Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s

Guía de aprendizaje

Submódulo I.- Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.

Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación

de tecnologías de la información y comunicación.

Submódulo III.- Difundir los bienes y servicios de la

empresa, en procesos de consolidación o crecimiento.

Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al

cliente.

ÁREA TECNOLOGÍCA – TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

SECUENCIA DIDÁCTICAINSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN

MTRO- LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLODOCENTE ÁREA TECNOLOGICA

SUBMÓDULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

B) INTENCIONES FORMATIVASPropósito de la secuencia didáctica.

Promover los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no solo en su trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.

Tema integrador: Telemarketing,

ventas a distancia.

Otras asignaturas, módulos o submódulos que trabajan el tema

integrador:

CIENCIA TECNOLOGÍA SOCIEDAD Y VALORES. TECNOLOGIAS DE LA

INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN.

Asignaturas, módulos y/o submódulos con los que se relaciona:

MODULO I.- MODULO III.- MODULO IV.- MODULO V. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN.

Categorías:Espacio ( X ) Energía ( ) Diversidad ( X ) Tiempo ( ) Materia ( )

Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social.Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y la manera de satisfacerlos.

Componente de Formación ProfesionalMódulo II.- Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.

Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación.

Componente de Formación Básica o PropedéuticaContenidos Fácticos o Conceptuales:

Conceptos Fundamentales:2.1.- Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales. 2.2.- Proporcionar a los clientes información en relación con los productos y servicios, comentarios quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax.

Conceptos Subsidiarios:1.3.- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, internet o fax.1.4.- Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por teléfono, internet o fax.1.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.

Aplicable para los tres componentes: básico, propedéutico y profesional.

SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIORINSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA

MODULO II .SUBMODULO I I.

TÉC. ADMÓN.SECUENCIA

NUMERO: Reglas de atención al

cliente de Telemercadeó.

A) IDENTIFICACIÓNDirección General o Académica:

Plantel:DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MARCETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C.

Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLOAsignatura. O MODULO:Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación Tecnologías de Información y Comunicación..

Semestre

TERCERO.

Carrera:

TÉCNICO EN ADMÓN

Periodo deAplicación:

AGOSTO 2010 – ENERO DE 2011

Horas: suman 6 hrs semn.

Suman 96 horas el programa oficial

Fecha: AGO/10-ENE/ 2011.

Contenidos Metodológicos o Procedimentales:

Conjunto de acciones ordenadas y orientadas hacia la consecución de una meta (Coll. C.) 2.1.- Describir las reglas de atención al cliente por telemercadeó. 2.1.1.- Discutir los procedimientos de telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios. 2.1.2.- Elaborar los significados de las características de productos y servicios. 2.1.3.- Revisar los significados de preferencias del cliente acerca de productos y servicios. 2.1.4.- Ilustrar las políticas y normatividades específicas para el servicio al cliente a distancia. 2.1.5.- Redactar información de características específicas para el servicio al cliente a distancia. 2.1.6.- Ilustrar características de las bases de datos para el registro de la información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y promoción.

Contenidos Axiológicos o Actitudinales:

NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR A CABO, PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN COMPLETAS Y COHERENTES. RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE. CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA. SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL. ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS. EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACIÓN Y APOYO MUTUO. MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO. RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.

Competencias Genéricas y Atributos.

1.- SE CONOCE Y SE VALORA A SÍ MISMO Y ABORDA PROBLEMAS Y RETOS TENIENDO EN CUENTA LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUE. 4.- ESCUCHA, INTERPRETA Y EMITE MENSAJES PERTINENTES EN DISTINTOS CONTEXTOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS, CODIGOS Y HERRAMIENTAS APROPIADOS. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo:“Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue”.5.- DESARROLLA INNOVACIONES Y PROPONE SOLUCIONES A PROBLEMAS A PARTIR DE MÉTODOS ESTABLECIDOS.6.- SUSTENTA UNA POSTURA PERSONAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS Y RELEVANCIA GENERAL, CONSIDERANDO OTROS PUNTOS DE VISTA DE MANERA CRÍTICA Y REFLEXIVA. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo: “Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta”. 10.- MANTIENE UNA ACTITUD RESPETUOSA HACIA LA INTERCULTURALIDAD Y LA DIVERSIDAD DE CREENCIAS, VALORES, IDEAS Y PRACTICAS SOCIALES. Atributo de la competencia genérica 7. "Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento”. Atributo de la competencia genérica 9. "Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos“.

Competencias Disciplinares.

1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales. 2.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.3.- Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe. 4.- Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos, preconcepciones y nuevos conocimientos. 5.- Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa. 6.- Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e incrementar sus posibilidades de formación.

PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA

C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Apertura

Actividad Competencia Producto de Aprendizaje

EvaluaciónGenérica y sus atributos Disciplinar

1.- Aplicar un diagnostico en forma individual y grupal para identificar a los estudiantes con saberes de las competencias y las modificaciones por realizar en el Submódulo.2.- Identificar las expectativas de los estudiantes u orientarlos en lo que se espera de ellos al finalizar su tránsito por el submódulo.3.- Promover la integración y comunicación grupal, con la aplicación de técnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus propias habilidades docentes.4.- Presentar los elementos didácticos de los módulos y submódulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de inserción en que podrá desempeñarse.5.- Coordinar actividades escolares con los componentes de formación propedéutico y básico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genéricas.6.- Efectuar una estrategia didáctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional a desarrollar.

C. Genérica 1.

Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Atributo 1.6. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.

Genérica: 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

Atributo 4.3. Identifica las ideas clave de un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.

Genérica: 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva

Atributo 6.4.- Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética..

Disciplinar

Comunicación:

4. Argumenta un punto de

vista en público de

manera coherente y

creativa.

4.8 Valora el pensamiento lógico en el

proceso comunicativo

en su vida cotidiana y académica.




Redacción de texto breve.

Diseño de esquemas.

Listados o glosarios.

Fichas bibliográficas.

Exposición presentación

al grupo.

Ensayo

Reporte escrito de

ideas conclusivas

Técnica experimental

Técnica de observación.

Evaluación por

interrogatorio

Instrumento Prueba oral

Evaluación de portafolio ó

carpeta.

Ejercicio práctico

interpretativo

Acumulación de puntos,


Desarrollo


Evaluación

Genérica y sus atributos

Disciplinar

1.- Proponer investigación de campo para la identificación de los medios de promoción del sistema de Telemercadeó, los productos y el proceso de solicitud de pedidos.2.- Aplicar técnicas de comunicación en el intercambio de información, para la descripción de los medios, productos y proceso de solicitud en Telemercadeó.3.- Efectuar prácticas escolares para la operación del equipo que se utiliza en la venta de Telemercadeó.4.- Invitar expertos a impartir conferencias y consultarles sobre normas y reglas de la comunicación por teléfono, Internet y fax; analizar y cuestionar. 5.- Simulación para la recepción y emisión de llamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicación por teléfono, Internet.6.- Proponer la investigación documental sobre los procedimientos para atender reclamos y objeciones por teléfono, Internet o fax, en las ventas por Telemercadeó.7.- Investigación documental sobre reglas de comunicación en llamadas o mensajes de salida y su clasificación, para la atención.8.- Elaboración de presentación power point para la descripción de procesos y reglas de atención.9.- Recrear situaciones del monitoreo en la recepción del producto, el envió de mensajes de promoción, recordatorio de pagos y/o ratificación de pedidos.

6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias. 6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos 8.2 Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.

Comunicación 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4.12 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para investigar, resolver problemas, producir materiales y transmitir información. 4.5 Expresa ideas y conceptos en composiciones coherentes y creativas, con introducción, desarrollo y conclusiones claras. 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa.

Mapa conceptual

Elaboración de resumen.

Reporte se practicas

experimentales

Redacción de texto breve.

Reporte escrito de ideas conclusivas.

Elaboración de esquemas.

Técnica experimental

Demostración práctica.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Recolección de evidencias


Cierre


Evaluación


Disciplinar

1.- Preparar y aplicar la práctica integradora o final, con sus instrumentos de evaluación, para verificar el resultado de aprendizaje.2.- Solicitar la elaboración de un registro, manual o en base de datos, de las llamadas y mensajes, para determinar la repercusión de ventas por Tel.3.- Efectuar prácticas escolares en empresas, en el área de servicio y atención al cliente, para reforzar su desempeño.4.- Efectuar prácticas escolares en empresas, para el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.5.- Realizar actividades de retroalimentación y evaluación para verificar el resultado de aprendizaje.6.- Verificar que el portafolio de evidencias contenga del desempeño, producto y saberes.7.- Coordinar una sesión de autoanálisis relacionada con el desempeño y vivencias del estudiante y del propio docente.8.- Verificar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias genéricas y profesionales.9.- Solicitar la integración del portafolio para la sistematización y valoración de las evidencias de producto, saberes y desempeño, en el submódulo.10.- Organizar el cierre del submódulo y su vinculación con el siguiente módulo de estudio.

5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.

Atributo 5.1. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos, contribuye al alcance de un objetivo.

Atributo 5.2 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.

Atributo 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.

1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis.

3.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.

4,. Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Expediente de trabajos

producidos en clase.

Reporte de conclusiones

escrito, usando las

T I C`s.

Exposición de temas de

investigación

Diseño y elaboración de

mapas conceptuales

Método de evaluación

experimental

Portafolio de evidencias:

Acumulación de puntos.


D) RECURSOS

Equipo Material Fuentes de información

Equipo y herramienta de taller de Administración. perforadoras., engrapadoras., fotocopiadora láser., escáner o multifuncional., fax., D V D., Video cassetera., Televisión., Cámara digital., Tarjetero., Guillotina., Servicios de teléfono., Servicios de Internet., Cestos de papeles., Locker de guardado., Botiquín de primeros auxilios., Anaqueles de guardado de material de oficina. Computadora. Conexión a Internet. Impresora. Cañón para proyección de presentaciones electrónicas. Proyector de acetatos.

Material de oficina, Fólder (carpeta tamaño carta y oficio amarilla), Broches bacco, (para insertar en perforación tamaño ., y .)., hoja blanca papel bond, tamaño carta y oficio., grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. Sacapuntas eléctrica, tijeras, saca grapas, selladores, fechadores, 1. Grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, almohadillas, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. 1. Bienes consumibles.

http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/ https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMtNDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=eshttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_08_01_archive.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_09_01_archive.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_10_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-aprendizaje-reporte-periodo-num.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/p/maestro-leonardo-martinez-carrillo.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-aprendizaje-reporte-periodo-num.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.html http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente" http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno" http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml" Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicionconcepto. html http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10 Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003. LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México, 2001ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas Empresas. 2a. Edición. México, ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 1999. BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002. DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición. México, Trillas, S.A. de C.V. 1999. Edición. McGraw Hill. 2003. Editores. México, 2005. FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición. México, McGraw Hill. 2004 FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006. FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005.

E) VALIDACIÓN

Elabora: Profesor(es)

MTRO. LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.

Avala:

Presidente de Academia

MTRA. TERESITA DE J. NOLASCO RUVALCABA.

Recibe: Departamento

de Desarrollo Académico

LIC. JOSÉ GUILLERMO MARTÍNEZ RIVERA.


http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10




NUMERO: 1. Reglas de atención al

cliente de Telemercadeó.




Semestre

TERCERO.

Carrera:

TÉCNICO EN ADMÓN






PLANTEL:

GRUPO:NOMBRE DEL ALUMNO(A):NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES):

FECHA DE APLICACIÓN

CALIFICACIÓNEVIDENCIA DE PRODUCTO.-EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO.-EVIDENCIA DE DESEMPEÑO.-EVIDENCIA ACTITUDINAL.-

EVALUACION CUANTITATIVA.’

:_______________:_______________:_______________:_______________:

:_______________

DATOS DEL ESTUDIANTE:

DATOS DEL ESTUDIANTE

Plantel:

Grupo:

Nombre del Alumno(a):

Nombre del Profesor.(a):

Fecha de Aplicación: Calificación:

EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO O CARPETA FOLDER

Técnica de evaluación de Portafolio o carpeta folder.- consiste en hacer una recolección de productos, trabajos de clase y extraclase: análisis de textos, reporte de ideas conclusivas, ensayos, reflexiones personales, ejercicios digitalizados presentación en diapositivas, y otros que los estudiantes realizan en la duración de la fecha programada para entrega de calificaciones parcial 1, 2, y final del periodo escolar.

Hoja de Evaluación para la carpeta folder, en la clase del Submódulo II. Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. Contenido a evaluar:SECUENCIA NÚMERO:

Núm. Criterio de Evaluación. Puntuación.1 Entrego todos los trabajos

( 15 puntos) Falta: __________

2 Demuestra dominio de las características de buena escritura (claridad, coherencia, concisión, precisión, variedad). (20 puntos)

3 Demuestra dominio de la estructura de los escritos. (10 puntos)

4 Demuestra que conoce el proceso de redacción.(15 puntos)

5 Hay Evidencias de su proceso de Ideas conclusivas.(10 puntos)

6 La autoevaluación evidencia un proceso de reflexión continuo y serio. (10puntos)

7 Escribe tomando en consideración el significado del autor y sus reflexiones personales (síntesis - resumen)(20 puntos)

CALIFICACIÓN / ACREDITACIÓN SUMA

Comentario del Profesor:

Evaluación Competente:

Evaluación No Competente:

HOJA DE EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO CARPETA EXPEDIENTE DE CLASE.




NUMERO: 2. Bases de datos de clientes

de Telemercadeó.



Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLOSubmódulo I I.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de Tecnologías de la información y comunicación.

Semestre TERCERO.

Carreras: TÉCNICO EN ADMÓN






B) INTENCIONES FORMATIVASPropósito de la secuencia didáctica. Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración

Tema integrador: TELEMARKETINGVENTAS A DISTANCIA

Otras asignaturas, módulos o submódulos que trabajan el tema integrador:

MODULO I.- APLICAR EL PROCESO Y LAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS CON VISIÓN EMPRENDEDORA.

Asignaturas, módulos y/o submódulos con los que se relaciona:

MODULO III.- MODULO IV.- MODULO V. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN.

Categorías: Espacio ( X ) Energía ( ) Diversidad ( X ) Tiempo ( ) Materia ( ) Indicar por que se eligen:Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social.Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y la manera de satisfacerlos.

Componente de Formación ProfesionalMódulo I I.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

Submódulo I I.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

Componente de Formación Básica o PropedéuticaContenidos Fácticos o Conceptuales: 1.1.-Realizaer llamadas y enviar mensajes por teléfono, internet o fax, para contactar con clientes potenciales. 1.2.- Proporcionar a los clientes información en relación con los productos y servicios, por telf. Internet o fax.

1.3- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax. 1.4.- Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por teléfono, Internet o fax.1.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.

Aplicable para los tres componentes: básico, propedéutico y profesional.

Contenidos Metodológicos o Procedimentales: 1.1-.Aplicar reglas de atención al cliente por telemercadeó. 1.2.-Desarrollar procedimientos de telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios. 1.3.-Especificar las características de productos y servicios. 1.4.-Atender preferencias del cliente acerca de productos y servicios.1.5.- Aplicar políticas y normatividades específicas para el servicio al cliente a distancia. 1.6.-Determinar las características de los dispositivos de satisfacción del cliente. 1.7.-Establecer características de las bases de datos para el registro de información de llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.

Contenidos Axiológicos o Actitudinales: NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR A CABO, PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN COMPLETAS Y COHERENTES.RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACIÓN Y APOYO MUTUO.MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.

Competencias Genéricas y Atributos.

SE CONOCE Y SE VALORA A SÍ MISMO Y ABORDA PROBLEMAS Y RETOS TENIENDO EN CUENTA LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUE.4.- ESCUCHA, INTERPRETA Y EMITE MENSAJES PERTINENTES EN DISTINTOS CONTEXTOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS, CODIGOS Y HERRAMIENTAS APROPIADOS. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo:“Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue”.5.- DESARROLLA INNOVACIONES Y PROPONE SOLUCIONES A PROBLEMAS A PARTIR DE MÉTODOS ESTABLECIDOS.6.- SUSTENTA UNA POSTURA PERSONAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS Y RELEVANCIA GENERAL, CONSIDERANDO OTROS PUNTOS DE VISTA DE MANERA CRÍTICA Y REFLEXIVA.Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo: “Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta”. 10.- MANTIENE UNA ACTITUD RESPETUOSA HACIA LA INTERCULTURALIDAD Y LA DIVERSIDAD DE CREENCIAS, VALORES, IDEAS Y PRACTICAS SOCIALES. Atributo de la competencia genérica 7. "Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento”. Atributo de la competencia genérica 9. "Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos“.

Competencias Disciplinares.

1.-Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales.

2.-Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.3.-Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el

contexto en el que se generó y en el que se recibe. 4.-Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos

previos, preconcepciones y nuevos conocimientos. 5.-Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa. 6.-Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e

incrementar sus posibilidades de formación. COMPETENCIAS PROFESIONALES. Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones socialmente contextualizados.

Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.

Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Apertura


EvaluaciónGenérica y sus atributos

Disciplinar

1.- Aplicar un diagnostico en forma individual y grupal para identificar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modificaciones por realizar en el Submódulo. 1.1.-Identificar las expectativas de estudiantes y orientarlo en lo que se espera de ellos al finalizar su tránsito por el Submódulo. 1.1.2.-Promover la integración y comunicación grupal, con la aplicación de técnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a la habilidad docente.1.1.3.-Presentar elementos didácticos de los módulos y submódulos de la carrera, y destacar competencias por lograr y sitios de inserción laboral.1.1.4.-Coordinar actividades escolares con los componentes propedéutico y básico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y competencias genéricas.1.1.5.-Efectuar una estrategia didáctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.

Genérica: 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

1. y 4.2. Genérica: 6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2. 4) Comunicación 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa.

4) Comunicació

n:




4) Comunicació

n

4.6 Argumenta un punto de

vista en público de

manera coherente y

creativa.




Prueba objetiva.

Práctica de clase y extra

clase.

Exposición en equipo

Problemario.

Ensayo escrito.

Cuestionario respuestas a

la guía de clase, con

significados del autor y

sus conclusiones.

Reporte escrito de

ideas conclusivas

Criterios

Acumulación de puntos

Portafolio de

evidencias

Escala estimativa

(Contenido, limpieza,

ortografía,)

Rubrica

(Contenido, limpieza,

ortografía, redacción,

identificación de ideas,

presentación

Actividades de Aprendizaje: Desarrollo


EvaluaciónGenérica y sus

atributosDisciplinar

1.-Proponer investigación de campo para la identificación de los mediosde promoción del sistema de telemercadeó, los productos y el proceso de solicitud de pedidos.• Aplicar técnicas de comunicación en el intercambio de información,para la descripción de los medios, productos y proceso de solicituden telemercadeó.• Efectuar prácticas escolares para la operación del equipo que se utiliza en la venta de telemercadeó.• Recrear la simulación de situaciones para la recepción y emisión dellamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicaciónpor teléfono, Internet y fax.• Proponer investigación documental sobre los procedimientos paraatender reclamos y objeciones por teléfono, Internet o fax, en las ventas de telemercadeó.Recrear la simulación de situaciones para el tratamiento de reclamacionesy objeciones de los clientes por teléfono, Internet o fax.• Presentar estudios de casos para el registro de la información de llamadas y mensajes en bases de datos, para identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.• Solicitar presentaciones en power point para la descripción de los procesos y reglas para la atención a llamadas y mensajes de salida.• Recrear la simulación de situaciones del monitoreo en la recepción del producto, el envío de mensajes de promoción, el recordatorio de pagos y/o la ratificación de pedidos.

6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva 6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias. 6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos 8.2 Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.

Comunicación 4.8 Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica. 4.12 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para investigar, resolver problemas, producir materiales y transmitir información. 4.5 Expresa ideas y conceptos en composiciones coherentes y creativas, con introducción, desarrollo y conclusiones claras. 4.6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa.

Reporte de investigación

Informe individual.

Reporte escrito de ideas conclusivas.

Reporte escrito de Solución de

casos.

Prueba objetiva.


clase.


Problemario.

Ensayo escrito.

Portafolio de evidencias

Recolección de

evidencias:

Evidencias de producto.

Evidencia de conocimiento.

Evidencia de desempeño.

Evidencia actitudinal

Criterios


Escala estimativa

Actividades de Aprendizaje: CierreActividad Competencia Producto de

AprendizajeEvaluación


Disciplinar

1.- Preparar y aplicar la práctica integradora o final, con sus instrumentos de evaluación, para verificar el resultado de aprendizaje.• Solicitar la elaboración de un registro, manual o en base de datos, de las llamadas y mensajes, para determinar la repercusión de las ventas por telemercadeó.• Proponer estadías en las empresas, en el área de servicio y atención al cliente, para reforzar su desempeño.• Efectuar prácticas escolares en empresas de su comunidad, para el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.• Realizar las actividades de retroalimentación y evaluación correspondientespara verificar el resultado de aprendizaje.• Verificar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeño, producto y conocimiento.• Coordinar una sesión de autoanálisis relacionada con el desempeño y vivencias del estudiante y del propio docente.• Verificar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genéricas.• Solicitar la integración del portafolio para la sistematización y valoración de las evidencias de desempeño, producto y conocimiento, en el submódulo.

5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos, contribuye al alcance de un objetivo. 5.2 Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones. 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos. 5.6 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar infor.

1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis. 3.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.4,. Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Prueba objetiva.


clase.


Problemario.

Ensayo escrito

Expediente de trabajos

producidos en clase.

Reporte de conclusiones

escrito, usando las

T I C´S.

Exposición de temas de

investigación

Diseño y elaboración de mapas

conceptuales y cuadro

sinóptico.

Recolección de

evidencias:

Portafolio de evidencias

Evidencias de producto.

Evidencia de conocimiento.

Evidencia de desempeño.

Evidencia actitudinal

Criterios


Escala estimativa

D) RECURSOS

Equipo Material Fuentes de información

Equipo y herramienta de taller de Administración. perforadoras., engrapadoras., fotocopiadora láser., escáner o multifuncional., fax., D V D., Video cassetera., Televisión., Cámara digital., Tarjetero., Guillotina., Servicios de teléfono., Servicios de Internet., Cestos de papeles., Locker de guardado., Botiquín de primeros auxilios., Anaqueles de guardado de material de oficina. Computadora. Conexión a Internet. Impresora. Cañón para proyección de presentaciones electrónicas. Proyector de acetatos.

Material de oficina, Fólder (carpeta tamaño carta y oficio amarilla), Broches bacco, (para insertar en perforación tamaño ., y .)., hoja blanca papel bond, tamaño carta y oficio., grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. Sacapuntas eléctrica, tijeras, saca grapas, selladores, fechadores, 1. Grapas, clips, hojas blancas tamaño carta, almohadillas, pegamento, carpetas tamaño carta, cinta adhesiva, entre otros. 1. Bienes consumibles.

http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/ https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMtNDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=eshttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_08_01_archive.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_09_01_archive.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_10_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-aprendizaje-reporte-periodo-num.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/p/maestro-leonardo-martinez-carrillo.htmlhttp://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-aprendizaje-reporte-periodo-num.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.html http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.html http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente" http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno" http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml" Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicionconcepto. html http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10 Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003. LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México, 2001ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas Empresas. 2a. Edición. México, ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson. México, 1999. BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002. DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición. México, Trillas, S.A. de C.V. 1999. Edición. McGraw Hill. 2003. Editores. México, 2005. FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición. México, McGraw Hill. 2004 FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006. FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005.

E) VALIDACIÓN

Elabora: Profesor(es)

MTRO. LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.

Avala:

Presidente de Academia

MTRA. TERESITA DE J. NOLASCO RUVALCABA.

Recibe: Departamento

de Desarrollo Académico

LIC. JOSÉ GUILLERMO MARTÍNEZ RIVERA.


http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10




NUMERO: 2. Bases de datos del cliente de Telemercadeó.




Semestre

TERCERO.

Carrera:

TÉCNICO EN ADMÓN






PLANTEL:

GRUPO:NOMBRE DEL ALUMNO(A):NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES):

FECHA DE APLICACIÓN

CALIFICACIÓNEVIDENCIA DE PRODUCTO.-EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO.-EVIDENCIA DE DESEMPEÑO.-EVIDENCIA ACTITUDINAL.-

EVALUACION CUANTITATIVA.’

:_______________:_______________:_______________:_______________:

:_______________

DATOS DEL ESTUDIANTE:

DATOS DEL ESTUDIANTE

Plantel:

Grupo:

Nombre del Alumno(a):

Nombre del Profesor.(a):

Fecha de Aplicación: Calificación:

EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO O CARPETA FOLDER

Técnica de evaluación de Portafolio o carpeta folder.- consiste en hacer una recolección de productos, trabajos de clase y extraclase: análisis de textos, reporte de ideas conclusivas, ensayos, reflexiones personales, ejercicios digitalizados presentación en diapositivas, y otros que los estudiantes realizan en la duración de la fecha programada para entrega de calificaciones parcial 1, 2, y final del periodo escolar.

Hoja de Evaluación para la carpeta folder, en la clase del Submódulo II. Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación. Contenido a evaluar: 2.1.- Describir las reglas de atención al cliente de Telemercadeó.SECUENCIA NÚMERO: 2. Diseño digital en diapositivas presentación al grupo.

Núm. Criterio de Evaluación. Puntuación.1 Entrego todos los trabajos

( 15 puntos) Falta: __________

2 Demuestra dominio de las características de buena escritura (claridad, coherencia, concisión, precisión, variedad). (20 puntos)

3 Demuestra dominio de la estructura de los escritos. (10 puntos)

4 Demuestra que conoce el proceso de redacción.(15 puntos)

5 Hay Evidencias de su proceso de Ideas conclusivas.(10 puntos)

6 La autoevaluación evidencia un proceso de reflexión continuo y serio. (10puntos)

7 Escribe tomando en consideración el significado del autor y sus reflexiones personales (síntesis - resumen)(20 puntos)

CALIFICACIÓN / ACREDITACIÓN SUMA

Comentario del Profesor:

Evaluación Competente:

Evaluación No Competente:

HOJA DE EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO CARPETA EXPEDIENTE DE CLASE.

REGLA DE ATENCIÓN: ACTITUD EN EL TELÉFONO.TELEFONEAR ES UN ACTO FÍSICO, NO TE VEN PERO TE IMAGINAN.

No. ACTITUD SITUACION NO DESEADA

1 Sonríe. La sonrisa se percibe por teléfono.2 Habla Bajo. Te escuchan igual de bien en Ensenada y en

México.3 Relájate. Descolgar el teléfono es abrir una puerta en

la imaginación del interlocutor.4 Mantente derecho. Inclinado sobre la mesa, sostenido por un

codo vacilante, tu voz "inadecuada decae".

5 Habla más claramente. Tu dicción debe ser más clara, tu elocución menos rápida que en una conversación cara a cara.

6 Concéntrate. La falta de atención que le dedicas a tu interlocutor se nota perfectamente y sienta muy mal.

7 Sin ruidos. No rascarse el cuello (se escucha ese sonido)…

8 Sin acrobacias. No recojas tu lápiz, tus esfuerzos se oyen muy bien.

9 Interésate con tu Interlocutor.

El Teléfono no debe hacernos olvidar que aparte de ir al grano existen normas de educación.

10 Muestre buen humor. Convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás muy contento de poder hablar con él.

11 Respira. El ritmo de una conversación tranquila da impacto a tus palabras.

12 Telefonea ante un espejo.

Te permitirá corregir comportamientos inadecuados.

13 No tapes el auricular con la mano.

Se oye igualmente lo que dices a tu acompañante y el efecto es desastroso.

14 Se optimista. El interlocutor captara tu desanimo y/o desinterés por su comunicación.

15 Obsequia empatía. La comunicación fuera de la cortesía habitual cara a cara, es desalentadora.

REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA . TABLA 1.-

EXPRESARSE BIENNO DIGA SI ASERTIVO

Es un problema importante. Es una cuestión importante

¿Quién quiere verle? ¿De parte de quien?

¿Le conoce a Usted? ¿Han mantenido ya antes algún contacto?

Explíqueme de que se trata. Dígame en que puedo ayudarle.

Se lo diré cuando lo vea. Tendrá su mensaje en cuanto vuelva.

Ahora no puede atenderle. En este momento no puede atenderle, le sugiero que llame luego….

Ya se han ido todos. Llega usted un poco tarde. Podemos concertarle una visita para….

Nunca está en su oficina. El señor Mtz, es difícil de localizar en estos momentos.

¿Espera o vuelve otro día? ¿Prefiere usted esperar o volver en otro momento?

Se equivoca. Debe haber un mal entendido. Perdone, no debo haberme explicado bien.

No antes del… A partir del…

REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 3.-

REGLAS DE BUENA COMUNICACIÓN

NO ASERTIVA: SI ASERTIVA:

¡No cuelgue! Gracias por esperar.

¿Por qué? ¿De qué se trata?

¿Quién le llama? ¿De parte de quién?

Ahora no puede atender. No puedo pasarle la comunicación en este momento.

Voy a ver si puedo interrumpirle.

Voy a ver si es posible se comunique.

Siempre puede intentar volver a llamar el jueves…

Le sugiero que vuelva a llamar el jueves en la mañana.

Ya no queda nadie en la empresa.

Llama ya un poco tarde ¿podemos llamarle nosotros mañana a las 9?.

¿Es usted el que ha llamado tres veces?

Creo que ya hemos estado en contacto.

¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos?


REGLAS DE COMUNICACIÓN TRANQUILIZADORAS

NO ASERTIVO: SI ASERTIVO:

No tema Puedo asegurarle que todo ira bien

No puedo hacer nada

Tiene que….

Usted debe….

Lo mejor es…/ Es claro que puede..Esa solución requiere atender../ Le puedo sugerir que el Sr. Mtz Está más calificado para contestar y resolver su dificultad.

EventualmenteEn ocasiones.

Seguramente.Ciertamente.

¡No es seguro!

No le prometo nada.

Puede contar conmigo, Me comprometo atender.. Le puede asegurar que haremos lo imposible.

¿No se da cuenta de que estamos ocupados?

Permítame acabar y enseguida le atiendo. Gracias.

No es culpa mía, debe haber sido cualquier otro de la empresa.

Me ocupare personalmente.

No se inquiete. Cuente con mi ayuda.


REGLA DE BUENA LLAMADA DE SERVICIO TELEFONICO

EMPIECE POR DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN

No. Plan optimista del Telefonista Entusiasta:

1 Pida consentimiento.2 Agradezca la atención.

3 Salude al cliente de forma agradable.

4 Preséntese Usted y la empresa a la que representa.

5 Exponga el motivo de su llamada. Comunique su mensaje en términos

amigables, claros y profesionales.

6 Ofrezca la oportunidad de hacer preguntas.

7 Mencione los beneficios para el cliente / usuario del servicio que ofrece.

8 Exponga situaciones de oportunidad de compra.

9 Sea entusiasta, seguro y optimista por haber conseguido llamar.

10 Despídase cordialmente "Es grato dejar una imagen positiva".


EFICACIA: ESTÉ CONCENTRADO.-a).- Escuche bien a su interlocutor, y solamente a él.b).- Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura, conversación…)

CORDIALIDAD: QUE LE NOTE - ALTA DISPOSICIÓN.-a).- Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de articulación lo que la hace inaudible.b).- Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más seguro de sí.c).- Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar "en onda" con él.d).- Sonría: la sonrisa se que, hace la voz más agradable.e).- Sea cálido: de seguridad al interlocutor que no lo ve.

ORGANIZACIÓN: SEA UN PROFESIONAL.-1.- TOME NOTAS PARA:I.- Tener las ideas claras.II.- Acortar la duración de la conversación.III.- Pasar la nota rápidamente a otra persona.IIII.- Evitar olvidarse de algo.2.- ORGANICE SU PUESTO DE TRABAJO:l.- Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una "guía de conversación" (guion de tema) a tener ante los ojos (ejemplo: como llegar a su empresa).ll.- Los números e informaciones solicitados con frecuencia deben estar colocados al alcance de la mano.Ill.- Adopte una actitud cómoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse más seguro de sí.

REGLAS E C O: EFICACIA. CORDIALIDAD. ORGANIZACIÓN.PARA PERFECTO DOMINIO DEL TELÉFONO


Health & Medicine

Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s