El regalo de la

comunicación

March Cerdá, Joan Carles

Comunicación si quieres

•Mejor acceso,

•Mayor y mejor comunicación con los profesionales

•Y poder participar más activamente en las decisiones sobre su salud

Los “nuevos” ciudadanos esperan:

3 cosas

Información: más y mejor

Más información sobre Derechos y Deberes.

Más canales de información, incorporando las nuevas tecnologías

Colaboración con las asociaciones para que actúen como canal de comunicación con la ciudadanía

Mejorar (y extender) el proceso de Consentimiento informado (ALTAS EXPECTATIVAS) (y la comunicación del mismo)

Más información y formación para saber cuidarse y cuidar a otros (muy importante para pacientes crónicos y familias cuidadoras) (ALTAS EXPECTATIVAS)

Los pacientes son interrumpidos por los profesionales a los 18

segundos de empezar a hablar

INFORME DE TORONTO: DOCUMENTO DE CONSENSO SOBRE LA RELACIÓN SANITARIO-PACIENTE

Una proporción alta de pacientes no entienden o no recuerdan lo que se les ha dicho sobre el diagnóstico,

tratamiento o consejos

Un 32% de los telespectadores Un 32% de los telespectadores de la serie URGENCIAS de la serie URGENCIAS

manifestaron que ésta les manifestaron que ésta les ayudaba a tomar decisiones ayudaba a tomar decisiones

sanitarias en el ámbito familiarsanitarias en el ámbito familiar

El cáncer de mama de una protagonista de la SERIE

CRISTAL duplica las visitas de mujeres granadinas al médico

IDEAL

Ruido

Que sepa mucho, que esté bien preparado, al día y que acierte. Y que sea humano. Los enfermos como nosotros necesitamos la ciencia y la de la humanidad. (grupo focal de pacientes trasplantados)

Un enfermo necesita a alguien que esté a su lado, a su nivel, que le entienda, que comprenda lo difícil que es llevar esto encima toda la vida; y que le apoye, que le anime...una relación más de amigo...que al final pasamos muchos años viéndonos muy a menudo. (grupo focal Diabetes II)

en busca de la

Confianza

Saber ESCUCHAR

No se nace, se hace

la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada

competencias relacionales

mi “objeto” de trabajo es un sujeto que es persona

Un mundo físico y emocional. Una

parte visible y otro

oculta. Las dos

interconectadas, las dos básicas

para la calidad de la atención que un

profesional sanitario quiere prestar.

Qué pasa cuando estoy al otro lado...Jadad A, Rizo CA, Enkin mW

I am a good patient believe it or not. BMJ 2003; 326:1293-5

Un “buen paciente” sigue siempre nuestras indicaciones, no pregunta para no hacernos perder tiempo y no cuestiona nuestras decisiones

¿ tiene House las características

fundamentales de un buen profesional?

1. la empatía y la comprensión,

2. el tener en cuenta las circunstancias

individuales y personales de cada paciente

3. respetar la confidencialidad o

intimidad del paciente

Empatía

Escucha

Información

Ayudar :

preguntar y escuchar

Si no te preguntan qué quieres saber, qué dudas tienes, qué es lo que más te

preocupa..., es difícil conocer el estado emocional de la

persona

“Sentirte en las mejores manos”

no solo en lo técnico, también en lo relacional y emocional“Me preocupa también tu cabeza”

La sonrisa, la tranquilidad, la mirada, la información clara, los mensajes en positivo, sin ocultar nada, pero por ello tampoco ocultando las posibilidades de mejora o éxito

Sentirte “única” , sentir que “se preocupan por tu caso”. Información cierta, lenguaje sencillo,

explicaciones breves, evitando “palabras trágicas”

DE VEZ EN CUANDO, hagamos un regalo táctil. Tocar es una delicada

alternativa al silencio

Demostrar las emociones en la cara: la resplandecen y son un

pequeño milagroLa persona que tiene más habilidades

comunicativas es la que sabe escuchar mejor, que escucha con los ojos y con

todo el cuerpo

Crear una calidad de voz que transmita competencia, seguridad, afecto: es el reto de la excelencia

Pongamos en nuestros ojos y en nuestra mirada unas gotas de afecto, de ternura, de actitud positiva y de gusto por la vida, de creatividad y gratitud, de humanidad....

¿las tiene House?

¿y los profesionales de Anatomía de grey?

¿y Vilchez y los profesionales del central?

¿y la enfermera Jackie?

HACERLO BIEN HACERLO BIEN técnicamentetécnicamente

HACERLO BIEN HACERLO BIEN técnicamentetécnicamente

yy

HACERLO BIEN HACERLO BIEN relacionalmenterelacionalmente

yy

HACERLO BIEN HACERLO BIEN relacionalmenterelacionalmente

Las competencias relacionales son básicas porque...

Algo está cambiando

Los mejores profesionales, los más empáticos

La estrella es la EMPATÍA

Modelo de decisiones compartidas (llamado de partnership) un modelo de relación con el paciente no jerárquico.

Tanto a los pacientes como a los profesionales sanitarios se les considera

expertos.

En el siglo XXI...

PARTICIPACIÓN Y RESPETO MUTUO

Los sentimientos, los miedos, los temores, los rechazos...y también las afinidades, los deseos,

las esperanzas,...

influyen de forma decisiva en la eficacia de los tratamientos, de los

consejos y de los cuidados.

“radar emocional”

emocionalmente sordas

y socialmente

torpes.

las gafas del otro

Necesitamos empatizar, para no “tocar de oído”

Para empatizar IMPRESCINDIBLE:

la observación (hoy no se ha levantado, no come apenas, tiene la

mirada triste) la sensibilidad (¿estará bien, tendrá frío, sentirá miedo?), la

agudeza en los sentidos (no me mira a la cara, se ha puesto roja), la habilidad

para preguntar y la capacidad para

escuchar activamente.

“si yo estuviera en su lugar, sentiría...”

Cuidado: ¡Un peligro!

LA SUPOSICIÓN ES CONTAMINACIÓN

VIRUS Y BACTERIAS

VIRUS:

BACTERIAS:

• ACUSACIONES

• AMENAZAS

• EXIGENCIAS

• JUICIOS

• MENOSPRECIOS

• IRONÍA Y SARCASMO

• GENERALIZAR

• ETIQUETAR

Palabras mágicas: fácil, útil, salud, ¿probamos?, novedoso, desde ahora, ...

Palabras trágicas: obligación, difícil, el pasado, el futuro lejano...

Y para no suponer,

la solución está en PREGUNTAR

Preguntando sin saber la respuesta, sin anticiparla, sin presuponer, sin prejuicios.

Preguntar con interés, preguntar sin prisas, preguntar y aguantar los silencios, preguntar y ayudar a empezar hablar, preguntar con sencillez, preguntar como el que no sabe, preguntar con humildad, preguntar y reforzar por contar y expresar sus vivencias.

Preguntar sin que se note, con la mirada, con un gesto, parafraseando

Y escuchar, preguntar con la escucha.

Saber dejarse decir algo

Y que la persona se sienta escuchada.

Esto es no es para cobardes: coraje y talento

El viaje de ida:

salir de sí,

dejarse sorprender y conmover por el otro

Escuchar mucho y hablar poco.

Y lo que digas, dilo a BESOS.

BBEESSOOSS

reve

specífico

encillo

rdenado

ugerente

¡...!

¿...?

LA LEY DEL

EMBUDO

¿Todos lo mismo?

6 sombreros

Empatizar, ponerse en el lugar del otro, ir hacia él, entrar en su mundo para poder sentir lo que

está sintiendo y volver

Volver habiendo ganado en lo profesional y en lo

personal. Volver más fuerte, más sensible, más capaz de ayudar, más intuitiva, más solidaria...

Mi estómago se ha encogido pero mi corazón se ha ensanchado.

Nuestro “objeto” de trabajo tiene la capacidad

de transformarnos y mejorarnos.

Mi paciente me hace mejor, mi paciente me

humaniza, sus emociones me ablandan, me

enternecen y su dolor me fortalece (no me

endurece).

Profesionales Profesionales sanitarios del siglo sanitarios del siglo XXI, también XXI, también competentes en las competentes en las relacionesrelaciones

Comunicación...si quieres

Si quieres decir algo a un paciente o

familiar o un compañero/a,

repíteselo en voz baja.

Si con el que quieres hablar está lejos, utiliza el teléfono.

Si es importante, visítale.

Si te interesa mucho, búscale.

Buscando el lugar y el momento adecuado

Si pasan todo el día, pon un cartel.

Si se encuentran dispersos, haz un

folleto.

Si quieres Si quieres queque

te entiendan,te entiendan,

dí dí (solo)(solo) 3 3 cosascosas

... Si quieres ... Si quieres que te que te

retengan, retengan,

11 sola sola(y cuidado que resonará en su (y cuidado que resonará en su

cabeza)cabeza)

Transmitirun sólo

mensajereiterar los conceptos clave

(Un par de martillospara clavar un sóloClavo)

Estructurando el mensaje

De loCONCRETO

De loCERCANO

DelEJEMPLO

A laNOCIÓN

A loABSTRACTO

A loLEJANO

Hablar más al corazón que a la cabeza

Poner ejemplos.

Ser útil

Desde las primeras palabras y

momentos es importante

conectar

Empezando con algo positivo:

Reforzando

+++

+++++++

Y destacando las ventajas

Si quieres que Si quieres que sientan sientan

Seguridad, Seguridad, confírmales que confírmales que sabes de ellos, sabes de ellos, acércate a su acércate a su

casocaso

Y utiliza adecuadamente el lenguaje NO VERBAL (mirada, contacto físico,...)

Si quieres ser Si quieres ser útil, útil,

pregúntales pregúntales qué les qué les

preocupa, preocupa, qué interesa qué interesa

sabersaber

Porque seguro Porque seguro que tienen que tienen miedo, y no miedo, y no tienen con tienen con

quien hablarloquien hablarlo

Pregúntales Pregúntales sobre ellosobre ello

Pedirle opinión “¿cómo lo ves?”

PREGUNTAR

3

Preguntar

Preguntar

Preguntar

Si quieres Si quieres comunicartcomunicarte, háblalese, háblales

Si Si quieres quieres que te que te

atiendan, atiendan, escúchalescúchal

eses

Si quieres Si quieres que te que te odien, odien,

monologamonologa

No enrollarse

+

No andarse por las ramas

No mezclar temas

Si quieres Si quieres tranquilizarles y tranquilizarles y

ayudarles, ayudarles, dialogadialoga

¿Utopía o Realidad?

¿Utopía o Realidad?

Pistas para

comunicar y

cambiar

7 “C”

3. Contenido

4. Claridad

5. Continuidad

6. Canales de comunicación

7. Capacidad del oyente

2. Contexto

1. Credibilidad1. C

2. C

3. C

4. C

5. C

6. C

7. C

Sin duda,la SALUD es

TRANSMISIBLE

Comunicarpuede ser incluso SALUDABLE

LETRA

MÚSICA

QUÉ

CÓMO

Y para terminar, me gustaría que trabajáramos todos para ser como LA GENTE QUE ME GUSTA