COMUNICACIÓN EFECTIVA EN SITUACIONES DE CRISIS

“La comunicación eficaz es primordial. El intercambio de información en

tiempo real ha sido una característica clave de la respuesta hasta ahora. El

tiempo breve que transcurrió entre los primeros reportes de la epidemia, el

diagnóstico y las medidas internacionales ilustra lo indicado. La comunicación

con el público en general es de igual importancia, un equilibrio entre la

necesidad de concientizar a la gente del riesgo sin causar pánico y, por otro

lado, evitar la pasividad. Esto es una inquietud específica dada la

incertidumbre inherente de cómo se desarrollará el nuevo virus de influenza

(H1N1). Un elemento clave de la estrategia es evaluar la eficacia de la

comunicación (niveles de concientización pública, grado de inquietud).”

– Informe de resumen de la OMS de una consulta de alto nivel: New

Influenza(H1N1) Ginebra, 18 de mayo de 2009

¿Que es la comunicación?

COMUNICACION

La comunicación es una necesidad inherente en el ser humano ya que éste es un animal social que necesita comunicarse con el resto para preservar la seguridad, supervivencia y organización del grupo.

La comunicación se lleva a cabo principalmente gracias al lenguaje: capacidad del ser humano para poder emitir mensajes.

Verbal

No verbal

Ruido: todo obstáculo que dificulte la comunicación, de tal modo que suponga una pérdida de contenido del mensaje

Redundancia: aparición en el proceso de comunicación de elementos que no aportan información nueva al mensaje

EL LENGUAJE VERBAL

EL LENGUAJE NO VERBAL

Actividad de comunicación

ELEMENTOS

LA RETRO ALIMENTACION

Es cuando el receptor reconoce y entiende el mensaje y luego le envía una respuesta al emisor lo cual completa el circuito de la comunicación.

Si esto no sucede es porque el mensaje no se envió o no pudo llegar, no se comprendió, o el receptor no quiso responder

El emisor debe indagar la falta de retroalimentación

LA RETRO ALIMENTACION

Útil: para enriquecer la información del emisor

Descriptiva: para que sea eficaz

Especifica: de manera que indique la comprensión del mensaje

Oportuna: en lugar y contexto adecuado

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Son obstáculos en el proceso que pueden anular la comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto afectando la nitidez del mensaje.

Malentendidos Fallas en la comunicación

Conflictos

Actividad lúdica

LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS

Es necesaria para:

Evitar el aislamiento del empleado

Evitar el aislamiento que se supone por las especialidades y división del trabajador

Dar sentido a que todas las personas son un engranaje para buscar un objetivo especifico.

Es la fuerza que une entre si a las personas, a través de la cual pueden llegar a un punto de vista en común

En la empresa el líder debe utilizar todos los medios adecuados que estén a su alcance para enviar un mensaje adecuado y que llegue a todos los oídos receptivos

Efectos de la comunicación inadecuada en la empresa

• Disminución de la productividad

• Insatisfacción laboral

• Mal clima laboral

• Distorsiona las relaciones entre las

personas

• Los medios de comunicación informal

ocasionan distorsión en los mensajes

LA TOMA DE DECISIONES

Desfragmentemos en palabras claves

TOMAR

“Tomar resolución, resolver, aborrecer, recibir o adquirir, tomar fuerza, espíritu,aliento, libertad. Ponerse a ejecutar la acción o la labor para la cual sirve undeterminado instrumento.

DECIDIR

significa cortar, resolver, solventar, solucionar, cortar la dificultad, formar juicio definitivo sobre algo dudoso o contestable,

JUICIO DE VALOR

Un juicio de valor es una valoración que emitimos acerca de una situación o estado de una cosa, este juicio puede ser correcto o errado, basado en un conjunto particular de valores.

PENSAMIENTO CRÍTICO

forma ordenada y lógica de pensar,

El pensamiento crítico es una forma de pensar de manera responsable relacionada con la capacidad de emitir buenos juicios.

proceso intelectual que, en forma decidida, regulada y autorregulada, busca llegar a un juicio razonable.

Un pensador crítico y ejercitado hace lo siguiente:

• Formula problemas y preguntas fundamentales, con claridad y precisión

• Reúne y evalúa información relevante utilizando ideas abstractas para interpretarla efectivamente

• Llega a conclusiones y a soluciones bien razonadas

• Comunica efectivamente con otros para idear soluciones a problemas complejos

• Es un escucha activo

¿Que es la toma de decisiones?

La toma de decisiones es el proceso de aprendizaje natural o estructurado mediante el cual se elige entre doso más alternativas, opciones o formas para resolver diferentes situaciones o conflictos de la vida, la familia,empresa, organización.

Cuando tomamos decisiones esnecesario estar conscientes que cadauna trae consecuencias positivas onegativas y también implica unriesgo.

Tomar una decisión siempre comienza por elegir entre decidir o no decidir.

Normalmente se decide paraalcanzar el éxito y se eluden las decisiones cuando se desea evitar el fracaso.

Toma de decisiones

Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos o grupos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas

CONFLICTO

E DICE QUE hay un conflicto cuando dos o mas partes interdependientes perciben que sus objetivos son incompatibles.

¿Qué es una crisis?

video

Cambio repentino entre dos situaciones, cambio que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organización porque entre las dos situaciones un acontecimiento súbito frente al cual una organización tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno y externo ante sus públicos.

Crisis…

La comunicación es un proceso de llegar a un acuerdomutuo, durante el cual los participantes intercambian, crean y comparten ideas, opiniones e información.

La comunicación no se debe ver como una actividad que se planea, se entrega y, una vezrealizada, se da por terminada.

La comunicación bien planeada y bien presentada, integrada totalmente en cada etapa de una crisis y respuesta de emergencia, puede reducir las muertes y el sufrimiento.

LA COMUNICACIÓN EN ESTADO DE CRISIS

LA COMUNICACIÓN Y LA CRISIS

La empresa beberá apostar por estratégias o por tácticas capaces de resolver concretamente el problema que dio origen a la crisis:

la comunicación en una crisis se trata por una parte de frenar la crisis sirviéndose de la comunicación para aportar reacciones efectivas frente alacontecimiento que la originó, y, por otra, se trata de que la pérdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona, sea mínima

la celeridad de la comunicación, consecuencia de la rapidez con que se suceden los acontecimientos

la agravan

y el deterioro inevitable de la comunicación, al estar sus actores sometidos al estrés

ACTITUDES DE REACCION FRENTE A UNA CRISIS

Actitud del silencio Se decide no reaccionar respondiendo a las acusaciones, o de hablar de ello lomenos posible. La comunicación se reduce a su más mínima expresión

Actitud de la negaciónNiega el incidente y rechaza que se le dedique ningúninterés o tiempo.

Actitud de transferencia de responsabilidadesSe intenta hacer que asuma la responsabilidad un tercero, para proteger su integridad.Esta postura resulta eficaz a corto plazo, puesto que enseguida le toca al tercero en discordia justificarse.

Actitud de la confesiónSe reconocen las propias responsabilidades y la persona se presta a colaborarplenamente con los Medios.

Actitud de la discreción controlada Consiste en ir soltando la información a cuenta gotas.

• Deténgase y cuente hasta 10

• Cierre los ojos y respire profundo

• Mantén la calma y que no te invada el pánico si ocurre una emergencia.

• Analice la situación a su alrededor

• busque fuentes de información

• Hable con las personas indicadas y no con terceros

• No preste atención a murmullos de pasillos

• No mentir sobre ningún aspecto

• No presuponga que tiene el control.

PASOS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ANTE UNA CRISIS

Continua…

• Delega cuando sea necesario en las personas más responsables

si muchas cosas están sucediendo al mismo tiempo.

• Da instrucciones claras en cualquier situación

• Sea honesto en lo que sí cambiará.

• Describa resultados positivos.

• Proyectar una disposición de ser accesible y comunicativo

• Proponga maneras de obtener retroalimentación y opiniones

• Evalúe la situación y realice un monitoreo de la misma

• No deje de comunicarse.