De patiënt van de toekomst vraagt meer van de huisarts

Een onderzoek onder de Nederlandse bevolking

1 april 2010

Onderzoeksverantwoording

• VvAA is dé specialist en verzekeraar op het gebied van aansprakelijkheid en rechtsbijstand voor huisartsen en

andere zorgprofessionals in Nederland. Al bijna 25 jaar staan de juristen van VvAA rechtsbijstand huisartsen bij in

klacht- en tuchtzaken. Ruim 80% van de huisartsen is voor aansprakelijkheid verzekerd bij VvAA.

• De afgelopen jaren signaleert VvAA een lichte maar gestage stijging in het aantal aansprakelijkheidskwesties en

tuchtzaken waarin VvAA huisartsen en andere zorgprofessionals begeleidt en adviseert. Om meer inzicht te

krijgen in de tevredenheid van patiënten over hun huisarts en de factoren die een rol spelen bij onvrede en

klachten, heeft VvAA in week 7 en 8 van 2010 onderzoek verricht.

• Methode: Online – TNS NIPObase

• Respons: 621 geslaagde gesprekken

• Respondent: Kostwinners en partners binnen het huishouden

• Representativiteit: Resultaten zijn gewogen naar geslacht, leeftijd, opleiding en regio en representatief voor

11,3 miljoen kostwinners en partners in Nederland

Inzicht in de huisartsenpatiënt

Belangrijkste resultaten

• Over het algemeen zijn patiënten zeer tevreden over de dienstverlening van de huisarts

• Als er sprake is van onvrede, wordt dit echter niet of nauwelijks besproken

• Jongere patiënten verzamelen vaker informatie om een bezoek voor te bereiden of een advies van de huisarts te

toetsen

• De patiënten die zich voorbereiden op het huisartsenbezoek zijn vaker ontevreden over de dienstverlening dan

degenen die zich niet voorbereiden

• De patiënt van de toekomst deelt minder vaak informatie uit de privé-sfeer, die relevant is voor de huisarts

• De karakteristieken van de patiënt van de toekomst maken open communicatie en een vertrouwensrelatie tussen

huisarts en patiënt cruciaal

De patiënt van de toekomst: kritisch, beter geïnformeerd en minder open

Patiënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van de huisarts

95%88%

92%

4%11%

6%2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Medisch handelen Organisatie Communicatie/bejegening

Tevreden

Ontevreden

Weet niet / geen antwoord

Tevreden over medisch handelen, organisatie en communicatie & bejegening

Indien percentages uitkomen op een totaal van boven de 100% wordt dit veroorzaakt door afronding.

Jongere patiënten bereiden bezoek vaker voor en zijn vaker ontevreden

57%

78%82% 83%

75% 75%

35%

20%17%

13% 15%20%21%

5% 4% 6% 6% 9%6%2% 1% 0%

3% 2%5% 6% 5% 6% 8% 6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

18-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar > 65 jaar Totaal

Geen voorbereiding Internet Familie en/of vrienden Literatuur, vakbladen et cetera Anders

Voorbereiding bezoek huisarts per leeftijdscategorie

Patiënten die zich voorbereiden zijn vaker ontevreden over de dienstverlening dan degenen die

zich niet voorbereiden op het bezoek, 36% versus 22%.

Jongere patiënten zijn beter geïnformeerd

• Driekwart (75%) van de patiënten bereidt zich niet

voor op een bezoek aan de huisarts.

• 20% raadpleegt het internet en 9% raadpleegt

familie en/of vrienden

• Jongeren tussen de 18 – 34 jaar bereiden zich

vaker voor dan overige leeftijdscategorieën. 35%

verzamelt informatie op het internet en 21%

verzamelt informatie bij familie en/of vrienden.

Voorbereiding van het bezoek

• Het ontvangen advies wordt door 18% van de

patiënten altijd of meestal getoetst bij familie en/of

vrienden en het internet. De helft (52%) doet dit

soms en 30% toetst het advies niet.

• 34% van de jongeren tussen de 18-34 jaar toetst het

ontvangen meestal bij familie en/of vrienden en het

internet.

Toetsing van het advies achteraf

43% van de patiënten die wel eens ontevreden zijn geweest, bespreekt dit niet met de huisarts

• 43% van de patiënten maakt deze onvrede niet bespreekbaar met de huisarts

• 28% bespreekt de onvrede enigszins met de huisarts

• De reden waarom men de onvrede niet bespreekt met de huisarts:

• Draagt niet bij aan oplossing (43%) Wil niet als klager te boek staan (25%) De huisarts is moeilijk benaderbaar (14%) Ben afhankelijk van de huisarts (11%)

• Indien men de onvrede bespreekbaar heeft gemaakt met de huisarts was dit voor 42% in grote mate en voor 51% in kleine mate bevredigend.

• Van de groep patiënten die wel eens ontevreden is geweest over de dienstverlening van de huisarts, heeft 7% overwogen om een klacht in te dienen.

• Uiteindelijk dient circa 1% daadwerkelijk een klacht in.

14% 15%

28%

43%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Totaal

Grotendeels

Enigszins

Niet

Onvrede bespreken met huisarts Waarom bespreekt men onvrede niet?

De patiënt van de toekomst versus de gemiddelde patiënt

52%

52%

53%

76%

84%

88%

92%

21%

20%

55%

41%

21%

14%

9%

5%

11%

5%

41%*

67%*

84%*

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Jongeren (18-34)

Patienten klagen steeds vaker en sneller bij de huisarts (totaal)

Jongeren (18-34)

Alles w at zich afspeelt in mijn privésfeer en relevant is voor mijn huisarts deel ik methem (totaal)

Jongeren (18-34)

Mijn kennis, over zaken w aarvoor ik de huisarts bezoek, is de afgelopen jarentoegenomen (totaal)

Jongeren (18-34)

Openheid door de huisarts bij medische missers is cruciaal (totaal)

Jongeren (18-34)

Mijn huisarts luistert naar mijn problemen en neemt ze serieus (totaal)

Eens Oneens

* = Verschilt significant op 95% niveau

Over VvAA

VvAA is een ledenorganisatie die kennis, zekerheid en service biedt aan ruim 100.000 medici, paramedici,

studenten en zorginstellingen in Nederland. Sinds haar oprichting in 1924, is VvAA uitgegroeid tot een

organisatie die opereert in het hart van de gezondheidszorg.

De producten en diensten van VvAA zijn afgestemd op de hedendaagse (para)medische wereld en de wensen

en behoeften van zorgprofessionals. Teams van specialisten staan hen dagelijks met kennis en kunde bij in

hun zakelijke aangelegenheden. Van fiscale en juridische vraagstukken, praktijkadvies, verzekeringsproducten

en bancaire diensten, tot het opstellen van de jaarrekening.

Daarnaast biedt VvAA dienstverlening met een meer persoonlijk karakter zoals het kopen van een huis,

vermogensbeheer, het oplossen van arbeidsgeschillen en aansprakelijkheids- en tuchtkwesties.

Maar ook de organisatie van evenementen, opleidingen en workshops specifiek voor leden en het

maandelijkse magazine Arts & Auto behoren tot de dienstverlening. Bij VvAA werken ruim 800 mensen,

verdeeld over de hoofdvestiging in Utrecht, regiokantoren door het land en praktijkadviseurs in het veld.

Contact

• Monique Wesly, manager communicatie VvAA

• Telefoon: 030 247 4191

• Mobiel: 06 462 474 50

• E-mail: m.wesly@vvaa.nl

• Tessa Oostdam, communicatieadviseur a.i. VvAA

• Telefoon: 030 247 4052

• Mobiel: 06 129 633 94

• E-mail: t.oostdam@vvaa.nl

• VvAA juridisch advieslijn: 030 247 4999 (bereikbaar op werkdagen van 8.30 – 17.30 uur)