BeBright MROC

©

Market Research Online Community:

Het meest effectieve en state of the art

marktonderzoeksplatform

Utrecht, juli 2013

Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin

a

©

1. MROCs – een

introductie

2


a

©

Weg met ad hoc onderzoek - maak plaats voor eenKlant Consultant commiteés

De toekomst van klantinzicht

“45% van de organisaties is van plan ommarket research online communities (mrocs)

te gebruiken in de nabije toekomst “

3


a

©

• Een market research online community is een

zorgvuldig geselecteerde groep klanten, op een

gesloten platform met een gemeenschappelijke

interesse gedurende een bepaalde periode

• Het stelt u als organisatie in staat om inzichten te

genereren, deel te nemen aan gesprekken en een

dialoog aan te gaan met uw klanten

• Het duurzame karakter van een MROC biedt

voordelen, levert meer relevante en diepere

inzichten en leidt tot co-creatie.

Wat is een Marktonderzoek Online Community (MROC)?

4


a

©

+ =

Social Network +

Community tools

Onderzoekscommunities

omvatten de nieuwste

social network en

community tools zoals

forums, blogs, foto's

delen, profielpagina's van

vrienden enz.

Online Qualitative

Capabilities

Web 2.0 wordt

gecombineerd met

online kwalitatieve

onderzoekstechnieken

(maar ook met

kwantitatieve

onderzoeksmethoden)

MROC

Wat is een MROC?

De combinatie van deze

tools creëert een

omgeving waarin

deelnemers hun

individuele ervaringen

kunnen delen en

feedback kunnen geven

door middel van

discussies en enquêtes.

5


a

©

Alleen op uitnodiging

Klein (50-300 leden)

Klantengroep/segment

Web 2.0 omgeving

Participatief onderzoek

Neo ethnografisch onderzoek

Leerproces over sociale context

Hoog response

Taal van de klant

Diepe verbintenis

Creatief en prikkelend materiaal

Testen van hypothesen

Direct feedback op vragen

Observeren en betrekken

Meer en dieper inzichten

Verzamelen van nieuwe ideeën

Co-creatie

Consumenten feedback loop

Beslissing nemen

Wat is een MROC?

6


a

©

Aan boord van een MROC

Iedereen

• Geïnteresseerd en betrokken bij de

organisatie/onderwerp

• Enthousiast en gemotiveerd

Aantal

• Creatief & Innovatief

En verder

• Rekening houden met demografische

en andere kenmerken zoals

"houding", "waarden“ en “gedrag”

Wat heeft een MROC nodig?

7


a

©

Vliegtuig (platform)

• Software – cloud based

Passagiers (participanten= uw klanten)

• Zorgvuldige werving

• Gemotiveerd & collaboratief

• Gemeenschappelijk belang

Eigenaar (u als klant)

• Stelt de doelen (bestemming)

• Co-moderatie

Kapitein (moderator= customer insight

professional @ Bebright)

• Verantwoordelijk voor de communicatie, moderatie,

analyses en rapportage binnen een MROC project

Wat heeft een MROC nodig?

8


a

©

Juiste koers

• Actief: continue stroom van opdrachten,

vragen en discussies (3-5 per week)

• Passief: observeer off-topic discussies

Fun

• Open en sociale omgeving

• Deelnemers voelen zich gewaardeerd

“Hoe houdt je iedereen aan boord van een MROC?”

9


a

©

Veel activiteit

Snelle inzichten

Inspiratie

Wat levert een MROC op?

10 meest actieve

deelnemers zijn

ongeveer 15

minuten per dag

online

> 100 topics

in de eerste 3

maanden

60% van de vragen worden gesteld door

de deelnemers

10


a

©

• Een snelle en effectieve manier voor

het genereren van inzichten, ideeën

en co-creatie

• Een constante dialoog met uw klant

- uw klant wordt uw belangrijkste

consultant

• Efficiënte en effectieve manier om

werknemers met hun klanten te

verbinden

Waarom een MROC?

11


a

©

“Market research online communities (MROCs) will shock the

qualitative market research world. They provide cheaper, faster and

newer types of insights that today’s traditional qualitative research

modes, such as focus groups, don’t currently provide.” (Forrester

Research)

Waarom een MROC?

12


a

©

Applicaties voor een MROC

Waarnemen van nieuwe

mogelijkheden en

kansen in de markt

Volgen en identificeren

van trends

Evalueren van

klantervaringen via

dagboeken, blogs,

discussies and

onderzoeken

Inzicht in merk / product

/ dienst percepties naast

die van uq

concurrenten

Verkennend onderzoek

naar nieuwe markten en

doelgroepen (persona's)

Co-creatie van

concepten,

producten/diensten

13


a

©

MROC mogelijkheden

Project community

Communities kunnen zeer

effectief zijn op kleine schaal

en op korte termijn.

Bijvoorbeeld, een community

van 50-100 deelnemers voor

1-3 maanden kan zeer

effectief zijn als een

vervanging voor multi-city

focusgroep en etnografische

studies.

Deze project-based

communities kunnen

waardevol zijn als "deep-

dives" op een reeks concrete

doelstellingen.

Ongoing communities

Lopende communities voor

een x aantal maanden of jaren

zijn nuttig in een adviserende

rol voor organisaties en

kunnen feedback geven op

een breed scala aan

onderwerpen. Deze

communities zijn groter (100 +

leden) en gebouwd rondom

een bepaald merk, product of

dienst.

14


a

©

Variatie

• Modules

• Moeilijkheidsgraad/uitdaging

• Tijdsinvestering

• Mix van onderwerpen en opdrachten

Hoe hou je een MROC in de lucht?

15


a

©

• Terugkoppeling: vertel regelmatig wat er gebeurt met de

inzichten en resultaten – nieuws op homepage,

nieuwsbrieven, stakeholder video’s, geplande chat

sessies

• First: delen van nieuwe producten en concepten met uw

meest actieve deelnemers

• Vriendschap: een ruimte creëren waar deelnemers hun

ervaringen kunnen delen en chatten

• Plezier: maak het leuk voor deelnemers om deel te

nemen, verzin uitdagende taken, oefeningen en levendige

discusies

• Financiën: Houd er rekening mee dat 96% van de

deelnemers intrinsiek gemotiveerd zijn, prikkels werken

goed voor korte termijn communities, competities werken

goed voor middellange termijn communities

Hoe hou je je deelnemers gemotiveerd binnen een

MROC

16


a

©

1. Breek met de traditionele feedback cyclus

2. Lanceer betere producten en diensten

3. MROCs zijn niet alleen voor “merk fans”

4. Doe een duizendtal onderzoeksprojecten

5. MROCs ondersteunen vele kwalitatieve onderzoeksmethoden

zoals etnografische studies, focus groepen en diepte interviews

6. Meer inzichten door minder investeringen

7. Kwantitatief feedback

8. Helpt uw medewerkers inzichten te genereren en te distribueren

9. Betrek op tijd uw klanten in een community

10. Bebright kan u helpen een succesvolle MROC te bouwen en te

managen

10 Redenen voor u om dit jaar nog een MROC op te zetten voor uw klantengroep

17


a

©

“Walking in the shoes of cancer patients to improve quality of life”

• Pilot met daarin als deelnemers patiënten met een

zojuist vastgestelde kanker diagnose (alle stadia

doorlopen) en hun zorgverleners

• Doel MROC: begrijpen hoe dienstverlening een

verschil kan maken

• Lange termijn: inzicht in beslissingen m.b.t.

behandelingsgerelateerde zaken

• MROC was een plek waar je je hart kunt luchten, kunt

praten over je angsten en advies kunt delen met

gelijkgestemden en met het NCCN marketing team

Voorbeeld MROC binnen de zorg:

National Comprehensive Cancer Network (1)

18

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=x3Ap43Yc-WBg7M&tbnid=GPxfbwc4kfnQUM:&ved=0CAUQjRw&url=http://healthinfoispower.wordpress.com/2011/01/05/national-comprehensive-cancer-network%C2%AE-posts-new-guidelines-for-treatment-of-ovarian-cancer-patients/&ei=IirUUZ_MHoeZPfimgLgB&psig=AFQjCNEOMqDhKKObFr-3K8C8uG8kMZiCrg&ust=1372945226278662

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=mMge4Qq-acvkXM&tbnid=LK9dUlYUBr8gVM:&ved=0CAUQjRw&url=http://blogs.spryliving.com/what-to-expect-when-youre-a-cancer-survivor/&ei=bSrUUdm_HcabPYijgdgO&psig=AFQjCNEOMqDhKKObFr-3K8C8uG8kMZiCrg&ust=1372945226278662


a

©

• De patiënten deelden foto’s, live chats, vergeleken notities, reageerden op taken, discussies en vragenlijsten

• Grootste “AHA” momenten kwamen vanuit discussies geïnitieerd door patiënten en hun zorgverleners waarbij NCCN alleen maar luisterde.

• MROC bracht inzicht in nieuwe gedragspatronen, onvervulde behoeften en bracht waardevolle ideeën waarmee NCCN nieuwe diensten en samenwerkingsverbanden ontwikkelde.

• 2e MROC gelanceerd: patiënten in een laat stadium, 3e MROC: patiënten in een vroeg stadium

• Visualiseren “Cancer care landscape 2020”

Voorbeeld MROC binnen de zorg:

National Comprehensive Cancer Network (2)

19

http://healthin30.com/wp-content/uploads/2012/10/Cayman-Islands-Healthcare-Conference-heading-2012-topical-opt21.jpg

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=TRrmFuVLcMk_jM&tbnid=D7c26eU-Z6i6yM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.aicr.org/patients-survivors/&ei=aS3UUYuHOcPsPLS-gJgG&psig=AFQjCNHcViaWxxUyqGzPgzzp25O9U0N24g&ust=1372946126083417


a

© 20

©

Elena Ozeritskaya

[email protected]

+31(0)6 12 49 60 84

Philip J. Idenburg

[email protected]

+31(0)653442194