare (Watzlawick,1967)

    Ne consegue che, per migliorare il benessere degli operatori sanitari, e conseguentemente lefficienza lavorativa, bisogna imparare innanzitutto a

    comunicare bene.

  • Assertivit(Alberti ed Emmons, 2003) un comportamento che permette a una persona di agire nel suo pieno interesse, di difendere il suo punto di vista senzaansiaesagerata, di esprimere con sincerit e disinvoltura i proprisentimentie di difendere i suoidirittisenza ignorare quelli altrui.Essa si pu anche delineare come il giusto equilibrio tra due polarit: da una parte il comportamento passivo, dall'altra il comportamento aggressivo

  • La persona

  • Conseguenze del comportamento

  • Caratteristiche del comportamento

  • Come gestire le criticheRivolgersi direttamente allinteressato piuttosto che a un intermediarioTrattare in privato anzich in pubblicoEvitare i confrontiProtestare verbalmente e non con la mimicaEvitare lumorismo e lironiaNon lasciare accumulare il contenziosoAffrontare un argomento alla voltaNon scusarsiNon dire sempre maie similiEssere concreti e precisiRiferirsi al sistema di valori dellinterlocutoreParlare di se Presentare laspetto positivo della criticaSuggerire una soluzione realistica e accettabile

  • Accettare le criticheConsiderare la critica nella sua effettiva dimensione e non sentirsi messi in causa globalmente come personaNon lasciarsi etichettare,precisare la specificit dello sbaglioChiedere spiegazioni concrete e dettagliate per capire (e far capire) quali aspetti della critica siano fondati e quali infondatiRichiedere allinterlocutore indicazioni per un esito positivo della criticaSui punti di disaccordo,ricercare un compromesso soddisfacente per entrambi.Esprimere comunque interesse per la critica.

  • Tecniche comunicative di tipo protettivo.

  • Asserzione negativaTalvolta rappresenta lunico modo per fronteggiare un proprio errore e consiste nellammettere il proprio errore, senza ansia e senza diminuire la propria immagine:

    Si distinguono tre fasi:

    prima fase: riconoscimento del proprio errore seconda fase: riconoscimento della propria non intenzionalitterza fase: richiesta di suggerimenti ed indicazioni in merito al da farsi per porre rimedio al proprio errore e per non ripeterlo in futuro.

    In questo modo si risponde assertivamente alla critica costruttiva, o ad errori commessi involontariamente. Bisogna riconoscere che non sempre si riesce in questo modo a sanare la rottura, ma serve soprattutto a noi stessi, al nostro benessere comportarsi cos.

  • Inchiesta negativa: Tecnica protettiva di risposta a critiche aggressive e manipolative; uno degli obiettivi evitare il coinvolgimento nella logica altrui e quindi evitare linteriorizzazione della critica e la sua amplificazione. Lo schema della procedura prevede due fasi:

    prima fase si ammette con il condizionale lerrore:Forse proprio cos oppure Avrei potuto fare altrimenti

    seconda fase si effettua una indagine con domande riflesse sullopinione del nostro provocatore del tipo:

    Ho capito, ma che cosa mi consigli allora Potresti spiegarmi meglio Dove pensi che io abbia sbagliato, Che cosa avresti fatto tu al mio posto?

  • Esempio Critica: Che brutto abito che indossi, davvero di cattivo gusto Risposta: Forse un vestito come il mio pu sembrare poco piacevole; mi potresti dire con quale vestito starei meglio?

    In questo caso la critica portata ad esaurirsi, non si d possibilit alla persona che fa una critica aggressiva di scaricarla su di noi, provocando una risposta altrettanto aggressiva e manipolandoci.

    Quando la critica motivata e costruttiva si usa lasserzione negativa, quando invece la critica aggressiva e non motivata si usa linchiesta negativa.

  • DISCO ROTTO Ripetizione calma e sistematica del proprio punto di vista, insegna a persistere senza inserire nella comunicazione niente che non riguardi lobiettivo da raggiungere (elementi di nervosismo, giustificazioni, ecc.).

    Un esempio classico Il venditore porta a porta:

    Nel momento in cui si appura che ci che il venditore ci propone non ci interessa, non forniamo nessun tipo di aggancio, n giustificazione, ma ripetiamo che non ci interessa fino allinterruzione della comunicazione.

  • DISARMARE LA COLLERA: Tale tecnica risulta utile per evitare che la collera trascenda e si trasformi in violenza fisica.

    Capisco che in questo tu sia molto arrabbiato, per cui parler con te quando ti sarai calmato.

    Mettersi a discutere con una persona in collera non assolutamente produttivo. Usare frasi del genere pu sembrare anche irritante, ma dobbiamo anche far capire che il fatto che la persona si calmi conditio sine qua non per poter comunicare. Se siamo noi ad essere in collera, bisogna prendere tempo, esprimendo la nostra collera e quindi la nostra difficolt a comunicare in quel momento.

  • ANNEBBIARE: La pi facile e controversa. In presenza di una critica manipolativa consiste nel rispondere: forse, pu darsi.

    E nella natura della tecnica annebbiare, evitare la chiarezza. Nelle situazioni in cui si usa, infatti, sarebbe inutile o perfino dannoso esprimere chiaramente la propria posizione.

  • DIRITTI DELLA PERSONA Voi avete il diritto di: Dire di no senza sentirvi in colpaVoi soli avete il diritto di giudicare il vostro comportamento, i vostri pensieri e le vostre emozioni, e di assumervene la responsabilit accettandone le conseguenze.Non giustificare il vostro comportamento adducendo ragioni o scuse.Decidere se occuparvi dei problemi degli altri, se essere responsabili degli altri.Mutare parere e opinione, [...] di cambiare il vostro modo di pensare.

  • BibliografiaAnchisi, R., Gambotto Dessy, M. (1995).Non solo comunicare. Teoria e pratica del comportamento assertivo. Torino: Libreria Cortina. Bonenti, D. & Meneghelli, A. (1997).Assertivit e training assertivo. Guida per lapprendimento in ambito professionale'.Milano: Franco AngeliClaude E. ShannonA Mathematical Theory of Communication, Bell system Technical Journal, vol. 27, luglio e ottobre 1948.Ferdinand de Saussure,Corso di linguistica generale, (a cura diTullio De Mauro), Laterza, Roma-Bari [1967], 2009.Grice H.P. "Logic and Conversation" (1975), in Peter Cole e J. Morgan (a cura di),Syntax and semantics, vol. 3:Speech acts, New York: Academic Press, 1975, pp.4158; trad. it. di Giorgio Moro inLogica e Conversazione, Bologna: Il Mulino, 1993, pp.5577.

  • Luigi Anolli,Fondamenti di psicologia della comunicazione, Il Mulino, Bologna, 2006.ISBN 88-15-10860-2 Robert E. Alberti e Michael L. EmmonsEssere assertivi. Come imparare a farsi rispettare senza prevaricare gli altri. Il Sole 24 Ore, 2003.Umberto Eco,Trattato di semiotica generale, Bompiani, Milano, 1975.ISBN 88-452-0049-3Paul Watzlawick, Beavin J.H., Jackson D.D.,Pragmatics of Human Communication, W.W. Norton, New York 1967. Trad. italiana:Pragmatica della Comunicazione Umana, Astrolabio, Roma, 1971.ISBN 88-340-0142-7