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VALOR AGREGADO
UNA PROPUESTA PARA LOS SERVICIOS MÉDICOS
Dr. Miguel Angel TRESIERRA AYALA
NECESIDADES HUMANAS
CARENCIA Y POTENCIALIDAD
FINITAS Y CLASIFICABLES
SON LAS MISMAS EN TODAS LAS CULTURAS Y PERIODOS HISTORICOS
LO QUE CAMBIA ES LA MANERA O LOS MEDIOS PARA LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES.
SATISFACTORES
FORMAS DE SER, TENER, HACER Y ESTARMODO DE EXPRESION DE UNA NECESIDADPRODUCTOS ECONOMICOS DISPONIBLESEXPRESION DE ESTRUCTURA Y COYUNTURA SOCIALES
SATISFACTORES
PSEUDO SATISFACTORES:Medicina populista: subsistencia
SATISFACTORES INHIBIDORES:Medicina paternalista: subsistencia – entendimiento -
participación
SATISFACTORES SINGULARES:Medicina curativa: subsistencia
SATISFACTORES SINERGICOS:Medicina Integral:
subsistencia+protección+entendimiento+participación
SATISFACTORES
CADA SISTEMA SOCIAL Y POLITICO: DIFERENTES ESTILOS DE SATISFACCION DE NECESIDADESSATISFACTORES CULTURALMENTE DETERMINADOSCAMBIO CULTURAL: SATISFACTORES TRADICIONALES POR NUEVOSNECESIDAD DE ESTABLECER: LIMITE INFERIOR.
SATISFACTORES
LIMITE INFERIOR: Características del bien o servicio que el
consumidor identifica como las mínimas indispensables para satisfacer sus necesidades. (precio, accesibilidad, calidad, cantidad, etc.). “No menos de....”
SATISFACTORES
LIMITE INFERIOR: Determinado
EDUCACION: conocimiento, riesgosCULTURA: hábitos, costumbres, creenciasECONOMIA: poder adquisitivo, statusSOCIEDAD: concepción de rol, modaPOLITICA: sistema de atenciónEXPERIENCIA: forma de uso, empatía
MERCADO
PERSONAS CON:
UNA NECESIDAD INSATISFECHA
MEDIOS PARA SATISFACERLA
DESEOS DE SATISFACERLA
ENFOQUES EN SALUD
NECESIDAD: Mejora de la calidad de vida en salud.
SATISFACTOR: Servicios de salud:Atención médica ambulatoriaAtención médica domiciliariaAtención de urgenciaAtención de emergencia
SERVICIOS MEDICOS
SERVICIOS MEDICOS
SERVICIO DE SALUD: Satisfactor
SERVICIOS DE ATENCION MEDICA con:
CONOCIMIENTODISPONIBILIDADMOTIVADORPero sobre todo con:
VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO
VALOR AGREGADO
Valor dado por el usuario de un producto
Valor que los bienes y / o servicios de una empresa tienen desde el punto de vista de los clientes
Todo aquello que se brinde al producto por encima del límite inferior requerido por el consumidor
VALOR AGREGADO
MARKETING: “Ir más allá de las expectativas del cliente”, “Mayor valor por lo que el cliente pagó”
OPERACIONES: “Entrega en el momento oportuno”
PERSONAL: “Calidad de vida para nuestros colaboradores”
FINANZAS: “Maximizar el valor de la empresa (VEA)”
NECESIDAD DE CREAR VALOR AGREGADO
REGULACIONES LEGALES
AUMENTO DE OFERTAS DE PROFESIONALES Y ENTIDADES
CLIENTES MAS INFORMADOS Y EXIGENTES
TECNOLOGIAS RAPIDAMENTE CAMBIANTES
DIFICULTADES AL CREAR VALOR AGREGADO
Mayor complejidad en la relación comercialMayor incertidumbre en la compraFalta de experienciaMayor dificultad para la diferenciacionEstandarizacion de la calidadFalta de conciencia de que cada empleado es el mejor vendedorFalta de conocimientos o departamentos de mercadeo
VALOR AGREGADO
CONOCIMIENTO
DIFERENCIACION y ESPECIFICIDAD
EFICIENCIA y EFECTIVIDAD
CLUSTERS
VALOR AGREGADO
CADENA DE VALOR DE PORTER
LAS 7 Ps Y LAS 7 Cs (Mc CARTHY modificado)
EMPREZARIZACION DE LA GESTION PUBLICA
VALOR AGREGADO EN LA GESTION PUBLICA
SISTEMA COMPETENCIA-CALIDAD-
COMPROMISO
CADENA DE VALOR ( Porter)
ACTIVIDADES PRIMARIAS Aquellas asociadas con la producción y el ofrecimiento a los clientes de un mayor valor que sus competidores.
ACTIVIDADES DE APOYO Proporciona las entradas y la infraestructura que permiten realizar las actividades primarias.
CADENA DE VALOR EN UN SERVICIO DE SALUD
ACTIVIDADES PRIMARIASv Contacto con enfermeríav Consulta médicav Farmacia
ACTIVIDADES DE APOYOv Entradav Portero v Informaciónv Citasv Caja v Sala de esperav Solicitud de Cita de controlv Baño públicov Salida
Política de Empresa
Liderazgo
Política de Empresa
Liderazgo
Características del Cliente
Características del Cliente
Proveedores (de bienes y
servicios)
Proveedores (de bienes y
servicios)
Cantidad y calidad de servicios
Cantidad y calidad de servicios
EL DIAMANTE PORTER EN SALUD
Demanda. Segmentación del
mercado.
Recepcionista, auxiliar, mantenimiento, servicios
Acreditación médica.
Capacidad de resolución
Experiencia, calificación. Visión. Posicionamiento
Las 7 Ps Las 7 Cs
Producto (servicio)
Costumer needs and
wanted
Precio Costo
Plaza (distribución)
Conveniente decisión
Promoción Comunicación
PersonalCortesía
competente
Physical environment
Confort, limpieza
ProcesoContinuidad, coordinación
EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS
Empresarización de la gestión pública en salud: El sector público deberá moverse, en la medida que
sea posible, en un entorno de mercado planificado que estimule la competencia y la competitividad, sin erosionar la equidad.
El sector público, dentro de sus estrategias, deberá prestar mas atención a los verdaderos resultados de su gestión (efectividad, satisfacción, reducción de sobrecostos), mas que al cumplimiento de presupuestos.
EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS
Empresarización de la gestión pública en salud:
El sector público debe enmarcarse mas en su MISION y OBJETIVOS y no perderse en el simple cumplimiento de normas.
Para el sector público el ciudadano, no es un simple usuario o cliente, es un "ciudadano-cliente", al que debe satisfacer sus necesidades, no las de la burocracia.
EMPRESARIZACION DE LOS HOSPITALES PUBLICOS
Empresarización de la gestión pública en salud:
El sector público no puede seguir funcionando asincrónicamente con el sector privado, no son dos mundos separados, sino dos entornos complementarios
El sector público ha de ser un punto de referencia para la sociedad civil, animándola a apoyar iniciativas tendientes a resolver sus problemas.
Modelo de Valor en un Hospital Público
VALOR AGREGADO DEL
NEGOCIO
VALOR AGREGADO
DEL EMPLEADO
VALOR AGREGADO
DEL PACIENTE
Modelo de Valor en un Hospital Público
VALOR AGREGADO
DEL NEGOCIO
VALOR DEL EMPLEADO
VALOR DEL PACIENTE
•¿QUÉ AGREGA VALOR?•Incremento de servicios•Mejora en tiempos de respuesta•¿QUÉ RESTA VALOR?•Oferta menor que demanda•Baja calidad. Demora•¿CÓMO MEJORAR?•Utilización adecuada de recusos•Flujos y tiempos. Oportunidad
Modelo de Valor en un Hospital Público
VALOR DEL NEGOCIO
VALOR DEL EMPLEADO
VALOR AGREGADO
DEL PACIENTE
•¿QUÉ AGREGA VALOR?•Expectativa realista•Cultura del valor•Identificación correcta del satisfactor•¿QUÉ RESTA VALOR?•Exigencia inadecuada•No cultura de cliente•Desconocimiento•¿CÓMO MEJORAR?•Información•Benevolencia
Modelo de Valor en un Hospital Público
VALOR DEL NEGOCIO
VALOR AGREGADO
DEL EMPLEADO
VALOR DEL PACIENTE
•¿QUÉ AGREGA VALOR? •Excelente atención•Precisión•Oportunidad•¿QUÉ RESTA VALOR?•Mala atención•Errores / equivocaciones•Demoras•¿CÓMO MEJORAR?•Competencia, responsabilidad, reconocimiento. Desarrollo
Propuesta de Valor de los Usuarios
PROPUESTA ATRIBUTO IMAGEN RELACIÓN
USUARIOS PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
Calidad-Eficiente-Inconvenientes con vigilantes
Prontitud (citas)
Oportunidad
Tecnología adecuada
Tarifa accesible
El precio no debe influir en la calidad del servicio
Comodidad- Infraestructura-Prestación de servicios
Credibilidad
Sentido de pertenencia
Etica
Servicio-Humanizado
Afectos con paciente
Privacidad
Sensibilización hacia el paciente
Calidad humana
Funcionarios consecuentes
Puente usuario - funcionario
COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
COMPETENCIA
Despliegue de objetivos estratégicos en metas individuales y grupales
Control riguroso de planes, programas y presupuestos
Mantenimiento de las actividades organizacionales en la dirección correcta
Toma de decisiones en función de la Visión organizacional
Retroalimentación en tiempo real del logro de objetivos
COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
COMPROMISO
Co-responsabilidad, sentido de pertenencia y logro compartido
Colaboración y trabajo en equipo; sinergia organizacional.
Enfoque a resultados en todos los niveles de la estructura
Fortalecimiento del liderazgo y de las competencias individuales
Rendición de cuentas sobre avances y logro de resultados
COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
CALIDAD
Promoción de relaciones entre clientes internos y proveedores internos
Reforzamiento de recursos e Incremento de la eficiencia operativa
Optimización de procesos y de la gestión administrativa
Optimización de la estructura organizacional y de las funciones de los puestos
COMPETENCIA-COMPROMISO-CALIDAD
SUSTENTADO EN:
Comunicación efectiva del plan a todos los niveles.
Información veraz, oportuna y objetiva. Negociación de compromisos para lograr
resultados
VALOR AGREGADO
A pesar de brindar un extra, tu servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenderás al cliente.
VALOR AGREGADO
Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario generarás decepciones.
VALOR AGREGADO
El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de tu servicio normal y debes asegurarte de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverás a generar decepciones.
VALOR AGREGADO
HABILIDADES GERENCIALES A DESARROLLAR:
Liderazgo. Dirección. Comunicación. Trabajo en equipo. Administración del tiempo. Planeación y anticipación en la solución de
problemas. Seguimiento de objetivos y retroalimentación de
resultados.
Dr. Miguel Angel TRESIERRA [email protected]
9 654545 9 392690
MUCHAS GRACIAS
Departamento Medicina PreventivaFacultad de Ciencias Médicas
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
Area de Ciencias Socio MédicasFacultad de Medicina
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Gerencia Departamental La LibertadSEGURO SOCIAL EsSalud