1. Ministrio da Previdncia Social MPSOuvidoria-Geral da Previdncia Social Ouvidoria-Geral da Previdncia Social Participao Cidad Dezembro/2007

2. 2007 Ministrio da Previdncia Social permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte.Tiragem: 10.000 exemplaresOuvidoria-Geral da Previdncia SocialEsplanada dos Ministrios, Bloco F Anexo Ala "A" sala 179Editorao eletrnica:Assessoria de Comunicao Social ACS/MPSImpresso no Brasil / Printed in Brazil Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) Biblioteca. Seo de Processos Tcnicos MTE O95 Ouvidoria-Geral da Previdncia Social : participao cidad Braslia : MPS, 2007. 24 p. Inclui bibliografia. 1. Ouvidoria. I. Brasil. Ministrio da Previdncia Social (MPS). II. Brasil. Ouvidoria-Geral da Previdncia Social. III. Ttulo. CDD 352.35

3. A Ouvidoria Pblica oferece a possibilidade de se buscar soluo nas situaes em que o cidado no conseguefazer valer seus direitos perante os diversos rgos daAdministrao Pblica. O ouvidor atua como intermedirio quefacilita o contato entre as partes. Porm, importante lembrarque, antes de recorrer Ouvidoria, o cidado dever encaminharsua demanda ao rgo a que seu caso estiver relacionado,instncia que possui competncia para resolver sumariamente aquesto.

4. SUM RIO SUMRIOOUVIDORIAS PBLICAS .................................................................................................................. 7O que uma Ouvidoria Pblica ............................................................................................................... 7A quem a Ouvidoria est vinculada .......................................................................................................... 7Finalidade de uma Ouvidoria Pblica ...................................................................................................... 7Pr-requisitos de uma Ouvidoria .............................................................................................................. 8O que um Ouvidor ................................................................................................................................. 8Funo social de uma Ouvidoria .............................................................................................................. 9O que preciso para se ter uma boa Ouvidoria ...................................................................................... 9Como deve ser a atuao da Ouvidoria................................................................................................... 10Papel da Ouvidoria ................................................................................................................................... 10OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDNCIA SOCIAL ....................................................................... 11Histrico sobre a Ouvidoria-Geral da Previdncia Social ................................................ 11

5. 12 .......................................... Abrangncia de atuao da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social13 .......................................... As reas de entrada13 .......................................... Tipos de manifestao16 .......................................... Funcionamento da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social18 .......................................... Tipos de relatrios que a Ouvidoria-Geral da Previdncia Social emite19 .......................................... Principais resultados do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria-Geral da Previdncia Social, durante nove anos de existncia20 .......................................... Assuntos com maior nmero de manifestaes registradas na Ouvidoria- Geral da Previdncia Social21 .......................................... ASSDIO MORAL E SEXUAL24 .......................................... BIBLIOGRAFIA

6. OUVIDORIAS PBLICASO que uma Ouvidoria Pblica uma instituio que funciona como um canal de comunicao direto entre o cidado e o Estado.A quem a Ouvidoria est vinculadaDeve estar vinculada diretamente ao dirigente mximo do rgo/entidade, no caso desta Ouvidoria,ao Ministro da Previdncia Social. A ele cabe dar o suporte necessrio para o exerccio das funesda Ouvidoria, de forma que esta possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demaisdirigentes da Instituio.Finalidade de uma Ouvidoria PblicaEstreitar a relao entre sociedade e governo, permitindo que o cidado com suas crticas e sugestescolabore de forma substancial para a melhoria do servio prestado pelo governo de qualquer esferae de qualquer poder. 7

7. Pr-requisitos de uma Ouvidoria Ser criada por ato formal. Ser ligada ao mais alto nvel hierrquico. Ter amplo acesso a todos os setores com que necessitar interagir. Facilidade de acesso dos usurios aos seus servios. O que um Ouvidor a pessoa que procura resolver questes do cidado, quando algo falhou no atendimento prestado em primeira instncia. Algum que age em defesa dos interesses de quem, estando fora, no tem acesso aos procedimentos internos. Algum que age de forma persuasiva, educativa e preventiva diante dos problemas identificados. Um agente de mudanas internas e melhoria das relaes externas. Um cidado a servio da cidadania. Um profissional que conta com o suporte de uma rede de relacionamentos internos e externos, comprometido com a qualidade e com os usurios dos servios pblicos.8

8. Funo social de uma OuvidoriaPerante os usurios Maior transparncia dos processos. Imprime carter oficial s suas demandas, assumindo o papel de legtimo "procurador-institucional" do usurio. Legitima seu poder de presso para melhoria da qualidade dos servios.Perante a Instituio Resgate da credibilidade, respeitando as demandas dos interessados. Facilita o processo de mudana subsidiado pelas informaes coletadas do pblico interno e externo. Mudana positiva da imagem da organizao.O que preciso para se ter uma boa Ouvidoria Eficcia interna capacidade de usar a reclamao ou informao para recomendar alteraes em critrios e procedimentos. Usar os seus dados estatsticos em tabulao qualitativa, para aferir a qualidade do servio prestado. Transparncia para tambm ser julgada pela sociedade. 9

9. Como deve ser a atuao da Ouvidoria Atuar no ps-atendimento ou atendimento de segundo nvel, que se refere aos casos que no foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitao de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Estabelecer um relacionamento direto e no-burocrtico, entre o usurio externo da Instituio e o seu pblico interno. Identificar necessidades, distores, erros e ilegalidades na administrao, alm de subsidiar a promoo de melhorias. Papel da Ouvidoria Receber reclamaes, elogios, denncias e sugestes dos usurios, interpret-las e buscar solues, visando ao aprimoramento do processo de prestao do servio pblico. Representar os interesses do cidado na organizao. Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos servios prestados. Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos. Funcionar como instrumento de interao entre a organizao e o ambiente externo. Propor solues gerenciais visando satisfao da coletividade.10

10. DA OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDNCIA SOCIALHistrico sobre a Ouvidoria-Geral da Previdncia SocialInstituda com base no art. 6o da Lei no 8.213, de 24 de julho de 1991, alterada pela Lei no 9.711, de20 de novembro de 1998 e regulamentada pela Portaria Ministerial no 5.716/99, a Ouvidoria-Geral daPrevidncia Social, a partir de suas manifestaes, foi criada com o objetivo de sugerir mudanasinternas que resultem nas melhorias necessrias.O preceito de participao da sociedade na Administrao Pblica, por meio de reclamaes, encontrarespaldo na Carta Magna, em seu artigo 37, 3o, inciso I, cuja redao foi dada pela EmendaConstitucional no 19: " 3o A Lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servio de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; ()"Assim, a Previdncia Social criou, em 20 de agosto de 1998, sua Ouvidoria-Geral. 11

11. O Ministrio da Previdncia Social, articuladamente com o INSS, com essa iniciativa, antecipou-se aos novos tempos de modernizao no Servio Pblico, em que a nfase do trabalho a participao social. O to esperado mecanismo veio possibilitar o efetivo controle social e imprimir transparncia aos processos internos, possibilitando a melhoria da imagem da Instituio. As aes da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social, portanto, convergem para ajudar o cidado a obter respostas conclusivas s suas questes. Em contrapartida, o cidado, com suas crticas na condio de usurio, oferece Previdncia Social uma oportunidade para que se aperfeioe. Nessa condio, esta Ouvidoria almeja oferecer um modelo de ouvidoria pblica no Brasil, com excelncia na prestao de servios, proporcionando elevado nvel de satisfao e consolidando o papel de eixo propulsor de polticas e estratgias de gesto de relacionamento com o cidado na Previdncia Social. Abrangncia de atuao da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social 60 milhes de beneficirios e segurados. Representaes em todos os Estados da Federao. Mais de 150 reas de soluo direta ou de encaminhamento das manifestaes (reclamaes, denncias, solicitaes ou elogios) totalizando mais de 1.400 unidades com capacidade para solucionar as demandas dos cidados de todo o pas. Mais de 1 milho e 300 mil manifestaes recebidas durante os nove anos de existncia.12

12. As reas de entrada 135. Central 135 PREVCartas responsvel por receber todas as cartas e fax. Atendimentos presenciais na Ouvidoria para casos de atuao aps o segurado ter sido atendido nas Agncias da Previdncia Social ou outros rgos de atendimento de primeiro nvel. PREVNet e formulrio eletrnico do stio do Ministrio da Previdncia Social (www.previdencia.gov.br www.previdencia.gov.br). www.previdencia.gov.brTipos de manifestaoReclamaes sobre BenefciosNormalmente, de carter individual e referente a um caso concreto de processo de benefcio. Atraso na concesso/reviso. Demora na liberao de pagamento de valores atrasados. Demora no julgamento do recurso nas Juntas e no Conselho de Recursos da Previdncia Social. Descontentamento sobre decises mdico-periciais. Dificuldades para reativao dos benefcios e desbloqueio dos pagamentos. Extravio de documentos originais entregues ao INSS. 13

13. Reclamaes sobre Atendimento nas Unidades da Previdncia Social Referem-se qualidade do atendimento prestado nas unidades da Previdncia Social. Falta de orientao/informao. Recusa em acatar direito do segurado. Conduta inadequada do servidor. Filas grandes e demoradas. Instalaes inadequadas. Horrio inadequado. Unidades que no atendem todos os dias. Unidades que se recusam atender ao segurado, mesmo no horrio determinado. Reclamaes sobre Atendimento Bancrio Descumprimento, por parte das instituies financeiras, quanto ao estabelecido no contrato entre a Federao Brasileira de Bancos FEBRABAN e o Instituto Nacional do Seguro Social INSS, relativo ao atendimento dos usurios da Previdncia Social, no momento de pagar suas obrigaes previdencirias ou de receber os benefcios, tais como:14

14. Demora superior a 30 minutos na fila. Filas externas. Atendimento em local inadequado. Falta de numerrio. No disponibilizao de carto magntico universal em determinadas unidades. Problemas referentes ao emprstimo consignado.SugestesAs sugestes podem se caracterizar por representar proposta de aperfeioamento e melhoria dosservios prestados ao segurado pela Previdncia. So recebidas e encaminhadas ao setor respectivoaquelas a respeito de todo e qualquer assunto referente Previdncia Social pblica, inclusive quantoa procedimentos internos e de desburocratizao desburocratizao.DennciasAs denncias relacionam-se a atos de cunho criminal praticados por servidores ou por terceiros,com desrespeito de normas legais relativas ao sistema previdencirio, que exigem apurao. 15

15. Elogios Manifestaes favorveis do segurado em relao qualidade dos servios, do atendimento ou das instalaes e equipamentos das unidades da Previdncia Social. Outras Reclamaes Estas, normalmente, envolvem os demais temas no relacionados aos assuntos acima especificados. Protestos contra declaraes de autoridades governamentais relativas a assuntos de Previdncia Social. Insatisfao sobre legislao. Atraso na emisso de certides diversas. Outras situaes diversas das especificadas anteriormente. Funcionamento da Ouvidoria-Geral da Previdncia Social O cidado encaminha sua manifestao a partir dos canais de entrada e ela recepcionada pela Diviso de Anlise e Processamento DIAP que realiza a primeira anlise e prepara o encaminhamento ,16

16. para a rea solucionadora1 ou a resposta definitiva para o usurio, caso isso seja possvel. A respostaao usurio passa por uma anlise e confirmao das informaes antes de ser expedida.Para melhor conhecimento do trabalho realizado pela Ouvidoria, apresentamos a seguir o fluxogramadas atividades desenvolvidas. Cidado OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDNCIA SOCIAL Diviso de Anlise e Processamento DIAP Central de anlise e classificao das: Reclamaes Sugestes Denncias Elogios Canais de Entrada Unidades Solucionadoras da Previdncia Social + Central 135 + Diretoria do INSS + PREVCartas + Assessoria de Pesquisa Estratgica e de + PREVNet Gerenciamento de Riscos APE GR + Ouvidoria + Gerncias-Regionais + Gerncias-Executivas + Agncias + Dataprev + rgos do MPS1 rea solucionadora ou unidade solucionadora: rea tcnica e finalstica para dar soluo s demandas que os usurios enviam para a Ouvidoria. 17

17. Tipos de relatrios que a Ouvidoria-Geral da Previdncia Social emite Relatrios Temticos Elege-se um tema que tenha grande concentrao de manifestaes Temticos registradas, oferecendo um diagnstico, ao tempo em que se propem alternativas de melhorias para o funcionamento do servio. Estes relatrios podem servir tambm para dar cincia aos gestores sobre disfunes que venham ocorrendo. Ex.: Emprstimo Consignado, Reviso Administrativa etc. Relatrios Estatsticos So de produo mensal e sintetizam os quantitativos de Reclamaes, Sugestes, Denncias e Elogios a cada ms, informando detalhadamente, por Gerncia Regional e Executiva, APS etc, quais so os problemas apontados pelo pblico naquelas unidades. Estes estudos apresentam os quantitativos de registros mensais e suas pendncias, para que as respectivas unidades possam selecionar os casos para serem trabalhados, assim como os quantitativos anuais de cada uma dessas unidades. Relatrios de Monitoramento das Manifestaes das reas Solucionadoras Estes relatrios so elaborados mensalmente e tm como objetivo: avaliar a quantidade de demandas pendentes e resolvidas nas reas solucionadoras; a celeridade das respostas e o acompanhamento contnuo das manifestaes pendentes; coletar informaes relevantes, precisas e sintticas, relativas ao encaminhamento de manifestaes s reas solucionadoras e criar condies favorveis de anlise de fluxo das informaes.18

18. Principais resultados do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria-Geralda Previdncia Social, durante os nove anos de sua existnciaResultados externos Instituio do carto universal para recebimento de benefcio previdencirio na rede bancria. Possibilidade de recebimento de benefcios em conta corrente. Criao de novos canais de acesso para denncias. Combate evaso de receitas e sonegao fiscal atravs das denncias recebidas. Melhoria dos servios oferecidos via internet.Resultados internos Mutires para dar vazo carga execessiva de processos concessrios em vrias regies do Pas, especialmente nos estados do Rio de Janeiro e de So Paulo. Recebimento do Certificado relativo ao reconhecimento de Gesto Nvel 1, conferido pelo Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto no mbito do Programa da Qualidade no Servio Pblico (PQSP). Participao ativa nas discusses sobre melhorias na Previdncia Social. Campanha para desacumular manifestaes pendentes dos anos de 2002, 2003 e 2004, com reduo de 80% dos estoques. 19

19. Desenvolvimento do SOU Sistema de Ouvidoria em plataforma Web que ir aprimorar e sistematizar as rotinas internas e externas, de forma a imprimir maior celeridade e confiabilidade no trato das informaes utilizadas e processadas, quando do recebimento das manifestaes de satisfao e insatisfao formuladas pelo cidado usurio em relao aos servios oferecidos pela Previdncia Social. Aproximao com os rgos de Proteo e Defesa do Consumidor nos temas que envolvam relao de consumo, por exemplo, emprstimo consignado e as relaes entre os beneficirios e instituies financeiras. Assuntos com maior nmero de manifestaes registradas na Ouvidoria-Geral da Previdncia Social Atraso na anlise do processo concessrio. Atraso no pagamento de valores devidos pela Previdncia Social Pagamento Alternativo de Benefcio (PAB). Pedido administrativo de reviso. Pedido de recurso administrativo de benefcio.20

20. AS SDIO MORAL E SEXUAL 2 ASSDIO SEXUALA Conveno de no 111 da Organizao Internacional do Trabalho OIT, ratificada em 1968 peloBrasil, define discriminao como toda distino, excluso ou preferncia, que tenha por efeito anularou alterar a igualdade de oportunidades ou de tratamento em matria de emprego ou profisso.Com as transformaes ocorridas nas ltimas dcadas no mundo do trabalho, a prtica do assdiomoral vem se intensificando, visto que as organizaes procuram exigir, cada vez mais, maiorprodutividade por parte de seus servidores, incluindo os funcionrios terceirizados, sem levar emconta a degradao do ambiente de trabalho e da integridade moral e profissional dos trabalhadores.Diversos estudiosos sobre a temtica concluem que a humilhao constitui um risco "invisvel", pormconcreto nas relaes de trabalho e que compromete, sobretudo, a sade dos servidores. muitofreqente nas organizaes, funcionrios adoecidos serem responsabilizados pela queda deproduo, por acidentes, por falta de qualificao profissional, e conseqentemente h demisso,desemprego.2 Texto elaborado por Eunice Lea de Moraes Sociloga. Mestra. Gerente de Projetos da rea do Trabalho da Secretaria Especial de Polticas Moraes. para as Mulheres da Presidncia da Repblica e Liza Uema Sociloga. Mestra. Consultora na rea de Gnero e Raa no Trabalho. Uema. 21

21. O medo manipulado a fim de aumentar a produo dos servidores, reforar a relao de autoritarismo x submisso, a disciplina, a vergonha. estabelecido o que comumente chamado de pacto do silncio. Esse processo traz danos irreversveis sade dos servidores, que passam a conviver com depresso, palpitaes, tremores, distrbios do sono, hipertenso, distrbios digestivos, dores generalizadas, alterao da libido e pensamentos ou tentativas de suicdios que configuram um cotidiano sofrido e que fere a integridade humana. O assdio moral no trabalho caracteriza-se pela exposio do servidor a situaes humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exerccio de suas funes, sendo mais comuns em relaes hierrquicas autoritrias e assimtricas, em que predominam condutas negativas, relaes desumanas e anti-ticas de longa durao, de um ou mais chefes dirigidas a um ou mais subordinados, desestabilizando a relao da vtima com o ambiente de trabalho e a organizao, forando-a a desistir do emprego3. Este fenmeno efetivamente corrobora para a discriminao no trabalho, a manuteno da degradao das relaes de trabalho e a excluso social. A prtica do assdio moral pode se manifestar por meio de diversas formas: gestos, condutas abusivas e constrangedoras, humilhaes repetidas, inferiorizao, amedrontamento, menosprezo ou desprezo, 3 Barreto, M. Uma Jornada de Humilhaes. 2000 PUC/SP22

22. isolamento, ironias, difamaes, ridicularizao, piadas jocosas relacionadas ao sexo, indiferena presena do outro, estigma, situaes vexatrias, ameaas de demisso, prtica de ignorar a presenado servidor, deboche daquele que apresenta dificuldades, sugesto de que o servidor pea demisso,atribuio de tarefas sem sentido ou que jamais sero utilizadas ou mesmo iro para o lixo, atribuiode tarefas atravs de terceiros ou atribuio de nenhuma tarefa, controle do tempo de idas ao banheiro,tornar pblico algo ntimo do subordinado, no explicar a causa da perseguio, entre outras prticas.O assdio sexual outra forma de discriminao, tendo base material fundada na relao de poder,decorre por intimidao, abuso de autoridade (pressupe o elemento hierrquico). crime tpico.Segundo Barreto (OIT, 1997), o assdio sexual normalmente integra elementos distintos: umcomportamento de carter sexual e no desejado, em que a vtima percebe como algo que seconverteu em condio de trabalho, criando um ambiente hostil de intimidao e humilhante. Podeadotar as formas de contatos fsicos, insinuaes sexuais, comentrios e piadas de contedo sexual,exibio de material pornogrfico ou comentrios sem propsitos e indesejados relacionados suapessoa.Geralmente o assediador est em situao hierrquica superior que utiliza o seu poder para intimidarou prometer vantagens funcionais.A ausncia de instrumento legal que contemple a questo do assdio moral no mbito federalrepresenta grande dificuldade para tratar a prtica do assdio nos termos de sua definio,caracterizao e principalmente aplicao de sanes e formas de preveno. 23

23. BIBLIOGRAFIA Orientaes para Implantao de Unidade de Ouvidoria 2006, 3a edio, Ouvidoria-Geral da Unio24

24. Ouvidoria daPrevidnciaParticipao Cidad Central de Atendimento 135 PREVNet e Ouvidoria-Geral www.previdencia.gov.br PREVCartas Caixa Postal 09714 CEP: 70 040.976 Braslia/DF