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I TREINAMENTO DE VENDAS DA FARMA&FARMA 2011

CONCLUSÕESFATORES QUE INFLUENCIAM A ESCOLHA DA FARMÁCIA

ACESSO

LOCALIZAÇÃO/ESTACIONAMENTO

FACILIDADES/BENEFICIOS

CARTÕES/MEIOS DE PAGAMENTO

ATENDIMENTO

AGILIDADE / BOM TRATAMENTO

PRODUTO

VARIEDADE/DISPONIBILIDADE

APARÊNCIA

BELEZA /CONFORTO

PREÇO

PERCEPÇÃO DE PREÇOS BAIXOS

Gilberto

VISÃO GERAL DE VENDAS

Visão Geral de Vendas

•O que diferencia um bom profissional de vendas?

TR 1.1

Visão Geral de Vendas

•“Querer Fazer”

•“Saber Fazer”

TR 1.2

Valores do Profissional de Venda

LINHA DE TEMPO

Foco no cliente Responsabilidade

união

comprometimento

ética

profissionalismo

persistência

qualificação

CICLO DE VENDAS

O Ciclo de Venda

Objetivos

• Demonstrar o processo de desenvolvimento

da venda

• Permitir planejamento e visualização das

atividades de vendas

• Uniformizar e padronizar o gerenciamento de

negócios da empresa.

• Orientar para a utilização das técnicas de

vendas, ferramentas e ações de vendas

ATENDIMENTOIDENTIFICAÇÃO

VENDA

No Mercado Básico

Características

• O tempo do Ciclo de Vendas para a pessoa física, tende a ser menor

do que o de uma negociação com Empresa.

O Ciclo de Venda - Empresarial

Identificação - Pré Venda

IDENTIFICAÇÃO

Propósito:

Buscar informações para identificar

oportunidades de negócios.

Ações:

Obter informações dos seus clientes

( quantas pessoas tem a família,

idades, se existe alguém com alguma

patologia que inspire cuidados

especiais, se usam medicamentos

contínuos, etc..)

O Ciclo de Venda

Venda - Fase da Venda

VENDA

IDENTIFICAÇÃO

Propósito:

Transformar as oportunidades e

necessidades detectadas em

negócios.

Ações utilizando Técnicas de Vendas

Oferecendo soluções que atendam às

necessidades do cliente. Buscar a

fidelização do cliente na sua farmácia.

O Ciclo de Venda

Atendimento - Pós Venda

ATENDIMENTOIDENTIFICAÇÃO

VENDA

Propósito:

Manter o cliente satisfeito.

Ações:

Manter contato visando estar presente

no acompanhamento do tratamento

que vc orientou na hora da

dispensação, orientar sobre outras

necessidades que possam acontecer

no decorrer do tratamento.

Demonstrar preocupação com as

preocupações do seu cliente.

Vencendo a Concorrência

Vencendo a Concorrência

•O que Precisamos Saber sobre os

Nossos Concorrentes

?

TR 5.1

Suas Estratégias

Seus Produtos

Seus Preços

Vencendo a Concorrência

TR 5.2

•Quais São as Fontes de Informação?

Vencendo a Concorrência

TR 5.3

−Os Clientes

−Os pontos de Vendas

−A Publicidade

−As Notícias Publicadas

−Os Eventos e Feiras

Vencendo a Concorrência

TR 5.4

Clientes NovosCliente da

Concorrente

Obtenção Novos Clientes

Pratique a política de Preços Justos

Use Estratégias Competitivas

Redução da Diferença de Preços

• A farmácia e o seu pessoal

• Os produtos

• A confiabilidade

• O Atendimento

Venda do Conceito Total Farma e Farma

Evita a perda de clientes

e

Vencendo a Concorrência

TR5.6

Gestão de Vendas

Gestão de Vendas

• Conceito

• É a forma como os profissionais planejam, administram e controlam sua forma de negociar, com seus clientes, seus produtos ou serviços.

TR 7

Gestão de Vendas

•Sistema de Gestão de Vendas

−Determinação de Objetivos

−Análise de Recursos

−Plano de Ação

TR 7.1

Gestão de Vendas

• 1º - Classificar os objetivos

− A longo prazo

•A serem atingidos no prazo de um ano

− A curto prazo

•Resultados intermediários, voltados para os objetivos de longo prazo

Determinação de Objetivos

TR 7.2

Gestão de Vendas

• 2º - Tornar os objetivos realizáveis− Resultados finais específicos e comprováveis

• O que quero realizar?

• Quando quero realizar?

• Como saberei que já realizei?

− Realistas, desafiadores e recompensadores• Terei que fazer algum esforço adicional para atingi-lo?

• Posso trabalhar para alcançá-los, com certa confiança de que conseguirei?

• A recompensa que receberei será importante para mim?

Determinação de Objetivos (contin.)

TR 7.2a

3º - Enfatizar os objetivos de maior prioridade.

Gestão de Vendas

•Os seus recursos

1 - Tempo

•Programe seu dia

- Defina claramente quais as suas tarefas,

•Administre seu tempo

- Organize-as de forma que permita você atender o maior número possível de clientes com a qualidade necessária.

Análise de Recursos

TR 7.3

Gestão de Vendas

•Os seus recursos

2 - Região de atuação•Analisar/conhecer a sua Região

•Enfatizar os segmentos/empresas cujo potencial para Convênios for mais alto.

•Quais e quantos concorrentes

•Outros

Análise de Recursos

TR 7.3a

Plano de Ação

Visão do objetivo

LINHA DE TEMPO

Onde

Como

Quando

Porquê

PLANO DE AÇÃO

Sale’s Force I

Técnicas de Vendas

TR 0.0

Objetivos

•Ao final do Programa Sale’s Force I espera-se que os treinandos estejam habilitadospara:

− Abrir entrevistas de vendas de forma

técnica e eficaz;

− Identificar corretamente o cliente,

levantando suas necessidades , suas

dificuldades, suas carências, forma de

contato, familiares, etc.

TR 0.2

Objetivos (cont.)

Investigar se as necessidades levantadas

podem ser atendidas pela farmácia

− Influenciar o cliente na escolha da

solução a ele adequada;

TR 0.2.1

Objetivos (cont.)

− Recomendar a solução adequada para

cada caso específico, demonstrando com

clareza ao cliente os BENEFÍCIOS da

solução indicada;

− Fechar a venda de forma técnica e

eficaz;

− Acompanhar o cliente no seu tratamento

quando for o caso, informar sobre as

promoções .

TR 0.2.2

• Qualidade

• Confiabilidade

• Preço

• Flexibilidade

• Atendimento

• Amabilidade

• Relação Custo / Benefício

Critérios de Compra dosClientes

TR 2.3

TR 3.2

Entrevista de Vendas Típica

Abertura

Avaliação

Técnica de Vendas

Diretrizes para Uma Abertura de Entrevista de Vendas Eficaz

Transmitir confiança e entusiasmo

Adaptar sua abordagem ao cliente que você está

recebendo ou visitando.

Conduzir naturalmente o cliente para o seu objetivo, que

é vender com qualidade.

TR 4.2

Abertura de Entrevista de Vendas

Objetivos da Abertura de Entrevista de Vendas

Estabelecer a comunicação

Despertar/determinar o interesse

Facilitar o atendimento

TR 4.3

Abertura de Entrevista de Vendas

O que o cliente pensa

Quem é você?

O que você pode fazer por mim?

Por que eu deveria falar com você?

TR 4.4

Abertura de Entrevista de Vendas

Como é uma Abertura de Entrevista de Vendas

TR 4.5

Abertura de Entrevista de Vendas

Apresentação pessoal/profissional

Cumprimente o cliente ao chegar

Receba-o na porta

Demonstre interesse por ele

Diretrizes para Interagir com os Clientes

Aborde o cliente como uma oportunidade de negócio

Trate o cliente com profissionalismo

Nunca demonstre insegurança para o cliente

Faça do cliente seu aliado

TR 4.7

Abertura de Entrevista de Vendas

TÉCNICAS DE INVESTIGAÇÃO

PARA DESCOBRIR AS NECESSIDADES

DO CLIENTE.

Técnicas de Investigação

Perguntas Abertas

Perguntas Fechadas

TR 5.2

Perguntas Abertas

•Têm por objetivo estimular o cliente a falar livremente de

sua situação atual, preocupações, planos de negócios, etc.

•São especialmente úteis quando busca-se informações ou

áreas que deverão ser melhor exploradas.

•Exemplo:

•“Qual foi a orientação que lhe foi dada pelo médico?

•“Você comentou que está com problemas de saúde. Quais

são esses problemas ?

TR 5.3

Perguntas Fechadas

•Têm por objetivo buscar respostas mais específicas ediretas do cliente acerca de determinado assunto.

•Exemplo:

•“A Sra. Já viu os nossos produtos em oferta ?

•“Qual a forma de pagamento, em dinheiro ou cartão”

TR 5.4

Perguntas Abertas ou Fechadas?

− As Perguntas Abertas são particularmente úteis no início da entrevista

− As Perguntas Fechadas são particularmente úteis a partir do meio da entrevista

− Dependem do tipo de cliente que está com você

− Um pergunta aberta ou fechada não garante o tipo de resposta desejada

− Devem ser utilizadas equilibradamente

TR 5.4.1

Etapa 1: Identifica

TR 5.6

Levante Dados do cliente sobre:

Dados Pessoais;

Dados Familiares;

Se tem alguém com alguém em tratamento;

Qual a patologia;

Se tem alguém com uso contínuo de medicamentos;

Outros dados que julgar importantes:

Benefícios para o Profissional

TR 5.7

Cria o entendimento da situação e dos problemas , e

das oportunidades de vendas para o cliente,

Permite que se recomende uma solução apropriada,

Ou seja o profissional passa ater uma visão mais clara

do que fazer a partir dessas informações.

Benefícios para o Cliente

TR 5.8

O cliente se sente acolhido e valorizado,

Gera confiança no profissional que o está atendendo,

Aumenta o nível de satisfação

Palavras Sinalizadoras de Problemas...

TR 5.11

Preocupação

Dificuldade

Problemas

Insatisfação

Frustração

Aborrecido com (...)

Querer Melhorar

CARACTERÍSTICAS X BENEFÍCIOS

Características

•São as especificações técnicas de um produto.

•Informações objetivas, puramente descritivas.

•Podem ser físicas ou não.

•Exemplo:

•Peso, dimensões, comprimidos ou líquido, cores, etc.

TR 6.2

Benefícios

•Descrevem como uma determinada característica

de um produto satisfaz uma necessidade expressa

pelo cliente.

•Exemplo:

•“ O Sr. disse que tem interesse em economia. O

programa de desconto da nossa Rede vai ajudá-lo a

economizar bastante...”

TR 6.4

Etapa 4: Influencia

Identifique e teste entendimento com relação aoscritérios do cliente;

Dê a ele a oportunidade de escolha dentre asdiversas opções de produtos que a farmácia tem aoferecer

Pergunte se há algo mais a discutir;

TR 6.6

Etapa 5: Recomenda

Recomende a solução adequada ressaltando todos os

benefícios;

Busque a concordância do cliente para a oportunidade

da solução apresentada.

TR 6.7

OBJEÇÕES

Por que Lidar com Objeções é Importante?

− As objeções podem ocorrer a qualquer momento, durante uma

entrevista de vendas;

− Embora as objeções sejam específicas, as diretrizes para

superá-las permanecem as mesmas;

− Os vendedores poderão ser mais bem sucedidos ao lidar com

objeções se tiverem se preparado e praticado;

− Os vendedores podem minimizar as objeções dos clientes com

um planejamento cuidadoso e com habilidades específicas;

− Com a prática, responder às objeções do cliente se torna um

processo natural e confortável.

TR 7.2

O Que é Uma Objeção?

•Uma indicação por parte do cliente que

indica/sinaliza que ele não concorda, não está

interessado e/ou não entendeu alguma coisa.

•Mas também pode ser...

•Uma indicação de interesse e/ou a chave para

fechar a venda.

TR 7.3

Como Superar Objeções

− Reconheça as preocupações do cliente para

demonstrar que entendeu sua perspectiva;

− Esclareça as preocupações, expectativas e

exigências do cliente;

− Responda com informações de forma positiva,

evitando conflitos e discussões;

− Confirme se o cliente entendeu corretamente.

TR 7.5

Diretrizes Para Superar Objeções

• O que fazer− Estar preparado

− Fazer perguntas

− Ouvir atentamente

− Responder ao cliente

− Reconhecer as preocupações do cliente

− Enfatizar o valor da solução e seus benefícios

− Encarar a objeção como uma oportunidade

TR 7.6

O que não fazer Tomar as objeções como

algo pessoal

Discutir com o cliente

Exagerar em suas respostas

Denegrir as características

Tomar as objeções como uma negativa

FECHAMENTO

Quando Realizar o fechamento?

• À rigor, o cliente ”diz” quando você deve fechar...

Com sinais de compra• ...devo admitir que seu ponto de vista é muito bom

• ... você vai acabar me convencendo

• Com sinais de necessidade• ... em quanto tempo você entrega?

• ... qual o prazo de pagamento?

• Com gestos e/ou expressões de interesse

•TR 8.2.1

Objetivos do Fechamento

Obter o mais elevado nível possível decompromisso do cliente (contrato, proposta,avanço...);

Abrir (e iniciar) um relacionamento profissionale de longo prazo.

Fechar a venda

TR 8.3

Fechamento

•Para realizar um fechamento de forma eficaz,observe as três etapas, abaixo:

− Faça um resumo dos benefícios e

confirme as necessidades;

− Formalize o pedido;

− Formule um plano de ação.

TR 8.5

Acompanhamento no pós-vendaquando necessário

Planeje contatos periódicos

Monitore a implementação da solução

•O que está em jogo é a sua credibilidade ...

e a possibilidade de negócios futuros!

TR 8.6

TR 8.6

Farmácia

Profissional

Cliente

B

o

a

s

v

e

n

d

a

s Gilberto Beraldo - 047 9659.0100

Muito obrigado!